本地部署呼叫中心技术方案.doc

天润融通本地部署呼叫中心技术方案 天润融通科技有限公司2011年8月1概述52需求分析62.1用户需求描述62.2技术方案设计原则61.可使用性62.灵活性和可扩展性63.安全性74.可靠性75.可维护性73天润本地部署解决方案73.1系统结构设计71.网络拓扑结构82.设备部署情况113.系统组成124.模块介绍133.2系统功能实现151.IVR自助语音服务模块152.智能呼叫分配ACD模块163.电话录音和自助语音留言174.实时通话记录查询185.统计及报表模块196.CTI排队模块197.坐席操作模块208.班长监控模块209.大屏实时监控2110.CRM功能模块2111.数据库模块2212.计费功能224HCC产品功能列表224.1灵活定制的自动语音服务224.2智能的话务分配和排队路由234.3来电弹屏244.4语音留言244.5多媒体接入244.6满意度调查254.7知识库254.8详细功能列表265方案优势及特点305.1灵活的付费方式305.2坐席扩容灵活305.3全方位贴身服务305.4初期投入低306T-care服务306.1“服务”是托管型呼叫中心的本质306.2什么是T-care服务316.3T-care服务组成317托管型呼叫中心与自建型呼叫中心对比347.1功能357.2收费方式367.3稳定性367.4升级扩容377.5服务378托管型呼叫中心报价399天润融通公司介绍4010天润部分案例介绍41天润携手百度共赢网络营销41中信银行客户服务中心43奇虎360客户呼叫中心451 概述北京天润融通科技有限公司（以下简称“天润融通”）满怀信心和诚意，为您提供呼叫中心项目建议方案。本建议方案旨在通过对呼叫中心项目需求的详细分析，根据用户的的具体要求，结合用户实际的业务功能和运行模式，以及对呼叫中心市场主流技术的对比，来进行技术方案设计和实质性设计，以完全满足用户呼叫中心项目的技术要求，最终协助用户确定呼叫中心平台的系统架构、性能和功能，从而提供整套完全定制化的稳定易用的呼叫中心平台。2 需求分析2.1 技术方案设计原则1. 可使用性系统应具有良好的用户操作界面、详细的帮助信息，系统参数的维护与管理通过操作界面实现，提供流程图式和向导式的操作界面。2. 灵活性和可扩展性系统在解决现有业务实际需要的前提下，应具有良好的灵活性和可扩展性，数据库资源、主机资源等方面具有良好的开放性和可扩展性，与现有的网站平台进行无缝对接。应用软件设计应充分考虑灵活性，使系统在新业务开展时或业务发生变化时，具有良好的快速适应能力，并能根据实际业务的扩展而扩展。系统设计成不同的服务逻辑单元，采用系统参数驱动。3. 安全性系统应具备良好的安全性和可靠性，保证数据不被非法盗用和修改伪造，保证数据的一致性；对非法登陆或系统故障等能采取多种检查和处理手段；采用灵活的任务调度机制实现负载均衡，防止瓶颈产生；系统应提供丰富的日志管理，各个处理过程都进行细致的日志记录。4. 可靠性系统应采用先进、成熟、可靠的技术，遵循目前国际和国家的相关标准或规范，应具有优良的系统体系结构和先进合理的设备配置，确保整体系统的先进性和可靠性。5. 可维护性系统应具备维护和监控手段，便于进行本地或者远程维护。3 天润本地部署解决方案3.1 系统结构设计呼叫中心的建设规模是需要在充分了解业务需要的情况下，进行全方位综合考虑的咨询服务过程，既要考虑到业务规模需求，又要根据呼叫中心的自身特点结合具体业务进行综合衡量。通过对用户需求的分析，项目建设总体规模建议为(120坐席为例)：坐席数量：120，可随业务增长，坐席灵活扩容中继建议数量E1*4, 可随业务增长，坐席灵活扩容IVR数量：120个，可随业务增长，坐席灵活扩容录音数量：120个，可随业务增长，坐席灵活扩容1. 网络拓扑结构 绿色为呼叫中心设备， 除坐席侧电脑电话由天润提供 粉色为业务系统及公司网络设备, 由客户提供 图一本方案采用IP软交换的方式实现计算机网与电话交换机的功能合一，它汲取传统PBX的设计理念和工作模式，使用了TCPIP协议，利用包交换的原理，在网络（以太网/internet网）上实现了相同的功能。系统不再使用硬件电路交换技术，而是采用分组交换的机制，通过软件实现，不仅能进行通话，还能实现文本、数据、图像的传输，将电话网和计算机网统一成一个整体，实现局域网内的电子办公。特别是在远距离协作商务、电子办公中将会充分发挥其强大的资源优势。如Error! Reference source not found.所示， 1. 本地部署托管型呼叫中心平台建设，设备完全部署在客户本地。2. 在客户机房需要部署HCC服务器、录音服务器、CTI服务器、中继网关、IAD电话设备，用于座席电话部分。