课件：N350销售手册口袋书改.ppt

1、一见倾心篇 2、澎湃雄心篇 3、呵护用心篇 4、驾驭随心篇 5、愉悦身心篇,这一部分要通过客户的四觉（视觉、触觉、听觉、嗅觉）来突出我们车的内外设计，给客户留下良好的第一印象。,这一部分要展开对车辆动力部分的讲解，使客户对我们的福特芯有一个深该的印象。,这一部分要对车辆的安全性能进行展开，通过讲解，使客户了解到我们车辆安全性能的强大，为客户带来全方位的保护。,这一部分在了解过车辆的外在、内在、安全之后，我们来引领客户感受我们车的驾驶操控感觉，好看更好开。,这一部分我们要为客户传达一个信息，随着时代的进步，一款好的SUV光好看，好开还不够，还要能为客户来更多更好的驾驶享受。,产品亮点解析,“规范实车介绍步骤及要领”。,一见倾心篇,一见倾心篇,驭胜饱满有型的车身轮廓，大量运用动感时尚的设计元素，融合了轿车、传统SUV和多功能MPV的造型风格，给人以更具冲击力的视觉效果！,刚柔并济 内外兼修 精益求精,外型设计师,马克德尚（欧洲顶级跑车设计师）曾任意大利Bertone、任法国Heuliez、德国PCL集团首席造型师，设计过十多款雪铁龙轿车、兰博基尼跑车、玛莎拉蒂跑车 、斯堪尼亚重卡、多款阿尔法罗米欧轿车等。,志水俊晴（日本轿跑车设计师） 曾任马自达汽车公司、雅马哈摩托车公司、SIVAX公司、ARRK首席设计师，曾成功设计过丰田、马自达、铃木、斯巴鲁等多款轿车。,内饰设计师：,雕艺镂空进气格栅,雕艺镂空的进气格栅设计，体现出细腻的制作工艺，同时具备三大好处：1、增加前脸的视觉冲击；2、增加发动机散热效果；3、减低风阻系数。,一见倾心篇,刚柔并济 内外兼修 精益求精,一见倾心篇,刚柔并济 内外兼修 精益求精,晶灿鹰眼前大灯 灯体轮廓舒展自然，与车头浑然一体， 凸透镜效果的灯罩让光线更加集中，照明效果更好 可以上下调节大灯照射角度，保障了不同路况或天气条件下的安全驾驶。,硬朗的轮眉：肌肉感十足，体现出强悍的越野特质，力量也代表一种安全感。 莲花型铝合金轮毂：不光散热性好坚固耐用，更加富有运动激情，活力四射。 宽幅轮胎：配备玛吉斯265/65/R17大尺寸轮胎，抓地力强、排水性好、肃静性高，不论城市山涧任意驰骋。,一见倾心篇,刚柔并济 内外兼修 精益求精,与车身完美衔接，凸显浓郁的SUV风格，最高可承受400公斤的重量，更加坚固美观。 踏板深度达到了13.5cm，为上下车提供便利。,越野风格登车踏板,一见倾心篇,同级SUV在出厂时都没有这个装置，只能另外花钱改装，而驭胜就充分考虑到了这一需求，提前给您省钱了！,冲击话术,刚柔并济 内外兼修 精益求精,贴膜一体化立柱 整体式后窗，通透性更好，与大自然接触更充分（哈弗、瑞鹰、圣达菲均为分割式后窗）。 相比裸露的钢板，黑色塑胶贴膜可以增加车侧面的一体感，并有效吸收车外噪音，提供舒适驾乘环境。,一见倾心篇,刚柔并济 内外兼修 精益求精,【前】中网上方通过宽幅亮银镀铬装饰（80cm宽），耀眼夺目，使前脸风格更加自信而富有冲击力。 【后】牌照上方的镀铬装饰条与车头前后呼应，体现豪华SUV的风范。,前后镀铬装饰,一见倾心篇,刚柔并济 内外兼修 精益求精,一见倾心篇,刚柔并济 内外兼修 精益求精,高速行驶时，容易在车尾形成真空区域，会导致尾部发飘，经过原厂风动试验的扰流板可以有效为车尾提供一定的下压力，保持车身稳定。驭胜的鸥翼式扰流板与顶棚弧线自然过渡，既美观又实用。,鸥翼式扰流板,采用黑色与米色的“上深下浅”双色内饰，兼顾运动与舒适。 