《现代饭店管理》综合测试题四.doc

现代饭店管理综合测试题四一、多项选择题（每题2分，共20分） 1、饭店宾客消费动机有（ ）。A生理消费动机 B心理消费动机 C社会性消费动机 D环境消费动机 E求新消费动机2、从市场竞争角度分析，产品定位的基本模式是（ ）。A同化性产品定位 B对抗性产品定位 C差异化产品定位 D新奇性产品定位 E补缺型产品定位3、饭店创新的基本原则有（ ）。A市场导向原则 B特色性原则C文化性原则 D参与性原则 E经济可行性原则4、饭店组织管理的主要内容是（ ）。A形成组织结构 B管理人员的配备和使用 C任务的分配 D编制定员 E劳动组织5、一个完整的客户资源管理应用系统应当具备的特点有（ ）。A综合性 B集成性 C智能化和精简化 DIT技术整合 E分散性定位6、市场细分的标准包括（ ）。A地理环境 B经济因素 C宾客的个人偏好 D宾客的消费目的 E宾客的购买行为7、主题营销的基本思路包括（ ）。A完全主题化 B部分主题化 C主题活动 D特色主题化 E主题文化8、较之于饭店内其他挂历工作，其安全管理的基本特点有（ ）。A管理幅度大 B管理难度大C政策性强 D管理具有季节性 E服务性强9、饭店集团经营的主要优势之一规模优势，具体表现在（ ）。A品牌优势 B采购优势 C财务优势 D竞争优势 E市场信息优势10、饭店管理的职能主要有（ ）。A计划职能 B组织职能 C控制职能 D领导职能 E创新职能二、判断题（每题1分，共10分） 1、饭店劳动的特点是手工劳动、脑力劳动相结合，以体力劳动为主，集体协作和单体独立操作相结合，以单体独立操作为主。 （ ）2、饭店产品是指宾客在饭店期间，饭店出售的能满足宾客需求的无形服务的价值总和。 （ ）3、饭店是一个经济密集型、无机器生产而又生产无形产品的经济组织。 （ ）4、饭店组织群体有两大功能：一是作业功能，二是人际关系功能。 （ ）5、传统的营销组合策略指由饭店以产品、价格、促销方式构成的3PS营销组合。 （ ）6、按饭店创新的程度进行分类，饭店的各种创新可以分为量变创新和根本创新。 （ ）7、饭店服务质量的特点中，饭店服务质量显现的是长期性。 （ ）8、饭店制度是以文字条例形式规定员工在饭店里的行为的规范和准则。 （ ）9、直线职能制组织结构适合中小型企业。 （ ）10、饭店产品创新过程是一个有计划、有目的、有系统的过程，一般要经历7个阶段。 （ ） 三、名词解释（每题3分，共15分）1、饭店2、饭店管理3、市场细分4、饭店营销组合策略5、饭店组织结构四、简答题（每题5分，共25 分）1、简述我国的饭店管理形式？2、采购管理的目的是什么？3、饭店服务质量的黄金标准主要是什么？4、饭店创新的特征有哪些？5、饭店人力资源管理的特点？五、论述题（每题10分，共20 分）1、试论述饭店的业务特点。2、试论述有效的服务质量管理方法有哪些？六、案例分析（共10 分）陈女士12年前开始效力于B城市喜来登饭店。众所周知，喜来登是国际上颇有名望的饭店管理集团，经擅长员工培训、注重人力资源发展著称，陈女士仅用5年时间就完成了从一名普通服务员到一名出色的餐厅经理的历程，包括领导技能、培训员工的技能、沟通与展示、激励下属员工、餐饮管理等专题课等等。几年中，陈女士深知知“没有不好的员工，只有不合格的管理者”这个道理，顾客在她和员工们周到而热情的服务下，不断地光顾饭店。毫无疑问，陈女士是相当成功的，饭店领导也积极地肯定了她的业绩，并开始寻求陈女士的进一步发展机会。 90年代初，旅游业的发展为她提供机会，南方A市某四星级G饭店向陈女士所在的饭店发出了需要管理人员的求助信函，陈女士和另外4位其他部门的优秀者成了第一批外派人员，陈女士任G饭店中餐及多功能厅经理。 南方迷人的风景更振奋了陈女士的工作热情，在新的环境里，她要求自己更加努力地工作。但是，上任的第一天，当她在人事部经理陪同下走进能容纳400人进餐的中餐厅时，面对的情景令她非常吃惊，近20个服务员（也有着黑色西服的领班），在刚刚结束早餐服务的餐厅里尽情享用本该是客人享用的食品，餐厅开餐后的狼藉尽收眼底。尽管如此，陈女士深知这些行为可能是前任经理培训与管理不够所致。在当天的餐厅例会上，陈女士做了20分钟的就职演说，她讲的诚恳而有专业性，可以说，初次亮相使员工们对她产生了好感，但是，关于上午餐厅不该出现的事情，陈女士一字未提，这又令员工们打了个问号。 陈女士自有方略，在3天后的第一次员工培训中，陈女士有培训方式重申了饭店的纪律，但仍然没有对员工做任何批评，她相信员工都是有觉悟的，不必使用强硬的管理手段，惩罚只会伤害员工的自尊心，她想用管理原饭店的方法来处理这些问题。 然而，随着时间的推移，员工不断发生纪律问题及怠慢客人的问题令陈女士越来越失望。于是，她加强了培训的工作，从一周一次更改为一周三次。陈女士具有良好的培训技能，她讲的一切使员工都能认同，每次培训后也能略成效，但毕竟不能解决根本问题。2个月后，饭