同时要保证所有设备要在同一个局域网内，保证所有设备能够相互访问。在本方案中HCC服务器、录音服务器、CTI服务器互为备份，完全保障客户业务不中断。3. 座席通话呼叫中心页面发起外呼。外呼时，系统先呼叫座席侧，语音流通过本地的IAD设备，座席应答后，系统再通过客户自己的电信线路呼叫到客户的手机或者座机上。当电话呼入呼叫中心平台，通过与业务系统的集成，业务系统会根据来电号码调取业务信息。弹出客户资料。4. 由于采用了客户本地的通信线路，外呼显示客户所在地的号码，通话质量和接通率都是PSTN的品质。5. 客户需要提供一定的机柜空间、IP地址、电力保障等，用于呼叫中心系统的日常运行。6. 客户自己负责从工位到配线架的电话线和网线，天润负责呼叫中心系统的安装调试，电话设备的安装调试，从配线架到电话设备的跳线。2. 设备部署情况（120坐席）天润融通企业呼叫中心系统（3台Dell R710系列服务器）互为备份IAD设备（2台机架式） 2台中继网关1台以太网交换机机柜空间8个以上的内网IP地址从工位到配线架的跳线从电话设备到配线架的跳线3. 系统组成HCC由四大子系统构成，如图表 1所示：1. 运营支撑子系统（OSS）：提供营帐、计费、客户管理、业务管理等平台运维级别的功能实现。 2. 业务配置子系统（Service Provisioning）：为企业客户提供业务参数配置管理监控功能，并提供报表及业务数据管理功能。 3. 座席端子系统（Agent Client）：为企业座席提供作业系统，实现各种座席操作，并提供简单的CRM、报表、状态的查阅。 4. 软交换子系统（Softswitch）：提供呼叫中心的通讯功能，提供各种呼叫流程的控制与实现。 这四大子系统未来可以与业务系统进行融合，座席端子系统只保留基于AJAX的HCC接口框架，表现层由客户的业务系统提供。而业务配置子系统和运营支撑子系统则按目前的方式独立工作；数据库中心可以通过数据库接口直接和HCC呼叫中心子系统系统对接。图表 1系统构成4. 模块介绍a) 软交换HCC采用业界成熟的软交换协议栈，经过四年多不断的改进和线上使用，最终形成自主知识产权的软交换系统。HCC在成本、成熟度、易维护性和稳定性等多方面都具有良好的表现。它采用了一种非常开放的、统一化的架构体系，使其非常适合进行扩展开发和功能优化。在托管型呼叫中心业务系统中，HCC平台上可以部署和管理大量的集群，为大量企业提供虚拟的呼叫中心业务功能，通过HCC的粘合剂效应，把大量的软交换节点捆绑成了一体化的软交换系统，以提供大容量、高度稳定的运营平台。此外，HCC的业务引擎是企业应用的执行域，业务引擎的并发协同机制也有效地克服了多线程锁止问题和低效的数据共享问题，另外还提供了一套基于标准脚本语言的路由逻辑平台。b) 数据库及数据访问对数据库系统的几个需求：1. HCC面对的是企业用户，商业化应用支持是一个重要指标；2. HCC采用了数据集中、业务分布的形式部署。也就是说企业的业务配置是集中式的，而软交换节点是大量分布的，当集中部署企业配置数据改变时，必须有一套通知机制来知会所关联的软交换节点进行配置更新；3. HCC采用业务分发和数据上报机制实现了数据间的简单同步，数据库系统必然以分布的方式实现高效的数据访问和隔离。基于以上几点诉求，HCC最终锁定了PostgreSQL系统作为平台的DBMS。相对于另一个强劲的竞争对手MySQL，PostgreSQL最大的比较劣势在于速度，我们通过引入数据库访问中间层，采用连接池、基于SQL语句的数据缓存、基于内存表的高速缓存以及协同并发机制下的高度数据共享来大幅度提升数据访问速度，解决了PostgreSQL的速度劣势。正是由于数据库访问优化的考虑，数据访问中间层模块与业务引擎嵌合在一起，在同一个线程环境中运行，把业务系统的数据缓存统一到了一起，实现了高效的数据共享和缓存。数据库中间层模块。c) Web服务Linux下的WEB服务器选择方案没有悬念，我们选择了Apache，在这里不用赘述。除了通用的WEB服务器Apache，为了实现数据和事件的高效传递，我们在业务引擎上实现了一个内嵌的WEB服务模块，提供了对HTTP协议有限度的支持，获得了进程内数据的高速访问和大量长连接的快速响应。3.2 系统功能实现1. IVR自助语音服务模块欢迎提示语，接通及转接提示语，语音导航，转接中音乐，用户满意度调查提示等。来电资料弹出功能、电话接听、拨号、示忙、转移、导航等这些大量重复性的信息可引导到自动语音播报系统，这样就可使客服人员从大量的重复性劳动中解放出来，从而可以减少人工座席数量，为客户提供更专业、周到的服务，提升企业形象。