深色调：吸光性能好，可以减少车内反光点，减少对驾驶员的视觉刺激，提升行车安全性。 浅色调：比较温馨简约，减少压抑感，提高了视觉舒适度与室内空间感。,环仓双彩内饰,一见倾心篇,刚柔并济 内外兼修 精益求精,一见倾心篇,刚柔并济 内外兼修 精益求精,镀铬运动仪表 西门子VDO品牌的仪表盘，具有运动风格，特殊的倾角设计可减少反光，确保行车安全。 将行车电脑融入仪表内，清晰显示各种行车信息，并通过两根液晶柱显示水温和油量，体现科技感。 采用钛银装饰，夜间冷光背景灯更显冷酷亮丽，营造出与众不同的灯光氛围。,视觉：精益段差控制,一见倾心篇,刚柔并济 内外兼修 精益求精,引擎盖与中网、大灯：段差3mm 车门： 段差4.5mm（宝马标准为4mm） 轮眉与翼子板：0段差 中控面板：缝隙1mm,车身段差就是指钢板间的缝隙，缝隙越小，工艺自然越好，品质也就越好。江铃在这一方面是国产SUV中标准最高的，很多都参照了福特全球标准，福特也有豪华车造车经验，所以在工艺上您就放心吧！,冲击话术,触觉：嵌膜注塑工艺,中控台及门护板采用嵌膜注塑工艺，比传统注塑工艺更有光泽，更加耐磨。 细皮纹路，增加了内饰的柔腻度。,一见倾心篇,刚柔并济 内外兼修 精益求精,嗅觉：内饰环保材质,内饰的汽车仪表盘的塑料件、地毯、车顶毡、坐椅和其他装饰时的胶水等均使用环保材质避免甲醛、TVOC（挥发性有机物）、苯等有害物质，确保车内人员的身体健康。,一见倾心篇,刚柔并济 内外兼修 精益求精,主动降噪：发动机、车辆制造工艺、流线型设计、低滚阻轮胎、减震设计等降噪设计。 被动降噪：密封、隔音、吸音设计。 由比利时LMS公司主持标定 。 做工严苛的3+4+5静音工程。,听觉：图书馆级的静音设计（N.V.H）,一见倾心篇,刚柔并济 内外兼修 精益求精,底板隔音毯 仪表板吸音垫 行李箱吸音棉,座舱,发动机舱隔音垫 发电机静音设计 发动机液压悬置 发动机装饰盖,发动机舱,车门静音技术 声学静音玻璃 外视镜高速消音 车架静音调校 立柱柱静音技术,车身 + 底盘,澎湃雄心篇,澎湃雄心篇,明星柴油发动机，年产量超过50万台，广泛应用于蒙迪欧和路虎等中高档车型。 经历苛刻的耐久试验，严格按照福特全球标准执行，动力总成可靠性高 关键零部件欧洲进口，品质保障,源于PUMA技术平台，居于中国领先水平,备注：上市初期，可以跟客户强调目前是原装进口,电喷系统：博世第2代高压共轨（TDCI）,突破性的采用了三次喷油技术，可有效降低爆振、爆燃现象，降低排放。 喷射压力1600bar （160Mpa），喷射压力柔性可调，喷油压力与运行工况相匹配，带来更好的起动性能，耐久性能。,澎湃雄心篇,涡轮增压：三菱小流动截面增压器,涡轮增压器利用排出的废气能量对进气进行增压，同时通过中冷器将进气冷却到适宜的温度，使得进气更充分，改善了燃烧效率，使排放更优秀。 采用小流动截面的增压器，优化了响应性能，减少了涡轮的迟滞效应，加速更加迅速，超车感觉更舒畅。,澎湃雄心篇,EGR废气再循环系统,当发动机在负荷下运转时，EGR阀门打开，少量废气进入进气歧管，与可燃混合气一起进入燃烧室再次燃烧（怠速时EGR阀门关闭）。 可降低燃烧室的温度与压力，减少污染物生成量，降低排放污染。,澎湃雄心篇,垃圾其实就是放错了地方的宝贝，EGR系统将可以循环的废气再次使用，就像“变废为宝”一样，符合当今环保低碳的生活理念，更让您在享受强劲动力的同时保护了环境，对于车辆的保值也起到至关重要的作用。