物业管理日常工作服务用语.doc

物业管理日常工作服务用语一览2014-07-17 佳美物业管家一、服务用语 服务用语是员工完成各项工作，提供最佳服务的最基本条件。服务用语能够反映和传递公司的服务和管理水平。员工必须有一种文明、优美的语言和令人愉快的声调，才能使我们的服务显得更有生机，才能更好地赢得业主的满意和展现员工的优秀品质和工作责任心。1常用服务词组和句子（1）您好！（先生、小姐）（2）对不起！（3）谢谢！（4）请原谅！（5）早上好、下午好、晚上好、晚安！（6）明天见！（7）祝您生日快乐！（8）祝您一路平安！（9）新年快乐！（10）节日快乐！（11）欢迎您光临我们的大楼！（12）真高兴又在这里见到您！（13）为您服务感到荣幸！（14）对不起这是我的过失！（15）有什么需要帮助的？（16）请您走这儿！（17）请您登记，您要找的部门（人）在几楼几号！（18）请您不要着急，我帮您想办法！（19）请收好您的证件，麻烦您了！（20）先生，请问您找谁？（21）请出示您的出门证及物品，我们需要查看，谢谢！（22）请您稍等，我马上给您联系！（23）请您交回会客证，再见！（24）对不起单位已经下班了，请您以后再来！（25）对不起这里是值勤岗位，请不要在这里逗留玩耍！（26）对不起单位还未上班，请您稍等！（27）对不起这里是禁区，请您不要吸烟！（28）对不起院内不准停车，请您把车停到外面！（29）欢迎光临！（30）您慢走！2服务忌语（1）喂、哎找谁？干什么？（2）站住！（3）没上班呢，出去等着！（4）有事快说别哆嗦！（5）墙上写着呢，没看见吗？（6）我不知道，我不管，你自己找去吧！（7）这不管我事，愿找谁找谁！（8）你自己不注意，能怨我们吗？（9）有本事告去，上哪儿告都行！（10）喊什么，等一会，急什么！（11）多大的事呀！没什么了不起！（12）等等没看见正忙着吗！（13）你问我，我问谁去？（14）不是告诉你了吗？怎么还不明白！（15）快点拿证件看看！（16）没证件不行出去！（17）停车，要检查！（18）你怎么把车开进来了，谁叫你开进来的？（19）这里又不是你家开的！（20）出去，车不能进！（21）喂，跟你说话呢，听不见吗？聋子吗？（22）还没登记呢，闯什么，回来登记！（23）烦人自己找去！（24）少废话再说也不行！（25）你懂什么别说了，闭嘴！（26）没看见下班了吗？走吧，干什么啦！（27）不客气的喊“老头、老太婆、哥们” 3常用服务用语如下：（举例）（1） 欢送语：欢迎您的光临 欢迎您并祝您在这里生活愉快（2）问候语：您好、早安、午安、晚安，对生病的客人要多加关心说：“希望您早日康复！”（3）告别语：明天见、欢迎您再来、再见、祝您一路平安（4）祝贺语：祝您生日快乐、新年好、节日快乐、圣诞快乐（5）征询语：请问您有什么事情？我能帮忙吗？您还有别的事情吗？（6）应答语：好的、是的、这是我应该做的、照顾不周的地方请多指教、欢迎批评指教.（7）道歉语：实在对不起、请原谅、打搅您了、感谢您的提醒、对不起让您久等了、对此表示歉意。（8）答谢语：为您服务感到荣幸、感谢您的光临（9）指路用语：请往前走、请一直往前走、先生/小姐请这边走，洗手间在拐弯处、请往左/右拐弯4保安当值时的礼貌用语（1）早上好 / 您好 / 在早晨或遇到客人从电梯出来或门口进来时必要的问候（2）您好！请问我能帮您什么？（当在值班时，有客人向你走来时，需主动迎上前问）（3）请问您贵姓，找他（她）有什么事？（当客人回答找管理处员工时）（4）对不起我们公司规定不接受推销员和保险人员。（5）对不起请您先到售楼部联系（如客人没有售楼人员陪同看楼）。