与热线电话相比，客户服务中心运营成本更低，服务质量更高。客户可按自己的意愿选择自动语音播报及人工座席应答；对于新客户可以选择自动语音播报，了解服务中心的业务情况、如需人工帮助可转入相关人工座席。语音导航可通过流程自行录制或通过TTS（Text-To-Speech）完成，操作简单方便。从提高工作效率的角度考虑，呼叫中心应尽量以自动方式为会员提供服务。会员呼入时系统自动播放欢迎词和业务导航提示语，同时工作人员可根据自身业务情况合成不同业务的语音内容。语音文件的录制有两中方式，分别是人工录音和文本合成语音（注：TTS（文本合成语音）功能模块是可选项）2. 智能呼叫分配ACD模块按照座席人员顺序排队或按照指定方式排队进入座席队列。自动呼叫分配系统（ACD）是客户服务中心有别于一般的热线电话系统的重要部分，在一个客户服务中心中，ACD 成批的处理来话呼叫，并将这些来话按话务量平均分配给每一个已登录的座席，也可按指定的转接方式传送给具有相关职责或技能的各个业务代理。ACD 提高了系统的效率，减少了客户服务中心系统的开销，并使公司能更好的利用客户资源。ACD 主要功能：话务量分配：可实现多种分配方式。一般是平均分配：系统将来话按话务量平均分配给每一个已登录的座席。也可按指定的转接方式传送给具有相关职责或技能的各个业务代理。或按客户需求定制分配方式。外线排队：在座席全部占用的情况下，外线来电会进入排队系统。此时来电的用户会听到排队音乐，而不是占线的声音。一旦有座席挂机，系统会自动将排队时间最长的外线接入。此功能可有效挽留客户，在业务繁忙时，最大限度增加接听率。分组转接：可在座席中按接收业务不同分组。每一组的座席人员专门负责某一项业务。电话会在组内分配、排队。此功能适用于座席较多的呼叫中心。l 多个席位之间可以按一定的话务分配原则进行业务分配，如轮循分配，按时长分配，按等待次数分配，全部振铃和按技能分配等。l 不同外线分组转接到不同坐席电话组功能，如可以将特殊的用户设置成VIP 客户，这样该用户拨打系统时就无须排队直接分配人工坐席。l 系统管理人员可以对ACD 排队功能进行有效的设置，企业可根据自身的情况设置不同的队列算法。l 会员电话呼入后，系统可根据用户的主被叫信息及历史相关记录等信息对用户的呼叫进行智能路由选择并将最后的路由信息通知ACD，ACD 实现用户呼叫处理、呼入排队、路由控制、中继合群分群、呼出回复、呼叫转移、呼叫等待等功能。l 智能路由呼叫功能，将有效减少带宽拥塞和路由延迟，增加业务代表占用率，以使公司减少成本，增加收入，同时改进客户呼叫。3. 电话录音和自助语音留言l 打入打出的任何电话均可以进行数字录音；记录您的每一次通话信息（通话时间，通话时长，通话类型等等），电话记录一目了然。l 录音文件支持.MP3 格式；l 纯BS 系统架构，保证您可以随时对每一个通话进行搜索、下载和收听录音内容等；l 主被叫电话都可以实现实时录音，并形成语音文件给予保存，并可以进行时时的查询和调用l 系统可以对坐席电话的通话进行查询、回放电话录音l 录音数据的查询可以按坐席号、日期/时间和通道号等进行查询l 当系统录音模块出现异常时，系统可以给管理人员和坐席给予告警提示l 录音数据可根据企事业单位的实际情况选择合理的保存时间存储量计算方法：按照呼入通话话路60 路，平均每天电话打入1000 个，数据库存储记录条数4000 条，每条记录200 字节，使用期限3 年。数据库存储容20040003653/1024=855468KB。为监督坐席服务质量，需要坐席通话录音：平均每天有效录音条数300，录音时长5 分钟，保存3 个月。录音每分钟所占空间0.48MB。录音存贮容量=0.48530090=64800MB，由此可知，常规的120G 硬盘足够进行数据的存储。(注：可以对有些无用的语音数据设置定期删除的策略，如常规的语音数据就保存三个月，日期过后自动删除相应的数据)4. 实时通话记录查询通过中继线路呼入呼出，在呼叫中心底层均会实时记录通话记录，包括主被叫号码，通话时间、通话时长等信息，当坐席员通话完毕后，可通过通话记录查询实时查询到相关数据，并听取电话录音。5. 统计及报表模块提供呼叫中心呼入和外呼的报表统计功能，依靠数据库支撑，根据不同的需要生成详细的数据图表，方便控制和管理。详细功能如下：1. 座席报表（话务报表、工作量报表、工作日志、坐席绑定电话日志、平均每小时话务统计、 坐席队列话务量统计、坐席总报表、坐席满意度调查报表）；2. 队列报表（话务报表、话务地区报表、性能报表、队列坐席话务量报表、队列总报表）；3. 中继报表 ：中继报表、中继地区报表 4. 外呼报表（点击外呼报表、批量外呼任务报表、外呼地区报表 、业务类型报表）。