《店长工作手册》doc版.doc

店长工作手册 欢迎您加入巴贝事业的行列。我们很高兴您的参与，并希望您工作愉快，同时我们相信您将在巴贝事业的工作中得到快乐和丰富的收获 同仁寄语第一章 我们的公司第二章 店长工作职责 一、 店长应承担的工作职责 4二、 店长的日常工作重点 4三、 店长的权利 5第三章 店铺人员管理一、 店铺人员管理的内容及重点 6二、 店员的培训与辅导 7三、 店员绩效评估与激励 8第四章 货品管理 一、 店铺货品的数量控制与调整 12二、 店铺货品的陈列与展示 13三、 店铺货品的库存控制 13四、 店铺货品的盘点 14第五章 卖场管理一、 日常销售活动 15二、 促销活动的实施 20三、 店铺的资讯管理 20四、 店铺的安全管理 23第六章 服务管理 一、 运用店内设施提供服务 25二、 运用商品提供服务 25三、 人员的服务 25第七章 优秀店长应具备的素质一、 塑造管理者的形象 28二、 具备全面的管理才能 28三、 善用沟通技能 28四、 言行禁忌 29五、 自我提高 29第二章 店长工作职责第一节 店长应承担的工作职责 理解巴贝品牌的经营方针，依据品牌的特色和风格执行销售策略。 遵守公司各项规定，执行上级指示，完成公司下达任务。 负责管理店铺的日常工作，监督考核店员的工作表现，及时反映店员动态， 并对店员进行培训。 负责盘点、账簿制作、商品交接的准确无误。 负责店铺内货品补齐，商品陈列。 协助店督导处理与改善店铺运作的问题。 协助店督导与所在商场的沟通与协调。 定时按要求提供周围品牌在商场的公关推广活动。 了解周围品牌销售情况，登记并提供每天店内客流量资料。 激发店员工作热情，调节货场购物气氛。第二节 店长的日常工作重点店面营运通常分为三个时段。1、 营业前： 开启电器及照明设备。 带领店员打扫店面卫生。 召开晨会：1）公司政策及当天营业活动的公布与传达。2）前日营业情况的分析，工作表现的检讨。3）培训新员工，交流成功售销售经验。4）激发工作热情，鼓舞店员士气。 清点货品，专卖店要清点备用金。 核对前日营业报表，传送公司。2、 营业中 检查导购仪容仪表，整理工服，佩带工牌。 专卖店的店长需督导收银作业，掌握销售情况。 控制卖场的电器及音箱设备 备齐包装纸、包装袋，以便随时使用。 维护卖场、库房、试衣间的环境整洁。 及时更换橱窗、模特展示，商品陈列。 注意形迹可疑人员，防止货物丢失和意外事故的发生。 及时主动协助顾客解决消费过程中的问题。 收集市场信息，做好销售分析。 整理公司公文及通知，做好促销活动的开展前准备和结束后的收尾工作。3、 营业后 核对账务，填写好当日营业报表。 营业款核对并妥善保存，留好备用金。（专卖店） 检查电器设备是否关闭，杜绝火灾隐患。 专卖店检查门窗是否关好，店内是否还有其他人员。第三节 店长应有的权利1、 人事方面 有权参与店员的招聘、录用的初选工作。 有权提出辞退不符合公司要求或表现恶劣的店员。 有权根据店员表现提出调动、晋升、降级、辞退的意见。 有权对店员的日常工作表现进行检查和评定。 有权利对店内的突发事件进行裁决。2、 货品方面 有权对公司的配货提出意见和建议。 有权拒收有质量问题的货品。 对店内的货品调配有决定权。第三章 店铺人员管理第一节 店铺人员管理的内容及重点1、 店铺人员管理的内容：店铺的人员管理主要包括以下方面的内容； 考勤的控制与安排A、排班、休假、交接班要安排合理。1） 根据人员数量和营业时间安排人员的班次，填写排班表。（可按周排班，也可按月排班。）附周排班表参考： 店周排班表 日工号 姓名 期周一周二周三周四周五周六周日备注： 定编： 店长签字： 年 月注：l 营业时间较长时可分为三班，营业时间短时可以分为两班。早、中、晚班和休息、病事假可以用字母来分别表示。l 月排班表可参照考勤表制作。l 店长通常上中班，便于掌握店铺一整天的营业情况和人员情况。