餐厅有关管理规定.doc

编 号：餐厅001名 称：餐具管理规定目 的：为保证各岗位的餐具使用与周转，最大限度的降低餐具损耗。程 序标 准执行岗位核查媒介1 餐具的保管（1） 根据营业需要，各餐具使用班组确定餐具应备量，并设立餐具应备卡，保证随时按照应备量备足餐具，各班组使用的餐具由各班组主管负责保管；（2）、仓库保管员负责备用餐具的保管。(1) 各餐具使用班组主管(2) 仓库保管员(1) 餐具应备卡(2) 餐具帐薄2 餐具的使用（1） 餐具使用及清洗原则：轻拿、轻放、轻洗，最大程度的降低餐具损耗；（2） 洗碗间保证做到：当餐使用的餐具做到及时清洗、消毒，以保证额定周转量；（3） 如接待大型宴会需大量使用餐具时，需办理餐具借用手续。(1) 各餐具使用班组主管、员工(2) 仓库保管员(1) 物品借还登记表3 餐具的赔偿（1） 如人为原因造成的餐具损耗，由责任员工赔偿餐具损失，责任员工应立即填写物品赔偿报告单，持物品赔偿报告单至仓库保管员处领用新的餐具；（2） 如客人造成餐具损耗，餐具价值在20元以内的，可免于向客人索赔，由服务员立即填写物品赔偿报告单，写明餐具损耗原因并由当班主管、财务人员签字确认，持物品赔偿报告单至仓库保管员处领用新的餐具；（3） 如客人造成餐具损耗，餐具价值在20元以上的，立即请示当班主管，由当班主管出面并请示餐厅经理，决定是否向客人索赔。服务员及时填写物品赔偿报告单写明餐具损耗原因，并由当班主管、财务部签字确认，持餐具赔偿报告单至仓库保管员处领用新的餐具；（4）因不明原因造成的餐具非正常损耗，一律由各责任班组赔偿，当班主管填写物品赔偿报告单，至仓库保管员处领用新的餐具；(1) 洗碗工(2) 各餐具使用班组主管、员工(3) 财务部员工(4) 仓库保管员(1) 物品赔偿报告单(2) 物品以旧换新报告单4 餐具的盘点及补充（1） 银器等贵重餐具应指定专人保管、每餐一盘点；（2） 每月末由洗碗间主管、仓库保管员组织对部门所有餐具进行月终大盘点，填写餐饮部月餐具盘点表，根据各班组餐具的损耗及赔偿情况，填写餐饮部月餐具损耗报告单；（3） 次月初将餐饮部月餐具盘点表及餐饮部月餐具损耗报告单递交餐厅经理审批，餐厅经理审批合格签字确认后，于每月5日前送交财务部审核，由财务部物料费用核算员于每月10日前审核完毕，持财务部盖章的餐饮部月餐具损耗报告单至仓库保管员处领用餐具，仓库保管员必须于每月15日前将各类餐具备齐并发放完毕。(1) 各餐具使用班组主管、员工(2) 仓库保管员(3) 餐厅经理(4) 财务部物料费用核算员(5) 仓库保管员(1) 餐饮部月餐具盘点表(2) 餐饮部月餐具损耗报告单备注：1 员工人为原因造成餐具破损，不主动及时填写物品损耗报告单者，按有关规定处理；2 餐饮部月餐具盘点表、餐饮部月餐具损耗报告单每迟交一天，按有关规定处罚责任人；3 仓库保管员不能够及时发放餐具，按有关规定处罚责任人。编 号：餐厅002名 称：布草管理规定目 的：为保证各岗位的布草使用与周转，最大限度的降低布草损耗程 序标 准执行岗位核查媒介1 布草的管理（1） 根据营业需要，各布草使用班组确定布草应备量，并设立布草应备记录，随时保证按照应备量备足布草，各班组使用的布草由各班组主管负责保管；（2） 布草保管员负责保管、发放、更换各种布草。(1) 各布草使用班组主管(2) 布草保管员(1) 布草应备记录(2) 布草应备卡2 布草的使用（1） 布草应分类使用，严禁将各种客用布草当抹布，抹布也应分类使用，严禁混用；（2） 严禁人为的污染各类布草；（3） 布草员应保证做到：当餐使用的布草及时送洗更换，以保证额定周转量；（4） 如接待大型宴会需大量使用布草，则需办理布草借用手续。