6. CTI排队模块CTI排队是呼叫中心系统的核心，也是评判呼叫中心处理功能的重要指标。天润的CTI排队策略基于如下几种：a) 基于主叫号码的排队（主叫记录、区域路由等）；b) 基于技能组的排队，在IVR设定的技能组下，客户不同按键引导到不同的技能组；c) 基于座席的轮选排队，进入队列后，按照座席的顺序轮流进行来电分配；d) 基于座席优先级的排队，进入队列后，按照座席的优先级进行来电分配；e) 基于座席空闲时长的排队，进入队列后，按照座席的空闲时间最长的进行来电分配；7. 坐席操作模块HCC业务平台支持两种座席，电脑座席和电话座席。电话座席使用的终端是普通电话机或者手机，电脑座席则增加了电脑登录的功能。对电脑座席来说：每个电脑座席分配一个座席号和密码，以便其登录座席操作界面；在操作界面，座席可以对座席状态忙闲进行设置；有来电时，一旦来电分配到座席，座席电脑上会自动弹出相关客户来电资料，包括客户号码及对应的客户资料；座席可以在弹屏页面对客户资料进行修改和提交；座席可以查看其它同队列的座席状态。8. 班长监控模块天润本地化部署呼叫中心平台的整体软件设计采用B/S架构，系统提供了基于服务器/浏览器应用方式的监控页面，班长无需安装额外的应用软件，就可在浏览器中对整个呼叫中心平台进行集中的运营监控和管理。工作环境简洁、界面美观，表现力强。班长监控有如下特点： 监控内容丰富完善：班长监控可以对各个技能组座席员工作情况进行实时监控，对每个座席通话实进行监听、指导、强插、拦截等操作，更好地提高了客户通话的有效性，提升客户满意度；还能够对各个内线、外线通道实施通道级的监控，掌握整个呼叫中心系统的内外线通道的利用率，为后期的系统扩容、座席员招募提供了第一手的参考资料；Monitor软件还能够实时对每个通道的IVR节点通过率自动统计，以备系统管理员对IVR流程进行维护修改，保证整个呼叫中心电话系统的通畅运行。 模块界面划分清晰：Monitor监控模块分为内线监控、外线监控、技能组监控。各类别功能独立运行，可根据用户的需求对呼叫中心班长的职责划分，对各类技能组、项目组的班长登录提供有区别的监控页面，从而为每位班长的恪尽职守提供了良好的保证。 动态实时刷新：系统可以根据管理员的设定，自动对各个监控功能模块实施动态实时刷新，能够把座席、队列及IVR流程的最新情况及时地反映出来，使班长能够在第一时间内取得对各类情况及问题的全面了解和掌握，不会因为系统的原因给呼叫中心日常工作带来任何的信息报告的时间延迟和管理决策的延误。9. 大屏实时监控天润托管型呼叫中心提供整套的大屏监控方案，通过大屏我们可以实时的观测到系统当前状态，以及队列中等候的排队数量，通过各技能组的实时监控，我们可以通过电话的接听率、放弃率实时调整做主席业务，另外通过大屏实时监控功能我们可以实时观察到系统呼入、呼出曲线图，清晰的帮助管理者更好的服务于客户。10. CRM功能模块天润CRM功能模块是针对中小型企业应用的一套客户关系管理系统，涵盖了多年来天润融通在诸多项目中，在客户关系管理应用方面的实施经验的积累。该CRM系统具备了目前主流呼叫中心中客户信息管理的基本功能，可以为客户提供一个通用的、标准化的、可定制的简化型的功能模块，并可作为天润托管型呼叫中心平台在业务应用方面的良好补充，为企业级呼叫中心平台的整体建设提供了全面的支持。天润CRM功能模块包含客户管理和业务记录添加部分，通过天润呼叫中心平台呼入/呼出的电话在与客户正式建立通话后，CRM可自动弹出客户资料，并针对通话记录相应的业务记录。11. 数据库模块整个系统的核心数据库，连接所有模块，保存系统的全部数据，包括：系统设置信息、任务信息、呼叫记录详细信息、客户资料信息、IVR设置参数、座席配置参数、队列配置参数、CTI策略参数等等。12. 计费功能天润托管呼叫中心平台可提供对接入号码计费、坐席月租功能费、外呼、短信等功能计费。天润平台提供详细呼叫记录可以作为参考供核对使用。4 HCC产品功能列表4.1 灵活定制的自动语音服务自动语音引导和服务是联络中心平台的核心应用功能。客户可通过IVR系统，查询相关信息，进行语音留言等，还可以转至人工座席，从而方便客户与企业的联系，提高人员的工作效率，为公司创造更多的效益。天润呼叫中心平台采用IPcc软交换方案，在系统建立之初就已经完整的设计了呼叫中心所有主流功能如PBXACDCTIIVR录音报表等功能，无需额外硬件设备，能够同时响应所有中继线路的来电呼入，完全保障系统在高峰期的正常运行。同时，对应每一个不同的中继线路或时段，平台都可以提供不同的IVR流程响应，充分保证了多种业务需求的实现。生成的新流程或修改的旧流程都能够在线调试，并在线加载到平台上运行。