l 结合店铺销售和客流情况，可以考虑在周六、周日适当延长各班次的当班时间。2） 在营业活动正常的情况下，应保证店员每周有适当的休息日。3） 交接班执行重点：l 可以设立专门的交接班本，对照清点货品，确保数量准确。字迹清晰，避免涂改。l 交班人员应明确记录当班时发生的货品调、补情况。便于接班人员清楚了解。l 交接班时有顾客，应先接待顾客，完成服务后再进行交接班。l 交接班清点货品时，不得妨碍顾客浏览或试穿。l 交接班手续应有交接双方签字确认，以便明确责任。B、有效的运用代班人员。1） 销售旺季、节日或有促销活动时，为防止丢货等意外发生，店长可以向公司申请增加临时代班人员。2） 对临时增加的代班人员，也同样需要提前安排班次，明确代班人员的工作内容和职责。C、适当体谅有特殊困难的员工。对短期内有特殊困难的员工，在遵守考勤制度的原则下，可在排班、加班方面予以适当的照顾。 解决内部纠纷，改善人际关系 及时发现问题，排解不良情绪。 善于创造沟通的时机，化解矛盾。 了解自己店铺人员的个性和相互之间的关系。 团队精神非常重要店内人员的团结对店铺整体的销售有着重要的影响，轻者导致个人业绩和整个店铺业绩下降，重者会导致店铺的工作纪律松散的现象。因此店长注意调解店员之间的人员矛盾和纠纷，可以避免影响业绩的现象发生。2、 店铺人员管理的重点： 身为店长，要想在下属心目中树立起威信，处理好店中的人事问题，应注意把握以下几个方面： 尊重下属的独立人格。 帮助下属尽快掌握业务知识和基本操作技能，提高工作效率。 了解每个人的各性特点，充分发挥个人所长。 公平对待每个人和每件事。 让下属的工作热情和创意反映在工作上。第二节 店员的培训与辅导 店铺员工的培训、辅导应从以下三方面来开展。1、 使员工尽快熟悉工作场所因此店长在新店员到店后，先让她熟悉店内及周围的环境，包括： 店面的位置和店内元素的使用方法。 考勤、签到、更衣地点及相关规定。 饮水及休息场所。 库房和卫生间的位置。2、了解工作程序和操作方法对工作程序和操作的了解主要着重于以下几个方面： 日常工作步骤。 报表的填写和报传程序。包括报传单位、报传时间。 要货、返货及调货程序。 产品包装方法。 店面货品陈列方法。 在公司没有上岗前培训的情况下，对员工做产品知识方面的培训。3、让员工感觉她是团体的一份子 善于观察、发现员工的优、缺点。 帮助员工改善工作表现A、发现问题及时提出，及时改善。B、定期评核工作表现。C、和全体店员一起研究解决方法，共同分享进步。D、明确需改善的行为，并要求其做出改善的承诺。 赞赏下属的优秀表现，及时鼓励A、发现下属有好的表现时，及时给予肯定和鼓励。B、定期总结员工的表现，指出表现好的方面和需要努力的方面。C、让全体店员共同分享，相互学习。第三节 店员绩效考评与激励1、绩效考评的项目 销售任务评估实际营业额与公司下达销售任务的比较。 每一位导购的销售任务的完成。 销售货品的数量。 货品的耗损率和返货率。 顾客退换货和投诉。2、 店员工作能力的考评 一般员工工作考评主要注重以下几个方面： 与同事的合作性 协助同事 服从上级指示 工作的准确、有效性 处理工作的能力 遵守考勤情况 对产品知识的掌握 销售技巧的运用3、 绩效考评参考表店铺绩效考评项目明细及分值表 地区： 店名：考评项目考评明细分值处罚标准店面卫生货区卫生1货架清洁无灰尘12玻璃板、不锈钢架无手印、污渍。13灯箱画、形象背板无灰尘、水印。14店内装饰品干净整洁，无灰尘。15地板无脏物、杂物。1货品卫生1货品整洁，没有线头、浮尘。22衣服的肩罩、衣架清洁无灰尘。23长款单裙，裙摆不得拖地。2模特卫生1模特保证干净12模特台保持清洁，光亮13模特穿的鞋无灰尘、脚印1办公卫生1收银台、展示台明亮整洁12办公用品摆放整齐13报表、账本及无关销售的个人用品不堆放在台面上。