物业保洁管理制度.docx

物业保洁管理制度保洁的工作在物业管理中，是指整洁及其所带来的舒适和优美，是一个十分重要的评价指标。可直观反映在视觉上，并且由此直接带来心理上的舒适感与美感，整洁的环境带给人心灵上的纯净，因而成为业主选择物业公司第一印象及服务水平的重要标志。所以整洁的物业环境需要常规性的保洁管理服务来保证。保洁工作的职责第一条 责任范围：适用于本物业全部所辖小区。 第二条 主要职责 物业管理公司通过宣传教育、监督治理和日常清洁工作，保护物业环境，防治环境污染，定时、定点、定人进行生活垃圾的分类收集、处理和清运。通过清、扫、擦、拭、抹等专业性操作，维护小区所有公共地方、公用部位的清洁卫生。 保洁工作的主要职责，是防治“脏乱差”。“脏乱差”具有多发性、传染性和顽固性。例如，随手乱扔各种垃圾、楼上抛物、乱堆物品堵塞公共走道、随意排放污水废气、随地吐痰和大小便，以及乱涂、乱画、乱搭、乱建、乱张贴等等。而我们的工作就是在“脏乱差”发生或为发生时及时清理或制止，从而让小区所有公共地方、公用部位的卫生整洁有序。 第三条 岗位职责 （一）保洁管理岗位的职责负责物业公司所辖物业小区等场所的环境卫生工作。并根据需要临时制定工作方针，同时负责保洁人员的培训及指导。具体细节如下： 1 负责全小区的卫生清理，同保洁员一起维护好园区环境。 2 每日提前10分召开每日例会对前一日的卫生清理情况进行总结，并安排当日的工作重点。 3 负责协调好人员的关系，维护好团队。 4 落实工作重点，并及时安排人手经行清洁。 5 工具、机器设备定期盘点、保养。减少工具、清洁设备的损坏程度。 6 处理业主对保洁的投诉问题，并且及时清理干净。 7 在进行自己工作的同时，积极与其他部门沟通，协助各部门的工作。 8 制定清杀计划，定期实施，确保无“四害”。 9 不断完善清洁工作的实施计划，对清理漏洞进行完善，使清洁工作计划更加完善。 （二）保洁管理员的工作 1 跟进员工的工作完成情况。2 检查员工的仪容仪表、工作态度、礼节礼貌是否符合公司的要求 。3 合理按排清洁计划，检查清洁计划的实施，保证各清洁保质保量的完成 。 （三）保洁人员工作职责及注意事项 1 为保证安全，保洁员上班时间不许喝酒，在使用登高器具时在保证安全的同时方可操作，避免造成安全事故。 2 保洁员在工作中要懂礼貌，讲团结。不做违反公司形象的事。对不尊重领导、出言不逊的保洁员，公司将按现行制度予以考核，情节严重的或给公司造成一定影响的公司将欲与辞退。 3 爱护工具，摆放整齐，节约耗材。保持工具的干净，每日清洗干净所有擦洗抹布方可下班。为明日工作作好准备。 4 做好考勤制度，保洁员要按时上下班，有病、事要提前请假，违者公司将按现行制度予以处理。 5 禁止偷窃行为，违者将追究法律责任。6 保洁员上班一律佩带胸牌，工服整洁、干净。 7 保洁员要履行工作职责，保证工作质量，积极完成本职工作。 8 领班要做到检查纪录准确无误，积极作好与业主的沟通及争求意见，确保工作顺利和业主的满意。 9 领班要作到每日工作总结，不断加强工作的完善性、及时性、有效性。对工作中有突出表现的员工，公司将给予奖励。室内组清洁员的主要职责 （一）负责各层电梯厅、走道、楼梯等公用区域地面、墙面、窗台、玻璃、天棚的清洁工作。 （二）负责室内公共卫生间的清洁工作。 （三）负责信报箱、井道口、管线、消防栓等公共设备设施的清洁工作。 （四）负责地下室、天台、转换层的清洁及其明暗沟的疏通清理工作。 （五）对用户违反清洁管理规定的行为进行劝阻、纠正。 室外清洁组的主要职责 （一）负责红线范围内道路、绿化带等公共区域地面的清洁工作。 （二）负责室外果皮箱、垃圾屋的清洁、清运和消杀工作。 （三）定期对室外雨污水井及管道和化粪池进行清理疏通。 （四）负责室外明装管线和明装公用设备设施的外表的清洁工作。 （五）负责墙身、幕墙、路灯、宣传牌、雕塑和排风口的清洁工作。 （六）对辖区内违反清洁管理规定的行为进行劝阻、纠正。检验的标准 1 地面 硬质地面、台阶及其接缝是否洁净，上蜡是否光亮，地毯是否清洁，有无污点和霉坏，梯脚板墙脚线、踢脚线等地方有无积尘、杂物、污渍，花坛内是否有烟头、杂物，广场砖、车库地面是否干净，绿化牌、庭园灯是否干净、光亮。 2 墙面 瓷片、大理石、砖是否干净、明亮、无污渍。 3 玻璃 玻璃幕墙、门、窗、镜面、玻璃围栏、触摸屏、扶梯玻璃是否洁净透亮。 4 金属制品 梯门、支架、热水器、消防门、烟灰缸、水龙头、不锈钢栏杆等是否用指定的清洁剂擦过，是否光亮无锈迹和污渍。5 天花 光管、指示牌、灯罩等设施是否干净无尘、无蜘蛛网。 6 电梯 电梯轿箱、各层电梯门轨槽、显示屏、扶梯、梯厅是否干净无尘，轿箱是否干净无杂物、污渍。 7 洗手间 皂盒、干手器、水箱等设施是否干净、无损坏，洗手间内有无异味，便器、洗手盆、尿斗有无水锈，台面是否干净无水迹，厕纸是否齐全。 8 垃圾清运 垃圾清运是否准时，是否日产日清，清运是否干净，垃圾清运过程中散落地的垃圾是否清扫干净，是否每周将垃圾桶内外清洗一次。保洁员考核细则及评分标准 顺序 工作内容 检查考核细则 1 按时清运楼内垃圾 垃圾桶已满，不按时清运扣3分 2 保持垃圾桶外壁的清洁 垃圾桶不定时清洗的扣2分 3 大便池无积粪、黄垢，两侧、底部洁白干净 不干净扣2分，不清理扣5分 4 小便池无尿垢黄锈、无杂物、洁白干净 不干净扣2分 5 洗漱池、洗刷台干净无污物、粘垢，洁白干净 不干净扣2分，有污垢扣4分 6 地面干净无积水、无垃圾杂物、无死角 地面不干净扣3分，有死角扣2分 7 墙面、门窗、顶棚无灰尘蜘蛛网，无张贴、涂画 有灰尘、蜘蛛网扣2分，有张贴、涂画扣2分 8 每日二冲二扫，做好保洁工作，无脱岗现象 脱岗每次扣10分 9 做好上班期间责任区公共设施的检查报修工作 不及时报修扣3分 10 积极工作、想办法完成任务，督促业主遵守卫生制度，但不与业主发生争执。 工作任务完成不好扣2分，与业主发生争执扣3分 11 严格执行作息制度，按时上下班 无故迟到10分钟扣2分超过1小时扣8分 12 完成领导交办的其它工作 不服从安排每次扣13分 说明： 1、考核结果与保洁员工资挂钩，每扣一分，扣绩效工资2元。 2、考核工作由客服每周定期或不定期进行检查，检查结果每月汇总，并以考核汇总为依据对保洁员进行绩效工资的发放。 3、连续两次考核末位的将被淘汰，予以辞退。保洁人员行为准则 第一条 保洁礼仪 （一）仪容仪表 1）服装：按规定统一着装上岗。上岗前在休息室换好工服，下班后换下工服，不得在非工作时间穿工服。工作服应勤洗、勤换，衣袋内不乱装杂物。发现破损、掉扣应及时修补。穿着应整洁、干净，扣好纽扣，不乱卷袖。鞋袜应整齐、干净，不得赤脚穿鞋。 2）发型：男员工不留胡须、头发长不及耳，发不蓬乱，不擦重味发油。女员工不留怪发型。 3）仪容：不浓装艳抹。不留长指甲，不涂指甲油，讲究个人卫生。工作时面带笑容，亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。 4）工牌：员工上岗期间佩带工牌。 （二）礼节礼貌 1）微笑服务，坚持优质服务、业主至上的服务宗旨，树立业主就是上帝的意识 2）工作时凡与业主、住户相遇应有礼貌问候，或点头示意，用语为：“您好！早晨好！您先请！”特别是早晨第一次见业主一定要问候。多次相遇可点头微笑致意，要表现出礼仪素养。 3）当发现业主注意到自己时应向其微笑点头示意，或向其致以问候。 