客户服务及售后服务.doc

客户服务及售后服务（一）前言在线销售就是做好服务，把握住以服务为核心，用户为上帝的原则，网络销售队伍与传统销售队伍不一样，网络销售队伍即是一支营销队伍，又是客户服务队伍。这就要建设一支网上销售与客服团队，除了使用WebQQ、WebCall呼叫中心来处理网络订单外，还要有传统的小心呼叫中心。实现网上客户的在线咨询迅速转化成实际订单，要将网络用户快速引导到呼叫中心进行订单处理。要完善客户服务体系，建设一流的客户服务标准。使客户服务按既定的标准来执行。客服那是相当重要！服务等同于商品三分之一价值！(二)客户服务流程图主要工作内容（1）、达成业绩 35% （2）、订单审核 10%1.系统订单确认，添加赠品，修改快递公司2.每天下班前复查审核订单未出货的原因（3）、售后处理 40%1.客人退回化妆品款的检查登记2.交易成功后的退款登记处理3.涉及运费的退款处理 （4）、统计数据 5%1.每日销售的登记2.维权退款的登记 (5)、问题反馈 10%（三）客服沟通及销售技巧1:态度决定一半 热情周到的服务往往可以使不满意的买家平息，细致体贴的问候可以使买家感到贴心，多用笑脸表明和善友好的态度（设置快捷回复带有表情）。2:表达统一周全 表达准确、耐心周到、预先告知。3:语气专业轻松 专业而不冰冷、热情而不做作、轻松而不扭捏4:技巧灵活严密 保证企业利益前提下满意客户，礼品赠送技巧+拒绝的技巧+学会判断客户。5:售后周全诚恳 快速有效处理售后、提升客户满意度的同时把售后成本降低到最低（1）、售前客服真诚的面对每一位前来咨询的客户 用和善友好的态度及表情让客户感受到你的真诚对客户提出的疑问要快速，准确的进行解答 不要让客户等的太久，对自己不明白的问题，不可妄下结论，要询问其他同事后再回答客户！1. 欢迎用语1您好，欢迎光临天天*店，我是客服：*，很高兴为您服务！2天天化妆品店客服*很高兴为您服务，有看中什么款式吗？3欢迎光临天天*店，我们现在有活动，详情可以关注* 2. 对话用语问题提问背景参考话术解答技巧什么时候能发货？今天能发吗？常见问题一般是在您付款之后48小时内（活动期间为7天内）按顺序尽快为您安排发货的，请耐心等待！解释操作流程，说明所有客户都是同样对待用什么快递，什么时候能到？老买家1. 目前所有订单我们都默认发EMS或是中通，EMS全国网点最全，但时效稍慢点，中通快递网店会比较少，但速度想比EMS会快一点2. 正常情况下，到您*，应该是*个工作日时间吧，具体要视快递公司的实际效率而定的。当然我们也会尽力确保货品在第一时间，安全的送达给您的。告知会及时安全送达包装是不是和专柜的一样？希望和线下专柜一样，想要踏实感我们产品包装都是统一的，请您放心正常解答就可以3. 结束用语1、 感谢惠顾！帮您核对下信息：、收到宝贝后如果满意，请记得给予5分好评！、如果您对宝贝有任何问题，请先及时找我们客服沟通处理，我们会竭尽所能服务到您满意的哦！相信在我们的共同努力下，天天公司一定会做得更好的!（2）、售后客服由于人的皮肤的多样性，即使是同种化妆品的使用，都会因为每个人的不同情况出现不同反馈，因此客户投诉与反馈难免，甚至是必须的。所以在处理售后与用户投诉时，要实现专业化、流程化处理，同时有专门和应急处理机制。对于客户反映的各种情况要能及时响应，同时还要建立定期回访用户的制度。退货及客户管理对于客户的合理退货我们是支持的。如因交换一方虚假描述自己的物品，我们将对其权限进行相应的限制。如客户5次以上对物品进行虚假描述，我们会将其记入公司的黑名单，拒绝其在我们的网站上的一切活动，以确保公司网站的信誉度和美誉度。明确售后问题如何解决及找谁解决快速处理步骤：1、安抚买家；2、查明原因；3、表明立场（转移责任）；4、全力解决；5、真诚道歉；6、感谢理解* 重点 *1、无论买家对错首先安抚买家情绪； 2、最短时间处理售后或中差评；3、客服无权处理中差评应由专人负责；4、缩短处理时间节约人工成本；5、放眼长远不计小利,售后一比七原则。（四）模块介绍 本系统是一个文章管理系统，企业将其在服务过程中遇到的常见问题按类别在网上发布，并且设置问题提交表单，访问者可以在线提交问题。管理员可以在后台管理这些问题，并可根据问题的普遍性选择单独答复或者修改后发布到客户服务系统中。文挡支持分类检索功能。 模块特点a、类别管理 可灵活地修改、增加、删除内容类别（如对“产品订购、保修条例、维修保养、技术支持、常见问题”进行维护） b、文章管理自由修改文章内容，管理员自由完成文章的增加、修改、删除操作c、客户问题管理客户提交的问题不在网站前台显示，管理员自由选择将普遍问题发布或单独给客户回答问题d、客户问题修改 管理员在发布客户提交的问题前可以对问题的标题、回答修改e、问题查询 客户、网站管理员可按类别、关键字查询问题客户服务目录显示页面 说明：目录可以按类别、关键字分页列表，点击目录标题进入详细信息显示页面。 客户服务详细情况显示页面客户服务管理后台类别添加显示页面 客户服务管理后台类别管理显示页面 客户服务管理后台客户问题显示页面 客户服务管理后台客户问题答复页面客户服务管理后台说明文档提交页面 客户服务管理后台说明文档目录显示页面总结售后处理，技巧不在于你给了买家多少东西，而在于你能不能跟买家做朋友让他下次还能来店铺并找你购物。 利用相似法则，找出买家的共同点，比如同一个地方的，同一个学校的，同一个专的，工作同一个城市的，刚去他城市旅游过等等，找到共同点，交朋友，给予一定的赠品 坚决抵制答非