1试衣间1试衣间内干净整洁，无卫生死角12试衣镜明亮13库房货品码放整齐，罩袋无尘土2整体印象货品陈列及挂放展示货品挂装1、货品按要求的顺序挂放，挂钩方向一致，间距合理22、衣服挂装无折痕，新货到柜有折痕的须熨烫平整后再挂放23、针织衫挂装不得有严重变形的现象34、同款货品的衣架颜色要一致25、男装挂装门襟左搭右，吊牌放在规定位置。5货品叠装1、针织衫叠放时，折叠的大小要一致32、折叠摆放时，厚度、件数要一致23、吊牌一律统一放入衣领内2整体印象店面规划印象：模特出样1模特出样的号型合适22配衬搭配和谐，能体现品牌风格23新款的摆放与店面规划的结合要合理3整体印象综合评价评 语注：巴贝店铺必须严格按照巴贝店铺陈列手册进行规划、陈列。销售服务仪容仪表1、个人仪容仪表必须符合公司的要求，发型整齐大方，不得披头散发或梳怪异发型12、化妆自然，不得浓妆艳抹13、手上的戒指只能戴一个，不得涂有颜色的指甲油 14、工服为裙装的，必须穿肉色丝袜（不得漏丝），黑色半高跟鞋2招呼顾客1、必须跟每一位进店的顾客打招呼，说欢迎语。32、交接班或上货时如有顾客，先招呼顾客，不得怠慢。2产品知识1、产品卖点掌握程度（正确解释）52、面料、工艺、设计介绍43、产品推荐（自然、合理、灵活）54、产品部位正确名称25、顾客尺码推算5试衣服务1、顾客有试衣要求时，要把顾客带到试衣间，注意事项要交代清楚。22、给顾客接、递货品时必须是双手。33、接待顾客时不得中途离开或交由他人替代。3顾客应对1、对顾客要保持微笑22、顾客提出的问题有问必答33、顾客购买的货品要按规范作好包装54、顾客离开时必须有送客语2整体印象 考评日期： 年 月 日 店长签字：说明：上表中每项明细内容均为考核项目，每项明细都达到标准，即可得到相对应的分值。没达到明细中的要求，则扣除所对应的分值。满分为分，分（含分）为达标；分（含分）为及格，分以下为不及格。 此表可以分项目在进行阶段性考核时使用，也可以在季度或年度结束时，对全部内容进行考核。 店长应为表现优秀的员工争取奖励店铺员工奖惩申报表（示例）地区：店名受奖惩人姓名：奖励（惩罚）原因：建议奖励（处罚）形式：主管部门意见：人事部门意见：申报人签字： 申报日期： 年 月 日第四章 货品管理第一节 店铺货品的数量控制和调整1、 货品进、销、存、调过程中应注意的事项 进货时的注意事项:A、认真检查来货的质量，包括产品的纽扣、拉锁、吊牌。B、核对单据，保证货品的数量、货号、尺码相符。并保留好出入 库的票据，以备登账、对数、盘点时查阅。C、进货检验程序：点数核对款号和尺码检查货品质量检查配备物品（提袋、包装纸、服装罩袋等）确认票据签字留存 售货时的注意事项A、检查货品的清洁度，避免把弄脏的货品卖给顾客。B、面料出现残次的货品不要上架，尤其不要作为展示穿在模特上。C、对已断码的货品要心中有数，给顾客推荐时尽量介绍颜色、尺码齐全的货品。D、顾客试穿时弄脏的货品，在公司可以处理的情况下，应尽快返回公司，避免销售给顾客。 调货时的注意事项A、严格按照公司规定执行调货手续。B、确保手续的完整，避免临时借货和个人打借条。C、不要因匆忙忘记检查所调货品的质量。 库存货品的存放A、存取货品要随手锁好仓库的门。B、存放的货品要注意防尘。C、经常保持仓库的清洁、通风。D、滞销货品不要长时期存放在仓库里，应及时返回公司。第二节 店铺货品的陈列展示 详见巴贝店铺陈列手册。第三节 店铺货品的库存控制1、保证存货适量的要领 了解店铺货品的缺损规律，明确库房管理职责，确保货品补充、调配迅速有效。1）分阶段观察货品销售数量变化情况，例如：如果一开门就客流大，补货时间就应是头一天的下午，这样就不会影响第二天一早的销售；如果是傍晚客流大，就应该选择一早补货，这样可以保证下午销售高峰的供货量。2）对于顾客已经定的货品和畅销货品，一定要保证补货及时、迅速。 对店中的各类货品的明细要心中有数。以便随时补充货品。a、店铺的每一个员工都要作到对货品心中有数。