酒店康乐服务与管理试卷A及答案.doc

酒店康乐服务于管理试卷A 学院 姓名 专业 学号 题号一二三四五总分得分一、名词解释（本大题共5小题，每小题4分，共计20分）1.康乐活动2.人力资源3.公共关系4.特殊投诉5.康乐部营销二、选择题（本大题共10小题，每小题2分，共计20分）1.根据项目形式，康体保健类项目主要包括哪些类型。 【 】A.洗浴 B.按摩 C.健身 D.美容2.康乐部人力资源需求预测方法有哪些。 【 】 A.模糊理论 B.德尔菲法 C.时间序列分析法 D.回归分析法3.康乐部歌舞类项目卫生规定室内温度保持在。 【 】A.2025 B.2226 C2122 D.18224.康乐部营业收入按服务对象可分为。 【 】A.主营项目收入 B.团体收入 C.零散收入 D.辅助项目收入5.康乐设备的维修按确定修理日期分类有。 【 】A.标准修理法 B.即时修理法 C.同步修理法 D.日常修理法6.下列哪个起源于芬兰，故称芬兰浴。 【 】A.干蒸 B.湿蒸 C.桑拿 D.蒸气浴7.康乐部投诉来源。 【 】A.顾客 B.社会 C.上级 D.下级8.康乐部新媒体营销特点。 【 】A.体验性 B.差异性 C.沟通性 D.关联性9.康乐部财务控制包括。 【 】A.收入控制 B.成本费用控制 C.支出控制 D.效益控制10.高尔夫运动起源于15世纪的什么地区。 【 】A.爱尔兰 B.苏格兰 C.威尔士 D.英格兰三、简答题（本大题共5小题，每小题4分，共计20分）1.简述康乐活动的特点。2.简述康体运动健身类项目要求。3.简述酒店康乐部传统自营模式的优势。4.简述酒店康乐部会员制模式的特点。5.康乐部处理投诉的原则。四、案例分析题（本大题共1小题，每小题10分，共计10分）深夜一点，有一位女士来电要求转3115房间。话务员立即将电话直接转入了3115房间。第二天早晨，康乐中心大堂副理接到原住3115房的刘先生的投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他，由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去，那个时候他已经退房并且新入住的客人又是一位小姐，引起了太太的误会，导致太太跟他翻脸。刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情，如果不给他一个圆满的答复，他一定不会放过那个话务员，而且今后他公司的人都不再入住此饭店。面对此事应当如何解决？五、论述题（本大题共2小题，每小题15分，共计30分）1.试论述康乐部公关的类型与特点。2.试论述内部升补制的优缺点。酒店康乐服务于管理试卷A参考答案学院 姓名 专业 学号 题号一二三四五总分得分一、名词解释（本大题共5小题，每小题4分，共计20分）1.康乐活动:康乐活动是指人们为追求肉体和心灵的放松，达到身心的健康愉悦，以一定的设施设备和活动场所为基础，以优美的环境和个性化的服务为依托，在闲暇时间内进行康体保健、运动健身、娱乐休闲类等快乐消遣性活动的各种行为方式的总和。2.人力资源:人力资源是指能够推动国民经济和社会发展的、具有智力劳动和体力劳动能力的人们的总和。人力资源是生产活动中最活跃的因素，也是一切资源中最重要的资源，它具有生物性、能动性、动态性、智力性、再生性和社会性等特点。3.公共关系:公共关系（Public Relation）是指某一组织为改善与社会公众的关系，促进公众对组织的认识，理解及支持，达到树立良好组织形象、促进商品销售目的等一系列公共活动。公关作为酒店的主要营销手段之一，在康乐部的经营活动中起着不可忽视的作用。4.特殊投诉:是指那些不同于一般情况的投诉：投诉的顾客身份特殊；投诉形式特殊，有些顾客在投诉时不通过常规渠道，不采用通常的方式，在投诉时对服务员侮辱谩骂，甚至动手殴打，有的以投诉为借口破坏经营秩序，有的动辄在新闻媒体上鼓噪生事；有些投诉的内容超出了常规，难以用常规方法处理。5.康乐部营销:是酒店经营活动的重要组成部分，它始于康乐部提供产品和服务之前，针对消费者不同的消费需求，在适当的时间、地点，以适当的价格，通过适当的销售渠道，采取适当的促销策略，向目标客人销售一定的产品和服务的有计划、有组织的活动。二、选择题（本大题共10小题，每小题2分，共计20分）1.根据项目形式，康体保健类项目主要包括哪些类型。 【ABD】A.洗浴 B.按摩 C.健身 D.美容2.康乐部人力资源需求预测方法有哪些。 【ABCD】 A.