课件：服务厅礼仪及运用技巧教材.ppt

中国移动流程式穿越培训,China Enterprise,营业厅服务礼仪规范及应用技巧,我是：,1、业务专家 基本业务处理专家 客户特征分析专家 异议与危机处理专家 2、培训专家 顾客教育（主动培训客户、多讲几句话、用顾客语言表述） 内部交流 3、企业形象代言人 团队文化及企业文化的展现者,我的职业形象,不卑不亢、有礼有节 自信、优雅 干净、整洁,“三秒钟”印象,60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容,仪表要求：如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。 男职员 男职员在仪表方面应注意以下事项：,男士仪表,领带的质地 领带的图案 领带的长度 打领带不用领带夹 领带的常见四种打法（如后页）,关于领带的问题,女士仪表,发型文雅，梳理整齐、长发用发兜、不染非黑色颜色,化淡妆、面带微笑,套装得体,指甲不超过2毫米并保持清洁、涂指甲油时须用自然色,裙子长度要过膝、无开线,肤色丝袜、无洞、无脱线,黑色皮鞋、光亮清洁,领带紧贴领口系得美观大方,蝴蝶结系得美观大方,衣领整洁、无污迹,袖口无污迹,正确佩戴工号牌,A.仪容,头发：干净整齐，不可有头皮屑,不染发、披发。 面容：脸、颈及耳朵要干净，眼角不可有分泌 物，鼻毛不可 过长，男士胡须要刮干净，女士要化淡妆。 口腔：保持清洁，上班前不要饮酒或吃有异味的食物。 指甲：指甲不长于2mm，指缝要干净。女士如用指甲油，请 用淡色。 体味：勤洗澡，无不雅体味。可用清淡香水。,B.制服礼仪,三种沟通形式所在比例,站姿 基本要求：挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。,站 姿,晨会站姿 脚跟并拢，脚尖分开45度 男职员：两脚分开，比肩略窄，右手抓住左手放在背后； 女职员：双脚并拢，脚尖分呈字型，右手放在左手上置于腹前。,坐姿 说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。,男职员 说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。,坐 姿,错误的坐姿,女职员 说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。,错误的坐姿：,行 姿,【走姿】：要求注意稳重与干炼。 得体的做法： 行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。 行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。 男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。 抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。 沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。 双臂以身为轴前后摆动幅度3035度。,蹲姿 如果你在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的蹲姿。,说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。,蹲 姿,鞠躬礼,15度鞠躬礼 头、颈、背成一条直线 身体前倾15度 起身后目光与对方交流 微笑！,鞠躬礼,30度鞠躬礼 头、颈、背成一条直线 身体前倾30度 起身后目光与对方交流 微笑！,欠身礼,头、颈、背成一条直线 身体微微前倾15度 目光注视对方 微笑！,1、只弯头的鞠躬,2、不看对方的鞠躬,3、头部左右晃动的鞠躬,4、双腿没有并齐的鞠躬,5、驼背式的鞠躬,6、可以看到后背的鞠躬,【鞠躬】 鞠躬是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。鞠躬时要注意以上事项：,一、递送礼仪 递送时上身略向前倾。 眼睛注视客户手部。 以文字正向方向递交。 双手递送，轻拿轻放。 如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。,常用礼节递送礼仪,常用礼节指示,【方向指示】,【签字或阅读指示】,当客人认识路时： 一般来讲，走在前面的人，地位应高。 请客人走在前面，让客人先进先出，先坐先起。 所以在领导、贵客认路时，我们请领导、贵客走在前面； 当客人不认识路时： 我们应在前进方向的左前方引导（一般是靠右行走）。,规律： 对于横向来讲，内侧高于外侧； 对于纵向来讲，前排高于后排。,常用礼节指引,引领客户注意事项,引路 并行 介绍 开门引入 楼梯间,【握手】 握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。 以上是握手时应注意的几个方面：,交叉握手,与第三者说话（目视他人）,戴手套或手不清洁,摆动幅度过大,常用礼节握手,常用礼节递交名片,递名片 接名片 收名片 遇到不认识的字礼貌询问,递交名片应注意：,如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 * 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 * 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 * 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 * 接受名片后，不宜随手置于桌上 * 经常检查皮夹 * 不可递出污旧或皱折的名片 * 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出 * 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 * 不要无意识地玩弄对方的名片 * 上司在 时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上 自己的名片,【对领导的问候】 来有迎声，主动打招呼，去有送声。 或点头微笑致以问候。 【与同事间的问候】 一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。 公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。 下班时也应相互打招呼后再离开。 如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。 【与客户间的问候】 在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。,常用礼节问候,常用礼节电话,电话铃响的时候，心中微笑着去接 在电话铃响第一声后，第二声时再接起电话 先报公司大名，再报个人姓名 电话交谈中，停止手中一切活动，右手持笔记录重要信息 电话后，感激对方打电话 等待对方放下电话后你再挂断电话,常用礼节电话,电话中声音一定要热情、温暖 告诉对方你是谁及来电目的 询问对方是否方便接电话，若不方便，告诉对方你在他方便时会再来电话 不要在商业电话中罗嗦，要用精练的职业语言 以祝福对方的友好语言结束,常用礼节交谈,认真聆听 善用眼神 情感回应 谦虚慎言,令别人觉得重要的艺术,聆听他们 赞许和恭维他们 尽可能经常地使用他们的姓名和照片 在回答他们之前，请稍加停顿 使用这些词“您”和“您的” 关注每一个人,赞美艺术,当你赞同别人时，请说出来 当你不赞同时，千万不要告诉他们，除非万不得已 当你犯错时，要勇于承认 避免与人争论 要真诚 赞美行为本身，而不要赞扬人 赞扬一定要具体要有的放矢,微笑你的第一张名片,微笑是世界通用的语言， 微笑可以给你带来很多收获！ 詹姆斯先生的故事 希尔顿的微笑 让你的嘴角UP、UP、UP！,微笑的内涵,微笑是自信的象征 微笑是礼貌的表示 微笑是友好的反映 微笑是交际的手段 微笑是健康的表露,微笑训练像空姐一样微笑,微笑的三结合,与眼睛的结合 与语言的结合 与身体的结合,以下是服务人员在跟客户打交道时常见的镜头， 看看哪一种更像你？ 当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。 我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。 我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。 别人认为我的声音总是“升调”。 大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。,有时，我会一脸严肃地同客户谈话。 即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦然面对。 我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。 我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。,祝各位万事如意！,谢谢！,后面内容直接删除就行 资料可以