电话沟通专业技巧--如何处理客户异议.ppt

如何处理顾客的异议,常见客户的异议 处理客户异议的六种方法,常见的异议,常见客户的异议,客户异议一般包括个人和商品的异议，客户异议大体上有两方面原因：一是客户本身；二是产品本身，其中与产品相关的服务划分在产品之中。而个人异议大致上又有个人需求和购买时间的划分，商品的异议包括商品的价格、性能和服务等方面的异议。 正确的态度首先基于以下两点认识： 一、客户异议是销售过程中的必然现象 二、客户异议也是销售代表成交的机会 每次通电话都意味着潜在的销售机会，每次销售推介和每位销售人员都会遇到客户的异议。处理异议和前提是有备无患,事先就想好可能的异议及其解决方案。 典型的异议有以下几种： 1、客户要求寄发书面资料； 2、价格方面的异议； 3、获得负责人的批准； 4、客户个人自身原因的异议； 5、没有预算购买的异议； 6、已经有专门的供货商的异议。 事先分析客户可能提出的异议种类，针对每一种异议，有的放矢地设计出分别应对的解决方案， 营销人员才算懂得处理异议。,处理客户异议的六种方法,借力打力 化整为零 平衡法 给客户提建议 巧问为什么 听而不闻,第一招：借力打力,借力打力原本是打太极拳的秘诀之一。在电话营销中借用该词语的含义是指将客户拒绝的理由转化为说服顾客购买的理由！ 异议的挑战性 营销人员要正确地认识并处理异议。 异议的挑战性表现在以下几个方面： 1、异议是销售过程的组成部分； 2、解答异议时，要控制好情绪； 3、剖析表面现象，找到深层异议的原因； 4、有效地将异议转化为问题； 5、特殊的异议一般与产品有关； 6、一般异议基本牵涉价格的竞争； 7、不断确认客户对回答的满意程度； 8、客户存在异议是正常的，否则，销售人员就没有任何存在的意义。,学规律 找感觉,“感觉到的东西我们并不能很好地理解它，只有深刻理解的东西，才能更好地去感觉它”, 毛主席实践论,如何把冰卖给爱斯基摩人？,汤姆：，向您介绍一下北极冰给您和您的家人带来的许多益处。 爱斯基摩人：真有趣。我听说过你们的产品，但冰在这儿可不是问题，它是不花钱的，我们甚至住在这东西里。 汤姆：，您知道注重生活质量是很多人对我们公司感兴趣的原因之一，而看得出来您就是一个注重生活质量的人。，能解释一下为什么你目前使的冰不花钱吗？ 爱斯基摩人：很简单，因为这里遍地都是。 汤姆：是的，先生。现在冰上有我们，你和我，那边还有正在冰上清除鱼内脏的邻居，北极熊正在冰面上重重地踩踏。还有，你看见企鹅沿水边留下的脏物吗？请您想一想，设想一下好吗？,爱斯基摩人：我宁愿不去想它。 汤姆：您说得非常正确，你使用的冰就在周围，日日夜夜，无人看管，难道您不同意吗？ 爱斯基摩人：噢，是的。这种冰太多太多了。 汤姆：也许这就是为什么这里的冰是如此，能否说是经济合算吗？ 爱斯基摩人：对不起，我突然感觉不大舒服。 汤姆：我明白。给您家人饮料中放入这种一无人保护的冰块，如果您真正感觉舒服必须得先进行消毒，不是吗？那您如何去消毒呢？ 爱斯基摩人：煮沸吧，我想。 汤姆：是的，先生。煮过以后您又能剩下什么呢？ 爱斯基摩人：水。 汤姆：这样你是在浪费自己时间。说到时间，假如您愿意在我这份协议上签上您的名字，今天晚上你的家人就能享受到最爱喝的，加有干净、卫生的北极冰块饮料。噢，对了，我很想知道你的那位清除鱼内脏的邻居，您以为他是否也乐意享受北极冰带来的好处呢？,汤姆-霍普金斯,借力打力,2、解答异议时，要控制好情绪；,沉默是金，雄辩是银 与客户辩论，辩论胜利是失败；辩论失败，更加失败。 您说的是十分正确的，刚开始我也这么认为，后来经过什么什么事，改变了我的看法，经过是这样的,千万不要与客户辩论，尤其是在他还没有认可你的时候。