b、对于销售较好的货品，应随时缺货、随时补充 及时了解公司新货生产情况，每天检查店内货品的缺损情况和库房的存货情况。并对库房里的滞留货品做适当的调整。a、 经常了解公司新到货品或新产品的生产情况，结合店铺的销售情况，及时用新产品替换断码严重的货品，保证店面的货品更新。b、 将断码严重的货品和滞销存留在库房的货品返回公司，以便公司能及时调整到能够销售的地区去消化。第四节 店铺货品的盘点1） 盘点前的准备工作 向全体店员明确盘点的目的和工作程序。 对下属做好明确分工，货品归类清理，避免重复点数或遗漏现象。 盘点前避免频繁出入货品。 提前准备好盘点用表。 同类货品原则上集中放在同一个地方。2） 保证盘点正确的要点 把货品的品名、尺码、单价、数量分别填入盘点表。 确定货柜内、箱子中的货品是不是和记录相符。 数量的清点和盘点表的记录分别由不同的人来担当。 破损和残次品区别分放，并详细注明数量。 批发客户预定的货品要事先确认，专门存放，并详细记录款号、尺码及数量。 作好盘点当日的店面现场指挥，使盘点有条不紊的顺利实施。第五章 卖 场 管 理第一节 日常销售活动1、营业步骤及服务规范： 营业前准备(营业前三十分钟)营业步骤操作规范应对要领1. 到岗登记2. 换工服，佩带工牌，检查仪容仪表。3. 组织店员打扫卫生整理货品货架4. 招集店员列队开晨会5. 准备营业注意打扫卫生的顺序，货架应由上至下清扫灰尘。l 店长检查自己及店员仪表仪容l 通报前一天营业情况,分析原因,寻找差距,布置任务l 确认需要传达的事宜l 布置当天工作任务l 激励员工士气l 女店员上岗前应化好淡妆,需要时可适当补妆。l 个人用品均不得放于营业厅堂内,擦布、账本不得放于柜面上。l 慎用批评 营业开始营业步骤操作规范应对要领1. 准备营业2. 接待顾客1) 迎接顾客2) 留意顾客3) 接待顾客4) 展示商品5) 介绍商品6) 核价开票7) 交付货款8) 核对单据9) 包装商品10) 交付商品11) 其他配套产品介绍12）送客致谢3、主动检查1) 检查货品摆放2) 店堂整洁度3) 检查店员服务的 规范性4) 无顾客时4、交接班5、特殊情况处理1) 缺货处理2) 退换货处理3) 与顾客发生争吵处理使用标准普通话和礼貌用语l 目光友善亲切 点头微笑l 保持适当距离,手自然放于身后l 打招呼:您好,欢迎光临l 保持距离,随时准备服务l 或继续整理货架,但留意顾客,随时准备为其服务。目光亲切自然,保持微笑,并礼貌询问顾客需要什麽帮助l 当顾客指明要看某商品时,应迅速准确找出商品,双手递交。l 顾客不明确指出所要商品时,可根据顾客的表达和自己的经验找出其可 能有兴趣的商品。l 当顾客征询你的意见时,应选择合适的商品,并说明选择理由,提出建议。 口齿清晰,表达清楚。1. 给顾客看清标价,并清晰唱价2. 完整、准确、工整填写售货单1. 明确告知顾客收银处l 动作小心仔细l 各类货品必须按公司培训的方法规范包装l 双手递交,礼貌致谢,“谢谢,请您拿好”l “谢谢,欢迎下次光临”,目送顾客离开l 亲自示范或请优秀店员示范l 整理货品,货架l 清洁店面l 站立,做好迎接顾客准备1. 到岗、离岗登记2. 工作交接l 推荐其他产品l 请顾客留下姓名和电话l 向其他店调运1. 请顾客说明问题所在2. 确属质量问题,按规定处理3. 请顾客出示票证4. 向顾客道歉l 店长应阻止双方争吵l 向顾客道歉l 填写顾客意见处理表,留下顾客名址,把处理结果转告顾客l 顾客分类:(1)随意闲逛型(2)品牌信任型(3)比较购买型营业员应该从顾客的表情,举止中分辨出其类型,准备有针对性的服务。l 留意顾客信息,但不可上下打量顾客,不可讨厌的跟着顾客转l 尽量给顾客创造一个轻松随意的购物环境,使顾客无拘无束的观看,需要时能随时得到服务1) 重视理解顾客的第一句话2) 对顾客群要做到”接一问二招呼三”3) 平等待客,不得以貌取人4) 每位顾客均由一人接待,不得中途由他人代替5) 对顾客的挑剔应不厌其烦6) 为顾客推荐商品不应超过两件l 运用自己的知识,经验,如实讲述商品情况l 你销售的不仅是商品本身,还有服务和知识，品牌。