2011年度总结-前厅部.doc

野生世界两江假日酒店前厅部2011年工作总结暨2012年工作计划 回顾2011年，我部在各级领导的带领下，按照酒店的工作思路和目标，坚持以开拓经营、提升服务质量为重点，狠抓经营管理。现将2011年度工作总结暨2012年工作计划作如下汇报：一、2011年工作总结（一）全年接待分析1.经营情况 2011年酒店房费营业额收入为万元；出租率%，其中散客出租率%，协议客户出租率%；团队出租率%；平均房价元，其中散客房价元（共计间，占总体售房数的%），协议客户房价元，团队房价元（共接待团队起）。2.2011年整体客源分布重庆市：人次永川本地：人次周边省份： 人次境外旅客达到：人次仅以上数据可见提高重庆周边省份入住率，加强市场开发绝对是刻不容缓的首要工作。（二）完成的主要工作1.创星工作。 学习新版星评要求结合酒店实际情况对前厅部进行相应调整，如商务中心、行李房等。部门各岗位服务流程的规范，重新整理部门的POP内容，增设了游船、垂钓等服务流程的制定。2. 制定激励方案，激发员工热情。完成前厅部客房激励方案、实效服务制、特色服务方案、新人融入计划等等各类方案，提高员工工作热情，提升服务品质，形成良性竞争氛围。3.加强思想建设，做好服务工作。 我部始终把认真做好预订、接待服务，作为工作重点。通过合理排房、提高入住率，热情满意的服务，留住到酒店的每一位客人。年通过前厅部员工的集体努力，圆满完成了接待大、中、小型会议*个；VIP*次，共接待*人次。 4.加强安全工作,提高防范意识。部门在安全管理上，进一步加强相关数据、各类报表的管理，严格执行公安部门的有关规定，上传数据的开通，信息的录入及扫描，对每位入住的客人进行严格的登记制度，对未携带身份证的客人，我们又做到认真负责的态度做好解释工作，同时将信息反馈销售部，协议单位担保，快速办理登记入住，严把入住登记关。同时，我们很抓了了钥匙的保管和使用制度，对遗失房卡的重新制作做到认真核实，仔细确认;对住客的贵重物品寄存做到提醒寄存; 保证了客人的财产不受损失;对所有的订单、报表和数据指定专人负责，分类存档、统计保存。2、 工作中的亮点 加强网络销售，与多家网络订房中心（如携程、艺龙、号码百事通等）签订了销售协议，并根据酒店经营情况，及时开通、关闭网络，有效的扩大了酒店的知名度，创建了较好的经营效益。从*起，网络销售累计完成了*元。 三、2012年工作计划 （一）加强细节观注度，提升服务水平。一是关注顾客需求，积极真实的向上级领导反映顾客的需求，为领导调整战略思路提供依据。二是注重员工的服务细节，服务从细处着手，对客提供满意周到的服务。三是完善各岗位工作流程及工作标准，推行优质服务活动达到质量标准化、规范化、精细化服务。（2） 加强队伍建设，提高队伍整体素质。一是继续加强培训，创新培训内容，提高员工的综合素质，提高服务质量。二是调动员工积极性，确定客房销售奖励方案，提高前台员工的售房技巧，提高散客的入住率，此方案将从2011年1月份开始执行实施。同时制定前厅部特色服务方案，以特色、个性化的服务留住每一位进入酒店的宾客。三是切实关心员工，稳定员工队伍，减少员工的流动性。（三）完善竞争机制，形成良性竞争环境一是强化积极管理培训与公平开放式的考核机制调动部门全体员工的主观能动性，让部门团队由被动管理思维转化积极主动思维。二是根据分管领导最终制定的sop进行全方位的统一管理。（四）继续拓宽网络销售渠道，挖掘潜力，提高营业额。继续与携程、艺龙等知名网络公司合作，发挥网络优势，拓宽渠道，扩大对外影响力，提高酒店知名度，努力挖潜增收，提高经营业绩。2011年的工作虽然取得了一定的成绩，但我们不会骄傲、松懈、怠慢，下一年的工作将更艰