商务礼仪和职业形象塑造实务.ppt

商务礼仪和职业形象塑造实务 讲师：罗惠依,北京恒佳时代管理咨询有限公司 电话传真815 地址：北京市朝阳区广渠路21号金海富中心A座609室,东方培训在线,礼仪与形象,罗惠依： 十二年培训经验，资格培训师 服装设计专业学士 营销心理学专业硕士 “东方培训在线商学院”高级培训师 日本权威色彩机构认证“色彩形象设计师” 国际萨提亚“家庭沟通与九型人格”认证讲师 中科院心理研究认证“催眠与心理治疗师”,东方培训在线,培训课程： 商务礼仪、高效沟通、仪态训练、培训师训练、 职业与个人魅力塑造、九型人格 培训风格： 气质优雅，思路清晰， 互动性强，深入浅出， 是极富个人魅力的资深培训师,部分培训单位： 08奥运会组委会全员”接待礼仪“ 奥运志愿者”礼仪培训“ ”神七“发射基地”中央首长接待培训“ 国家大剧院全员”接待礼仪与职业谈妆“ 06男篮女篮全明星赛”社交礼仪“ 06年“环球小姐”中国赛区“礼仪形象培训“ 08年北京车展”法拉利“品牌、“丰田”品牌 清华大学MBA班、北京大学MBA班、 华北电力大学MBA班、 摩托罗拉公司、联想集团、中国科学院、 金隅地产国际集团、环球贸易中心、 北京海淀医院、广州活泉化妆品公司、 吴大药业集团、华联商厦、雅芳公司、 中国交通银行、福田汽车、宜家家居 爱立信公司、新华人寿保险公司等。,商务礼仪的概述 1、礼仪的定义与特 2、商务礼仪的作用 3、商务礼仪的基本原则与要求,成功的礼仪与沟通 就是用全部的你自己 来影响和引导他人！,仪态礼仪、 握手礼仪、 名片礼仪、 敬茶礼仪、,”快速建立信任感“ 一”良好的第一印象“ 职业着装、职业化妆、站坐走仪态训练、 职业感笑容训练、各种手势语训练,职业仪态注意点： 1、站姿 2、坐姿 3、走姿 4、手势 5、表情,站姿： 头正。两眼平视前方，嘴微闭，脖颈挺直， 表情自然，稍带微笑。 肩平。微微放松，稍后向下沉。 臂垂。两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。 躯挺。挺胸收腹，臂部向内由上收紧 腿并。两腿立直，贴紧，脚跟靠拢， 两脚夹角成60度。,叉手站姿： 两手在腹前交叉，右手搭在左手上。直立。 男子可以两脚分开，距离不超过2厘米。 女子可以用小丁字步，这是一种常用的接待 站姿。,背手站姿： 即双手在背后交叉，右手贴在左手外面，放置于两臂之间。 两腿可分可并，分开时，不宽过肩，脚尖展开，两脚夹 成60度。挺胸立腰，收颌收腹，双目平视。 这种站姿优美中略带威严，易产生距离感。 如果两腿改为并立，则突出了尊重的意味。,女士坐姿 1、标准式 轻缓地步到座位前，转身后两脚成小丁字步，两膝并拢的 同时上身前倾，向下落坐。 穿裙装，落座时要用单手手背拢裙， 坐下后，上身挺直，双肩平正，正臂自然弯曲，两手交叉 叠放在一侧腿上，并靠近小腹。 两膝并拢，小腿垂直于地面，两脚保持小丁字步。,背垂手站姿： 一手背在后面，贴在臂部，另一手自然下垂， 中指对准裤缝，两脚既可以并拢也可以分开， 也可以成小丁字步 男士多用这种站姿，显得大方，自然，洒脱。,女士坐姿 5、后点式 两小腿后屈，脚尖着地，双膝并拢。 6、侧点式 两小腿向一斜出，两膝并拢 7、重叠式 重叠式也叫做“二郎腿”或“标准式架腿”等。 要注意上边的腿向里收，贴住另一腿，脚尖向下。 外观优美文雅，大方自然，富有亲切感， 而且还可以充分展示女士的风采和魅力。,女士坐姿 2、前伸式 在标准坐姿的基础上，两小腿向前伸 出一脚的距离，脚尖不要翘起。 