4）如因工作需要进入业主室内或影响到业主正常工作生活时，应先征得其同意，并说：“您好，我是，您看我现在可以进来（开始）吗”“抱歉，给您添麻烦了”“对不起，打扰您了”等用语，在工作结束后，向业主致谢道别。 5）遇到业主当面问讯时，应热情回答，并说“您好”“我能帮您做些什么吗？”“您需要我怎样帮忙？”；如自己确实无法解决，可说：“对不起，您看我帮您找来行吗？”“抱歉，可不可以等我马上转告主管或经理后，再给您答复？” 6）打扫卫生时如遇过往行人应礼让为先，灵活退让，要让行、让位、让方便，若有碍他人时，要使用敬语：“请当心、对不起、打扰您了、请这边走、谢谢”，同时做以礼节手势示意。不可为了工作方便用粗直语言让他人退让，或径直操作，妨碍他人 7）谢绝接受业主送与本人或转交其赠予同事的礼物，要说“谢谢您的好意，但根据公司规定我们不能接受您的礼物”“请您谅解”“我们会更加努力工作”。 8）遇业主投诉时，要诚恳、耐心地听，不能随意打断其谈话；要真诚地解释原因，绝不能与其发生争吵或争斗。要使用文明用语“对不起，是不是可能存在误会”“请您原谅”“我会改正”“感谢您对我提出批评”“希望您能继续支持我的工作”“您看这样行不行”。同业主交谈时,要注视业主，集中精力倾听不要左顾右盼,不要中间打断；遇有急事须马上处理时，应先说：“对不起”再讲明理由并告之由谁来继续接待。 第二条 保洁工作守则 （一）工作态度 1 对业主服务应面带笑容、和颜悦色、热情主动。 2 在将业主劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作。 3 谦虚、欲悦的接受业主的评价，对业主的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。 （二）日常行为规范 1 在工作中坚持使用礼貌用语，请字当头，谢字不离口 2 工作时与业主或公司领导相遇，应停下工作让业主先通行 3 不收取业主赠送的礼物、小费，更不得私自提供有偿服务 4 不得私拿公物，有意损坏或丢失卫生工具者，照价赔偿 （三）工作纪律 1 行走时不允许随意与业主抢道穿行，在特殊情况下，应向业主示意后行，不可越行。 2 手推货物行走时不应遮住自己的视线，以免造成危险。 3 走路时应尽量靠右行驶。 4 行走时要迅速，但不得跑步，不得两人并肩行走、搭肩、挽手，与业主相遇应靠边行走，不得从二人中间穿行，请让路要讲“对不起”，不得横冲直撞、粗俗无礼。 5 坐姿要端正，入座要轻缓，上身要挺直，身体重心要稳，要挺腰双手自然平方，双膝并拢，两眼平视前方，面带笑容。 6 不允许前俯后仰，摆脚摇腿。 7 不允许跷着二郎腿，抱前胸。 8 不允许把脚防在工作太上或趴在工作台上，不允许晃动桌椅。其他禁止行为： 9 上班时间不允许吃零食、玩弄个人物品或做与工作无关的事情。 10 到业主家工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿业主的东西或礼物。 11 谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。 12 不允许口叼牙签到处走。 13 不得随地吐痰，乱仍杂物。 14 不得当众整理个人衣物。 15 不得将物品夹与腋下。 16 在业主面前不允许经常看手表。 17 在业主面前咳嗽打喷嚏时应转身向后几步，用手帕或纸巾掩口，并讲“对不起”。 18 在公共区域，不得随意谈笑大声说话，叫喊，乱丢乱碰物品，发出不必要的声响。 19 不允许用手或笔指着业主和为人指示方向。 20 要注意自我控制，随时注意自己的言行举止。 