导医语言行为服务规范[1].doc

导医语言行为服务规范 导医是患者对医疗机构的第一印象，其言行举止，服务态度和工作表现直接影响患者对医疗机构的总体评价。导医的职能 导医具有五个职能。即：迎宾、礼仪、咨询、导诊、分诊。 导医要以“天使般的微笑，空姐般的规范化服务、宾馆式的服务热情，用精湛的专业知识和技术，全程的为患者服务。导医的宗旨 以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉。导医的目标热情、温馨、亲切、周到。导医的原则救死扶伤、尽职尽责；遵守规定、严格纪律；互敬互爱、友好热情；理解病人、宽以待人；尊重风俗、排忧解难；一视同仁、平等对待；真心诚意、贴心服务；行为规范、文明礼貌。导医的服务标准及要求1.热情迎候病人，遇有行为不便的老人、重病人以及残疾人，要主动搀扶就诊，同时关照其它部门给予照顾和帮助。 2.询问病人挂号情况，做好初、复诊病人的登记工作。 3.为不识字或看不清字的病人填写病历封面，指导就诊。 4.按照病人分诊点，把病人引导到专家就诊处。如不能及时就诊，出现排队现象，关照病人，请稍候。 5.关注专家就诊情况，随时依次叫号，引导病人就诊。 6.应掌握大量的专业知识和医疗机构各科室的相关信息，尽可能解答病人提出的问题。在病人向我们提出要求时，导医要全神贯注地倾听，尽量满足病人的要求，尽力去帮助每一个病人。有问必答，百问不厌，使病人满意而归。导示病人就诊、检查、取药路线。 7.当遇到病人犹豫不决，拿不定注意时，可以通过察颜观色等适时介入，应病人要求，热心为病人提供信息，当好参谋。但要注意热情适度，只能当参谋，不要参与决策，更不要干涉病人的隐私。（注意区分医托） 8.保持大厅工作秩序，卫生整洁，及时为病人提供方便。 9.导医台要备有饮用水和一次性口杯，供病人使用。 10要奉献爱心、语言规范、态度和蔼，释疑解难，举止端庄，行动快捷。 11作为最前沿的服务人员，在任何情况下都不能急躁，更不能冲撞病人、讽刺、挖苦和讥笑病人。即使是由于病人态度不当引起或是我们有理，也不得与病人争辩，更不允许举止鲁莽、语言粗俗，或耍脾气。 12及时完成医院交给的临时性工作任务，紧急情况向上级领导反映要及时。导医的“十不准”不准吃零食、干私事；不准闲聊、打闹、高声喧哗；不准看书、看报、看电视；不准约会私人客人；不准对病人不理不睬；不准索取病人取礼物；不准与病人顶撞吵架；不准擅自离岗串岗；不准迟到早退；不准私自推销兜售私人或外单位的药品、保健品。“六心”服务用心倾听、细心诊断、耐心解答、精心治疗、热心服务、衷心祝福。医务人员服务行为一、 行为原则（1） 仪表整洁，举止文明。（2） 态度和蔼，语言亲切。（3） 主动服务，周到热情。（4） 一视同仁，诚信尊重。（5） 诊疗严谨，操作规范。（6） 发展创新，精益求精。（7） 廉洁自律，医风端正。（8） 关爱健康，护卫生命。二、 行为细则一） 仪表1） 着装大方，饰物简单，佩戴胸卡。2） 仪容高雅，女士淡妆，男士整洁。二） 举止1） 就坐端正大方，站立仪态高雅，行走稳健轻盈。2） 尊称开口，“您好”当先，“谢谢”随后。3） 来有迎声，走有送声，站立迎送。4） 主动问候，微笑服务，爱心相助。5） 真诚礼貌待人，授物微笑相递，接物真心致谢。6） 面对吵闹，宽容克制，态度冷静，耐心解释。三） 言谈1） 谈吐高雅，语言文明，倾听认真。2） 语言清晰，语气亲切，语调适中。3） 解答问询，热情耐心，言简意明。4） 接受意见，虚心诚恳，致谢改进。四） 诊疗1） 首诊负责，首接负责，善始善终。2） 礼貌接诊，细心问诊，严谨确认。3） 急诊急救，动作迅速，争分夺秒。4） 认真检查，仔细诊断，及时报告。5） 规范操作，动作轻柔，准确适度。6） 因病施治，合理检查，合理治疗，合理用药。7） 术前严密交代，术中全神贯注，术后体贴照顾。8） 对病人的配合有谢声，操作不顺利时致歉意。9） 解释病情，准确清楚，简练易懂。