WLAN手机用户常见问题案例分析.docx

WLAN手机用户常见问题案例分析案例1：旅游学校用户手机浏览器问题造成无法认证界面无法弹出问题描述：9月12日旅游学校女生公寓用户反映手机连接上WLAN但是无法上网，导致用户投诉故障分析：通过现场维护人员测试，发现此处网络正常，且其他用户均能正常上网，初步怀疑为用户终端故障，故检查用户手机，发现能够正常连接网络，如图所示：但是却无法正常弹出认证界面，如下图所示：故障原因：由于用户能够正常连接网络，但是无法弹出认证界面，初步怀疑是手机终端浏览器原因，更换浏览器即可以正常弹出认证界面，如下图所示：案例经验小结：很多学生家境并不是很富余，所用的终端价位大部分在1000元左右，性能参差不齐。现场故障处理中我们发现了一些国产山寨智能终端，Wi-Fi功能正常打开，也能正常关联AP。但它自带的浏览器无法打开portal认证页面。在同一AP下其它终端均测试正常。后给用户安装了一个UC手机浏览器后问题得到解决。最终确认了很大一部分低端智能机自带浏览器不支持portal认证。案例2：手机内存不足造成用户无法观看视频问题描述：9月17日旅游学校女生公寓用户反映手机连接上WLAN但是无法正常观看视频，导致用户投诉故障分析：通过现场维护人员测试，发现此处网络正常，且其他用户均能正常播放视频，初步怀疑为用户终端故障，故检查用户手机，发现能够正常连接网络，如图所示：但是却无法收看视频文件，如下图所示：故障原因：由于用户能够正常连接网络，但是却无法正常在网上在线播放视频文件，且在使用过程中发现用户手机反应过慢，屏幕过卡，初步怀疑为用户手机内存不足，造成视频文件无法再内存上闪存，故无法正常播放视频，如下图所示：如上图所示，手机内存可用空间仅为18.27MB，可用内存空间过小，所以造成用户无法正常在网络是在线收看视频文件。案例经验小结：由于用户终端手机品牌和信号参差不齐，许多用户使用前几年生产的智能机，该类手机由于内存过低，会造成用户上网时出现卡屏现象，影响用户感知，此时用户会怀疑是无线网络较卡，造成投诉。案例3：用户关联较远AP导致认证界面无法弹出问题描述：9月21日工业校女生公寓用户反映手机连接上WLAN但是无法正常弹出认证界面，导致用户投诉故障分析：通过现场维护人员测试，发现此处网络正常，且其他用户均能正常上网，初步怀疑为用户终端故障，故检查用户手机，发现该手机连接信号较弱，如图所示：但是却无法正常弹出认证界面，如下图所示：故障原因：由于用户关联速率过低，导致用户认证较慢，认证界面迟迟无法正常弹出，于是将用户手机无线网卡禁用再重新开启，重新连接网络，认证界面能正常弹出，如下图所示：案例经验小结：由于用户终端手机无线网卡灵敏度不高，当用户在上网过程中位置发生变化时，手机网卡漫游不能很快的切换到信号较强的AP，在较远的地方还是关联原来的AP，导致用户感觉信号较差，网速较慢，这时只需将用户终端手机网络断开再从新连接，即可解决该类问题。案例4：用户终端手机播放器版本过低导致用户无法正常收看视频导致投诉问题描述：10月03日计算机学校男生公寓用户反映手机连接上WLAN但是无法正常收看视频，导致用户投诉故障分析：通过现场维护人员测试，发现此处网络正常，且其他用户均能正常收看视频，初步怀疑为用户终端故障，故检查用户手机，发现能够正常连接网络，但是打开土豆播放器在线收看视频文件时，发现文件一直缓冲，用户认为是网络过慢，导致投诉，如下图所示：打开用户土豆播放器的时候弹出如下对话框，如下图所示：故障原因：后通过询问用户后得知，用户已经很久没有更新手机软件版本了，初步怀疑是用户手机终端软件版本过低导致，故将用户手机终端软件版本进行了更新，用户即能正常收看视频，如下图所示：案例经验小结：由于现在手机软件版本更新过快，很多用户未及时对自己的手机终端软件进行更新，导致该软件下许多功能无法正常使用，绝大部分用户首先怀疑的是网络问题，导致投诉。案例5：用户手机ROM问题导致无法搜索WLAN信号问题描述：10月20日财贸校女生公寓用户反映手机无法搜索到WLAN信号，导致用户投诉。故障分析：现场维护人员自己用手机和电脑均测试网络正常。查看用户手机终端，型号为华为C8812，用户手机终端的WLAN开关无法打开，原因是因为该用户刚刷了机，手机ROM有BUG，WLAN暂时无法使用，如下图所示：该用户的手机ROM并非官方ROM，而是手机论坛的第三方ROM。：故障原因：一些第三方ROM均存在不稳定性，BUG较多。