3、前交叉式 在前伸坐姿的基础上，右脚后缩， 与左脚交叉，两踝关节重叠，两脚尖着地 4、屈直式 右脚前伸，左小腿屈回，大腿靠紧， 两脚前脚掌着地，并在一直线上。,走姿 头正。双目平视，收颌表情自然平和。 肩平。两肩平稳，防止上下前后摇摆。双臂善后自然摆动， 躯挺。上身挺直，收腹立腰，重心稍前倾。 步位直。女士尽量走在一杀直线上，男士走两杀直线。 步幅适度。 步速平稳。行进的速度应保持均匀，平衡，不要忽快忽慢。 才能显得成熟、自信。 警惕不良姿态：行走时要避免内外八字脚，低头驼背，摇晃 肩膀、双臂甩手，左顾右盼、脚擦地面。,男士坐姿 1、标准式 上身正直上挺，双肩正平，两手放在两腿或 扶手上，双膝与肩同宽，小腿垂直落于地面 两脚自然分开成45度。 2、前后式 在标准式的基础上，两小腿前伸一 腿的长度，单脚向前半脚。 3、重叠式 右腿双在左膝上部，右小腿内收、 脚尖自然下垂，避免鞋底完全显露。,引导步 引导步是走在前边、给宾客带路的步态。 引导时要尽可能走在宾客左侧前方，整个身体半转向宾客 方向，保持两步的距离。 遇到上下楼梯，拐弯、进门时，要伸手示意，并提示请客 人上楼、进门等。,后退步 与人告别时，应当先后退两三步，再转身离去。 退步时脚轻擦地面，步幅要小，先转身后转头。,穿不同鞋子的走姿 （1）穿平底鞋走路比较自然、随便、轻松、大方。前行时脚 跟先着地，力度要均匀。由于穿增底鞋不受拘束，应当注意 防止过分随意。步幅时大时小，速度时快时慢，容易给人以 松懈的印象。 （2）穿高跟鞋步路，步幅要小，脚跟先着地，两脚落埋脚步跟 要落在一条直线上。行进时一定要保持踝、膝、髋关节的挺 直，保持挺胸、收腹、向上和姿态。注意避免用屈膝的方法 来保持平衡，那样行姿不但不挺拔，反而因屈膝、撅臂而显 得笨拙、不雅。,前行转身走 在前行中要拐弯前进，在距离所转方向远侧的一脚落地后， 立即以该脚为轴，转过全身，然后迈出另一步 即向左拐，右脚在前时转身；向右拐，左脚在前转身。,手势 1、规范的手势 手掌自然伸直，掌心倾斜向上，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手 腕伸直，手与小臂在一直线。 肘关节自然弯曲，大小臂的弯曲以140度为宜。 在出手时，最短距离直线到位，配合眼神、表情，使手势更 显协调大方。,蹲姿 屈膝下蹲，两膝并拢，臂部向下， 上体保持直线，这样的蹲姿典雅优美， 且裙装时不易走光。,前摆式 如果右手拿着东西或扶着门，需要向宾客作”请“的手势时， 可以用前摆式：五指并拢，手掌伸直，由身体一侧由下而上 抬起，以肩关节为轴，到腰的高度再向身前侧摆去，摆到 距身体15厘米，并不超过躯干的位置停止。目视来宾，面 带微笑。 双臂横摆式。当来宾较多时，表示”请“可以动作大一些， 采用双臂横摆式：两臂从身体两侧向前上方抬起，两肘微曲 ，向两侧摆出。指向前进方向一侧的臂应抬高一些，伸直一 些，另一手稍低一些。也可以双臂向一个方向摆出。,横摆式 在表示”请进“、”请“时常用横摆式。 五指并拢，手掌自然伸直，手心向上， 肘微弯曲，腕低向于肘，最短距离直接到位； 头部和上身微向伸出手的一侧倾斜。 另一手下垂或背在背后，目视宾客，面带 微笑，表现出对宾客的尊重、欢迎。,直臂式 需要给宾客指方向时，用直臂式。 手指并拢，掌伸直，屈肘从身前抬起，向指引的方向摆去， 摆到接近肩的高度时停止，肘关节基本伸直。 注意指引方向时，不可用一个手指指示。,斜摆式 请客人落座时，手势应摆向座位的地方。 做法是：手从身体的一侧抬起，手指方向指向座椅， 使大小臂成一斜线,1、不同情况上下楼梯的变换走位； 2、不同情况出入电梯的变换顺序； 3、饮用不同饮料时，得体的姿势与禁忌；,电梯礼节：电梯怎么乘？ 