4.2 智能的话务分配和排队路由路由策略就是寻求呼叫和座席（队列）之间的合适匹配。系统提供的路由算法包括：最长等待优先，平均等待最长优先，最少回答时间优先，平均最少回答时间优先，回答次数最少优先，最高技能优先和最低技能优先。路由计算的目的地分别有呼叫技能组、座席和IVR自动流程。技能路由策略能保证每个呼叫能够分配给最合适的座席去服务；保证具有相同水平级需求的呼叫能实现先到先服务；保证具有相同技能种类和水平级的座席能实现空闲时间最长的优先分配来话。智能路由策略实现了不同用户级别可以得到不同的服务，未处理完的呼叫或上次已经服务的呼叫可以继续分配给原座席人员处理，具有相同需求的用户，级别高的排队优先级高。通过与IVR的配合，当呼叫进入ACD等待队列但还未转到座席前，系统能够通过与业务系统的数据库结合，判断该呼叫是正常呼入，还是黑名单号码（骚扰电话），或是VIP电话。如果是VIP电话，系统会立即将该呼叫在第一时间无延迟地转接值班班长席或是空闲的座席；如果是黑名单号码，系统则会挂断该电话；如果是普通的呼入电话，系统会根据用户选择，将呼叫路由到最合适的座席处进行处理。同时，呼叫中心平台能够对呼入的排队人数进行自动记录并实时显示，并能够对正在排队的呼叫者进行语音提示。座席员能够实时查看当前的呼叫排队状况，并对正在排队的多个呼叫进行有选择的接听。4.3 来电弹屏来电弹屏就是在电话响起的时候能在电脑弹出来电人的详细资料，以往的谈话内容，业务往来信息等内容，例如姓名，家庭地址，业务往来等。让您在电话响起的第一时间把握了谈话的主动权迎合客户的需求，为获取订单赢得了更多的机会。 4.4 语音留言当客户打入呼叫中心电话，在遇到坐席忙或者技能组无空闲坐席时，留言可以选择留个整个技能组或者单个坐席留言，坐席人员在系统内可实时查询留言内容，并进行回复。4.5 多媒体接入通讯手段的不断丰富和发展，联络方式也变得越来越多样化。天润融通中心平台融合集成了多媒体应用服务器，为客户应用提供了多媒体服务处理能力，是一个融合电话语音、计算机网络、数据库等技术的综合信息服务平台，支持固话、手机、传真、电子邮件、互联网、短信、网络电话等多种通信方式的接入和呼出，实现多媒体统一调度，实现“多种接入、统一排队、统一服务”的综合服务平台，为客户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服务。4.6 满意度调查在通话结束后，客户可以对本次通话的坐席进行满意度回馈，系统会实时记录客户反馈情况并进行统计，帮助管理人员对坐席进行考核。4.7 知识库在呼叫中心运营服务中，知识库是支持座席人员进行准确、高效、标准服务的基础，也是企业积累共享知识资源的重要途径;随着呼叫中心的不断发展，以及座席人员流失、更新等，呼叫中心对知识库的要求、依赖程度也越来越高;知识库系统有助于改变传统的获取帮助的工作方式，减少因翻阅书籍、手册等而浪费的宝贵在线时间。天润呼叫中心平台在系统内部集成了一整套知识库方案，可以坐席接听电话时可以通过查询知识库相关情况为客户提供更好的服务，呼叫中心经理也应认识到知识管理的重要性，不仅仅是提高效率，同时也会降低整个运作的成本。4.8 详细功能列表功能分类功能项目功能描述IVR支持多呼入号码每个呼入号码都可以设置独立的IVR流程时间策略按时段设置不同的IVR流程座席自动报号通话开始前自动播放座席工号满意度调查通话结束后由客户对服务按键打分语音信箱如来电遇忙系统可自动为客户转入语音信箱进行留言个性化等待音乐每个队列都可以设置不同等待音乐ACD按技能分组座席员在队列里有不同的优先级时间策略来电按时段送给不同队列来电记忆重复来电优先分配给最近接听的座席归属座席来电分配到归属的座席，由该归属座席接听客户电话区域路由来电按主叫区号进行分配（支持手机号码解析）座席超时切换座席超时未接听，系统自动切换到其他座席网上400接入通过网上点击发起呼叫，系统接通客户和座席之间的通话分机号码接入直拨拨座席工号转接座席或者直拨技能组编号转接到队列CTI远程座席座席可以远程分布在不同地点，不受地理限制随路信息主叫号码、中继号码、IVR等信息来电时送给座席页面自动弹屏主叫号码自动检索客户资料并立即显示给座席页面质检录音实时通话全程录音，包括呼入和外呼录音同步下载录音可以随时下载到本地保存监听班长席可以监听所有座席员的通话实时监控班长席和管理员可以实时监控队列和座席状态及呼叫信息CRM标准对接接口软电话工具条接口、IVR接口、座席监控接口、座席管理接口、弹屏接口、外呼接口、通话记录及录音查询接口、黑名单接口短信在客户资料里可以直接给客户手机发送短信知识库提供知识库功能业务信息流转提供简单的用户业务信息流转功能公告信息管理员可以发表公告信息外呼点击外呼座席点击用户信息，系统自动拨号外呼批量外呼批量导入客户信息，系统自动顺序外拨IVR外呼支持批量自动语音外呼功能报表座席工作报表坐席员工作量详细统计队列工作报表每个队列的工作量量详细统计中继报表每个呼入号码呼叫量详细报表业务报表每个业务情况的详细报表外呼报表外呼电话量的详细报表报表导出自动下载所有报表并保存到本地其它黑名单黑名单列表里的号码禁止呼入，其它号码允许呼入白名单白名单列表里的号码允许呼入，其它号码禁止呼入5 