（6）对不起本大厦正在施工请您在收到收楼通知书后再来（如有已购房业主要看自己已购单元时）。（7）对不起本大厦正在装修施工，请不要在大厦范围内吸烟。（8）您好！请在这里登记后再上去（当有客人进来时，值班保安必须的工作）。（9）您好！请您出示出入卡，谢谢！（10）对不起，您没有出示卡不能上去（当有客人进来，当值保安需要提出的问题）。（11）请您按照指示使用电梯！（12）对不起，这（些）事我无法解释，请您到管理处了解一下（对客人有些提问，当值保安无能力回答时）。（13）对不起，这事我先记录下来，明天我会报告管理处再跟您联系。（14）对不起，这些东西没有放行李，不能带出去，请您让业主（住户）写出证明（业主、住户除外）。（15）请把材料包好再进入大厦。二、言语（在服务工作中与客户谈吐时）1）要注意发出的声音，一般以对方听清楚为限。2）说话要清晰、简明，不要有含糊之言。3）说话不宜太快。4）不雅之词的字句不可用。5）同事之间交谈不要大声。6）说话要实事求是，要注意选择字句，注意语法，语气、注意言语调和，避免。1、态度 在接待客户时应做到不卑不亢，要以礼貌与殷勤的态度招待客人，是客人感到亲切温暖，要尊重客人，也不要贬低自己，要了解熟悉外国的礼节，在接待客户时要保持微笑，要自信和自然。2、礼节礼貌 礼节礼貌是反映着企业的形象，反映着每一个员工的精神状态和文明程度，并对企业的社会效益及经济效益有着重要的影响。21每位员工都应善成微笑服务的良好习惯。当与业主/住户对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对业主/住户的尊重。22员工上岗应穿着整洁，举止端正、站坐姿端正，不要穿拖鞋在公共地方行走，要记住您代表的是整个公司的形象；23与客人见面时要主动向客人打招呼问好或点头示意；24与客人相遇时，应主动让路，同一方向行走时，如无急事不要超越客人，因事需超越时要说“对不起”；25乘坐电梯时要让客人先出入，尤其是男士应让女士先出入。在公众场所不准吸烟和吃零食；26面对客人不要伸懒腰、咳嗽和打噴涕。咳嗽、打噴涕时要背过身用手帕/纸巾将嘴捂住，并说“不好意思”；27与客人交谈时不要抓头、捏鼻、搔痒和剔牙齿，更不要用手中的物品指着对方；与业主/住户对话时，如遇另一业主/住户有事相求时，应点头示意打招呼或 请对方稍等，不能视而不见，同时尽量结束谈话招呼业主/住户，如时间较长应说：“对不起，让您久等了。”与业主/住户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，对方话没说。完，不要随意打断对方谈话，对没听清楚的地方礼貌地请对方重复一遍。28在公众场所不要高声喧哗、开玩笑、哼唱歌曲，更不准大声争吵和粗言秽语；29员工在工作中要做到热情诚恳、谦虚有礼、稳重大方，使客人感到亲切温暖；210对业主/住户的问询尽量答复对方，不能以“不知道，不清楚”回答；对于业主/住户质询无法解释清楚，应请上级处理，不许与业主/住户争吵。211 需要业主/住户协助时，首先要表示谦意，并说：“对不起，打扰您了”，事后应对业主/住户的帮助表示感谢。3、进入客户单元要求31自我检查着装，检查仪容仪表，工具是否带齐，工作证等准备工作；32如因公务进入客户单元应先敲三声门（每次连续敲三下，每次应有三秒中左右的间隔，然后缓慢的将门推开）不可直接推开，用脚踢开和大声叫门，重力敲门；33进入客户单元，先说问候语：“您好！先生/小姐”、“早上好”或“对不起，打扰了”等语，讲名到来的目的，如果要进来某项工作，先向客户出示工作单，经允许才可进行。如客人正在会客，要征询时间，再道别离去；34如客户单元内无人，请勿擅自闯