,冲击话术,优秀的功率表现,在同级车的柴油动力中，驭胜PUMA发动机的功率表现非常优秀，分别比哈弗H3和瑞鹰高12.5%和9.7%。 比圣达菲相比，虽然驭胜的功率略小2%，但驭胜可以提早获得功率峰值，高速性能更稳定。,低转速高扭矩输出,在1600转时，就有强大的扭矩输出，拥有更快的瞬时加速度（同级SUV中的最低扭矩峰值转速）。 在15002600转的宽阔范围内，均可以接近扭矩峰值，欢畅享受中高速（60100km/h）时段的超车快感。,澎湃雄心篇,低油耗，绿色环保,相比同级别汽油机，驭胜PUMA柴油发动机的油耗降低30%，相当于增加40%的行驶里程，长途驾驶更有优势。 二氧化碳排放量降低25%，满足欧4排放标准。,澎湃雄心篇,强大的发动机保护功能,超速保护 ECU预先设定发动机最大转速，防止因为误操作而超出设定转速，从而延长了发动机工作寿命。 过热保护 保证发动机冷却水的温度不超过105，防止水温过高给发动机带来损坏 增压器保护 行驶在高原时，通过相应限值的标定，在保证车辆动力性的同时，保护增压器不因转速过高而损坏。,澎湃雄心篇,发动机液压悬置,降低振动，提高乘坐舒适性 液压悬置可以更好的减少振动，使发动机工作更加稳定。 温度适应性能更好 液压悬置相比较于一般的橡胶悬置有更高的耐用性，不易老化，使用更持久。,中国首次进行的1万次换挡循环测试,转速保持在3000转时进行换挡循环测试， 累计1万次，确保变速箱经久耐用。 在不更换任何传动总成部件的前提下，每台参与换挡循环测试的车辆累计行程8万公里。,一次换挡循环示意图,澎湃雄心篇,变速箱1万次的换挡循环测试，驭胜是国内第一个完成的，完全参照福特的全球标准，这种测试只有陆虎等豪华SUV才敢于尝试。,冲击话术,超高温3档加速试验,在吐鲁番进行试验时，空气温度达到47 ，地表温度超过65 ，在这样的高温条件下，驭胜依然可以挂3档持续加速，体现了超强的动力总成匹配性能。,澎湃雄心篇,高温的使用环境对车辆性能和品质要求是最高的，我们经常看到天热时很多车辆出现加速无力，甚至“窝工”情况，这就是动力总成的高温可靠性差。而驭胜的全天候驾驶状态让我们享受驾驶无忧。,冲击话术,呵护用心篇,博世8.0版本ABS+EBD,博世8.0版本，具有更高的技术含量、可靠性及工作稳定性 版本越高，ABS的灵敏度越高，点刹频次越高，越能保持紧急制动时的转向功能。 EBD集成在ABS系统内部，可根据每个轮胎的附着力来调节制动力，有效提高抓地力，综合保障ABS功效。 博世8.0版本采用的是4通道ABS，可扩展ESP功能，拥有巨大的主动安全升级空间。,呵护用心篇,倒车雷达 角度更广泛 倒车时可依红外线传感器感应，左右角度最大可达150，上下角度最大可达45 ，探测范围更广。,呵护用心篇,现在不少女孩子都喜欢开SUV，要的就是这种“高高在上”的感觉，开起来是很酷，一到停车场可就傻了，小刮小蹭少不了。驭胜标配了倒车雷达，虽然我们很壮，但我们也希望“距离产生美”！,冲击话术,行车自动落锁 + 碰撞感应自动解锁,车速达到10km/h时，自动上锁，防止误操作。 车辆发生碰撞后，车门自动解锁，可以快速开启车门，实现自救或者及时获得外界救援。,呵护用心篇,我们开车的时候经常上车后忘记按下中控锁，这就让小偷有了可乘之机。停车等红灯的时候，副驾上的包被抢走的事情屡屡发生。驭胜的自动落锁功能就可以杜绝这种事情的发生。后排有小孩子的时候也是个保障。 碰撞自动解锁一般在中高级轿车中才会使用，驭胜在细节安全上的考虑还是十分周全的。