店长的责任--工作总结素材.doc

店长的责任从“得渠道者为王”到“决胜终端”，我们可以很明显的观察出各个行业关于“终端导购、店长、店老板”训练的需求越来越大，对于终端的重视程度也越来越高。很多企业都愿意多花钱在终端上，甚至组织企业内部的培训系统，一改以往的态度，积极改变目前的终端状态，强化终端的市场竞争力，当然这也证明了终端战火已经在各个行业悄悄点燃的事实。 而在连锁专卖进步的过程中，到底哪一些知识是店长或店老板必须要具备的？而哪一些是可以透过总部支持的部分常常混淆不清，所以造成许多加盟商和总部之间的种种争执。加盟商不断抱怨总部支持不够，而总部不断抱怨加盟商自己不懂进步，永远依赖总部造成总部沉重的负荷！在分工的过程中因为彼此的定位不清晰，最后造成总部与加盟商之间无法团结、彼此之间存在着互相推卸责任，甚至是对立的状况出现。 在连锁专卖的系统中，总部的支持固然重要，而店老板或店长个人正确的认知也一样的重要，尤其是对于应该要学习的知识、角色的扮演，自己首先要能做到不逃避，真正跨越过心中对于未知领域的那道鸿沟，然后积极的向前走才是解决问题的根本之道，否则心中只要存在逃避，结果依赖心以及行为就会加重，而加盟商对总部的期望也会无限制的扩大，那么在这个市场上将没有任何一个总部可以满足到您的需求，即使可以满足也只是短暂的昙花一现，绝对无法持久。“靠山山倒、靠人人跑”是千古不变的道理，而您的态度也将会让所有总部都避之唯恐不及！因此，在连锁专卖店的经营上，最最关键的人还是自己，如果没有自我成长与正确定位的认知是绝对成不了大事的。 很多成功者都说过一句话：自己是自己最大的敌人！因为自我设限，所以思维、发展、甚至是人生的结果都被限制住，不是做不到，而是自己认为自己做不到，失败不是因为能力不足，而是认知错误所致。 成败的灵魂 我记得上学的时候，一个班级表现如何，最直接相关的人就是班导师，而不是校长！因为班导师必须天天与学生面对面朝夕相处，给予最直接的教育、辅导，针对班上的大小事物做出处理，安排学生学习的进度、激励、鼓励学生努力学习，对学生的一切一切付出关心和教育，因此班导师也就是一个班级成败的灵魂，好的班导师跟一个不好的班导师，他们所带领的两个班级将会是天差地远。 相同的道理，在一个门店里，店老板或是店长就是一个门店的灵魂了，而且是门店里成败的灵魂。开门做生意就跟打仗一样，如果这场仗只是你一个人，那么事情也许会单纯许多，因为你一个人说了算，好坏都自己一个人扛就行了；但是往往这场仗并不是你一个人在打，而是有许多的促销员、导购员跟着你一起打，因此我们必须思考的是，这个群体所产生出来的力量是相互加乘的效应，还是相互抵销的效应呢？如果我们希望在这团队中能够产生相互加乘的效应，我们又应该要掌握哪一些思维以及带领的方向才是正确的呢？在兵法“五事七计”的七计中，那些古代能人异士的智慧就已经在思维上提供给我们很好的方向了。 1.主孰有道 这里的“道”所指的是观念，因此主孰有道指的就是一个领导者心中所持的观念。观念是结果的根或是泉源，因为观念影响行为、行为影响习惯，最后习惯将会决定命运或是结果。 有一次我和一位朋友在一家西餐厅里聊天，这家西餐厅的格局与装修都算是一流的场所，平时只要在这里点杯咖啡就会有一份精美的小点心赠送，但这次当咖啡送来时却没有小点心送上来。于是我就请楼面部长过来询问，原来小点心刚好用完而且公司没有备份，由于这是餐厅的疏失，所以只好跟我们说声抱歉。我这时心想机不可失，所以就请他一定要想办法，因为我表达出实在太喜欢这里的小点心了，所以真的很渴望能吃到，几经周旋之后他仍然告诉我们抱歉，真的没有办法做到。我接着就请经理过来，重新告诉他我的需求以及我有多么热切的渴望能够吃到对这里的小点心，希望他能满足我小小的愿望。他虽然带着微笑但却毫不在意，因为他只是打定主意来告诉我这里已经没有小点心了。