咨询服务标准与流程.doc

咨询员服务标准与流程（一） 岗位职责1 负责受理游客前台咨询、电话咨询、网络咨询等服务2 负责游客进入游客服务中心的导引工作。3 免费为游客提供小件行李寄存。4 免费为游客提供便民物品借用。5 负责景区广播通知、寻人。6 日常的旅游信息整理及更新。7 受理游客投诉。8 征集游客的意见和建议。（二） 服务标准1. 微笑站立，亮明身份，用文明礼貌用语与游客交流，热忱表示愿意为游客提供咨询服务。若游客致电咨询，服务电话须在铃响三声内接听电话，并清晰报出自己所在部门。2. 游客咨询时，认真聆听所讲问题，必要时可以请游客重复某些含糊不清的细节问题或是自己重复游客的问题，以便游客确认。3. 及时、准确的给予游客满意答复；若不能当面及时回答的应请游客谅解，并说对不起。（三） 服务流程电话接听礼仪（一）接听电话1.铃响三声以内，必须接听电话；2.拿起电话应清晰说出：“您好，太白山游客服务中心！”3.与咨询者谈话时应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重之感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感，应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感；4.与咨询者交谈时要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍；5.对咨询者的问询应尽量圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可，胡乱作答；6.与咨询者谈话态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确；7.当发觉自己有失误时，应立即说：“对不起，我不是那个意思”;8.当对方挑衅时，应说：“请尊重我们的工作，先生/女士”；9.当客户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝；10.接电话没听懂对方语言时，应说：“对不起，请您重复一遍好吗？”11.通话完毕，应说：“谢谢，再见！”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。（二）拨打电话1.电话接通后，应首先致以问候，如：“您好”，并作自我介绍；2.使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交代清楚；3.通话完毕时应说：“谢谢、再见”。文明礼貌用语1、称呼语：姓+职位（就高不就低）。2、见面语：请进，请坐，请用茶等。3、问候语：您好、早、早上好、下午好等。4、欢迎语：欢迎、欢迎您来我们景区、欢迎光临、欢迎检查指导等。5、祝贺语：恭喜、祝您新春快乐、祝您生日快乐、万事如意等。6、道歉语：对不起、请原谅、请谅解、打扰您了、失礼了等。7、道谢语：谢谢、非常感谢、多谢关照、多谢指正等。8、告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎下次再来等。9、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的等。10、征询语：请问您有什么事？我能为您好做什么吗？需要我帮您做什么吗？等。11、请求语：请关照！请指正！请稍候！请留步！请您协助我们！等。12、商量语：您看这样好不好？等。13、解释语：很抱歉，这种情况，单位的规定是这样的等。14、基本礼貌用词11字：您、您好、请、谢谢、对不起、再见。咨询部仪容仪表要求 1、咨询部员工按规定统一着工装，佩戴工牌。工牌要佩戴于左胸前，保持水平，不得倾斜。2、着工装应得体挺括，不得有折皱、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。男员工着工装时，应只扣上面两粒。女员工着工装时，应扣齐。3、不得在工装上佩戴与规定不符的饰品，上班不得戴有色眼镜，着工装一律系黑色皮带，黑色皮鞋。4、男员工必须穿深色袜子，女员工必须穿肉色丝袜，不能有破洞和挂丝，不能有异味，保持卫生，每天必须换洗。 5、女员工必须着淡妆上岗，不能用味道过于浓烈的化妆品和香水。不准涂彩甲和彩绘。员工不准染彩发，女员工不留怪异发型，不披头散发，前发不得遮挡眼睛。男员工不准蓄发，不剃光头，发脚以不盖耳部及后衣领为宜。6、