l 积极主动做好每一笔销售。1. 说价时同时说出颜色、号码 、件数 、零售价。2. 指示的手势要恭敬，手臂与胸平，手指并拢，不得用单指在顾客面前指点。l 商品包装能提高商品价值。l 作为礼品的商品应撕掉价签1) 附带推销2) 介绍时掌握分寸,不要给顾客有强买压力l 忙碌的工作景象能给人以规范化的讯息,同时也能给顾客创造一个轻松随意浏览的环境1. 交接工作应井然有序,避免给顾客心乱的感觉。2. 店员在接待顾客时,应在服务完结后再交接。l 商品缺货应向顾客道歉l 注意处理缺货情况的顺序1. 顾客来退换商品，是对公司形象的考验,应比买货时接待的更好。2. 为顾客考虑,态度诚恳,语气平和,无论问题在谁方,均应让顾客心服口服。3. 如属质量问题,应先考虑调换同类商品。l 即使是顾客无理,也不得与顾客发生争吵。l 避免当着顾客的面责备店员(再没有比这个更能赶走顾客的了)l 事后视情况对店员进行处罚或补偿 停止营业工 作 步 骤规范内容应对要领1. 打扫卫生，整理货品、货架2. 清点账目,统计报表3. 更换工服,离岗登记4. 检查开关及控制箱,确保无隐患。电源、钥匙、垃圾、电熨斗、室外灯箱 周会营业步骤操作规范应对要领1. 总结本周销售情况,分析出现问题。2. 提出下周销售目标。2、 销售任务分解、完成 销售任务分解的原则：A、公平性： 要想使下属愉快的接受任务，任务额必须分配公平。这样可以避免本来有能力完成任务的员工因任务分配不公平，产生抵触情绪，影响销售业绩。主要避免以下几点；1） 避免薄此厚彼，尤其是把任务全摊派给下属，自己不分担。2） 避免能力、资力相近的员工任务差距过大。这样容易是下属对店长与店员之间的关系产生怀疑。甚至发生误会。B、合理性： 销售任务要结合品牌的实际情况，在合情合理的原则下进行分配。任务额的制定要参考几个方面：1） 去年同期任务完成情况。2） 当月所在商场促销活动的组织情况。3） 下属实际完成任务的能力。4） 季节及公司货品供应状况。 销售任务的分配方法1、 平均分配法：将当月任务平均分配给每一个店员，并根据平均任务额考核每一位员工的销售完成情况。2、 分级分配法：将店内的店员按员工工作能力分成两个级别，任务额也分成两个等级，随着店员销售能力的逐步提高，调整任务额。3、 每日定额法：将全月任务分摊到每一天。从周一至周日，根据每天的客流量，确定每天的销售任务，客流少的时候稍低一些，客流多时（如周末、节日）相应定得高一些。4、 阶段定额法：根据当月促销活动的时间段，分配全月的销售任务。促销时期的任务可定的高一些，非促销阶段的销售任务相对定得低一些。5、 以上几种方法可以单独使用，也可以交叉使用，但运用时要把握一个原则：就是便于理解、操作和核算。 建立有效的沟通A、沟通的重要性：1） 直接使对方了解你的想法或意图2） 及时传达相关信息。3） 从对方的回应中了解对方的想法和反应。4） 及时跟进对方的要求，尤其是顾客的要求。B、沟通的程序步骤程序要点第一步产生意念理清思路和想法第二步转化成表达方式了解表达对象第三步传达选择适当的时间和环境第四步接收考虑对方的感受第五步领会细心聆听及回应第六步接受接受者采取行动第七步行动及时跟进效果C、 有效的沟通1） 表明自己的观点及计划如何沟通。2） 明确沟通的真正的目标、沟通的内容、方式、语言等。3） 沟通时应注意当时的环境。4） 避免话里有话，表达意思要一致。5） 沟通时应尽量征询他人的意见。6） 利用交流机会及时了解沟通的效果。7） 应耐心倾听对方的意见，达到互相了解与支持。8） 注重沟通的长远效益，而非眼前的短期效益。 