无人驾驶的电梯： （1）在客人（上司）之前进入电梯，按住”开“的按 钮，再请客人进入 （2）到达目的地后，按住”开“的按钮，请客人先下 有人驾驶的电梯：无论上下都应尽量客人（上司）优先 电梯的礼仪： （1）先上电梯的人应靠后站，以免妨碍他人乘电梯 （2）电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹 （3）电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。,介绍礼仪 先介绍位卑者给尊者 先介绍年轻的给年长的 先介绍男性给女性 先介绍自己公司的同事给别家公司的同事 先介绍低级主管给高级主管 先介绍公司同事给客户 先介绍非官方人事给官方人事 先介绍本国同事给外国同事,迎送礼节：门怎么开？ 开门次序 1、向外开门时 A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说 ”请进“并施礼。 B、进入房间后，用右手轻轻将门关上。 C、请客人入坐，安静退出。此时可用”请稍候“等语音。 2、由内开门时 A、敲门后，自己先进入房间。 B、侧身，把住门把手，并对客人说”请进“并施礼。 C、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。,交换名片的礼仪 如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 辈份较低者，率先以双手或右手递出个人的名片 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 经常检查名片夹里是否有足够的名片 不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋 掏出,名片礼节 态度恭敬，双手或者单手 目光正视对方 表现出有兴趣，一定要看 讯速将名片与客人对上号，不要弄错 不要抢在上司前面递名片 尊重别人的名片，如同尊重这个人 名片不要涂改,如何递交名片？ 右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右 下部分，使对方好接拿，递交于对方的胸前 双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的 上端。 同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名 片,交换名片的礼仪 尽量避免在对方的名片上写不相关的东西 不要无意识的玩弄对方的名片 上司在时不要先递交名片，要等上司递交名片后 才能递交自己的名片 收到名片放入衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋； 口袋不要因为放置名片而鼓起来 不要将名片放在裤袋里,不要这样做 无意识地玩弄对方的名片 把对方的名片放入裤袋里 当场在对方的名片上写备忘事情 先于上司向客人递交名片,交际礼仪 1、乘坐交通工具的礼仪 2、商务通讯礼仪 3、座次礼仪 4、馈赠礼仪,（1）会谈尊位：面门为尊 （2）会谈尊位：以右为尊（商务） （3）居中为尊,预约 应给全客人联系方式，如电话、手机、 等，以及详细公司地址。 准备 保持接待区整洁有序；接待人员应有良 好的精神面貌；接待所需用品应放在易 于取用的地方。