TechExcelITSM外包服务方案（待完善）.doc

ITSM外包方案北京泰克赛尔软件有限公司2011年1月本报告的使用本报告包含北京泰克赛尔软件有限公司的机密资料，除了北京泰克赛尔软件有限公司人员外，其他人员未经授权不得查阅本报告任何内容。目录第一章登陆方式41.1概述41.2登陆方式4塔塔移动外包支持人员登陆4IT经理宋杰登陆5服务台林蓉登陆5一线方磊登陆6二线张言登陆6塔塔移动客户自助服务门户登陆6客户林贤登陆7中南石化外包支持人员登陆7中南石化客户自助服务门户登陆8IT外包服务公司总部支持人员登陆8外包服务部经理登陆9IT外包服务公司总部客户自助服务门户登陆91.3管理员端项目配置10第二章方案内容112.1外包管理难题112.2 ITSM外包服务方案实现效果11第一章 登陆方式1.1概述1.2登陆方式塔塔移动外包支持人员登陆http:/localhost/scripts/texcel/ServiceWise/servicewise.dll?projectid=59&runtimekey=ttservice IT经理宋杰登陆服务台林蓉登陆一线方磊登陆二线张言登陆塔塔移动客户自助服务门户登陆http:/localhost/scripts/texcel/ServiceWise/clogin.dll?projectid=59&runtimekey=ttservice 客户林贤登陆中南石化外包支持人员登陆http:/localhost/scripts/texcel/ServiceWise/servicewise.dll?projectid=64&runtimekey=znservice中南石化客户自助服务门户登陆http:/localhost/scripts/texcel/ServiceWise/clogin.dll?projectid=64&runtimekey=znserviceIT外包服务公司总部支持人员登陆http:/localhost/scripts/texcel/ServiceWise/servicewise.dll?projectid=70&runtimekey=zbservice外包服务部经理登陆IT外包服务公司总部客户自助服务门户登陆http:/localhost/scripts/texcel/ServiceWise/clogin.dll?projectid=70&runtimekey=zbservice1.3管理员端项目配置l 可以配置多个基础项目，并且每个基础项目下可以配置多个工作项目。第二章 方案内容2.1外包管理难题没有使用统一的平台管理所有的IT服务项目，但是每个项目的流程可能有所不同，具有分级及权限的差别，比如BU负责人只能看到本BU项目。没有统一的知识库，因各项目独立，知识没法积累，更不能形成统一的知识库供整个团队使用，要求知识库既有团队独立知识库又有所有团队统一的知识库。专项任务的管理：对于临时想的大批量基础架构的改变，如新增500台电脑，临时巡检，如何体现整个专项任务的管理和进度汇报。以前是批量下单，逐个反馈的形式，并由负责人每天或定期的汇报。需要与日常的IT服务事件分开。配置管理界限划分，当前客户的配置信息不愿共享给外包团队，给外包团队的工作带来一定的困难，如果搜集配置管理信息，并逐步建设配置库是个难题。2.2 ITSM外包服务方案实现效果分布式+集中式的管理体系外包公司可以通过管理多个客户，而每个客户可以有不同的技术支持人员和服务流程，可以实现大客户的信息隔离。外包公司可以统一管理自己分散在各地的外包团队，外包人员可以支持多个客户。外包公司的知识管理可以统一，知识可以共享给所有外包团队。外包公司可以考核支持人员的工作业绩，提高支持人员的工作积极性。外包公司可以进行项目管理。客户可以登录I