建立合作关系，共同完成业绩A、 团队合作至关重要1） 同级之间l 保持沟通和联络： l 达成默契的共同合作： l 经常互相鼓励： l 完成任务： l 同事之间要彼此关心： 2） 下属间l 适当分配工作： l 纠正工作错误： l 提高工作士气： l 消除误解、埋怨： l 信任员工：3）勇于自我挑战l 同事之间相互协助，以团体的胜利为目标。l 寻求公司相关部门的帮助，公司管理者都乐于看到一线取得成绩。l 互相勉励，在任何场合都以正面的态度谈论公司的人和事。l 勇挑重担，不推卸责任； l 设定目标，做细致周密的安排。l 多与同事沟通，给予信任，发挥团队的力量。l 保持工作热情，积极进取。在工作中发掘乐趣。第二节 促销活动的规划实施1、 促销活动的准备 向全店人员明确活动的时间、内容和具体操作步骤。 准备充足的货品。 宣传用品提前准备，保证数量充足。（画册、POP） 如果商场条件允许，可以提前准备好宣传广播稿，在活动期间循环播放。2、 促销活动的执行 作好促销期间的账目记录，包括赠品。 促销期间要注意货品和人员的安全。 合理调整店员的班次时间。 向不理解促销活动内容的顾客作好解释工作，避免顾客产生误会。 促销活动结束后，要作好收尾工作。第三节 店铺的资讯管理1、 店铺账表的管理 店铺中的账务和报表是公司决定生产投入的分析依据，也是店铺业绩的记录和考核依据。1）店铺的日常报表A、日报：店铺销售日报用于记录店铺每日的销售情况。它包括实际销售货品的数量、款式、尺码及金额。同时还应详细反映货品的调配情况和简单的周边品牌信息和当天的气候情况，这样有助于公司准确的分析影响销售的原因。销售日报一般是当日填写，当晚或第二天早传报公司。B、周报：店铺营业周报用于汇总每周店铺的销售情况。应包括款式、数量、本周销售、上周销售、本周畅销款式、店长小结等内容。周报可以帮助店铺分析和控制销售目标的完成状况，以便及时调整任务的分配。店铺营业周报通常在第二周的周一完成，当日或次日传报公司。C、月报月报用于记录和汇总店铺全月销售任务的完成情况。店铺的销售月报是结算公司业绩和店铺业绩的重要依据。也是公司掌握市场动向的信息分析依据。月报通常在每月的结算日后三天至一周内完成，次日传报公司。D、盘点表盘店表用于店铺核对一个时间段内货品流通的准确情况。盘点表可以使店铺通过对货品的定期盘点，掌握货品的流速和调配的情况。并有助于店铺及时发现货品管理方面的不足，避免造成损失。店铺盘点一般每月进行一次。由公司的物流管理人员或核算人员与店铺共同实施。2）店铺的账务管理A、建账原则： 明确账簿功能，按需要使用账簿。账簿有物品账和物品金额账，需要记录金额的就选用物品金额账，不要求记录金额的使用物品账即可。 依照出入库单据记账，不可凭口头传达记录。 销账要依照销售报表和退货单据。 盘点数据以账簿为准，与账簿有出入的要及时查找原因。不得按盘店数修改账簿记录。B、记账要求： 记账最好用墨水笔，不要用铅笔或圆珠笔。以免时间长了字迹模糊。 账簿记录的数据要真实、准确。不得随意更改。 账页要装订整齐，妥善保管。避免损坏或丢失。 账簿和表单都属于公司文件，要注意保存和保密。2、 销售业绩分析 销售报表的分析A、与以往同期的销售业绩进行横向对比，分析业绩提高或降低的原因。B、周边竞争品牌的业绩对比，分析存在的差距。C、分析款式销售数量，以便制定货品调整计划。 市场影响的分析A、影响销售业绩的自然因素，如天气原因等。B、所在商业区的市场环境，如举办活动、商场翻修、商业区修路等。C、同类竞争品牌促销活动的实施频率和实施效果。3、同行业信息的收集 信息目标的订立收集同行业的相关信息，需要有明确的目标，不能随意的没有选择的收集。通常在商场里的专柜都由商场规划好区域，基本是和同类品牌在一起经营。专卖店一般也会是在专卖店比较集中的街面上。但选择收集信息的目标还是要注意把握以下要点：A、品牌的风格类似或与公司未来将要发展的方向类似。B、产品风格类似。例如都是职业装类。