,接待来访流程 1、预约 2、准备 3、接待 4、告辞,拜访流程 （1）联系拜访 （2）确认拜访 （3）准备 （4）赴约 （5）结束拜访,接待 当客人到达时，接待人员应立即停下手上的工 作，主动向客人问好，并帮助客人提拿重物。 主动与客人交流，回答客人问题应热情耐心， 用词准确。 告辞 客人告辞，应专人引导客人离去，并将客人送 到公司门口，感谢客人的来访，告辞。,赴约 准时赴约，最好留出几分钟时间检查衣 着、发型，如有可能，可进洗手间检查 整理 重要约会应提前5分钟到达 结束拜访 致谢； 离开前，留下相关资料或名片。,联系拜访 约定时间、地点，告知对方到访人员的 姓名和身份。 确认拜访 提前一天确认访问，若有变化，应尽早 通知对方 准备 出行前再次检查所需名片、备忘工具、维 修单据等资料，以及笔、本等记录用品。,电话留言流程 （1）请对方留言 （2）写下留言 （3）检验留言的准确性,电话礼仪：接电话流程 （1）接电话 （2）开头语 （3）热情应答 （4）是否需要转接电话（或请对方留言） （5）转接流程 （留言流程） （6）感谢对方来电/结束/等对方先挂机,留言 若对方要找的人不在，应主动询问对方 是否希望留言或转告； 电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录； 按Who、When、Where、Why、What、How询问并记录； 记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、地名、日期与数字等。,接电话、问候 接听电话要及时，铃响三声内接听，先问好 接听外线电话要报自己公司名称，转来的电话 应报部门名称和自己的姓名； 如接电话稍迟一点，应该到歉，说声“让你 久等了”,赠送礼仪 1、商务赠送的对象、时机 2、赠送的时间、地点、方式 3、商务赠送的内容,1、人多的场合如何赠送礼品 首先要考虑礼品的数量、礼品发放的范围、礼品的种类。 在人多的场合发放礼品，往往可能会漏掉一些人，因此， 要格外小心礼品的数量，宁可多备一些，不可少发，否则 会导致一些尴尬。也可双方协商好，只赠主宾，其他客 人的礼品另择机会赠送。另外，人多的场合赠送的礼品不宜 过于贵重或具有针对个人的倾向。,3、送花小常识 世界各地都有送花的习俗，但要注意的是： 西方人送花只送单数，但不能送13枝； 西方人送花一般用玖瑰代表爱情，用菊花代表哀思； 很多地方的人都认为黄色的花不太好，所有送黄色花要慎重； 日本人送花不送荷花，因为荷花经常被画在棺材上； 每个国家基本都有自己的国花，送国花一般都会受欢迎。,2、选择礼品要考虑赠送的对象 选择不同的礼品给不同的人是很多国家的习俗，特别是不 同身份的人给不同的礼品非常重要。如果给主人和陪同人 员的礼品完全相同，在一些国家会认为是一种不尊重。 把受礼人的单位或姓名刻在礼品上的某个位置，注明赠礼 的理由，会使礼品具有更大的珍藏价值。 同一个人在前后几次见面时要尽可能分送不同的礼品，否 则说明赠礼人欠缺诚意。,5、赠送礼品的包装： 包装礼品前一定要把礼品的价格标签取掉，如果很难取，则应把价目签用深色颜料涂掉： 易碎的礼品一定要装在硬质材料的盒子里，然后填充防震材料，如海绵、绵花等，外面再用礼品纸包装： 要注意从色彩、图案等方面选择适合的礼品纸。不选用纯白、纯黑色包装纸。要注意有些国家和民族的人对色彩与图案有不同的理解。如果用彩带扎花，不能结出“十字”关，日本人则不喜欢“蝴蝶结”； 如果礼品的托人转交，或者为了保证受礼人知晓礼品的来源，可以在礼品包装好后，把送礼人的名片放在一个小信封中，粘贴在礼品纸上,4、不适宜赠送的物品： 刀。