模糊理论 B.德尔菲法 C.时间序列分析法 D.回归分析法3.康乐部歌舞类项目卫生规定室内温度保持在。 【C】A.2025 B.2226 C.2122 D.18224.康乐部营业收入按服务对象可分为。 【BC】A.主营项目收入 B.团体收入 C.零散收入 D.辅助项目收入5.康乐设备的维修按确定修理日期分类有。 【ABD】A.标准修理法 B.即时修理法 C.同步修理法 D.日常修理法6.下列哪个起源于芬兰，故称芬兰浴。 【A】A.干蒸 B.湿蒸 C.桑拿 D.蒸气浴7.康乐部投诉来源。 【ABC】A.顾客 B.社会 C.上级 D.下级8.康乐部新媒体营销特点。 【ABCD】A.体验性 B.差异性 C.沟通性 D.关联性9.康乐部财务控制包括。 【AB】A.收入控制 B.成本费用控制 C.支出控制 D.效益控制10.高尔夫运动起源于15世纪的什么地区。 【B】A.爱尔兰 B.苏格兰 C.威尔士 D.英格兰三、简答题（本大题共5小题，每小题4分，共计20分）1.简述康乐活动的特点。（1）保健性康乐活动是人们借助一定的康体设备和环境，并通过自己积极地参与，达到康体健身、养生保健、减轻压力、放松身心、陶冶情操等保健作用，满足人们在康体健身等方面的心理需求，达到身体健康和心理健康的和谐统一。（2）适应性康乐活动的内容形式多样，适应于各类人参与其中。例如老年人可选择门球、棋牌室等节奏较慢的活动，青年人可选择歌舞厅、蹦极、过山车等刺激性的活动，儿童可选择摩天轮等活动。（3）新颖性随着社会的进步和科技的发达，康乐活动也随之愈具有新颖性。例如PTV，是在KTV的基础上发展起来的，配置更专业的演出灯光和音响，顾客不仅能看到自己与碟片中音乐背景融合在一起，还可以看到自己与原唱歌手同台的情景，给顾客带来一场生动的视觉盛宴。（4）运动性康乐活动包含各类运动项目，但不同于专项体育项目，是一些具有运动性、代表性、趣味性，不破坏身体承受能力的运动。（5） 刺激性康乐活动中不乏蹦极、跳伞、过山车等极具刺激性的活动项目，使人们极限挑战自己。2.简述康体运动健身类项目要求。（1）设施设备开展运动健身类的康乐项目，需要借助一定的活动场地和设施设备，而首要前提是保证顾客的安全性，因此场地和相关健身设备需要定期地对其进行检查、保养、维护、更新，同时根据酒店实际情况和酒店的星级等级，追求高规格、高质量、先进的健身设施，这样不仅更好地满足顾客的需求，也降低了设备的故障率，减轻经营维修成本。（2）合理配置活动项目运动健身类康乐项目主要包括健身运动、球类运动和游泳项目三类，有以心肺功能锻炼为目的的、以健美塑形为目的的、以力量训练为目的的，酒店在设置项目时，可以根据酒店的实力和顾客的需要提供相关的配置服务，以更好地满足顾客的康乐需求。（3）提供运动技巧指导性的服务受顾客见识层面、技术层次差异等多方面影响，对健身项目和建设设备的认识及熟悉程度也不同，尤其一些先进的进口健身设备和运动项目，都需要酒店配备相关专业的教练为顾客提供运动技巧等指导性的服务。3.简述酒店康乐部传统自营模式的优势。（1）酒店对康乐部的各个经营活动环节有较强的控制力，易于与餐饮、客房等部门以及其他业务环节密切配合，能够根据自身的发展需要统一规划，协调发展，全力服务于酒店的经营管理，确保酒店能够获得长期稳定的利润。（2）酒店可以合理地规划管理流程，优化人力资源安排，使康乐部的发展能更加符合酒店的企业战略，提高酒店整体工作效率，提升康乐部的服务水平，减少管理费用。（3）康乐部共享酒店资源，可以完全利用酒店现有的客源市场、设施设备、人力智力等资源，可以得到酒店市场部、厨房部、物业部、工程部等部门的支持，减少人力成本、采购成本、库存成本、维护成本等方面的支出。（4）反应快速、灵活，自营模式下的康乐部由于整个部门属于酒店内部的一个组成部分，与酒店经营密不可分，以服务于酒店经营为主要目标，酒店可以根据市场变化，更加快速、灵活的制定康乐部的活动项目、定价和服务水平。4.简述酒店康乐部会员制模式的特点。（1）会员消费层次高取得会员资格的顾客都进过登记，资格审查，并交纳较高的会费，都是有一定经济能力的社会高端人士，他们消费水平高，对康乐部的服务质量要求也高，因此康乐部经营者应根据客人不同的要求提供优质的，个性化服务。 （2）会员服务项目独特。康乐部施行会员制必须能给客人以优越感，会员不仅可以享受会员价格，还可以享受一些特殊待遇，包括专门的服务人员、先进的服务设施、舒适的接待环境以及独特的康乐活动，这些待遇不对其他人开放。