（5） 借用布草时，借用人填写借用单，必须于填写的归还日期归还布草。(1) 各布草使用班组主管、员工(2) 布草保管员(1) 物品预订单(2) 物品借用单3 布草的赔偿（1） 如员工人为原因造成的布草污染等损耗，由责任员工赔偿布草损失，责任员工应立即填写物品赔偿报告单，由当班主管、财务人员签字确认，持物品赔偿报告单至布草保管员处领用新的布草；（2） 如果因为客人带走等原因造成布草损耗，布草价值在20元以下的，可免于向客人索赔，应立即填写物品赔偿报告单，写明布草损耗原因并请当班主管、财务部收银员签字确认，持物品赔偿报告单至布草保管员处领用新的布草；（3） 如客人造成布草损耗，布草价值在20元以上的，应立即请示当班主管，由当班主管出面并请示餐厅经理，决定是否向客人索赔。服务员立即填写物品赔偿报告单，注明餐具损耗原因，持物品赔偿报告单至布草保管员处领用新的布草；（4） 各布草使用班组造成的布草非正常损耗，一律由各使用班组负责赔偿，填写物品赔偿报告单，至布草保管员处领用新的布草；（5） 布草管理员凭物品赔偿报告单，及时至仓库保管员处补充领用新布草。(1) 各布草使用班组主管、员工(2) 布草保管员(3) 财务部(4) 餐厅经理(5) 布草保管员(1) 物品赔偿报告单4 布草的盘点及补充（1） 各布草使用班组必须将所有布草每日一盘点，及时了解布草损耗情况并补充；（2） 每月末由主管、布草保管员组织对部门所有布草进行月份大盘点，填写餐饮部月布草盘点表，根据各班组布草的损耗及赔偿情况，填写餐饮部月布草损耗报告单；（3） 次月初，由主管将餐饮部月布草盘点表、餐饮部月布草损耗报告单及布草类物品赔偿报告单报财务；（4） 餐厅布草保管员于每月末对餐饮部上一月内增加领用的布草数量进行汇总，将餐厅增加领用的布草数量与月损耗数量核实无误后，持财务部盖章的餐饮部月布草损耗报告单至仓库保管员处领用新布草，仓管必须于次月5日前将各类布草备齐并发放完毕。(1) 各布草使用班组主管、员工(2) 餐厅经理(3) 财务部物料费用核算员(4) 仓库保管员(1) 餐饮部月布草盘点表(2) 餐饮部月布草损耗报告单备注：1 员工人为原因造成布草破损、污染，不主动及时填写物品损耗报告单者，按规定加倍处罚；2 借用布草无正当理由不及时归还者，视同丢失，由责任人负责赔偿；3 其它违反本规定的行为，一律按照酒店员工违规违纪处罚细则有关规定执行。编 号：餐厅003名 称：餐前检查规定目 的：为充分保证每餐次的正常接待，为客人提供优质服务程 序标 准执行岗位核查媒介1 检查（1） 各班组主管对当班区域的各项设备设施、卫生、应备情况等逐项检查，对于查出的问题必须通知服务员立即整改，不得拖延；（2） 将检查结果详细记录；（3） 餐前检查必须于开餐前10分钟完成。(1) 服务员(2) 各班组主管(3) 经理部位质量检查记录2 接受检查（1） 接受质检部的检查；（2） 对于质检部查出的问题必须立即整改。(1) 各班组主管(2) 质检员(1) 工作质量检查表3 处罚（1） 对于查出的各项不达标的内容，落实责任人，按照酒店质量检查标准进行处罚。