当然后来我也没有继续坚持下去，因为我已经将话题转入“以客为尊，客户至上”应该要如何落实的沟通当中了。 一份点心和一个客户到底孰重孰轻？要处理好一份小点心是多么小的一件事，因为那只需要几块钱就可以处理好的工作，但要是因为几块钱就可以准备好的小点心而失去一个老客户，那可就是件大事了！我很怀疑的是难道整个楼面真的无法拨出一个人去将点心备齐？当然不是！现场并不是特别忙碌，最根本的原因是出在不够重视客户的感受、没有客户至上的精神、没有落实客户至上的根本教育。如果今天西餐厅的老板身在现场，我相信绝不会是这样的处理方式，他会非常愿意把这份小点心帮我们处理好，可惜的是他并不在现场，而且根据询问的结果，老板几乎天天都不在现场，一天只来两、三个钟头而已。我还问他们是否有经过培训，他们的回答是：天天早上都在培训，难怪回答的方式也是这么一致！ 嘴上说过千万次还不如一次的亲身示范，员工的行为是必须要被领导、被影响的，而我们是身为影响者角色的人则更应该常常检查自己的言行举止，或许许多员工所犯下的错，其真正的原因并不是在员工身上，真正错误的根源是在我们自己的身上，他们只是有样学样而已。 埋怨员工没有服务意识？其实真正没有服务意识，或许应该说是有服务意识但是却没有身体力行的人是我们。如果在我们要求员工要做到的同时，我们却老是在他们的面前做出错误的示范，那么再多的要求和埋怨都将无法改变服务质量不足的现状。即使换了一批又一批的新员工，最后的结果还是一样大同小异，因为根源没有变，其它方面要变也就难如登天了。 有很多的员工被炒掉之前，可能也完全不知道自己到底做错了些什么，他只是照着他所看到的事实比照着工作，而且在工作时还满心以为自己所做的是对的，那里知道自己已经一步一步接近失去工作的边缘。 许多人只在意自己嘴巴上所说出来的话，却不在意自己外在所表现出来的行为，这真是天大的错误呀！因为要将正确的观念做出传达、让员工感同身受，言行一致，“观念”与“行为”合而为一才是最大的秘诀。 2.将孰有能 目前市场上各行业中的店长或是店老板大多都是做终端出身，由于在行业中工作了相当长的一段时间，关于行业方面的专业技能是肯定有的，甚至有些还有出色的表现，但是其它方面的专业可能就未必了。据我自己的观察和了解，甚至有些可以说是完全的缺乏，而单单只是拥有行业的专业知识肯定是不足以带动一个门市销售服务团队的成长，更无法满足门市全面的经营所需，因此全面进步和学习是每一个店老板或店长势在必行的方向。 将孰有能中的“将”，所指的就是店长或直接就是店老板，因为有许多门市的店长和店老板是合而为一的，店长就是店老板。有“能”就是要让自己成为一个真正有能力的个体，这能力包含了人事管理、销售管理、领导统御、贩卖技巧、简单的各项计划制订等等，唯有齐备这些能力才是门市经营的正道，也是门市里的员工之福。 很多店老板的心中存在着矛盾的情节，一方面希望店长成长上来成为自己的左右手，另一方面又害怕店长成长上来之后成为自己的威胁，结果矛盾的思维造成了店长无所适从的角色扮演，而这种心中的魔鬼会直接阻碍专卖店的发展，因为没有人喜欢在一个不被信任、失去快乐、勾心斗角的环境下工作，所以这样的心魔得要自己除去，否则您就会遇到这样的困扰：“不好的店长不想留，而好的店长又留不住”这种进退两难的窘状。 古人云：“良禽则木而栖”，我们应该要自我期许自己成为良禽的选择，更进而以培养出良禽为荣。 3.天地孰得 行军打仗讲的是天时、地利、人和，为的是出奇制胜，而商场上作战也是相同，要能够洞烛先机抢得有利的时间占据市场，这样才会有更大的机会可以拔得头筹。 现在的天地是什么？很明显的，终端的销售服务质量大幅度提升就是现在最大的天地，透过销售技能提升业绩、透过服务质量稳定更庞大的老客户经营面，过去门市经营大多数的业绩都是建立在品牌的形象上，跟终端的销售技能比较没有大的关系，因此在这一个阶段里的导购员事实上不应该称之为导购员，而应该称之为“解说员”会比较贴切一些。