,冲击话术,高强度安全车身,关键部位高强度钢板比例45%，一般日韩车型只有40%左右。 四门内置防撞钢梁，加强侧面抗变形能力。 车门内板不等厚激光拼焊，合理设定抗撞强度，更加有效地保护驾乘人员。 车顶达到福特顶压试验标准（1.5倍整备质量），领先同级车型。,驭胜采用的是高强度、高刚性的车身结构，并结合福特独特的车身冲击能量分散和吸收系统，当发生碰撞时，同时将正面和侧面的撞击力迅速吸收，即使发动机舱和其它部位发生变形，车厢也能具有很强的抗变形能力，有效保护乘客的安全。,呵护用心篇,冲击话术,底盘2纵8横,为了提高车辆的行驶性能和整体品质感，驭胜底盘采用2纵8横设计，不仅实现了强劲的越野性能与行驶肃静性，同时也大幅提升了行车的安全性和操控性。,呵护用心篇,前后碰撞缓冲,保险杠自动修复功能，可有效减少维修成本。 缓冲分解冲击力，带肌理褶皱的引擎盖和翼子板，有效分散冲击力，保护车厢结构完整。 车头行人保护设计，前保险杠下沿垂直设计，避免卷入，减少对行人腿部的伤害。,呵护用心篇,双安全气囊 + 预紧式安全带,插入气囊图片,双安全气囊：保护前排乘客的头部和胸腔，驾驶侧49L，副驾驶侧90L，20ms迅速起爆。 预紧式带限力器的安全带：发生碰撞时，安全带会瞬间自动收紧，同时带有限力功能，会在超过限定重量时自动产生限制力，用以缓和安全带收紧时对乘员胸部所造成的冲击。,呵护用心篇,可溃缩式转向管柱,可溃缩式：受到较大的正面撞击时，适度向下溃缩，保护胸腔不受直接冲击。 上下可调：通过调节方向盘的高度，满足不同身高或者不同的驾驶习惯。,呵护用心篇,在车内距离驾驶员胸口最近的就是方向盘，发生危险时，驭胜的方向盘会溃缩下陷，最大程度避免对驾驶员胸部的伤害。,冲击话术,出色的越野性能,优化的双叉臂前悬,前悬架采用优化的双叉臂结构，完全对抗越野时的扭曲力量，横向钢度大，抗侧倾性能优异。体现出专业的SUV特性，而传统的麦弗逊悬挂只能使用于轿车。 对路况的适应能力强，保持清晰的路感，在高速公路上也可以拥有轿车般的舒适感觉。,驾驭随心篇,越野对于底盘悬架的要求特别高，一般SUV没有两把刷子，还真不敢跟驭胜比试比试。就拿这个前悬来说吧，我们用的是跟凯迪拉克赛威、奥迪Q7、大众途锐等豪华SUV一样的前悬结构，越野性和操控性都非常好。,冲击话术,特殊调整的半独立后悬 （五连杆 + 横向推力杆）,刚性桥设计，可以确保满载后车辆的性能不受丝毫影响。 上下拖曳臂在转弯时更容易控制，操作准确，提供赛车般精确的操控性。 加大的后悬行程，使转向更为灵活，提高越野性能，又为改装留下了空间。,驾驭随心篇,我们的前后悬设计是非常专业的越野设计，现在您在市面上见到的很多SUV车型虽然都叫越野车，可实际上您从他们的底盘悬挂设计上就可以看出他们的不专业，您以前一定遇到过一些不太好走的坑洼路面吧，我们的车有超强的抗过载能力和抗侧倾能力，开着咱这车再遇到这种路况您可以放心的高速通过，让别人看着眼红去吧！,冲击话术,英国莲花公司底盘调校,驾驭随心篇,前后历时10周，莲花公司精心调校底盘的操纵性能、转向性能和乘坐舒适性。 通过对弹簧、减震器、横向稳定杆、转向器等零件的调校，保证车辆高速、弯道和坏路等环境下，能够安全行驶、转向精确、乘坐舒适。,极限状态动力试验,在进行热环境试验时，空气温度达到47，驭胜依然可以顺利通过12的坡（国家规定城市内的机动车道坡度不能超过8），体现了动力系统和传动系统的卓越性能。 满载状态下，驭胜的轮边功率达到43KW（哈弗此时已经降到了12KW），驱动力更强，爬坡更有力。