质量管理有答案.doc

质量管理(专升本 专升本)模拟题 专升本 一,单项选择题 1.,最先提出全面质量管理概念的学者是(B) A.朱兰 B.菲根堡姆 C.戴明 D.泰罗 2,质量是一组固有(A)满足要求的程度.A:特性 B:品质 C:行为的特性 D:特征 3,固定场所检验的含义是(B).A:检验人员固定 B:检验站(点)固定 C:验证仪器设备固定 D:检验文件固定 4,质量管理工作的关键在于(A).A.领导 B.工会 C.质量管理办公室 D.质量检验 5,质量定义中特性指的是(C).A:物理的特性 B:行为的特性 C:可区分的特征 D:可区分的特性 6,质量检验 把关 指的是(C).A:不合格品进行统计分析 B:测定过程(工序)能力 C:不合格品不放行 D:不合格工序不准运行 7,质量的好坏由谁来评判 (B) A,产品或服务的提供者 B,产品或服务的接受者 C,质量管理机构 D,质量认证机构 8,从适合顾客需要的角度对产品质量下定义被称为(D).A:符合性质量 B:广义性质量 C:满意的质量 D:适用性质量 9,流动检验含义是(B).A:检验工具流动 B:检验人员流动作业 C:检验站巡回流动 D:检验时间灵活机动 10.在 PDCA循环四个阶段中,把成功的经验加以肯定,制定成标准,规程,制度的阶段是(D).A.P阶段 B.D阶段 C.C阶段 D.A阶段 11,运输服务的运输方式是(B)特性.A:赋予 B:固有 C:增加 D:以上皆是 12,按照检验阶段分类的质量检验包括(A).A:进货检验 B:产品检验 C:出口检验 D:实物检验 13,质量成本是衡量企业质量管理活动和质量管理体系(D)的依据.A.品质性 B.经济性 C.时效性 D.有效性 14,以下(C)不属于质量管理的八项原则.A:领导作用 B:过程方法 C:预防为主 D:全员参与 15,质量检验的主要功能包括(B).A:验收功能 B:预防功能 C:产品检验 D:比较功能 二,判断题 1, ISO9000是质量保证标准() 2, 符合标准 就是合格的产品质量.() 3,质量改进是质量管理的一部分,致力于增强满足质量要求的能力.() 4,全面质量管理所采用的方法不包含质量检验() 5,质量的定义 一组固有特性满足要求的程度 是广义质量的概念.() 6,持续改进总体业绩应当是组织应追求的目标.() 7,质量成本的概念最早由 J.M.Juran提出() 8,质量特性是指产品,过程或体系与标准有关的固有特性.() 9,建筑工程(如南浦大桥)不属于产品质量法的适用范围.() 10,产品质量是工作质量综合反映() 11,产品的固有特性与赋予特性既是相对的又是绝对的.() 12,质量检验是对产品质量特性进行检验,以确定每项质量特性合格情况的管理性检查活动.() 13, QC小组最早起源于日本() 14,八项质量管理原则是质量管理的理论基础.() 15,质量检验不包括查验原始质量凭证.() 三名词解释 1,质量策划质量策划(quality planning)是质量管理的一部分,致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以 实现质量目标.质量策划属于指导与质量有关的活动,也就是指导质量控制,质量保证和质量改进的活动.2,质量的含义世界著名的质量管理专家朱兰(Joseph M.Juran),从用户的使用角度出发,曾把质量的定义概括为产品的适 用性(fitness for use); 克劳士比,从生产者的角度出发,曾把质量概括为产品符合规定要求的程度.综合定义:一组固有特性满足要求的程度.3,散布图(或者相关图 散布图 或者相关图) 表示两个变量之间关系的图,又称散布图,用于分析两测定值之间相关关系,它且有直观简便的优点.通过作 散布图对数据的相关性进行直观地观察,不但可以得到定性的地论,而且可以通过观察剔除异常数据,从而提高用 计算法估算相关程度的准确性.