赠送刀子被认为含有一刀两断的意思，应避免选作礼品。 但有两种刀有时可以作礼品赠送：一种是特别富有民族特色的礼品刀 （如阿拉伯弯刀），另外一种就是瑞士车刀。很多国家的男子很喜欢 这两种刀： 钟和鞋子。钟代表死亡，或代表浪费时间，因此不作礼品送人。鞋 子往往被认为不洁或不吉利，也应避免作为礼品； 药品。药品与疾病、不健康或死亡相联系。但保健品在很多国家受到 欢迎 动植物活体、生鲜食品、种子不宜送外国来访客人。许多国家有很严 格的动、植物检疫法，不允许此类东西进入国门。,7、赠礼的方式： 如果是会谈会见等活动，一般最高职位的人代表本方向对方人员赠送礼品； 赠送应从地位最尊的人开始；同一级别的人员中应先赠女士后赠男士，先赠年长的后赠年少者。 赠送礼品应双手奉送，或者用右手呈交，避免用左手。 有些国家的人在接受礼品时有推辞的习惯，但这只是一种礼节，并不代表拒绝。如果赠送的礼品确实没有贿赂之意， 则应大胆坚持片刻。如果对方坚持拒收，则可能表现出不能接受的理由，不能一再强求。也不应表现出不高兴的情绪。,6、赠送礼品的时机 赠送礼品没有严格的时间限制，一般习惯是： 送花可以在迎送时期： 会谈会见时一般起身告辞时赠送；签字仪式一般在仪式 结束时互赠礼品； 用餐时：正式宴会如果有礼品互赠仪式，应按计划在相应 时间段赠送，除此之外，一般是在临近结束时赠送； 家宴一般在开始前赠送品 祝贺欢庆：一般是开始或者提前赠送。,9、回礼的时机与方式： 一般而言，来客应该赠送礼品，主人则应回礼。回礼的方式可以有很多种，既可以回赠一定物品，也可以用款待对方的方式来回礼。如果是回赠礼品，应注意以下几点： 不超值。回礼的价值一般不应超过对方赠送的礼品，否则会给人攀比之感。 收到私人赠送的礼品，回礼时应该有一个恰当的理由和合适的时机，不能为了回礼而不选取时间、地点地单纯回送等值的物品。 分别时是最好的回礼时机之一。 常与外国客户打交道的公司不免要赠送礼品，如探望病人或参加婚礼、生日的时候，送上一束鲜花 相处较长的外宾离别时，赠送一两件纪念品等，则是一种友好、祝愿或者感谢的表示。,8、接受赠礼： 接受礼品看起来很简单，但其中也有一些需要要注意的方面。 比如： 一般不当面拒绝礼品。如果认为对方的礼品考虑欠妥，应 在事后及时予以说明，取得对方的谅解后再行退还； 一般而言，东方人接受礼品，在表示感谢后，往往会把 礼品收起来，而西方人往往习惯于当场打开礼品，表示赞 美，有时还会表示礼品正是自己期待已久的物品等等； 西方的习惯一般在收到礼品一周之后，会写一封信表示感谢,办公室礼仪 1、分清哪是公共的区域，哪是个人的空间。 2、工位的整洁。在办公室中要保持你的工位整洁、美观大方，避免陈列过多的私人物品。 3、谈话声音和距离的控制。在和他人进行电话沟通，或者是面对面沟通的时候，你的声音尽量要适当控制，两个人都能够听到就可以了，避免打扰他人工作。哪怕当电话的效果不好时也应该这样。 4、递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖指向自己。 5、走通道、走廊时要放轻脚步，无论在自己的公司，还是对访问的公司，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。公司内与同事相遇应点头行礼表示致意。在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行。 6、对在一起工作的女同事要尊重，不能同她们拉拉扯扯，打打闹闹。