他们不了解客户的心理、客户的需求，更不知道什么叫做专业的销售技能，只是将企业所教育的专业知识一股脑的倒出来给客户，而且是想办法能倒多少就倒多少，错误的以为这样就叫做销售；就像小时候背课文一样只要背的滚瓜烂熟，嘴巴里就可以像机关枪一样“搭、搭、搭”的响个不停，也不管客户会不会因此而消化不良，所以我常说这是乱枪打鸟的时代，可以用勤能补拙的方式来获得较高的业绩。因此只要一个比较勤劳的导购员，就是一个大家眼中好的导购员，用庞大的业务量来提高个人的业绩总额。然而其实真正的销售技能是： a.可以透过好的开场技巧让自己顺利的切入销售的主题，而不是“有什么地方可以帮到您？”、“需不需要我帮您做介绍？”这些容易让自己遭受拒绝的讨打语言。因此，一个好的开场技巧可以让产品介绍继续延伸下去，自然就可以加大成功销售的机率从而提升销售业绩。 b.可以掌握语言和肢体语言的表达技巧去刺激客户的购买欲望，绝对不是错误的等待客户自己去决定是否想要购买、是否要购买，而是积极主动的运用各种技巧去进攻，让客户购买的欲望去燃烧，从小小的火苗长大成为购买欲望的熊熊烈火。 c.遇到客户反对问题出现时，能够抱着“客户提出反对问题，其实就是提供我们说服他购买的方向”的积极心态，处变不惊、不自乱阵脚、不因短暂的客户拒绝而感到心灰意冷，反而更积极的运用反败为胜的应对语言继续朝销售目标前进！要达到好的销售业绩就必须知道，业绩不是等出来的，业绩是在销售的战场上拼出来的。 真正的服务质量提升是： a.现场的应对。记住客户的姓名、职业、职级，亲切的新客户和老客户接待，热情与贴心的语言和肢体语言，多给予赞美当作是送给客户的见面礼，熟记客户让人容易忽略的小习惯，“习惯的饮料、购买的习惯、出现的时间、习惯的穿著”，紧记客户所交代的事情，多帮忙不吃亏。随时奉上冬天里的一杯热茶或是热毛巾、夏天里的一杯冰水或是冰毛巾。结帐时的五次确认金额，含笑目送客户七步远、依依不舍期待下次见面。 b.售后的关怀。客户资料的详细建立以及运用，关心客户的生意和生活，别只是在意客户要买些什么产品、什么产品用完了没有、还剩多少？产品的使用状态如何？這些我们都要做出定期追踪并且根据状况马上应对。与客户当邻居、当朋友而不要只是当厂商；当客户身边的小秘书，“生日的提醒、小孩课业的关怀、度假旅游信息的提供、养生保健的建议”；随时短信息的传递，包含气候变化、关怀的短文、一则有趣的笑话，告诉客户你一直在他身边；逢年过节的致意，礼多人不怪；促销案执行时的通知，让客户节省费用同时也让客户知道你随时都在帮他省钱。 c.负责的态度。商品质量出现瑕疵或是使用方式错误时，马上承认错误，绝不推诿，不为小业绩而影响一个长远客户和口碑。对于服务质量的承诺绝对进行到底，不管是传单上、媒体宣传上、口头上的承诺皆是如此。比客户更加关心客户的利益，思维、动作都比客户更加积极处理，以确保客户的满意度，真正掌握货物售出不是销售的结束，而是高质量服务的开始。 透过第一次销售的接触和贴心服务的持续接触，把握住每一次与客户沟通的机会，展现我们销售服务的诚意和决心，牢牢抓住老客户的经营，利用口碑销售强过于面对面销售15倍的销售威力，不断的在门市中扩大客户口碑转介的层面，最终奠定门市经营老客户积累的稳固基石。如果我们将每一个愿意帮我们转介的老客户都当成是我们免费的销售人员，那么老客户越多，代表的就是在这个市场上随时随地都有人在帮我们做出最好的销售和宣传，我们也较容易达成门市经营事半功倍的效果和目标。 4.法令孰行 一家店的管理制度不在多，而是在执行，每一个制度的执行与否都是在考验店长的权威性与可信度。不能被贯彻执行的制度只会让门市的管理一片混乱，如果每个人都照着个人自己所认为应该、对的方式工作，最后制度就形同虚设、形成无政府状态。 这种混乱的原因不是因为没有制度，而是因为制度不落实执行，因此法令孰行的“行”所指的意思就是执行，而且是有力度的执行，不是三分钟热度或是虎头蛇尾的执行方式。