,我赢了,我赢了,剖析原因,3、剖析表面现象，找到深层异议的原因：,剖析原因,4、不断确认客户对回答的满意程度； 您认为这样解决可以吧?Y/ N 您认为是这样吧？Y/N 这样解决您满意吗？Y/N,第二招：化整为零,老王，听说你最近买了一套高档沙发。,那当然了，又大又舒服，我已经用了几天了。,多少钱？,4800，怎么啦，你也想买？,这么奢侈，我不想买！,不贵，不贵！用十年，十年3650天，一天才多少钱？,处理价格异议的原则,处理价格异议的原则 在断定属于价格异议之前，电话营销人员首先要考虑：价格是异议的核心问题吗？客户对产品的需求程度如何？客户对价格的抵触情绪究竟有多严重？客户是否在诚实地说话？降低价格后，客户一定会购买吗？ 断定价格异议的性质之后，营销人员应正确地遵循处理价格异议的原则；了解客户的真正需要；化解价格异议；抓住客户实际而且现实的一面；让客户知道风险的所在；营销人员成为增值的砝码之一。,第三招：平衡法,所谓平衡法，是指当顾客提出异议时，电话营销人员可以在其他地方提示产品能给顾客带来的各种实际好处，这样客户的心理就容易得到平衡。 回答异议的方法: 营销人员一旦对面对的异议归类完毕，就需要做出有力的、使客户信服的答复。营销人员的应对方式很多，一般有： 1、提出建议，与客户达成协议； 2、同意客户的观点，获取机会展示产品的办法以赢得认同； 3、以反问的方式了解客户产生异议的真正原因； 4、以子之矛攻子之盾； 5、公开否认客户的观点（客户原则性的错误）； 6、承认客户的部分观点，进行自己的产品能给客户带来实际利益的宣传。,第四招：给客户提建议,给客户提建议的大致内涵是指不要否定客户，但要为客户提出一些建议。 无论是否有道理，一般人都不愿意被直接反驳。因此，当客户提出异议时，最好不要开门见山地对其直接否定，而且在表达不同意见时，也最好用“是的 如果”之类的句子。 两种需反驳的情况： 对你的服务和诚信有怀疑时 顾客引用的资料不正确时,自检,请你根据自己的工作实践，回答以下的问题。 (1)在实际的电话营销中，是否害怕自己的反驳会引起客户的反感？ 是 不 (2)你反驳过客户吗？ 偶尔 经常 没有 (3)通过学习，你认为应如何改进，做到既不得罪客户，又达到自己的目的？ _ _,第五招：巧问为什么,巧问为什么的好处： 把握客户的真正异议 化解客户的反对意见 销售人员常犯的错误 通常电话营销人员在销售过程中会犯下以下几种错误： 1、以自动降价来处理客户的异议，这样常会使客户对销售人员或其产品产生怀疑； 2、只做宣传、不做销售； 3、硬性地推销而非按照客户的真正需求推销； 4、售后未能趁热打铁地来建立自己的专业形象，并未使客户感受到对他的真正关心。,第六招：听而不闻,“听而不闻”并不意味着当客户在高谈阔论时，销售员则闭目养神地没有任何表示。其真正的含义是指，当客户谈论一些与交易无关紧要的事情时，销售员不必去和客户较认真，只要微笑着认同就可以了，也许客户只是随口说说而已。 常见的销售误区 电话营销人员在销售推介中可能出错的方面有很多，归结起来，常见的错误有以下几种： 1、销售人员往往没有弄清楚谁是真正的负责人； 2、过多谈论产品的特点，而很少提到给客户带来的许多实际利益； 3、誓死与客户一争输赢； 4、不好意思直接问客户是否要购买； 5、说得太多，最终因“言多必失”而失去客户。,小结,1、引导是一门高级谈话技巧，虽含而不露却能达到“于无声处听惊雷”的效果。 2、世界上从来没有十全十美的产品，过去没有，现在没有，将来也不会有。任何一个产品都会有它的局限性。 3、并不是质量好的产品就一定卖得好，这是营销学上永恒的悖论。 4、即使抓了一副很糟糕的牌，也要尽全力把它玩好，因为最终胜负是很难预料的。 5、当产品在质量上输给竞争对手的时候，我们