10） 关爱病人，安慰鼓励，悉心开导。11） 病人入院，站立相迎；病人出院，话别相送。五） 医风1） 作风正派，严于律已，慎独守密。2） 拒收红包，谢绝吃请，严明守纪。3） 恪尽职守，团结协作，精益求精。4） 一视同仁，主动服务，急病人所急，帮病人所需。5） 尊重病人人格，维护病人权益，保护病人隐私。医务人员服务用语一、 公共用语1) 您好!2) 请!3) 请进!4) 请坐!5) 请稍候!6) 你需要帮助吗？7) 对不起。8) 谢谢!9) 不客气。10) 请配合一下。11) 谢谢合作。12) 您很快就会好起来的。13) 祝您早日康复!14) 您走好。15) 欢迎您检查指导工作。16) 请多提宝贵意见。17) 您提的意见很好，我们一定会认真改进的。18) 感谢您对我们工作的理解与支持。二、 岗位用语一)、门诊窗口迎 宾1) 您好。2) 请到X层，您走好。3) 请问您需要帮助吗？导 医1) 您好，请问您 需要帮助吗？2) 请您这边走。3) XX科在X层，请走好。4) 请问您需要轮椅吗？5) 我送您去。咨 询1) 您好，我能为您提供帮助吗？2) 请到X层，1、2、3层都可以挂号、收费、取药，挺方便的。3) 您好，XX检查在X层，请这边走。4) 对不起，请稍等，我马上给您问一下。挂 号1) 您好，请告诉一下您的姓名、年龄、工作单位或家庭住址好吗？2) 您好，请问您挂哪个科？哪位专家？3) 请问您哪里不舒服？建议您挂XX科XXX或者XX专家。4) 对不起，这位专家今天不出诊，请您另选一名专家好吗？5) 您的挂号费是XX元，找您XX元，请收好。6) 您的挂号费是XX元，常规检查费是XX元。收您XX元，找您XX元，请收好。分 诊1) 请问您看什么科？2) 请把病历及挂号单给我，您稍坐一会儿，按顺序就诊，很快就会轮到您的。3) 请您到X号诊室就诊，亲属请在候诊区等一会儿。4) 请您到X号诊室就诊，最好有一名了解您病情的家属陪同您。5) 对不起，请您到挂号处挂了号再来就诊。6) 对不起，XX医生正在扑看门诊，请您改时再联系。收 费1) 您好，请把病历和处方(检查、治疗申请单)给我。2) 您的费用是XX元，收您XX元，找您XX元，请收好。3) 对不起，请您到1层注射室做个过敏试验。如不过敏，您再来交费好吗？取 药1) 请您把处方和交款单附联给我。2) 这是您的药，XX药X盒(瓶/支)，请收好。3) 您的X副中药配好了，请按XX方法煎服。如您需要，我院可提供煎药服务。入 院1) 您好，请把住院证和身份证给我看一下好吗？2) 请告诉一下您的家庭住址和联系电话。3) 请您到XX窗口预交住院费用。4) 您是否参加了医疗保险？请您到医保科办理有关手续。5) 您好，请您预交住院费XX元。6) 收您XX元，请将收据保管好，出院结算时交回结算处。7) 您的住院手续己办好，请到XX楼X层XX科住院，您走好。出 院1) 您好，病人住哪个科，叫什么名字？请把预交款收据给我。2) 病人的住院费共计XX元，预交了XX元，请再补交XX元(应退XX元)。3) 这是XXX病人的结算单，请收好。医 保1) 请您把医保证和身份证给我看一下好吗？2) 请稍候，我给您看一下。3) 请稍候，我马上给您打印费用清单。4) 病人的费用共XX元，请您核对一下。二)、诊疗窗口门 诊1) 请坐，请问您哪里不舒服？多长时间了，以前有过这种情况吗？2) 您还在别的医院看过吗？用过什么药，感觉怎么样？有没有对药物或其它过敏的？3) 现在给您查查体，请配合一下。4) 您需要到X层XX处做个XX检查，查完后，我再给您看看。5) 您患的是XX病，不要紧的。6) 我给您开些药，请按XX方法服用，一般都会好的。必要时您再来看看。7) XX药需要先到1层注射室做个过敏试验，如不过敏，您再去交费、取药。8) 您患的是XX病，需要做个小手术，现在给您谈话，并征得您同意后签手术同意书，再开手术通知单，请X日X时到XX手术室做手术。9) 您患的是XX病，需要住院手术(治疗)，大约需要花费XX元，您同意吗？