1）“您好”、“请”、“对不起”“谢谢”“先生”“女士”“小姐”“没关系”“不客气”“打扰了” 2）与人交谈先说“您好” 3）要求对方时应先说“请”结束问话时说“谢谢”失误时一定说“对不起” 4）给对方添麻烦时说“对不起” 5）对本公司领导在每天第一次见面称“您早”前面加上XXX经理或XXX主任 6）遇到公司领导时身边有客人不要招呼，停留原地等领导过去后，再干自己的工作。称谓： 对待老年人：“老大爷”、“老大妈”、“老同志”、“老先生”、“老师傅”。 对待中、青年人：“同志”、“师傅”、“先生”、“兄弟”、“大姐”等。 清扫保洁时： 有人妨碍清扫作业时应当说：“劳驾，请您让一让，我把这里清扫一下”。 清扫作业时碰到过往行人应当说：“对不起碰着您了”。同时该虚心接受对方的批评。 如果遇到有人问路时，知道的要客气的告诉对方，如果不知道的要说：“对不起、我不清楚、您问一下别人吧”。如果遇到群众反映卫生问题时，应当说：“请您放心，我们一定尽快（设法）解决。 听到批评意见时，应当说：“谢谢您对我们工作的关心，我们今后一定改进工作”。并及时向部门主管反映对方提出的意见。保洁部现场纪律 1 . 具有下列情况之一者，给予口头警告, 并处罚金5-10元。 （1）、上岗前仪容仪表、着装、号牌不符合要求。 （2）、大声喧哗，遇到物业管理方或业主投诉。（3）、无故迟到、早退。（4）、随地吐痰，乱扔烟头，纸屑或杂物。（5）、上班时间做私事、看报纸、吃东西。（6）、串岗、扎堆聊天。（7）、工作时间接待亲友或私人探访。 2. 具有下列情况之一者，给予书面警告处分。罚款10-100元。 （1）、3次违反口头警告条款之一者。（2）、对业主或同事粗言秽语，不讲礼貌。（3）、不经批准，中止工作或迟到，早退两次以上者。（4）、在工作时间瞌睡或已睡眠。（5）、蓄意破坏小区或物业管理方财物。（6）无事生非，挑拨离间，损害员工团结。（7）、利用上班时间收集废旧物，不服从管理，影响工作质量。3 . 具有下列情况之一者，给予包括但不限于除名的处分。（1）. 未履行批准手续，擅离岗位。（2）. 工作不力，下属涣散，影响工作质量。（3）. 迟到、早退累计超过五次者和旷工二日以内者。（4）. 经常不能保质保量完成本职工作。（5）. 损害公司声誉和物业管理方利益，弄虚作假者。 （6）. 泄露内部经营情报。（7）. 利用工作之便，收受他人财物，经查实者。（8）. 盗窃公司或甲方的财物。（9）. 触犯法律，被拘留、劳教、判刑。 4. 工作中出现过失给予一次解释机会，经主管及时指导培训后，如再次出现类似/同样情况时，按情况轻重予以待岗培训(不计工薪)或 5-10元经济处罚。 （1） 过失1 清洁工具乱放 标准： 指定地点，定点定位存放。（2） 过失2 垃圾箱内堆满垃圾 标准： 垃圾箱内垃圾超过三分之二时立即清除。（3） 过失3 安全通道有垃圾、有杂物 标准： 安全通道干净无垃圾、杂物、不允许停留垃圾超过10分钟。（4） 过失4 天花板、地面有垃圾、污物 标准： 天花板污渍，及时清理，地面垃圾5分钟内清除。 （5） 过失5 安全防火设施、设备没有擦拭 标准： 消防设施、设备要求每周抹尘1次，并随时注意。 （6） 过失6 通风口吸灰尘、污渍 标准： 通风口干净无灰尘、无污渍，随时发现清理。 （7） 过失7 卫生间、休息间有积水、杂物 标准： 卫生间、休息间无积水、无杂物及时清理不得超过10分钟。（8） 过失8 玻璃、不锈钢上有污渍 标准： 低位玻璃每两天刮洗一次，高位玻璃每周一次刮洗，保洁及清理污渍。 （9） 过失9 其它设施、设备有污渍、污垢 标准： 发现有污渍、污垢及时清理。 （10） 过失10 责任区内未发现保洁员 标准： 保洁员如上洗手间、饮水，不得超过10分钟，进