如果店长自己的执行力度不足，那么就不能怪罪终端人员每每对于新制度的颁布或是旧制度的遵守上持观望的态度了，因为他们根本不知道哪一个制度是真的、哪一个制度是假的了。 而对于总部所颁布的法令，店长也应该要具备几项良好的心态去执行。这里所指的法令包括制度、促销案执行、媒体广告等等。举例来说，单单是一个形象代言人的选择，所有的人意见就不会一致了。有人要青春亮丽、有人要魅力天成、有人要年轻些、有人要成熟妩媚些，众说纷纭，正因为每一个人对于这些法令的看法都不一致，所以要制订出一个法令可以满足到每一个人需求或是要让每一个人都满意的话，那将是难上加难的事情，因此对于总部所颁布的法令，店长拥有的是表达和建议权，在这样的权力下将自己的意见充分的表达给总部了解，以争取下一次法令制订时的参考，共同促进总部法令制订时的考虑层面以及完整性，让法令的制订可以更符合市场上的需求。 法令既已公布，除非它有更改的空间，否则就只有执行一途！我们可以选择在优势的点上去全力执行，也可以选择在我们不满意之处大肆批评，甚至是将法令批评的一文不值，逞一时的口舌之快。当然，对于不完美之处，总部确实是有再进步的空间，但对于身为执行者的我们而言，我们必须更多的考虑是这样的批评是否会对专卖店业绩产生正向的帮助？另一方面是当这些批评的语言出现在终端人员的眼前时，是否会模糊了他们的焦点，降低了他们面对市场的信心和执行的力度？毕竟他们的判断能力有限、情绪的控制力、积极思维的能力也都不足，结果造成最终业绩的丧失，不是因为在执行的过程中遭遇阻碍，而是在一开始面对法令的态度时就注定了要在业绩上付出惨痛代价的命运。 因此一个法令的执行结果，店长在面对时的心态也是重要的关键！要有清楚的认知，对于已经推动的法令我们只有执行权而没有批判权，好的法令在执行不佳的状况下可能产生不好的结果，而一个不完美的法令却可以在同心协力的执行下产生甜美的果实。 5.兵众孰强 店长的职责当中有一项是经常被忽略或是不被重视但是却又至关重要的，那就是“复制”。所谓复制的意义就是要能够将自己的能力充分复制出第二个、第三个甚至是第四个跟自己一模一样具有相同能力的个体。要知道在现今的门市经营当中，“店长能力不均”所造成的“门市质量参差不齐”的现况极为严重，因此懂得复制、可以复制的人才是具有最大价值的人。 很多店长担心，如果将第二、三批的优秀店长训练出来之后，这些成熟的店长反而会对自己固若金汤的位置造成威胁，所以不愿意多做教育，其实这根本就是多余的顾虑和想法！相反的，当自己在放开胸怀、大胆的传承，努力训练出跟自己一模一样优秀店长的同时，自己的能力将会突破原来的格局，在不知不觉当中跃升到另外一个更高的层次上去，并成为店长的导师，而这些已成形的优秀店长就是自己成功以及实力的证明。在这个市场上好的店长少，而一个可以训练出好店长的人更是少之又少，物以稀为贵，因此真正成为导师后的您身价自然是水涨船高，而不是您所担心的暴跌或是惨遭取代了。 况且担心他人成长并无法阻止他人的成长，一个有心成长的人绝对不会因为你不教育他，所以他就放弃了成长自己的任何机会，他还是会从其它的地方吸取经验来成就自己、满足自己的学习欲望，最后依然可以对你造成威胁。因此正确的“领先”观念应该是建立在不断的进步和超越自己上，而不是消极的建立在他人停滞不前上，即使你周边的人都停滞不前，而这样的状况也确实让你很有安全感，但是不可忽略的是外面的人天天都在竞争中进步，因此最后所形成的结果对你来说是威胁不从店内来还是会从外界来，令你无处可躲。 在服务的观念中，下属就是我们的内部客户，甚至他们比外部客户更来的重要，没有内部客户的满意度就没有外部客户的满意服务！因为外部的客户就是靠内部客户一点一滴努力积累出来的结果，因此内部客户确确实实是每天出现在我们眼前不可忽视的百万客户、千万客户。 