内部客户服务与工作效率提升二.ppt

,成功之路,内部客户服务与工作效率提升 (之二),员工培训管理,培训成本很高，但不培训成本更高。 松下幸之助,请勿随意走动 请勿交头接耳 请将手机关闭 或调为振动档,申明课堂纪律,内部客户服务 与工作效率提升,企业培训成本很高，但不培训成本更高。 松下幸之助,.境由心造,你改变不了环境,就改变自己的心境. 你改变了心境,也就改变了环境. 境 由 心 造,内部客户之间沟通常用的三种形式： 书面沟通；电话沟通；行为沟通 (1)内部书面沟通注意事项 (2)内部电话沟通注意事项 (3)内部行为沟通技巧掌握,2.内部客户间的沟通技巧;,(1)内部书面沟通 注意事项,书面沟通是日常工作中常用的沟通方式.要收到良好的书面沟通效果,就要懂得书面沟通时的常用文体形式: A.工作函: B.联络单: C.书面沟通注意事项: D.如何回应书面沟通.,书面沟通注意事项；,A.培养写作水平; B.注意逻辑性; C.言简意赅; D.书面整洁; E.后续跟进.,如何回应书面沟通.,A.诚意对待发给自己或本部门的工作函与联系单,认真回复; B.在回复对方前要慎重考虑,避免草率从事; C.尽可能给对方明确的时期; D.难点和重点要详细说明; E.不留后遗症.,(2)内部电话沟通注意事项,在通讯设施日趋发达的今天,电话早已成为人们交流的重要载体,成为不可替代的沟通工具. A. 打电话的表情掌握; B.打电话时的注意事项; C.接电话的注意事项.,A.打电话时的表情,全神投入,职业表情、 甜美、语言清晰,表情温馨,富有感染力,B. 打电话的注意事项,(a)准备: (重要电话要列提纲); (b)注意对方的称谓; (c) 注意态度表情; (d)创造和谐融洽的氛围; (e)捕捉对方的话外之意; (f)打电话时的手势; (g)神情专注; (h)电话结束时注意事项.,C.接电话的注意事项,(a) 注意对对方的称谓; (b)注意态度表情; (c)神情专注; (d)捕捉对方的话外之意; (e)注意措辞与分寸; (f)注意记录.,人际沟通图解,表达,倾听,反馈,(3)内部行为沟通技巧掌握,A.沟通的4个必须知道; B.沟通的三不说和三必说; C.沟通的黄金与白金法则; D.沟通的利器-微笑; E.沟通的法宝赞美; F.有效沟通的八种方法 G.与内部职级客户(上司)沟通的12种技能 H.与内部职级客户(下属)沟通的7种技能 J.与职能客户沟通的4项原则,A.沟通的4个必须知道:,a.必须知道说什么。 b.必须知道什么时候说。 c.必须知道对谁说。 d.必须知道怎么说。,B.沟通的三不说和三必说,三不说: a.沒准备的话; b.沒依据的话; c.情绪欠佳时.,三必说: a.赞美的话 b. 感激的话 c. 对不起,C.沟通的黄金与白金法则,黄金法则： 你希望别人怎么对待你， 你就怎么对待他。 白金法则： 别人希望你怎么对待他， 你就怎么对待他， 他也就怎么对待你。,D.沟通的利器微笑,适当的微笑是良性沟通的基础,真诚而适当的微笑是化解坚冰、消除抵触情绪、建立和融洽人与人之间良好关系的桥梁.,训练微笑功夫,E.沟通的法宝赞美,真诚的欣赏与赞扬会使人际关系更加合谐. 每个人都有亮点,发现它,赞扬他,只要你出于真诚,没人会抗拒. a.赞美的具体化; b.从否定到肯定的评价;例: 我很少佩服别人,你是个例外. c.见到、听到别人得意的事,要赞美; d.适度指出别人的变化.,F.有效沟通的八种方法,a.赞美.抬高被沟通者,达到沟通效果; b.创造融洽的沟通氛围; c.理解对方,不否定对方; d.诱导对方讲下去; e.与对方产生共鸣; f.寻找对方感兴趣的话题; g.聆听; h.与上级沟通时选择时机.,a.先预约或看”时候” (适时性); b.说明”目的” (目的性); c.叙述层次、条理清晰 (条理性); d.直说”我需要您帮助” (示弱性); e.工作沟通用有效语素 (适宜性); f.态度恭顺 (恭敬性); g.