在工作中要讲男女平等，一切按照社交中的女士优先原则去作未必会让女同事高兴。,涉外文秘要学会挑选礼品。礼品的价值不在于是否名贵，而在于适宜 一份适时宜人的礼物就会赢得友情。选择礼品时，宜选一些物美价廉、 具有纪念意义，有民族特色并有一定艺术欣赏价值的物品，例如受礼人 喜爱的小艺术品、小纪念品、食品、花束、书籍、画册或一般日用品等 赠送的礼品一般要用礼品纸（花色、彩色纸）包装。即使礼品本身装在 盒子里，也要另加包装，然后用彩带系上漂亮的蝴蝶结、梅花结等 礼品一般应当面赠送（参加婚礼或送别可预先送去） 祝贺生日、赠送年礼，可派人送上门或邮寄，并随礼品附上送礼人的名 片，也可书写贺词，装在大小相当的信封内。 信封上写清楚受礼人姓名（不写地址）。,7、在办公室里对上司和同事们都要讲究礼貌，不能由于大家天天见面 就将问候省略掉了。“你好“、”早安“、”再会“之类的经常使用，不厌其烦。同事之间不能称号道弟或乱叫外号，而应以姓名相称。对上司和前辈 则可以用”先生“或其职务来称乎，最好不同他们在大庭广众之前开玩笑； 8、行为要多检点。尽量不要在办公室吸烟，更不要当众表演自己 擅长的化妆术。如果需要吸烟或需要化妆，则应去专用的吸烟室或化妆 间。若附近没有这类场所，则只好借助于洗手间。 9、办公时间不要离开办公桌，看书报，吃零食，打瞌睡一定会引起上 司的不满。私人电话接起来没完没了会招致同事们的白眼，而坐在办 公桌上办公或将腿整个翘上去的样子都是很难看的。 10、要避免口衔香烟四处游荡，不要与同事谈论薪水、升降或他人隐私。 遇到麻烦事，要首先报告给顶头上司，切莫委过或越级上告。,对话礼仪：话怎么讲？ 一般的忌讳； 不问收入多少 不问年纪大小 不问家庭婚姻 不问健康状况 不问个人经历,商务语言礼仪 1、声音的魅力： 音调、音量、语调和语速 2、社交语言技巧 优化你的口头禅 倾听是最好的语言 由衷的赞美 多用雅语、尊称和兼称 3、活用重要的肢体语言,中餐餐饮礼仪 A、中餐餐饮的原则、禁忌及常见误区 B、餐具的正确使用方法 C、中餐的座次原则,体语沟通礼仪 敏锐、正确解读“体语”的真实告白： 细节训练； 微妙的距离语言； 身体角度泄漏机密 观察他人作决定的时机和动向； 四肢组合的真实含义； 读懂脸手组合、表情变化，把握他人心态变化,自助餐礼仪 依次取菜 一次最好取一至二样菜夹 餐盘不可再用 不可浪费 遵守西餐的礼仪 不可暴饮暴食,餐桌礼仪：饭怎么吃？ 饭局中的4个忌讳 让菜不夹菜 祝酒不劝酒 不当众整理衣服 吃的时候不发出声音,形象篇 你的形象和礼仪， 影响你职业和社交的成败,西餐礼仪 西餐着装要求 西餐摆台 西餐席位的排列 西餐上的顺序 西餐上的细节 西餐宴会的禁忌 西餐餐巾的用法,一、定位你的职业形象 1、职业形象的构成要素 2、职业形象对事业发展的影响,第一印象法则： 视觉形象是第一步、只有过关第一步 你才有机会迈出第二步 展示你的其他能力！ 形象走在专业能力之前！ 塑造形象的能力是每个人必强的能力！,走出形象的危机！ 走入形象塑造的正确理念！,广告意识 形象礼仪在竞争中， 是你个人能力与可信度的广告牌！,职业意识 符合职业特点的专业形象 使你看起来就像本行业成功人士！,目标意识 想要当总经理 穿着举止看上去就要象总经理！,集体意识 每个员工都是企业形象代言人， 高层管理者代言力量更强！,意识决定行动 1、广告意识 2、职业意识 3、目标意识 4、集体意识,男士职业正装规则： 头发 面部 领子 衣扣 领带 皮具 名片夹 钱包 裤子 袜子 皮鞋,场合着装规则 严肃职业场合 日常职业场合 商务休闲场合 亮丽社交场合 魅力晚礼服 家居休闲服 运动