方案优势及特点5.1 灵活的付费方式对于呼叫中心规划来说，要想建设一套完全符合业务需求的呼叫中心，必须对自己的业务模式、对呼叫中心功能模块、产品形式、技术路线等等非常熟悉，才有可能建设一套符合自己业务要求的呼叫中心平台。对于传统自建型呼叫中心一次性上线成本高、风险大，一旦系统出现问题或者不符合业务需求，将造成重大损失。托管型呼叫中心平台，所有呼叫中心软硬件产品均由托管公司按照客户要求提供，客户按照租用的座席数量付费，产品不符合要求或者服务质量跟不上，客户完全可以停止租用，最大化的降低客户损失。5.2 坐席扩容灵活天润呼叫中心平台采用SoftSwitch的方式实现计算机网与电话交换机的功能合一，它汲取传统PBX的设计理念和工作模式，使用了TCPIP协议，利用包交换的原理，在网络（以太网/internet网）上实现了相同的功能。系统不再使用硬件电路交换技术，而是采用分组交换的机制，通过软件实现，将电话网和计算机网统一成一个整体，也正是使用了软件换的方式，使远程坐席的部署坐席的扩容等方案的优势显得极为突出。5.3 全方位贴身服务天润融通作为国内知名的托管型呼叫中心的提供商，拥有领先的软交换核心技术和相关产品，可以为提供先进成熟的联络中心基础平台的同时，还能为用户提供强大的基于顾问咨询、专业培训、系统集成等服务。在天润融通有客户、运营、售前、售后等相关团队，无论从售前、售中还是售后各方面为客户提供全套的解决方案，另外天润有自己的T-CARE服务品牌，为客户提供7*24小时全天候客户服务。5.4 初期投入低天润提供的本地化部署托管方案，无需客户采购呼叫中心软硬件，所有呼叫中心平台软硬件相关产品均由天润提供，客户初期建设成本几乎为零。6 T-care服务6.1 “服务”是托管型呼叫中心的本质托管型呼叫中心采用的是SAAS（软件即服务）业务模式，其本质是“服务”提供，而不是传统呼叫中心的系统集成项目采购 由于是通过网络和远程座席的方式把呼叫中心提供给不同企业来使用，增加了服务提供的环节。因此，托管型呼叫中心是否强大、可靠，除了平台系统本身以外，还涉及到呼叫资源管理、网络管理、电信资源管理、安全性管理、日常维护服务等多个环节。服务就成了系统功能以外，另一个重要组成部分 托管型呼叫中心表象的功能占30%，隐形的服务却要占到70%。6.2 什么是T-care服务T-care服务是天润融通托管型呼叫中心的服务品牌，是天润融通托管型呼叫中心服务的重要组成部分，是其简单、易用、可依靠的关键所在。6.3 T-care服务组成通信资源整合服务 通信资源申请：包括号码资源（400、800）、中继线 各类通信方式的整合：电话、短信、传真收发、网上400 运营商沟通协调：一站式服务，运营商沟通协调由天润融通负责客户服务 724小时专属客户o 每个客户配备专属客服代表，负责日常咨询和投诉的处理o 724小时客服热线：400 686 9009和在线客服支持 日常运营服务o 服务开通与变更（座席增减、功能调整），即时生效o 座席人工帮助（查询、后台设置、使用帮助等）o 日常账单处理 专业培训服务o 服务开通后的使用培训，根据不同服务等级，提供现场或远程培训o 后续新增功能与服务的培训 售前咨询服务o 免去复杂的项目论证、设计与开发o 专业服务顾问根据客户实际需求提供产品服务配置方案，快速受理、开通 升级服务o 终身免费升级运行维护 运维流程和制度o 丰富的大型托管呼叫中心运营经验，已经形成了一套完善的呼叫中心平台运行维护制度和流程以及客户响应机制，可以充分保证系统的稳定运行 应急预案o 针对呼叫中心平台系统以及客户系统可能出现的故障，天润运维团队制定了详细的应急故障诊断和排除机制，确保在最短的时间内恢复系统和业务的正常运行 人员保证o 经验丰富的运行维护人员和客户服务人员系统软硬件及资源保障 基础设施保障o PSTN电路：接入普通市话号码或400呼入号码的语音中继符合最高的电信级标准，稳定性可以达到99.9%o 标准化电信级机房：双路供电，保证供电质量，避免因为企业用户办公环境断电对用户业务产生影响o 电信级网络环境：IP网络直接连接运营商IP骨干网节点，带宽几乎不受限制，良好的互联网连接充分保证用户的流畅使用 高端系统平台设备保障o 