(1) 各班组主管编 号：餐厅004名 称：餐厅钥匙的管理规定目 的：为了保证各岗位的钥匙安全、及时的使用程 序标 准执行岗位核查媒介1 钥匙的存放（1） 各餐厅的钥匙统一放在钥匙箱，由保安专人负责保管并及时发放；(1) 保安部 (1) 工作交接表2 钥匙的送取（1） 严格按照规定的时间送取钥匙，各岗位的员工必须于下班后立即上交钥匙，在规定的送取钥匙时间之外领用钥匙，必须请示区域主管；（2） 送取钥匙时必须由保安员进行清点并在钥匙领用登记表上做好登记，详细记录钥匙的名称及取送时间，并由送取人签字确认；(1) 保安员(2) 各餐厅员工(1) 钥匙领用登记表3 钥匙的使用（1） 各岗位的钥匙必须由各区域主管或各区域主管指定专人负责保管、使用；（2） 严禁擅自将钥匙移交他人；（3） 钥匙不得随意乱放，用后应随时收起。(1) 各餐厅主管(2) 各餐厅员工备注：1 不按照规定办理钥匙送取手续者，按规定处罚；2 钥匙使用、保管不善者，按规定处罚；3 因钥匙使用、保管不善引起酒店财产损失或客人利益受损者，按照酒店员工手册进行处罚。编 号：餐厅005名 称：客人遗留物品处理规定目 的：为及时归还客遗物品并安全保管客遗物品 程 序标 准执行岗位核查媒介1 寻找失主（1） 餐厅员工发现客人遗留物品后，应立即寻找失主；（2） 如不能立即归还失主，应立即将客人遗留物品上交班组主管，并填写客人遗留物品登记；（3） 当班主管或其它管理人员在收到或发现客人遗留物品以后，立即寻找失主，尽快归还失主。(1) 餐厅员工(2) 主管(3) 经理(1) 客人遗留物品登记2 归还失主（1） 各级管理人员在归还客人遗留物品时，应礼貌地确认客人的身份，查验客人的有效证件，填写归还客人遗留物品记录，注明客人联系电话、地址；并请客人签字；(1) 餐厅主管(2) 经理(1) 归还客人遗留物品记录表3 上交客遗物品（1） 如不能立即归还客人遗留物品，于24小时内将客人遗留物品上交办公室，并请办公室人员在客人遗留物品登记上签名。(1) 餐厅主管(2) 经理(3) 办公室人员 (1) 客人遗留物品登记表备注：1 拾到客人遗留物品隐瞒不报，视同偷窃，根据情节轻重给予处罚、直至开除；2 保管不善，造成客人物品丢失者，由责任人负责赔偿，并根据情节轻重给予轻微过失、严重过失、重大过失处分。编 号：餐厅006名 称：处理客人投诉的规定目 的：处理好客人投诉，为酒店赢得更多的回头客 程 序标 准执行岗位核查媒介1 对客人投诉快速反应（1） 服务员在接到客人投诉后，如不能圆满的处理，应立即上报上级主管；（2） 接到客人投诉后，各级管理人员必须于3分钟内赶到现场；（3） 在最短的时间内弄清楚客人投诉的原委，如调查事情原委所需的时间较长，应首先处理客人的不满，不能让客人等候。(1) 餐饮部员工(2) 主管(3) 经理2 与客人沟通（1） 处理客人投诉时，如果客人情绪比较激动，首先应设法安抚客人的情绪；（2） 要善于倾听客人的诉说，让客人把自己的不满和意见倾诉出来， 稳定客人的情绪；（3） 注意选择处理客人投诉的场合，尽量避免影响到其它的客人；（4） 不要急于解释、解脱自己，而要主动承担我们应负的责任或承认工作中的过错。(1) 餐饮部员工(2) 主管(3) 经理3 达成顾客的满意（1） 在处理客人投诉的过程中，应善于发现客人投诉的主要症结所在，以及客人潜在的需求；（2） 针对客人投诉问题，做出合理的处理；（3） 不管是由于客人对我们的误会还是我工作失误造成的客人投诉，我们均应向客人表示歉意；（4） 对于客人对我们的误会，我们应做出积极恰当的解释，并以优质服务来打动客人；（5） 对于由于我们工作失误造成的客人投诉，除了向客人赔礼道歉外，应用升级服务来达成顾客的满意，满足客人提出的或潜在的需求，必要时给客人一个惊喜，来达成顾客满意；（6） 处理客人投诉时应切记：酒店利益不是第一，顾客满意才是第一。(1) 餐饮部员工(2) 主管(3)