（3）客源相对稳定一般的会员资格期限至少是一年，一些知名的康乐中心、俱乐部还有终身会员。会员在其期限内，或在其储值卡还未消费完前，都将是康乐部的固定客源，而且客源品质较高，可以为企业带来很好的经济效益。（4）会员制度严密合理。会员制作为一种机制，必须要有相应的书面的会员制度。它包括入会条件、手续、会员资格、会员义务和会员权利等，而且会员制度必要通过康乐部与会员双方认可。（5）为会员提供综合性服务。会员制能让客人有一种归宿感，让会员享受会员制的各种综合的服务项目。例如，能为会员提供的服务和设施有理疗按摩、高级健身房、药物桑拿、美容、娱乐室、运动中心等。5.康乐部处理投诉的原则。（1）真心诚意地帮助顾客解决问题理解顾客的心情，同情顾客的处境，设身处地地站在顾客立场上努力分辨和满足他们真正的需求，满怀诚意地帮助顾客解决问题。（2）耐心听取顾客诉求不与顾客争辩应让顾客把话讲完，对顾客的遭遇表示同情，感谢顾客对康乐部的关心与信任，即使顾客情绪激动、误会，也不能与顾客争辩，用自己的文明影响顾客，取得顾客理解。如顾客仍怒气难息，应请上级来处理。（3）不损害企业的利益在处理顾客投诉时，同时也要注意维护康乐部正当利益和良好形象。不能为了讨好顾客，轻易允诺，给企业带来损失；不能当着顾客面，随意贬低部门其他员工；对涉及经济问题赔偿，慎之又慎。四、案例分析题（本大题共1小题，每小题10分，共计10分）深夜一点，有一位女士来电要求转3115房间。话务员立即将电话直接转入了3115房间。第二天早晨，康乐中心大堂副理接到原住3115房的刘先生的投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他，由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去，那个时候他已经退房并且新入住的客人又是一位小姐，引起了太太的误会，导致太太跟他翻脸。刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情，如果不给他一个圆满的答复，他一定不会放过那个话务员，而且今后他公司的人都不再入住此饭店。面对此事应当如何解决？征得刘先生的同意后，向刘太太解释事情的来龙去脉，以期解除其中的误会，求得刘太太的谅解。（3分） 必要时，可出具证明证实刘先生在当晚9点就已离开了饭店。（2分）同时感谢刘先生及时将此事告知饭店，引起了饭店的重视，从而帮助饭店提高服务水平。（2分）（答出要点即可）五、论述题（本大题共2小题，每小题15分，共计30分）1.试论述康乐部公关的类型与特点。（1）宣传型公关。主要是指康乐部借助各种传播媒介如报纸、电视、网络等对康乐部进行宣传，以期达到宣传康乐部、树立康乐部整体形象目标的一种公共关系模式。其特点是主动性强、可信度高、传播面广、传播速度快，但其仅局限于让消费者认识康乐部的产品和服务。（2）交际型公关。主要是指康乐部通过一定的人际交往促进康乐部产品和服务的消费，以沟通信息和塑造康乐部整体形象为目标的一种公共关系模式。其公关方式包括：招待会、宴会、专访、慰问、电话沟通等。这种公关方式具有直接、灵活、亲密、温暖、富有人情味，能够使促销人员与顾客之间的沟通进入情感交流层次。（3）服务型公关。服务型公关以康乐部提供热情、方便的优惠服务为主要手段，以赢得公众信任为目标，从而树立康乐部良好的整体形象。其公关方式主要有跟踪服务和优质服务，主要特点是将康乐服务以实际行动体现在顾客面前，使康乐部服务人员给顾客留下更深刻的印象。（4）征询性公关。主要是指康乐部通过舆论调査、征求公众意见等来了解酒店康乐产品和服务的影响，为康乐企业收集各类相关信息，以达到加强与公众关系的一种公共关系模式。主要通过开办咨询业务、建立咨询服务电话和聘请信息前式进行。其特点是顾客广泛参与，另外按照公共关系的特点将康乐公共关系促销分为建设性公关、维系性公关、进攻性公关、防御性公关和矫正性公关。（5）社会型公关。社会型公共关系是以康乐部的名义组织举办或参与各种社会性、公益性、赞助性活动，在公益、慈善、文化、体育、教育等社会活动中充当主角或热心参与者，在支持社会事业的同时，扩大康乐部的整体影响，树立良好形象的一种公共关系模式。其具有公益性、文化性特征，影响面大、不拘泥于眼前效益，重点在于树立组织形象、追求长远利益等特点。2.试论述内部升补制的优缺点。优点：（1）采用内部升补制的方式，满足康乐部人员的需求，补充工作岗位的空缺。有利于保持内部员工的稳定性、激发康乐部内部员工的积极性，鼓励员工积极进取，努力工作，认真学习，不断增强