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文档简介

接听电话技巧,一、接听电话的步骤：,1、接听电话前： 、准备笔和纸：如果我们没有准备好笔和纸，那么当对方需要留言时，我们就不得不要求对方稍等一下，让宾客在等待我们，这是很不礼貌的。所以，在接听电话前。要准备好笔和纸。 、停止一切不必要的动作：不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是不礼貌的表现。 、使用正确的姿势：如果你姿势不正确，不小心电话从你手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不满意。 、带着微笑迅速接起电话：让对方也能在电话中感受到你的热情。,接听电话的步骤：,2、接听电话 、三声之内接起电话：这是星级酒店接听电话的硬性要求。此外，接听电话还要注意： 、注意接听电话的语调，让对方感觉到你是非常乐意帮助他的，在你的声音当中能听出你是在微笑； 、注意语调的速度； 、注意接听电话的措辞，绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎；,2、接听电话,、注意双方接听电话的环境； 、注意当电话线路发生故障时,必须向对方确认原因； 、注意打电话双方的态度。 、当听到对方的谈话很长时，也必须有所反映，如使用“是的、好的”等来表示你在听。,接听电话的步骤,3、主动问候，报部门介绍自己； 4、如果想知道对方是谁，不要唐突的问“你是谁”，可以说“请问您哪位”或者可以礼貌的问，“对不起，我可以知道应如何称呼您吗？” 5、须搁置电话时或让宾客等待时；应给予说明，并至歉。每过20秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。,接听电话的步骤,6、转接电话要迅速：每一位员工都必须学会自行解决电话问题，如果自己解决不了再转接正确的分机上，并要让对方知道电话是转给谁的。 7、对方需要帮助，我们要尽力而为：作为酒店的员工应尽力去帮助宾客，对于每一个电话我们都能做到以下事情、问候 、道歉 、留言 、转告 、马上帮忙 、转接电话、直接回答（解决问题） 、回电话,接听电话的步骤,8、感谢对方来电，并礼貌地结束电话：在电话结束时，应用积极的态度，同时要使用对方的名字来感谢对方。 9、要经常称呼对方的名字，这样表示对对方尊重。 10、等对方先挂然后再挂电话,二、留言五要素：,致：即给谁的留言 发自：谁想要留言 日期：最好也包括具体时间
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