,驾驭随心篇,满载状态下的轮边功率代表了这辆车的爬坡能力，指驱动轮可以作用于地面的功率，您还记得丰田汉兰达爬不上坡的事情吗？就是因为轮边功率过小造成的。,冲击话术,悬架冲击试验,驾驭随心篇,在全程满载状态下（2510kg），进行各种路况的悬架冲击试验，累计里程达到4.5万公里。 此项试验严格按照福特全球标准执行，在国内SUV中尚属首次，体现了我们对于驭胜的品质信心。,为达到车辆的极限使用情况，驭胜的悬架冲击试验都是在全程满载的情况下进行的，而国内一般乘用车是空载、半载、满载循环试验，满载只占15%左右。,冲击话术,驾驭随心篇,同级车领先的超长轴距,愉悦身心篇,（括号中的数字，代表竞品与驭胜相比的尺寸差别）,李尔品牌真皮座椅 + 驾驶座电动调节,驭胜座椅由李尔（中国）开发，从人机工程学、人体坐姿生理特性出发，使座椅具有良好的静态特性，保证乘坐稳定、舒适、操作方便、视野良好。 3600次调节试验 30000次承重试验,愉悦身心篇,电控空调系统,国际品牌：采用伟世通品牌的空调集成系统，大品牌品质保证 后排出风口：五座车型拥有前后出风口，七座车型拥有前后双空调三排出风口 变排量压缩机：空调系统会自动调节排量以满足用户需要，不但降低油耗，还能使运行更平顺，避免了使用压缩机离合器带来的冲击感和转速波动。,愉悦身心篇,多达18处储物空间,愉悦身心篇,驭胜多达18处的储物空间充分满足您的日常所需，四个车门均可以独立放置饮料，后备箱还有网兜可以放入小件物品，这在同级车上是看不到的，体现出驭胜合理的空间设计和人性化的关怀。,冲击话术,超大空间的后备箱 + 后排翻转自如,五坐可达780L、七坐可达520L的容积满足日常的储物需求，非常低的底板门槛，方便取放物品。 后坐放平，无需翻起座垫，即可获得最多1130L的后备箱空间，七坐可有830L。,愉悦身心篇,即便不放倒后排座椅，行李厢内依然可以放进4个旅行包；一旦后排座椅翻折后，更创造出多达1130L的行李空间，放下一台47英寸的大彩电还绰绰有余。,冲击话术,高品质 DVD 播放器，支持 CD、MP3等格式，并配有6个扬声器，营造环绕立体声的视听享受。 分辨率为400 x 234的6.5英寸 VGA 彩屏显示，画面清晰，触摸屏设计，操作更便捷，体现科技感与时尚感。,剧院级的音响系统,愉悦身心篇,高清晰数字GPS,全彩地图：6.5英寸大显示屏，全中文菜单操作界面，清晰显示全彩数字地图。 多种检索：利用地址、邮编和地图等多种方式进行快捷检索，节省宝贵时间，缓解焦虑情绪。 真人语言：通过真人语音指引方向，音质清纯，感受另一种温馨服务。 覆盖面广：全国300个大中城市，软件升级也非常方便。,愉悦身心篇,定速巡航,可使驾驶更加舒适，缓解腿部疲劳。 避免突然加速或突然刹车对于降低油耗很有帮助，外出旅行既舒适又经济。 大城市往往会在不同路段有限速要求，使用定速巡航功能还可以有效避免罚单。,愉悦身心篇,电动天窗,防尘过滤设计：加强的防尘设计可以促进内外新鲜空气的流通，减少灰尘通过天窗进入车厢，保持健康、舒适的车内环境。 操作方便：可以一键开启，一键关闭，并有倾斜/滑动两种打开模式。