组织内部的沟通技巧.ppt

组织内部沟通技巧,培训部,为何要沟通,天底下最难的两件事是什么？ 头脑里的想法灌输到别人的脑袋 把别人口袋的钱变成自己口袋的钱。 对业务员来说沟通可以 处理令人头疼的客户关系 有效地与客户进行销售面谈 发现客户真正的潜在需求,有效的沟通,什么是沟通？ 一个有目的地提供信息、说服和反馈的沟通过程 一个双向的过程，它不仅包括说也包括听,四种类型沟通风格,四种类型沟通风格的特征,驾驭型 注重实效，具有非常明确的目标与个人愿望，并且不达目标誓不罢休。 表现型 显得外向，热情，生气勃勃，魅力四射，喜好在销售过程中扮演主角。 平易型 具有协作精神，支持他人，喜欢与人合作并常常助人为乐。 分析型 擅长推理，一丝不苟，具有完美主义倾向，严于律己，对人挑剔，做事按部就班，严谨且循序渐进，对数据与情报的要求特别高。,控制性与敏感性的个性特征表,当销售人员遇到顾客,讨论当不同的业务人员遇到不同的客户时的应对与其注意事项（时间15分种）。,当销售人员遇到顾客,沟通形式分类图,非语言沟通 副语言、表情、目光、体姿、服饰与发型、肢体语言提供的信息,有效倾听的过程,感知,选择,组织,理解,顾客发出的 信息传至销 售人员的耳 膜，产生刺 激，成为自 己的信息。,销售人员接 受自己感兴 趣的信息， 是人们的习 惯，也有可 能回断章取义。,销售人员利 用大脑中枢 神经进行识 别、分类、 扩充、分析 与记忆的过程。,销售人员搜 寻信息，调 动储存的知 识与经验， 判断与推理 并得到理解 。,肢体语言,肢体语言3种沟通模式 面部表情 身体角度 动作姿势 传递与表明的态度信息（非语言） 反对（红灯） 徘徊（黄灯） 可行（绿灯）,面向前方，采取大方的姿态显示出十足的信心,双手叉腰表明进行控制的决心和能力,正面注视，面带微笑，表示出态度友好，注意力集中,正面注视表明注意力集中,松驰的四肢表明缺乏紧张感,躲闪的目光意在回避,拉耳动作表明心存疑虑,身体侧转意味着拒绝接受他人所说的话,积极 中间状态 消极,红灯：传递反对的信号,人脉就是钱脉,现实的世界，是一个人与人构成的世界。 无论我们在做什么，或者想做什么，要想获得成功，必须学会善于与人沟通 沟通永远是人们在生活和事业中应该掌握的首要才能 两军相遇智者胜 人心是最神秘莫测的世界,如何提高情商,什么是情商 了解人和人性 必须按照人们的本质去认同他们，要设身处地认同人们，而不要用自己的眼光去看待别人，更不能将自己的意愿强加给别人 人首先是对自己感兴趣 ，人本性上最关心的是自己,如何巧妙地与别人交谈,与别人交谈时，请选择他们最感兴趣的话题 与人们谈论他们自己时，你是顺应人性的；而当你与人们谈论你自己时，你是在违背人性。 从今天起，把这几个词从你的脑海中剔除出去“我，我自己，我的” 如果你能巧妙地引导人们谈论他们自己，他们就会非常喜欢你,如何巧妙地令别人觉得重要,人类一个最普遍的特性-渴望被承认，渴望被了解 你越使别人觉得自己重要，别人对你的回报就越多，而你在他心中也会变得重要 每个人都渴望自己能成为一个重要人物，这是“爱面子”这种东方文化特性的基础。没有人愿意自己被认为是可有可无的，谁都不愿意被别人忽视或否定,怎样认可别人，怎样使人觉得自己重要,1、尽量使用这些词“您” 或“您的”而不是“我”，“我自己，我的”。 2、一定要聆听别人 ：细心、诚恳地聆听别人，则会使他们觉得自己非常重要。 3、赞许和恭维他们，关心他们的家人。 当他们值得赞扬时，就及时地赞扬他们，让他们高兴。 4、尽可能经常地使用他们的姓名和照片 5、在回答他们的话之前，请稍加停顿 因为一小会儿的停顿 6、肯定那些等待见你的人们 7、关注每一个人,如何巧妙地赞同别人,1、学会赞同和认可 在自己的头脑中一定要形成一种态度，一个思维框架，即一种赞同的态度，培养一种赞同的性格，成为一个自然而然地赞同别人和认可别人的人。 2、当你赞同别人时，一定要说出来 3、当你不赞同别人时，请万万不可告诉他们，除非万不得已。 4、当你犯错误时，要敢于承认。 5、避免与人争论 人际关系中最忌讳的就是与人争论。因为没有人能从争论中获胜，也没有人会从争论中赢得朋友。争论不是解决问题的最好办法。请你务必记住这一点。 6、正确处理冲突。,赞同艺术,人们喜欢赞同他们的人。 人们不喜欢反对他们的人。 人们不喜欢被反对。