C、产品价位、档次相近。 信息收集的渠道A、顾客群。通过与顾客的沟通，留意顾客对比时常提到的其他品牌的信息。B、周边品牌的主打产品。通过陈列展示的位置、POP广告等掌握相关信息。C、价格变动情况。从产品价格的变动幅度和变动频率来了解产品信息。D、利用业余时间充当顾客，了解竞争店铺的产品优势。E、注意观察路过和进入竞争店铺的顾客数量和提袋率。F、经常阅读行业的报纸、杂志，可以了解到同行的最新信息。4、顾客档案的建立 收集顾客资料A、顾客资料应包括的内容l 姓名、地址、电话l 职业、爱好、穿着习惯B、收集顾客资料的渠道l 在店面销售过程中。可以通过销售货品时与顾客的交谈，询问掌握顾客资料。l 店面意见调查表。可以作一份调查表，请来到店铺的顾客帮忙填写。并赠送表示谢意的小礼品。l 利用VIP服务。推行公司的会员服务，并全面了解顾客资料。 建立顾客档案对于经常来店铺购物的老顾客，店中应该建立顾客的详细资料档案，包括顾客的姓名、地址、电话、生日、性格爱好。除了顾客到店中来购买货品外，店长应经常与顾客保持联系。例如：节假日问候、新货到柜通报、生日祝贺等。这样可以培养顾客的忠诚度。长时期的维护顾客资源。第四节 店铺安全管理1、防止偷窃 偷窃者的行为特征A、穿着奇装异服，抱着与季节不符的衣服，如外套、大衣、宽大的衣服，并且在陈列商品的四周或暗处、货区死角的地方选购商品。B、视线留意四周的情况，与店员目光接触时，会立刻躲开，长时间的在店中晃来晃去。C、拿大袋子，穿大衣服的顾客；袋子是偷窃者常用的工具，如发现顾客漫无目的的在店里选来选去时，就要提高警惕。D、结群进入店铺，行为夸张怪异的人，几个人结群进店，其中一人或两人向店员问东问西，给其他人制造偷窃机会。 应对方法：A、提高所有员工的警惕性。B、留意所有的顾客，特别是行动鬼鬼祟祟或拿着大空袋的客人。C、发现偷窃者已得手，先主动上前提示结账。“这个也要吗？”、“那些需要给你包装一下吗？” 处理偷窃者的原则A、对未满18岁的未成年人，通知监护人来处理。B、不能限制偷窃者的自由，不能扣留其个人证件和物品。C、处理事件时，应在公开的场合。但要避免在营业场所中处理，以免影响销售和店面及品牌形象。D、偷窃已成事实，应请专门部门人员处理。E、处理偷窃事件时，应寻求其他同事的帮助，多人配合，协助处理。2、防止货品损坏 发生货品损坏的原因：A、货品陈列距离射灯过近或时间过长，发生变色、变形或破损。B、装箱过程中发生磨损或刮伤。C、针织类货品挂装时间过长，造成货品变形。D、模特出样时不慎，刮破或磨起毛。E、整理货品时被自己佩带的首饰刮伤。F、 顾客不小心弄脏或尺码不合适撑裂。 减少货品损坏的措施A、经常检查和更换店面陈列的货品，对有隐患的照明设备，及时向主管部门提出改装或修理建议和申请。B、整理货品时要注意检查盛放货品的箱子是否干净，打包带或装订的钉子是否去除。C、尽量避免佩带镶嵌饰品。尤其是手。D、熟练掌握模特更换衣服的方法，模特破损应及时更换，避免刮伤衣物。E、模特展示换下的衣服要检查去除别针等物品，以免顾客试穿时受伤或损坏到商品。F、顾客试穿前应婉转的提醒顾客注意保证货品的清洁。例如“你的口红颜色真好看，当心别让衣服蹭花了。”“这里的踏脚板很干净，不会弄脏你的袜子的。”3、 店铺内的仓库管理 店铺仓库管理原则A、放在库房里的商品要罩好罩袋，避免沾染灰尘。B、挂放商品不宜过多，以免挤压变形。C、注意库房内的电源、通风设备，保持库房干燥。D、库房钥匙要妥善保管。养成随手锁门的习惯。E、不要在库房里存放食品，避免产生异味或招来虫、鼠。F、经常清点库存货品，保证货品数量准确。4、 员工安全 员工个人安全注意事项A、票台和货品柜内不要放置尖锐物品，避免割伤。B、熨烫衣服时，注意电熨斗的温度和熨烫衣服的手势，小心被烫伤。C、货架的角钢包边、柜台的棱角，可以调整高度的挂杆、层板，要固定稳当，避免擦伤、伤。D、POP支架及悬挂在店内的饰品要注意高度。