观察相关图主要是看点的分布状态,概略地估计两因素之间有无相关关系.4,因果图因果分析图形象地表示了探讨问题的思维过程,利用它分析问题能取得顺藤摸瓜,步步深入的效果.即利用 因果分析图可以首先找出影响质量问题的大原因,然后寻找到大原因背后的中原因,再从中原因找到小原因和更 小的原因,最终查明主要的直接原因.这样有条理地逐层分析,可以清楚地看出原因-结果手段-目标的间系,使 问题的脉络完全显示出来.5,质量螺旋曲线朱兰质量螺旋曲线:为了表述产品形成的这种规律性,美国质量管理专家朱兰(J.M.Juran)提出了一个质量螺 旋模型.所谓质量螺旋是一条螺旋式上升的曲线,该曲线把全过程中各质量职能按照逻辑顺序串联起来,用以表征 产品质量形成的整个过程及其规律性,通常称之为朱兰质量螺旋.朱兰质量螺旋反映了产品质量形成的客观规律, 是质量管理的理论基础,对于现代质量管理的发展具有重大意义.6,质量控制为达到质量要求所采取的作业技术和活动称为质量控制.这就是说,质量控制是为了通过监视质量形成过程, 消除质量环上所有阶段印起不合格或不满意效果的因素.以达到质量要求,获取经济效益,而采用的各种质量作业 技术和活动.对质量控制的定义可作如下解释: (1)质量控制包含在质量管理之中,是其一部分.(2)定义中所说的质量要求需要转化为质量特性,这些质量特性可用定量或定性的规范来表示,以便于质量 控制的执行和检查.(3)这些质量要求贯穿于产品形成的全过程.(4)这里致力于满足的目的是为了监视产品形成的全过程并排除可能出现的质量问题.(5)质量控制和质量保证的某些方面是重叠的,即某些质量活动既满足了质量控制的要求,同时也满足了质量 保证的要求.四简答题 1,什么是质量成本 假如你是从事企业质量成本管理的主管 你将如何开展质量成本管理 什么是质量成本 假如你是从事企业质量成本管理的主管,你将如何开展质量成本管理 质量成本的含义: 20世纪50年代初,美国通用电气公司质量管理专家A.V.费根鲍姆首先明确提出质量成本的概念.20世纪80年 代,费根鲍姆进一步发展了质量成本的内涵.美国质量管理专家J.M.朱兰博士矿中黄金理论的提出,使质量成本 理论更趋完善.质量成本又称质量费用.根据ISO9000系列国际标准质量成本的定义是:将产品质量保持在规定的质量水平 上所需的有关费用.根据国际标准(ISO)的规定,质量成本是由两部分构成,即运行质量成本(或工作质量成本,或内 部质量成本)和外部质量保证成本.假如你是从事企业质量成本管理的主管,你将如何开展质量成本管理 1.运行质量成本 它又分为四类,即企业内部损失成本,鉴定成本,预防成本和外部损失成本等.2.外部质量保证成本 外部质量保证成本是指为用户提供所要求的客观证据所支付的费用.主要包括: (1)为提供特殊附加的质量保证措施,程序,数据所支付的费用.(2)产品的验证试验和评定的费用.(3)满足用户要求,进行质量体系认证所发生的费用.2.质量改进的类型 目前世界各国均重视质量改进的实施策略,方法各不相同.美国麻省理工学院RobertHayes教授将其归纳为 两种类型, 一种称为递增型 策略; 另一种称为跳跃型策略.它们的区别在于:质量改进阶段的划分以及改进的目标效益值的确定两个方面有所不同.3,质量审核的类型 审核还可以分成: 第1方审核(内审):按自己事先计划好的间隔进行审核.第3方审核(外审):从外面找一个认证机构对企业进行审核.第2方审核:用户 第2方审核:用户 对某个企业不放心,但是某个工作还要交给它去做,所以用户就派人来(可以是自己的人,也可以是对这个行 业很了解的人)去审核一下这个企业做这项工作的能力.借助于第3方审核的模式.4,质量的六个特性有哪些 (1)性能:性能是产品在开发,设计,研制阶段综合顾客和社会的需要对产品所规定的功能.(2)可信性:用于表述 可用性及其影响因素(可靠性,维修性和保障性)的集合术语.(3)安全性:安全性是指将伤害(对人)或损坏的风险限制在可接受水平的状态中.