建议用户自己刷官方稳定ROM后恢复正常：案例经验小结：一些用户喜欢自己刷机，某些手机三方ROM的bug较多，除了手机自带浏览器不支持portal认证之外，还有部分手机的ROM不支持，不管换任何浏览器都无法打开portal页面。某些手机因ROM或网卡问题，Wi-Fi开关无法打开，无法搜到信号。用户以为是网络问题而投诉。案例六：用户手机终端设置问题导致无法打开认证界面和使用过程中频繁掉线的问题问题描述：近期绵阳移动西南科技大学及北川职中客户反应手机终端连接上CMCC-EDU后无法弹出认证界面以及使用过程出现掉线的问题。故障分析：首先现场查看AP运行情况，状态灯显示AP工作正常，但不排除AP假死情况。询问用户出现故障时，周围用户是否有相同情况，判断是否为AP假死。周围用户正常上网，仅投诉用户无法弹出portal登录页面，排除WLAN设备故障或数据错误。查看用户终端设置，获取IP地址为私网地址，如下图：例1：三星I9250获取IP地址错误图例2：三星I5700手动设置IP地址，在使用校园WLAN时未更改为动态IP，无法打开认证界面根据用户反应在使用过程中会发生掉线的现象，经过排查手机设置问题。主要有更改休眠策略为锁屏是WIFI休眠导致用户一定时间不使用手机屏幕锁屏后，WLAN功能中断而导致掉线；另外无意设置WIFI频段为5.8GHz导致无法与2.4GHzAP关联，如下图：WI-FI链接策略设置为仅充电时保持链接，更改为始终保持WI-FI连接即可！设置WI-FI频带为5GHz导致无法与AP关联，设置为2.4GHz或自动模式即可解决！图例1：三星I9250设置休眠状态仅充电时保持Wi-Fi链接和仅使用5GHz频带出现打开网页时需要重新认证的现象！终端设置为屏幕关闭时休眠Wi-Fi！图例2：三星I5700设置屏幕关闭是休眠“WLAN”后，重新打开网页出现需要重复认证的现象。解决办法：修改用户获取IP地址方式为自动获取，更改WI-FI休眠模式为始终保持链接和自动适应WI-FI频带后，故障消除。应用推广：目前手机终端类型比较广烦，且硬件质量参差不齐，目前产生的用户投诉绝大部分为手机系统设置有误或不会使用造成。可根据目前出现的情况，收集用户可能发生的软件设置问题导致的无法正常使用业务的情况，制作相应的宣传使用手册告知用户正确的使用方法避免用户投诉甚至重复投诉。案例七：用户手机终端使用三方软件（随E行）登录WLAN，登录时报错，导致无法使用网络问题描述：用户通过手机终端使用校园WLAN过程中，登录账号时出现乱码，认证不成功导致用户无法正常使用网络。故障分析：1、现场查看AP运行情况，状态灯显示AP正常工作，不排除AP假死的情况。2、询问周围用户使用情况时均正常，排除WLAN设备故障或数据错误。3、用户使用三方软件登录校园WLAN，登录失败提示出现乱码，如下图：4、经用户反映此故障随机出现，可以判定故障原因为三方软件出错，需对软件进行版本升级或使用其他浏览器登录校园WLAN，解决办法：关闭WLAN三方软件，使用手机终端自带浏览器登录，页面正常弹出，登录成功后能使用数据流量，故障消除。应用推广：不建议使用非官方推出的WLAN登录软件，在使用过程中登录出现错误，建议使用多窗口操作（保证认证界面后台正常运行）的浏览器进行登录。案例八：手机终端使用三方浏览器无法弹出portal登录页面，导致无法正常使用网络问题描述：用户在使用手机终端登录时，关联AP成功后，选用三方浏览器登录，无法弹出portal页面。故障分析：1、现场查看AP运行情况，状态灯显示AP正常工作，不排除AP假死的情况。2、询问周围用户使用情况时均正常，排除WLAN设备故障或数据错误。3、观察用户连接上AP后，登录使用为三方浏览器，无法弹出portal登录页面。解决办法：因三方浏览器可能会影响portal页面的正常弹出，建议用户使用自带浏览器登录后，portal页面弹出正常，输入账号密码后能正常使用网络。应用推广：因部分三方软件可能存在数据参数与WLAN业务冲突，建议在使用三方浏览器无法正常弹出portal登录页面时，更换浏览器尝试。案例九：网络在使用过程中容易掉线问题描述：用户在成功登陆随E行之后，使用一段时间会无故下线，再次进入随E行则需要重新登录。故障分析：1、现场查看AP运行情况，状态灯显示AP正常工作，不排除AP假死的情况。2、询问周围用户使用情况时均正常，排除WLAN设备故障或数据错误。3、观察用户连接上AP后，发现用户手机可用运存较少，在达到一定上限时360等安全软件会自动清理后台，导致随E行后台数据丢失。360清理图片随E行掉线