,如何巧妙地聆听别人,聆听越多，你就会变得越聪明，你掌握的信息也就越多，就会被更多的人喜爱和接受，就会成为更好的谈话伙伴。 聆听时，注视说话人。 近说话者，身体前倾，专心致志地听。 不要打断说话者的话题。 巧妙、恰如其分的提问。,如何巧妙地影响别人,促使人们按照你的意愿去做事情的第一步，是找出促使他们这样做的原因，即他们想要什么。 己所不欲，勿施与人。 只要能找准话题并谈出他们所想听的东西，他们就会感动只需简单地向他们说明，只要他们做了你要求他们做的事情后，便可从中获得他们所想要的东西。,如何巧妙地使别人做决定,告诉人们为何要同意和答应你。要确信你说的理由一定要对他们自己很有利,请告诉人们，按照你所说的去做，他们便会受益，并不是你自己受益。 问一些只能用“对”来回答的问题。 让人们在两个“好” 中选择一个。 期待人们对你说“好”，并让他们知道，你正期待他们做出肯定的回答。几乎所有的人都是“中立者”，是愿意被领导的，但只要你让他们明白事情的重要性，人们就会毫不犹豫地跟你走。,如何巧妙地调动别人的情绪,如何立刻使10个人中的9个人喜欢你！ 任何一个交往最初的一瞬间往往决定了整个交往过程的基础 在你双眼接触的瞬间，在你打破沉默之前，在你开口说话之前，请露出你亲切的笑容。发自内心的笑是人脉关系中最重要的武器 当你知道了他们需要什么，便去讲他们想听的话。多询问，多观察，多聆听，还要加上自己的不懈努力。,如何巧妙地说服别人,不要直接阐述，而是引用他人的话，让别人来替你说话，即使那些人并不在现场。 用笑容来创造一个宽松、和谐与接近别人的气氛，关键一点在于适时.面部表情和你说话的语调也很重要，因为这些会揭示你的内心思想。 现在，你就笑，主动真诚地开始笑,如何巧妙地赞美别人,1、要真诚，倘若这种赞扬不真诚，还不如不说。 2、赞扬行为本身，而不要赞扬人。 3、赞扬要具体、要实在，不宜过分的夸张，要有的放矢。 4、 赞扬要及时，而不要事隔太久。 养成每夭赞扬三个不同的人的习惯。,如何巧妙的批评别人,一味地指责别人或告诉他你的看法，这样除了被别人厌恶和不满外，你将一无所获。因为，没有人喜欢被批评。必须在单独相处时提出，要给对方留点面子。 批评别人前，必须略微地给对方一点赞扬，或说点恭维的话，在创造一个和谐的气氛后，再展开批评，也就是说先礼后兵。 在批评别人时，要对事不对人，要批评别人所做的错误行为，而不要批评当事人。因为是行为本身应受到批评，并不是人本身。 在批评别人时，告诉他正确的方法。在你告诉他做错了的同时，应告诉他怎样做才是正确的，这样，会使批评产生积极的结果。 要在批评中多谋求合作，而不是命令。你请求别人比你命令别人会获得更多的合作，这是个事实。命令别人，是下下之策。 一次犯错，一次批评，而不要将别人的错误累积在一起算总帐。 以友好的方式结束批评。批评之后要加以鼓励、引导，这就是批评的艺术。,如何巧妙地感谢别人,表达谢意时态度要真诚。 向人致谢时，清晰，自然要表现出高兴，快乐的感情,含糊其词。 注视着你所要感激的人。 致谢时要说出对方的名字。 尽力地致谢。,如何巧妙地给别人留下良好印象,如果你想让别人赞赏你、钦佩你、敬重你，你就必须让人感到，你是值得获此荣誉的。这些都是由你赋予自己的价值决定的。 真诚 相信自己所说的话，避免那些一钱不值的奉承，空洞的许诺和毫无意义的废话，要言行相符、言行统一。 要热情 ,热情是极具感染力的，热情是人生得以成功的最大资本。 在与人相处时，不要表现出你的过分急躁。他们会对你的行为感到不安，并退避三分。你需要努力掩饰住你的急躁，做一名生活中的好演员。 不要通过贬低别人来抬高自己 ,真正的进步，是你不断努力所创造的价值来体现的。 不要打击任何人，任何事 如果你不会或不能说好话，最好保持沉默。在人际交往中，攻击会反弹，并击中攻击者，攻击只能说明攻击者心虚。,如何巧妙的发言,一定要明白和清楚你所说的内容。发言之前，请养成先在你的脑海中搭建起你所说内容的框架的习惯，才能讲出水平。 该说的话说完后，就马上停止 简明扼要，抓住重点，说完就坐下。 说话时，请注视着听众。 这种无声的交流是很重要的。 谈论一些客户、同命、朋友感兴趣的话题 ,成为一名成功的受人欢迎的发言者，最有效的方法就是告诉人们他们想听的内容。 不要试图演讲 自然地说话就可以了，请保持自己的本色,黄灯：传递徘徊的信号,绿灯：传