(4)适应性:适应性是指产品适应外界环境变化的能力.(5)经济性:产品的经济性是指合理的产品寿命周期费 用.(6)产品的时间性:产品的时间性是指在规定时间内满足顾客对产品交货期和数量要求的能力.5,质量管理发展的四个阶段 (1)传统质量管理阶段 这个阶段从开始出现质量管理一直到19世纪末资本主义的工厂逐步取代分散经营的家庭手工业作坊为止.(2),质量检验管理阶段 资产阶级工业革命成功之后,机器工业生产取代了手工作坊式生产,劳动者集中到一个工厂内共同进行批量 生产劳动,于是产生了企业管理和质量检验管理.(3)统计质理管理阶段 我国在工业产品质量检验管理中,一直沿用了原苏联4060年代使用的百分比抽样方法,直到80年代初,我 国计数抽样检查标准制订贯彻后,才逐步跨入第三个质量管理阶段统计质理管理阶段.(4),现代质量管理阶段 60年代,社会生产力迅速发展,科学技术日新月异,质量管理上也出现了很多新情况.6,递增型质量改进的特点 改进步伐小,改进频繁.这种策略认为,最重要的是每天每月都要改进各方面的工作,即使改进的步子很微小, 但可以保证无止境地改进.递增型质量改进的优点是,将质量改进列人日常的工作计划中去,保证改进工作不间断 地进行.由于改进的目标不高,课题不受限制,所以具有广泛的群众基础;它的缺点是,缺乏计划性,力量分散,所以不 适用重大的质量改进项目.五论述题 1,什么是顾客满意 实施顾客满意管理应遵循哪些原则 结合实际生活谈谈对顾客满意管 理其中一条原则的体会.顾客满意(Customer Satisfaction) ,是指顾客对一件产品满足其需要的绩效(Perceived Performance)与期望 (Expectations)进行比较所形成的感觉状态.从已有研究来看,顾客满意具有四方面的特性 (1)顾客满意主观性.(2)顾客满意的层次性.(3)顾客满意的相对性.(4)顾客意的阶段性 如果对企业的产品和服务感到满意,顾客也会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的顾客,扩大产品的知 名度,提高企业的形象,为企业的长远发展不断地注入新的动力.但现实的问题是,企业往往将顾客满意等于信任, 甚至是顾客忠诚.事实上,顾客满意只是顾客信任的前提,顾客信任才是结果;顾客满意是对某一产品,某项服务 的肯定评价,即使顾客对某企业满意也只是基于他们所接受的产品和服务令他满意.如果某一次的产品和服务不 完善,他对该企业也就不满意了,也就是说,它是一个感性评价指标.顾客信任是顾客对该品牌产品以及拥有该品牌 企业的信任感,他们可以理性地面对品牌企业的成功与不利.美国贝恩公司的调查显示,在声称对产品和企业满意 甚至十分满意的顾客中,有65%85%的顾客会转向其他产品,只有30%40%的顾客会再次购买相同的产品或相同产 品的同一型号.在令顾客满意时,得遵循一个道理:顾客就是上帝.2,结合实际 谈谈企业如何实现全面质量管理 全面质量管理注重顾客需要,强调参与团队工作,并力争形成一种文化,以促进所有的员工设法,持续改进组 织所提供产品/服务的质量,工作过程和顾客反应时间等, 全面质量管理由结构,技术,人员和变革推动者四个要素组成,只有这四个方面全部齐备,才会有全面质量管 理这场变革.全面质量管理有三个核心的特征:即全员参加的质量管理,全过程的质量管理和全面的质量管理.全员参加的质量管理即要求全部员工,无论高层管理者还是普通办公职员或一线工人,都要参与质量改进活 动.参与改进工作质量管理的核心机制,是全面质量管理的主要原则之一.全过程的质量管理必须在市场调研,产品的选型,研究试验,设计,原料采购,制造,检验,储运,销售,安装,使用和 维修等各个环节中都把好质量关.其中,产品的设计过程是全面质量管理的起点,原料采购,生产,检验过程实现产 品质量的重要过程;而产品的质量最终是在市场销售,售后服务的过程中得到评判与认可.全面的质量管理是用全