E、发生漏电、柜门掉落或玻璃破损，要及时修理更换，不要用透明胶带应付。F、注意用电安全，禁止用潮湿的手接触电源开关和插座。第六章 服务管理第一节 运用店内设施提供服务1、试衣间应配备的服务设施试穿是顾客决定购买的重要环节，试衣间设施的好坏，会影响到顾客的购买情绪。 要备有挂钩用来挂顾客的背包和换下来的衣服。 凳子方便顾客换穿下装。 脚垫或拖鞋方便顾客换衣服是踩踏。 小梳子便于顾客在换穿套头款式的衣服后，整理 被弄乱的发型。第二节 运用商品提供服务1、 货品的标识和标价 保证货品的制作质量，检查是否有针头残留。 标识完整、一致。一般服装商品的标识需要有三个方面的内容：A、材质、成份说明；B、洗涤说明；标明洗涤的正确方法。C、产地说明。而且这些内容的说明要求中英文相符。 价签的明示作用非常重要，是顾客考虑购买的重要因素。价签尽量避免手写和价签大小、颜色不一，以免给顾客造成定价不实的感觉。 模特展示货品上的价签，在不违背商场和公司要求的原则上，尽量不要遮挡住服装款式的主要特色之处。以免顾客浏览时只看到一个个价钱，而看不到服装本身的优点和特色。2、 货品陈列服务于顾客 衣服的熨烫和折叠： 货品在运送过程中，难免会受挤压，产生褶皱、变形。因此，货品上架前应先熨烫平整。挂装类衣服选择适当的衣架支撑挂放，叠放类衣物用垫板折叠成大小相同，以保证陈列美观。第三节 人员服务1、销售的要点l 守信用是最重要的。l 懂得顾客心理，不紧跟顾客，过份推销或紧跟着把顾客刚看过的衣服立刻重新折叠整理，这样会令顾客反感而离开。l 按照公司/商场的规定穿着制服，保持仪容仪表整洁。l 善于应变，能沉着冷静的应付店内及周围发生的事情，并能在处理突发事件时保持良好的服务态度。l 经常面带微笑，不会把个人不愉快的事情带到工作中，影响工作情绪。l 掌握全面的知识，能解答所有有关店内货品的问题。l 保持礼貌、热情、真诚和主动。l 对公司的发展历史、发展目标有清楚的认识。l 当顾客需要时，能为顾客提高适当的合理意见。l 时刻以最出色的表现对待岗位工作，不受客观环境和个别工作作风懒散的员工的影响。l 经常保持与公司的沟通，争取公司的最大支持。2、销成衣注意事项l 尽量让顾客触摸衣服，使顾客能够亲身感受。l 清楚货品有多少种尺码，以便随时提供不同顾客的需要。l 尽量建议顾客试穿衣服，使衣服有机会显示出其特点。l 接待顾客的过程中需要离开，应先征得顾客的同意，并要表示歉意或告之你很快就回来。l 为了使服装的展示效果更加完美、突出，应提供一些可以与衣服搭配的饰物，例如丝巾、衬衫、袜子、鞋等，配饰物品的尺码大小应适合顾客的尺码，以方便顾客即刻试穿。l 为顾客提供意见和建议要适可而止。l 新货到店时，要及时了解衣物的款式、尺码范围、面料及裁剪制作的工艺特点、搭配方式，穿着方法和洗涤保养常识。3、销售时应做和不应做的事情A、应做的事情：1） 采取真诚和主动的态度去招呼顾客。2） 一心一意，全力协助顾客。3） 推销附加产品新到货品、减价货品、库存较多的货品、与顾客所购买的商品相配应的货品。4） 随时清楚的了解店内的库存。5） 每一位导购都应向购买或没有购买的顾客致谢、道别。B、不应做的事情：1） 不应催促顾客或向顾客表现出不耐烦。2） 不应对多次试穿后没有购买的顾客反目相向。3） 不应以相貌、服饰来鉴别顾客的购买力。4） 接待顾客期间，不应有坏习惯或小动作。5） 无论事实如何，都不应对顾客说“你错了！”4、不同类型顾客的应对顾客类型特 征应 对 要 点急燥型容易发怒的顾客l 言语和态度要慎重l 动作敏捷，避免顾客等候沉默型不愿意表示意见的顾客l 仔细观察顾客的表情和动作l 用具体的询问来诱导顾客饶舌型特别爱说话的顾客l 耐心的倾听，不打断顾客的话题l 把握顾客话题的时机回复所商谈的内容博学型知识与见识丰富的顾客l 对顾客的博学加以赞赏l 发掘顾客的兴趣及喜好推荐货品权威型