做好方案并说明如何处理 (辅佐性); h.看法一致时要响应,看法不同时要虚心学习 (谦虚性); j.掌握好工作汇报程序和原则,越级报告时要处理好 (规则性); k.决定的事,不能因自己有不同观点而拒绝执行 (执行性); L.对所有承诺要有结果回馈,否则会失去信任 (始终性); m. 有补充意见时,用引伸领导理念方式,切忌表现自己,喧宾夺主 (完整性).,G.与内部职级客户(上司)沟通的12种技能,a.简明扼要说明任务和性质 (重要性); b.告诉下属时限 (效率); c.少说大话, 许愿时要慎重 (承诺/信任); d.与下属共同探讨问题要求 (重视); e.下班后表情、语气要和善 (亲和力); f.工作要严要求,注意原则 (威信); g. 告知下属做什么,如何做,做的标准和合格程度 (方法标准);,H.与内部职级客户(下属)沟通的7种技能,J.与职能客户沟通的4项原则,a.不要认为本部门最重要; b.要雪中送炭,让对方感觉他需要; c.掌握技巧:双赢、关注对方利益、好的态度、选择时机; d.找出共同点是沟通的根本。,沟通能力提升,(1).不断学习,强化理论素养; (2).勤于历练,累积沟通经验; (3).提高境界,加强涵养修炼; (4).扩大交际,提升社交能力;,态度决定沟通的方式和效果,态度,在很大程度上决定着一个人工作的行为和沟通方式的选择,说话的语气,表情展现等. 因此,态度决定着沟通的形式和效果. 态度决定一切！,第三讲:,内部客户协作共赢 与工作效率提升,第三讲: 内部客户协作共赢与工作效率提升,1.建立内部服务考核机制 2.高效完成本职工作,不拖客户后腿,1.建立内部服务考核机制,内部服务考核机制可以由公司制订,也可以共同商讨.但要注意合理性和实用性 1.纵向考核(上下级之间的考核) 2.横向考核(部门之间、工序之间的考核),(1)纵向考核,A职级客户的上司给下属打分. 打分项目:任务完成质量服从性配合度责任心技能工作士气效率团队协作成本意识学习能力 ,(1)纵向考核,B职级客户的下属给上司打分. 打分项目:工作责任心公正心管理能力体贴下属分配任务的合理性培训下属工作透明度 ,（2）横向考核(1),A职能客户考核 a.后工序部门给前工序部门打分 打分项目：产品提供及时性工艺数据精准性异常问题解决服务态度及质量协作意识 b.前工序部门给后工序部门打分 打分项目：问题反馈及时性数据精准性是否有刁难现象服务质量,（2）横向考核(2),B工序客户考核 a后工序给前工序打分 打分项目：产品提供及时性工艺数据精准性异常问题解决服务态度及质量协作意识 b.前工序给后工序打分 打分项目：问题反馈及时性数据精准性是否有刁难现象服务质量,2.高效完成本职工作,不拖客户后腿,(1)保证公司计划和部门计划在本职工作中的有效实施 (2)及时生产,为客户留出安全时间 (3)高效利用时间,提高工作效率 (4)提高工作技能,保证高质、高效完成本职工作,(1)保证公司计划和部门计划 在本职工作中的有效实施,A.如果你是部门负责人,就要保证公司计划在本部门的有效实施,为向职能客户提供产品做好充分准备;,(1)保证公司计划和部门计划 在本职工作中的有效实施,B.如果你是岗位操作员,要保证部门计划在本岗位的有效实施,为向工序客户提供产品做好充分准备.,(2)及时生产,为客户留出安全时间,工作中常常出现异常状况. 为了能准时向客户提交产品,每个岗位、每个部门都要尽可能做到及时生产或适当提前完成,给职能客户或工序客户留出一定的安全时间.,(3)高效利用时间,提高工作效率,A.了解各时间段的工作状态 B.学会归纳工作 C.学会计划工作,A.了解各时间段的工作状态,B.学会归纳工作,归纳工作是在工作中找到某种规律的因素,能对这种规律加以利用,则能收到事半功倍的效果.,计划工作的好处:,a.充分利用有限资源,发挥最大的效能; b.预测问题,防范于未然; c.事情推展前做有效沟通,让其他部门和工序了解我们需要的协助,也同时