高等级系统硬件：硬件设备为思科、戴尔、惠普等主流厂商产品，从而在硬件方面保证了系统的稳定性 完善的备份系统和机制o 冗余备份：关键设备冗余备份，单台设备出现故障时，备份设备可以立即完成切换o 数据库备份：数据库服务器由多台服务器做集群，单台服务器发生故障不会影响整体业务安全性保障 应用安全o 防止密码恶意破解、防止常见漏洞及攻击o ACL访问权限控制用户数据隔离、防止用户数据泄漏o 密码进行128位加密保存 系统安全o 全部采用Linux电信级操作系统及顶级厂商电信设备，全级别保障系统安全o 部署IDS入侵检测系统防止黑客攻击 网络安全o 防止DDoS、ARP等网络攻击o 采用电信级硬件防火墙保护o 采用DNS Sec防止域名被黑客恶意篡改 物理安全o 部署在电信运营商核心机房、依托电信级安全保障o 全国范围数据中心进行实时异地灾备 制度保障o 按照ISO27001信息安全管理体系建立运维保障制度、保障用户数据保密性、配备专职IT安全管理员保障系统安全7 托管型呼叫中心与自建型呼叫中心对比托管型呼叫中心与自建型呼叫中心的对比托管型呼叫中心自建型呼叫中心功能集成了PBX、CTI、ACD、IVR、录音、报表等5大功能模块集成了PBX、CTI、ACD、IVR、录音、报表等5大功能模块收费方式按照坐席数量和使用时间收费按照外线数量、录音线数、IVR线数、座席数、班长数、TTS线数及相应的功能模块一次型收费稳定性操作系统采用定制化Linux操作系统，整个呼叫中心双备份模式操作系统多样，热备或冷备需单独购买价格昂贵升级扩容系统软硬件升级完全免费，系统出现问题由厂商负责维护，坐席扩容灵活方便跨版本系统升级需要收取升级费用，坐席扩容需要购买相应的软件许可和硬件设备，升级复杂。服务使用期间终身免费维护包括远程服务、电话服务、上门服务一年的免费维护期，保外服务第二年按照合同额10%收取并且每年按照5%递增7.1 功能呼叫中心按照产品形式大致可以分为传统分散式交换机呼叫中心、一体化呼叫中心、板卡呼叫中心和软交换IPCC呼叫中心等形式，但无论是何种呼叫中心平台均包含PBX、CTI、ACD、IVR、录音、报表等5大功能模块，在此5大功能模块基础之上，通过CRM、ERP、质检、排版、多媒体接入等一系列的外围功能与呼叫中心对接来完善呼叫中心平台产品功能。天润呼叫中心平台属IPCC软交换呼叫中心平台产品，在系统内部完美的集成了PBX、CTI、ACD、IVR、录音、报表等5大功能模块。在座席侧，提供接听、挂机、转接、咨询等座席常用的软电话工具，在班长侧可提供监听、强拆、指导、示闲/示忙等班长监控管理功能，并且可以根据座席通话记录生产可视化呼叫中心报表并生产直观曲线图，在功能上完全可以满足客户需求。7.2 收费方式自建型呼叫中心是按照外线数量、录音线数、IVR线数、座席数、班长数、TTS线数；质检模块、排版模块、外呼模块等等一系列的具体需求提供整套的解决方案，并根据不同的座席规模、所需使用的不同模块来统一一次性收取建设费用。对于非专业的呼叫中心人员工作人员来讲，必须对自己的业务模式、对呼叫中心功能模块、产品形式、技术路线等等非常熟悉，才有可能建设一套符合自己业务要求的呼叫中心平台。由于自建型呼叫中心需要上线之前需要支付项目大部分款项，一旦系统出现问题或者不符合业务需求，将造成重大损失。托管型呼叫中心平台，所有呼叫中心软硬件产品均由托管公司按照客户要求提供，客户按照租用的座席数量付费，产品不符合要求或者服务质量跟不上，客户完全可以停止租用，最大化的降低客户损失。另外每一种产品都会有一定的消损和报废期，并且随着科技的不断进步设备的使用淘汰的时间逐渐的缩短。一家企业在支付高额的自建费用后又能使用多久？根据统计，自建呼叫中心平台使用期限为3年。7.3 稳定性按照产品形式呼叫中心可以分为分散式交换机平台、一体化呼叫中心平台、板卡呼叫中心平台、IPCC交换机呼叫中心平台。除板卡呼叫中心一般采用windows操作系统，其余均采用了linux操作系统，在硬件上都可以达到电信级的稳定性，但在软件方面难免会出现故障，会出现电话无法接通、无法分配等问题，自建型呼叫中心由于消费模式的不同，需按照客户需求定制呼叫中心平台架构，要想保障呼叫中心系统在出现故障后业务不中断，需要采购灾备系统，相当于在原有呼叫中心平台基础上在采购一套平台。呼叫中心故障造成的业务中断，对一个外呼电销型企业造成的损失是无法估计的。天润托管型呼叫中心平台在给客户采用本地部署方案时，充分考虑了系统故障、以及系统故障技术人员到场维修等一系列问题。因此在系统托管建设时已经对系统采用了所有设备双备份的灾备模式，一旦系统故障，可通过简单操作切换主备机，即可恢复业务正常进行。