,愉悦身心篇,愉悦身心篇,驭胜防守话术：,驭胜防守话术：,驭胜防守话术：,驭胜防守话术：,驭胜防守话术：,驭胜防守话术：,驭胜防守话术：,驭胜防守话术：,产品介绍前的车辆准备 方向盘调整至最高位置 确认所有座椅都调节回垂直位置 钥匙 驾驶员座椅尽量后移 前乘客座椅向前移 座椅的高度调整至最低水平 收音机选台、磁带、CD的准备 确保车辆清洁和电瓶有电,车辆介绍,绕车介绍法十大要点： 话术背熟，灵活应用 从始至终，面带微笑 从客户最想知道的方位开始，有针对性的介绍 手势引导，注意走位 介绍时，眼睛应面向客户 引导客户的手去接触车子 不断询求客户认同 注意客户眼神中散发出来的购买信号 鼓励客户多提问 什么时候应该停止六方位车辆介绍,发动机性能,外观造型,安全,空间和造型,舒适便利,操控和内饰,六方位绕车设定及介绍重点,销售顾问在介绍所推荐的车辆时，应着重介绍那些直接迎合顾客购买需求的特性和好处，这将有助于建立顾客对顾问及产品的信任感； 销售顾问要让顾客确认所介绍的车辆确实符合他的需求与愿望；这将使顾客确认他的需求已经被了解。,客户沟通技巧,表达感情 流通信息,沟通的目的,沟通的功能,心理功能 为了满足社会需求 为了加强肯定自我 社会功能 决策功能,沟通的要素,要有明确的目标 达成共同的协议 沟通信息，思想，情感等,沟通的特点,随时性 双向性 情感性 相互性,客户沟通技巧,“沟通不是太困难的事，我们每个人每天不是都在沟通吗？” “每个人都知道沟通是什么” “我告诉他了，所以，我已和他沟通了” “只有当我想要沟通的时候，才会有沟通” “沟通能力是天生的，而不是教出来的”,注： 沟通是一种艺术 沟通也是一种技术,对于沟通的误解,完整沟通过程 信息发送提问 信息接受听 信息反馈说,为什么要提问？ 搜集信息和挖掘需求时 开始和结束谈话 控制谈话方向和内容时 征求别人意见 不明白或需要确认时 提出建议时 处理反对意见时 。,如何提问？ 5个W和1个H Why 为什么 When 什么时候 Where 什么地点 What 什么 Who 谁 How 怎样,客户沟通技巧,搜集资料 可能会产生很多种不同的回答 用于广泛的收集信息,获得结论 回答只有“是与不是”、“对与不对”、“好与不好”、“A与B”等两种选择 通过封闭式提问可以得到客户的一些准确信息,寻求共同点 旨在确认一个事实 只让客户回答“对”与“不对” 往“对”的方向引导,客户沟通技巧,在发问之前先理清自己的目的 适时提出引导性的问题 用关闭性的问题取得协议 用开放性的问题搜集资料 如果想让人畅所欲言，问题重点要放在问对方的意见，而非单纯的事实 避免老套的问题，否则就会得到老套的答案 有时你虽然不想要答案，但仍应提出问题 确定自己的身体语言能鼓励对方做答 推敲你的措辞，他对答案有重要的影响 当你请求别人帮忙的时候，预留给对方说“不”的空间,提问技巧（1）,有效发送信息的技巧,用提问的方式来建立关系 用提问的方式来取的反馈 用提问促使别人反省 用5w和1H的问题来分析自己的看法 用假设性的问题激发创意思考 利用问题为后面的看法建议作铺垫 用提题的方式说服人 用提问的方式察觉对方的反抗心理 用问题的方式拒绝 用提问的方式找出双方的共同点 用提问的方式主导谈话主体,提问技巧（2）,有效发送信息的技巧,用提问的方式制造轻松气氛 问“为什么”时要特别注意 不要用问题来设计别人 避免用问题来指责/压制别人 不要用问题来炫耀自己 善用紧追不舍的发问；有时，宁可停顿一下也不要贸然发问 运用附和的技巧,提问技巧（3）,有效发送信息的技巧,如何接受反馈： 交谈不会向错误的方向发展下去 交谈可以集中在正确的话题上 避免片面的理解： 比较容易理解顾客的态度和感受 没有人可以完全表达出自己的想法 顾客的表达中还可能有潜在的意思,主动聆听的好处： 