10) 现在给您开住院证，请到门诊楼1层住院处办理住院手续。您走好。儿童门诊1) 小朋友，几岁了？哪里不好？说给阿姨(叔叔)听听好吗？2) 小朋友，你穿的衣服真漂亮。能解开扣子让阿姨(叔叔)听听好吗？3) 您好，您是孩子的母亲(父亲)吗？孩子哪里不舒服？多长时间了？吃过什么药吗？4) 现在给孩子查查体，请您协助一下好吗？5) 请您带孩子到X层XX处做个XX检查，查完后，我再给孩子看看。6) 孩子患的是XX病，不要紧的。7) 我给开些药(针)，请按XX方服用(到输液室打个X吊地，消消炎)，一般就会好的。必要时您再带孩子来看看。8) 孩子患的是XX病，需要住院治疗(手术)，大约需要花费X元，您同意吗？9) 我给您开个住院证，请您到门诊1楼住院处办个住院手续。您走好。肠道门诊1) 请坐，您怎么不舒服？肚子疼不疼？多长时间了？2) 这两天您都吃过什么东西？3) 现在给您查查体，请配合一下。4) 请您马上到旁边的化验室做个血常规和大便常规检查。5) 不要紧的。我给您一点药，按XX方法服用，一般都会好的。6) 您需要输液治疗，我给您开个处方，请您取药后到对面的病房输输液，观察一下。7) 您走好，祝您早日康复。8) 您患的是XX病，需要住院治疗一段时间，大约需花费XX元，您同意吗？9) 现在给您开个住院证，请在XX层楼的住院处办理一下住院手续。您走好。急 诊1） 您好，急救中心。2） 请告诉病人（伤员）所在的具体位置和联系电话，我们马上出诊。3） 请问您哪里不舒服？多长时间了？用过什么药吗？以前有过这种情况吗？4） 现在给您查查体，请配合一下。5） 请您马上到X层XX处做个XX检查。6） 您患的是XX病，不要紧的。我给您开点药，请按时服用，一般都会好的。7） 如果还有什么不舒服的，赶快再来医院看看。您走好。8） 您患的是XX病需要打个吊瓶，在观察室观察一下9） 请放心，我们会尽力把您的病治好的。10） 您是病人的家属吗？请您把病人的病情（伤情）简要介绍一下好吗？11） 病人的病情（伤情）较重，需要马上住院治疗（做手术）。请您不要担心，我们一定会尽力救治的。注 射1） 您好，请把病历注射单和药品给我好吗？2） 请问您叫什么名字，以前用过这种药吗？过不过敏？家里人有没有过敏的？3） 现在给您做X过敏试验，需要等20分钟观察结果，请不要离开，有什么不舒服的，马上告诉我。4） 现在给您打个XX针，请坚持一下好吗？5） 打这个针会稍有点疼，请坚持一下好吗？6） 您是第一次用青霉素，请在这里等30分钟观察一下，如果没有反应和不适的，您再离开好吗？7） 请走好。输 液1） 您好，请您把病历、药品、输液单给我好吗？2） 您做个XX过敏试验吗？3） 您叫什么名字？现在给您输液，请配合一下好吗？4） 对不起，给您增加痛苦了，再配合一下好吗？5） 您心脏（XX）不好，输液速度要慢一点，请您配合一下。6） 液体中含有XX，输液速度要慢一点，否则会有点疼，请您配合一下。7） 请走好，祝您早日康复。换 药1） 现在给您换换药，伤口消毒（或换纱布）时会有点疼，请坚持一下好吗？2） 伤口（创面）恢复得较好，请您X天后再来换换药好吗？3） 您的治疗做完了，谢谢合作。请注意休息。介入1） 您好，现在为您做XX过敏试验，如有什么不适，请立即告诉我。2） 您叫什么名字？现在给您做XX检查（治疗），请不要紧张。手 术1） 您好，请把手术通知单给我。2） 您叫什么名字？马上就要给您做手术了，请躺（坐）好，不要太紧张，有什么不舒服的，随时告诉我好吗？3） 您的手术做完了谢谢合作。4） 给您取个病理标本，三天到门诊1层检验科大厅报告单发放取报告。5） X天后，请到X层外科换药室换药。您走好。透 析1） 您好，我叫XXX，是您的责任护士，现在给您介绍一下透析治疗的有关情况。2） 您好，我是XX医生。现在给您做穿刺，可能有点疼，请配合一下好吗？3） 对不起，给您增加痛苦了，再配合一好吗？4） 透析做完了，现在给您加压包扎。