对于消费者，我们必须要满足他的需求最后才会达成成交；而对于内部客户而言，当然也必须要满足他的需求之后，他才能在岗位上不断努力并创造出辉煌的成绩来。但是千万不要错误的以为加工资是唯一让他们努力的方式，因为人对于美好未来的追求会远高过于眼前的小利，所以升迁制度、未来的发展空间、成长的轨迹对这些内部客户而言都是极为重要的。 除此之外，还有另外一个重要的，那就是学习的环境，无法提供一个良好的学习环境也是一个追求卓越的人最终会选择离开的原因之一。因此换一个角度来说，如果我们可以提供一个良好的学习、成长环境，那么那些追求卓越的人就会有较大的意愿，愿意停下脚步来为专卖店贡献心力。 强也有两种：一种是本身不强，但透过我们训练之后变强；另一种是本身能力就强，但是经过我们训练之后变的更强，而这些人都不是基本工资就可以满足的人，他们会有更大的欲望在自身能力的提升上。因此除了总部所提供的训练之外，店长应该致力于提升自己、超越自己，然后随时给予他们工作上的指导，让他们觉得在这个环境中永远都有学不完的新鲜事物，并且从学习中感到自身能量不断的提高。另外则是适当的投资在这些人身上，提供企业外部的学习奖励也是个不错的作法，在其业绩达到专卖店的要求目标时，与其发放奖金还不如从另一方面提供他们再进修、再进步的机会，并且透过进修之后的成长，打铁趁热之下，设定下一个进阶的目标继续前进。 6.士卒熟练 以前在我自己带业务部队的时候，一对一的演练是我绝对坚持的训练，因为我相信真正的销售高手都是透过训练、并且是千锤百炼之后所产生出来的结果。我并不相信所谓“天生的销售高手”这种神话。即使曾经有人这样恭维我，但我自己的心中却比谁都要清楚，销售对我而言绝对是一段艰辛的训练、成长过程，而非与生俱来的天赋这么容易。 从开场技巧、询问技巧、激发购买欲望的技巧、处理反对问题的技巧、成交技巧，一点一滴分章节、分段落，一个部分一个部分的进行现场演练。一个扮演客户，一个扮演促销人员，活动期间所有的人都必须要参与。如果关起门来不练习，那就只有打开门来抓客户来练习，自己人对自己人练习时可以有无数次重来的机会，也没有业绩损失的危险；但是拿客户来练习，那就得要付出许多许多惨痛的业绩代价，因为客户不会给我们重来的机会，只要错了，客户可能马上就消失在茫茫人海当中，永不回头！ 过去我在台北街头看到某第一品牌卫生纸的企业在做销售人员的训练，本来我没有注意到这一群人的存在，一直到有人走到我的身边双手奋力高举，两眼炯炯有神的朝着我大喊：“某某卫生纸是最棒的”，吓了我一大跳，这时候我才注意到这一群被训练者的存在。 这一个训练的目的就是希望训练一个销售人员可以在面对任何人，包含陌生人时都具有勇于开口的勇气。试想一下，如果一个销售人员连开口都还要考虑再三的话，又如何做到与客户百分百的沟通？因此为了让所有销售人员可以勇于开口、可以大声的将自己产品很有信心的销售出去，并且可以在关键时刻毫不犹豫的大胆说出“某某卫生纸是最棒的”，训练、训练、再训练，就是唯一成功的快捷方式。 没有付出训练、训练、再训练的代价，就无法拥有优秀的门市人员为您把守终端战场。如果单方面的想从招工中找到优秀人员并不是不行，而是您必须花更多的时间去寻寻觅觅，最后还不见得有结果；假设幸运的有了结果，却也还不一定可以长久的拥有。因此，与其赌运气似的寻找，不如花时间扎扎实实的落实门市的训练培育人才，这才是从问题根源处解决问题的方式，而不是头痛医头、脚痛医脚，结果浪费时间、精力、财务，最终还是治标不治本呀！ 尤其是在现代化的门市经营当中，很多事都已经跟过去草莽时代的经营方式大大不同，过去竞争小，现在竞争大；过去的经营环境单纯，现在的经营环境复杂；过去知识进步的慢，现在知识的进步日新月异，因此你无法用“我们以前也没有训练呀”、“我们以前都自己摸索”，这样不合潮流的语言去面对一个快速进步的市场。正确来说，在不同的时代里，要生存求发展