7.4 升级扩容随着客户业务的发展不断扩大，会有对呼叫中心平台升级扩容的需求。自建型呼叫中心可以承诺在维保期内免费升级，但只局限据同版本的bug修改。随着产品BUG修改的积累，新功能的增加，企业会推出产品的新版本。跨版本的升级服务需要收取服务费用，例如Windows98升级到Windows2000。另外在座席扩容方面，自建型呼叫中心需要随着座席扩容规模，扩容相应的座席许可和硬件设备。座席许可和硬件设备均需单独采购。托管型呼叫中心的扩容所有软件和硬件设备方面的扩容均由托管公司承担，企业只需支付相应座席托管费用。7.5 服务自建型呼叫中心签署合作协议后，会提供一年的免费维保期限，在维保期内提供724小时的电话客服服务，系统重大故障可提供上门服务，在维保期后可签署保外服务协议，一般的维护费用为系统总款项的10%，并按照系统的使用年限、硬件设备的老化程度等因素，维保费按照5%的逐年递增。天润托管型呼叫中心在系统使用期内可提供终身的免费升级、免费维护等服务。天润融通公司自成立之初，一直致力于托管型呼叫中心的运行和维护，形成了一套专业的呼叫中心运维方式。8 托管型呼叫中心报价项目名称费用呼叫中心硬件费用免费使用、免费维护软件费用免费使用、免费升级中继费用由运营商收取，天润可协助协调资费较低的运营商，具体价格有运营商确定坐席30人坐席60人坐席120人坐席240人坐席240以上人注：具体价格以签订合同为准 9 天润融通公司介绍北京天润融通科技有限公司致力于为企业提供简单、易用、可依靠的呼叫中心服务，帮助企业更好地经营其客户资源。天润融通是国内呼叫中心领域内领先的“云应用”提供者。天润融通成立于2006年，公司从创立之初就一直专注在基于“云计算”服务模式的托管型呼叫中心领域，不断对用户的需求进行深入的理解和挖掘，持续积累满足用户需求所需要的研发能力和运营能力。依托先进的通信和互联网技术、规范严格的运维保障体系、经验丰富的运营服务团队，天润融通首创了托管型呼叫中心服务模式。目前，通过与中国电信和中国联通等基础运营商的合作，天润融通在全国8个不同地区建立了大型的托管型呼叫中心平台，并发服务能力已超过10,000座席。公司先后承接了百度全国客服中心、上海东方有线客服中心、北京密云呼叫中心基地、申通快递客户服务中心、饭统网客户订餐中心、央视网络客服中心等大型的托管型呼叫中心项目。天润融通服务的企业客户数量已经突破3000家，行业遍及教育培训、金融服务、旅游票务、电子商务、食品饮料、医疗保健、消费品制造和销售、物流、餐饮娱乐、电视购物等十多个领域。10 天润部分案例介绍天润携手百度共赢网络营销日前，全球最大中文搜索引擎提供商百度与天润融通在京正式签署合作协议，宣布百度北京、上海、深圳、东莞分支全部采用由天润融通提供的第三期托管型呼叫中心，而这个四个点正是百度在大中华区业务最繁忙的四处。通过本次双方合作，百度也全面开始了其“互联网全业务”运营之路。天润融通于2008年末成功中标百度公司分布式呼叫中心项目第一期。短短1个月内，完成了百度CRM系统与呼叫中心平台的无缝对接，为百度北京提供数百座席并成功上线运行打下结实基础。天润融通托管型呼叫中心的IVR、ACD、CRM、CTI等功能都是百度极为看重的功能。经过百度技术部门严谨的技术评测，天润融通最终凭以卓越的研发经验及现场工程实施经验通过试运行，出色完成呼叫中心各项技术功能指标的严格测试。百度呼叫中心每天要接受超过上万次的电话咨询，2009年，凤巢系统上线更是对呼叫中心的性能提出了严峻的挑战：百度凤巢系统上线后，系统平均呼叫量增加了1.5倍，高峰平均系统负载增加了2倍，尤其是凤巢上线的第1周，系统呼叫量达到最高，呼叫量增加2.5倍，高峰时系统负载增加了2倍。正是基于天润融通强大的技术后台保障和完善的应急预案，百度平稳的度过了此次公司产品战略的调整，为客户提供了安全、稳定可依靠的服务。百度呼叫中心的运行指标达到甚至超过凤巢上线前的标准。截止到目前，百度共采用天润融通公司数千个座席，百度呼叫中心系统的上线，将更好的为百度推广其产品保驾护航，同时CRM系统、ERP系统和呼叫中心系统的完美结合为百度更好地进行业务运营奠定了坚实的基础。中信银行客户服务中心客户介绍中信银行汽车金融部是专门从事汽车消费贷款的机构，目前，中信银行已经推出倾心贷、随心贷、省心贷等一系列产品，以适应各种汽车信贷的消费需求。截止到目前，中信银行汽车金融部已经为超过8000多位客户提供了6亿多元的个人信贷。面临问题随着人数的增多，仅靠单纯采用增加人员、加大劳动力的方法已经无法满足自身需求，中信银行现有的业务流程及客户服务流程急需改善。实现效果 7X24小时不间断服务汽车贷款业务受理成功摆脱时间、空间的限制，银行客户服务中心可以为用户提供7*24小时全