20分钟后您可以松一下，如不出血，30分钟后就可以解开了。5） 下次透析给您安排在X日X时，您走好。三）检查窗口影 像1） 您好，请把申请单给我。2） 对不起，请您交了费再来检查。3） 请您在候诊区稍坐一会儿，按顺序检查，很快就会轮到您的。4） 请您穿好鞋套，到第X检查室做X检查。5） 您好，您是XXX吗？现在为您做个XX检查，请配合一下。6） 您需要做增强检查，请先做个XX药物过敏试验。7） 您的检查做完了，请到候诊区休息一下，一会儿登记处（分诊处）取报告。8） 这是您的检查报告单，请拿好。9） 对不起，这位急诊病人需要马上做XX检查，请您稍等一会好吗？10） 对不起，您的检查虽做完了，但需要会诊一下。请您在XX时间来拿检查报告单好吗？11） 您的检查做完了，请您回病房，报告单我们会送去的。检 验1） 您好，请把化验单给我。2） 您化验的项目需要空腹抽血，您吃早饭了吗？3） 请配合一下，我在为您采血。请您按压一会儿。4） 请您把标本放在XX处。5） 您稍等一会儿就可以取报告单了。6） 请您X时到这里报告单发放处取报告单。内窥镜1） 您好，请把申请单给我。2） 请您在候诊区稍坐一会儿，按顺序检查，很快就会轮到您的。3） 请把这支麻药喝下，不要讲话，10分钟后再为您检查。4） 您是XXX吗？请您侧身躺好，检查时会有点不舒服，请配合一下。5） 谢谢您的合作。请到候诊区休息一下，一会儿就可以取报告单了。6） 给您取个病理标本，三天后到1层检验大厅报告单发放处取报告单。您走好。心、脑电图1） 您好，请把申请单给我。2） 请您躺（坐）好，现在为您做XX图。3） 请您回去洗个澡，穿纯棉内衣明早8点来戴心电监测仪。4） 请坐好，我为您安上（取下）监测仪。5） 您需要24小时戴监测仪，这期间请您将活动的时间、内容做好记录，明天这个时候再来取下监测仪。6） 这是您的报告单，请拿好。报告单发放1） 您好，请问您叫什么名字？什么时间做的检查？2） 请稍候，我帮您查找一下。3） 这是您的报告单，请拿好。四）住院医疗初次诊查病人1） 您好，我叫XXX，是您的主管医生，我们医疗级有X人，主治医师是XXX，主任（副主任）医师是XXX。我们每天都会来看您的。2） 请您把病情介绍一下好吗？3） 现在为您查查体，请配合一下。谢谢合作。4） 为了明确诊断，您需要做XX检查。5） 您患的是XX病，准备采取XX治疗，您看可以吗？三级查房1） 您好，昨晚休息得好吗？感觉怎么样？有没有什么不舒服的？2） 现在为您查查体，请配合一下。3） 谢谢合作。4） 您的病还需进一步确诊，今天（明天）X时我们组织全科会诊或请XX科医生给您会会诊，您看可以吗？5） 您的检查结果出来了，结合您的病情，我们诊断是XX病。下一步的治疗方案是XX，请您和家属商量一下，尽快把意见告诉我们好吗？6） 请放心，我们一定会全力治疗好您的病，您很快就会好起来的。巡视病房1） 您好您的伤口怎么样？有什么感觉？我看一下好吗？2） 您好，服药后感觉好些了吗？还有什么不舒服的，我再给查一下好吗？3） 您的治疗方案还需要调整一下，准备采取XX治疗，您看可以吗？夜间查房1） 您好，我是XXX医生，今晚我值班，现在来看看您。晚上有什么事情，可马上找我或按一下床头呼叫器与护士联系。2） 您感觉哪儿不舒服？我为您查查体好吗？3） 不要紧的，我马上为您做XX治疗，一会儿就会好的。会 诊1） 您好，我是XX医生XXX，今天来给您会会诊。您感觉哪儿不舒服？多长时间了。2） 现在为您查查体，请配合一下3） 谢谢合作。4） 经过讨论会诊，我们认为您患的是XX病，准备采取XX治疗，您看可以吗？诊疗操作1） 您好，现在给您做XX治疗，会有点疼。请坚持一下，一会儿就会做完的。2） 谢谢您的合作。3） 我送您回病房休息，如有什么不舒服的，请马上找我或按一下床头呼叫器与护士联系。麻醉查房1） 您好，我是麻醉医生XXX，负责您明天的手术麻醉。请不要太紧张，晚上一定要好好休息。2） 请您把病情介绍一下好吗？3） 现在为您查查体，请配合一下。