聆听，不打断 鼓励发送人讲话 提出问题，锁定话题，澄清事实 总结接收到的信息，以确认对其的理解 表明你将要考虑如何去采取行动,合适的时间和场地 寻找共同点 重在现状及将来可改进的地方，而不是过去的错误 选择基于业绩的改进建议，旨在帮助，而非伤害 叙述行为或事件，客观具体，不要定性或作评论 不要夸大 以你的名义说，而不要以其他人的名义说 以你自己开始说，而不要以其他人开始说 让你的员工作为下一步行动的主体,反馈注意事项：,如何建立信任: 善于发现自己与别人的共同点 乐于助人，适当表达对别人的关心 积极的生活态度，事情总往好的方面想 宽宏大量，在别人出现错误时给与适当的建议和提醒 愿意合作并保持言行一致 努力学习，提高知识和技能，并展示能力和水平 实事求是，避免夸大其词更不要说谎 有优雅仪表和风度,信任是有效沟通的基础,双方都能够阐明各自所担心的问题 积极并愿意解决问题，承担风险 共同研究解决问题的方案 对事不对人，不揭短，不指责 知道双赢目的，大家都获益最多,有效沟通的五种态度,没有一个人能守住秘密，即使他缄默不语，他的手指尖都会说话，他的身体的每个毛孔都泄露他的秘密。 -弗洛伊德,非言语性信息沟通渠道:,1. 消除你的不良特殊习惯 2. 建立自信成为真正的你 3. 身体语言与你的感觉一致-用心和脑讲话 4. 通过良好的准备建立自信 5. 保持自然如同平时的讲话环境 6. 永远不要低估眼睛中的信息 7. 服装反映的信息 8. 空间与距离、时间,有效利用肢体语言,头脑清醒 声音让人感觉是高兴的 自然不做作 讲话有特色 听起来富于表情的 嗓音放松,吐字要清晰 语速要适当 呼吸自然 表达清晰 阐明观点时简单易懂 有抑有扬 按步骤进行 控制你的声带,语气及声音的运用,保持你的声音带着“微笑” 表明你愿意帮助他 表示出你的热情 让人听起来自信 证明你知道你正在讲什么 保持积极的、愿意帮助的态度 对于出现的责任，承担责任,你自己 你所说的 你所想的 你所感的 你怎么样,你的外表和生理及心理状态 健康 良好的心境 整齐 干净 时尚等,你的社会特征 热情 态度 决断等,你所拥有的天分 艺术 运动 写作 演讲等,你的信仰 宗教 家庭 社会 爱国 成功等,你的社会角色 父母 经理 学生 老师等,你的情绪和情感 幽默 气愤 恨 爱 满足等,1、事先准备沟通开始于自我,提问题的忌讳： 不要用问题来设计客户 避免用问题来指责、压制客户 不要用问题来炫耀自己 不要紧追不舍的发问 提老套的问题，就会得到老套的答案 问题重点不是单纯的事实而是对方的意见,2、确认需求,听而不闻,假装聆听,选择性地聆听,专注地聆听,设身处地地聆听,聆听的忌讳：,找出原因，同时给自己时间做准备: “这是个好问题” “你能说具体一点吗?” “你能举个例子吗?” “你的想法/建议呢?”,3、阐述观点反馈与回答技巧：,同理心发表自己的观点: “我理解你的感受过去我（或其他人）也有相同（或类似）的体验，但后来发现” “我知道你想，然而，你认为呢？”,有条件让步 问问题 同时想“我的计划是什么？” “你能说的具体一点吗？” “你的意思是” “我认为可以，如果” “根据你的要求，这样是不是更好”,4、处理异议,达成协议感谢 善于发现别人对自己的支持，并表达感激之情 对于别人的工作结果和额外的付出要表示真诚的感谢 和别人分享成果,5、达成协议,共同实施精诚合作： 双方都能够阐明各自所担心的问题 积极并愿意解决问题，共同承担风险 共同研究解决问题的方案 对事