4） 准备为您施行XX麻醉，这种方式对您的病情比较适合，您看可以吗？手 术1） 您是XXX吗？手术很快就要开始了。请不要紧张，我们会认真仔细地给您做手术的，请您放心。2） 手术中感觉有什么不舒服的，请马上告诉我。3） 您好，您叫什么名字？昨晚休息得好吗？现在为您施行XX麻醉，请不要紧张，我会一直守护在您的身边的。如有什么不适，请立即告诉我。4） 您配合得很好，手术成功。一会儿我和护士送您回病房。出 院1） 您好，您的病己基本好了，X天可以出院了。我给您开点药回家服用，再巩固一下。XX药要XX服用。2） 您回家后要注意休息，适当活动，调整好心情，避免情绪过于激动，饮食要注意XX。3） 您的伤口还需要换X次药，X日X时请到X层处科门诊换药室换一下药。如有什么事，打XXX电话与我联系。4） 您的口服药用完后，X日X时到X层门诊找我，我再给您看看。如有什么事，打XXX电话与我联系。五）住院护理入 院1） 您好，请坐，我是主管护士XXX，请把病历给我，我马上为您安排床位。2） 您好，我是责任护士XXX，负责您的护理工作。现在为您介绍一下病区的有关规定。3） 您的主管医生是XXX，一会他就会过来看您的。4） 现在给您测一下体温、血压，请配合一下。5） 您好，明天早晨6点以前请您留取第一次尿(便)，放在处置室门外的标本箱内。6） 您好，我是护士长XXX，负责全科的护理工作，您有什么意见和要求尽管说，我们一定会认真听取和改进的。治 疗1) 您好，现在为您做XX治疗，请配合一下好吗？2) 您好，请问您叫什么名字？现在要给您输液，大约需要X小时，是否去一下卫生间？3) 对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗？4) 这是您的药，请服下好吗？要注意多喝水。5) 小朋友，你叫什么名字？阿姨给你打个针，勇敢点好吗？6) 您好，您的孩子叫XXX吗？现在给他输液(打XX针)，请协助一下好吗？7) 您好，明天上午(下)午X时给您做手术(XX)检查，请您明天早晨(中午)不要吃东西，不要喝水。8) 现在为您清洁皮肤(做XX药物过敏试验、抽血)，请配合一下好吗？9) 您好，现在给您按摩一下皮肤(清洁一下口腔、翻一下身)好吗？10) 我帮您洗碗好吗？查 房1) 您好， 昨晚休息得好吗？感觉怎么样？2) 请不要紧张，我马上给您处理(找医生来处理)。巡视病房1) 您的液体马上就要输完了(刀口敷料湿了)，请不要着急，我马上给您处理(找医生来处理)。2) 您好，我是护士XXX，今天晚上我值班，现在来看您。感觉怎么样？晚上如有什么事，请到护士站找我或按呼叫器联系。探视接待1) 您好，请问您找哪位？现在医生正在查房(病人正在休息)，请您X时再来探视好吗？如有急事我可转告您的亲属。谢谢合作。2) 探视时间己过，病人需要休息了，请您离开病房好吗？3) 现在病人不需陪护了，请您放心，我们会照顾好的。病房管理1) 对不起，病房需要安静，请您说话声音小一点(将电视音量调低一些)好吗？2) 为了保证您的治疗和安全，住院期间请您不要外出。3) 对不起，请您保持病房整洁，请您将XX物品放在XX处。4) 您好，请您将XX放进卫生箱里，谢谢合作。5) 对不起，请不要在病区内吸烟。谢谢合作。产 房1) 您好，请换好拖鞋，我送您到待产室。2) 您好，我是助产士XXX，请把病历给我，现在为您做产前检查，配合一下好吗？3) 您好，现在为您做B超检查，请躺好。4) 您好，做胎儿监护大约需要20-40分钟，请配合一下好吗？5) 您好，我是助产士XXX，为了孩子顺利出生，请您一定要配合好。6) 恭喜您生了一个男孩(女孩)。7) 您还需要留在分娩室观察一会儿，如有什么不适请及时告诉我。8) 我现在送您回病房休息。ICU1) 您好，我是护士XXX，病人住ICU期间，不需要陪护。请留一位亲属在ICU休息室等候，有事我会通过呼叫器与您联系的。2) 您己从手术室转到监护病房，我们会细心照顾您，请放心。3) 您好