医院导诊护士培训资料.doc

导诊护士培训导诊护士职责1、导诊是市场经济环境下塑造医院良好服务“窗口”的重要岗位，也是提升医院整体便民服务水平的重点。首先要热爱和重视导诊岗位的重要性，认真履行导诊职责。2、树立“以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉”的服务理念，全心全意做好导诊工作。3、树立窗口服务的良好形象，必须淡妆上岗，着装规范，文明用语，要求热情、端庄、大方、细致、站姿、坐姿都要符合形象要求，应以饱满的精神接待每一位病人。4、对应诊病人首先请问你哪儿不舒适，有些什么症状，再确定挂号分诊，同时向病人介绍应诊医师特长等，陪同送至应诊科室。5、负责就诊大厅秩序，帮助病人填写病历，地址和联系电话，指导帮助老年人、体弱、残疾病人优先就诊，做到一杯水服务。6、帮助病人划价、交费、取药、送检，提供一切可以便民的服务措施。7、负责接转外线咨询电话，态度应和蔼、亲切、礼貌。8、劝导病人执行就诊制度，如有发生紧急事件，应及时汇报处理，保持门诊大厅安静，经常征求病人意见，并及时给予解决（一）接诊前工作要求1、着装整齐，按时上班。2、按要求调节大堂的光线、温度、空调、电视等。3、检查饮水机电源是否接通、有无饮用水，确保用水供应。4、了解各科室医生的上班、休息情况，妥善安排医生上班前到来的病人。5、上班前要调整好个人的状态，要有一个愉快的心情参与工作。（二）工作流程协助初诊病人挂号送至各门诊室带至医生诊室（适当包装介绍医生）导诊人员带病人交费后安排做化验及各项检查（合理安排检查及化验的顺序）等待结果时要请病人稍等（倒水或安排病人在候诊区域等待）导诊人员应及时把检查及化验结果带给相应医生，同时带病人回科室医生开处方或住院证导诊人员带病人交费或办理入院手续（门诊病人要交待清楚病人、需要输液带到输液室、有治疗的嘱病人输液完毕做治疗或同步进行等）。（三）下班后工作要求1、清理候诊区域，检查门、窗关闭情况，关门、关电源2、巡视医生诊室病人就诊情况，等待病人就诊完毕。3、清理消毒导诊区域，保管的物品、资料 （四）注意事项1、服务过程中应注意举止大方、规范得体、微笑和蔼、礼貌用语。2、对老弱病残、重症而无陪伴的病人要主动协助就诊，对焦虑不安、痛苦表情或有不满情绪的病人要主动上前询问，进行必要解释安慰，确保病人不流失。3、实时保持候诊区环境的清洁，整理书报、归还被移动的侯诊椅或其他物件。4、遇雨天，应事先准备好的塑料袋或塑料桶给病人的放置雨具。5、对离开诊区的病人要主动送别，微笑点头，示意再见。6、做好各方面宣传、宣教工作，及时疏导争吵的病人或安排情绪不满的患者，必要时要及时通知管理人员或总值班人员。7、注意收集病人及陪同家属对医院各环节医疗服务管理的反映情况。及时反馈到相关医生、护士长或管理人员处，遇到情绪激动的病人或家属、领至医务部处理，避免将不满情绪带到院外或影响其他就诊病人。8、坚持工作岗位，保持良好的工作态度，不能带个人情绪进行工作9、应主动向病人及家属介绍医院概况、科室组成、医院设备、各科情况及医生特长等。10、除保证医生诊室就诊秩序外，还要维持医技科室就诊秩序，要经常巡视检验科、放射科和中西医药房、B超室、心电图室、妥善处理候检病人。11、对进入医院的每个人员都要观察接待，对相关部门的检查要灵活接待并及时通知医院领导和相关科室，对来院推销业务或闲杂人员要询问并巧妙拒绝，对医院的运作情况、病人情况、医生情况、管理要求等要绝对保密，不得向任何人透露。导医护士仪容仪表1、上班时精神饱满，举止端庄大方，佩戴胸卡。2、衣帽整洁、穿戴符合规范要求，头发不过肩，长发戴发网，不许戴耳环、戒指，手镯，不着浓妆。3、在工作中始终做到“说话轻、走路轻、关门轻、操作轻”，不嬉笑打闹，保持院区安静。4、坐有坐相、站有站相、不拖着鞋走路、不伏桌坐或跷高脚坐。导医护士劳动纪律1、工作时间要遵守劳动纪律，不脱岗、不迟到、不早退、不无故请假。2、上班时不看电视、不玩游戏、不看小说及与业务无关的书籍。3、工作时间内不干私活，不扎堆聊天，不得带家属和孩子值班。4、坚守岗位，尽职尽责，不准擅自离岗。礼仪服务语言（一）患者来到医院，导诊人员要礼貌接待，做到： 病人入院，含笑招呼，请字当先，不可视而不见 病人离院，送语温馨，热情送别，不可表情冷淡 病人电话，接听仔细，传话准确，不可粗枝大叶 病人求治，仔细检查，耐心解答，不可厌烦疏远 病人求助，随换随到，全心全意，不可回避不应 病人等候，敬语紧随，热情以待，不可冷落一边 病人有错，冷静对待，有理有节，不可以错对错 病人投诉，虚心接受，诚恳致歉，不可反感抱怨导诊文明用语1、您好，请问贵姓。2、您好，请问有什么需要帮忙?3、您好，请问找哪一位?4、您请坐，我马上叫他来。5、对不起，他今天休息(不在)，有事请留言，慢走。6、对不起，下次请在探病时间来。7、对不起，病人需要安静，请小声说话(做事)，多谢合作！8、对不起，病人病情不宜谈太久。清早点回去，慢走。9、请放心，我们会尽力照顾好病人，尽快订出最好的治疗方案。10、请放心，病人有什么事(或需要)我会马上通知你们。11、有什么困难(顾忌、问题、想法)请您提出来，我会尽量想办法帮您解决(或转告)。12、您的提议(意见)很好，我们一定改进，谢谢您的宝贵意见。13、请稍侯，我马上帮您联系。优质服务理念我面带微笑，因为我热爱工作；我衣着整洁，因为这是形象化的塑造；我轻声细语，因为这是专业性的服务；我心地善良，因为与人为善能感化一切；我体谅别人，因为没有人不会犯错；我淡妆打扮，因为这是基本的礼貌；我态度亲切，因为我喜欢我的顾客；我乐意助人，因为这是我的朋友；我关心别人，因为我懂得照顾自己；我传播快乐，因为没有人会拒绝我的快乐。医院导诊护士培训资料 导诊培训要点 一、 转变观念：（1）遵守制度：医院是一个有着一定的活动宗旨，按照分工合作的形式建立起来的组织，根据个人能力及分工的需要来确定每个人的位置或职位。为了保证医院正常的运营，每个职员都必须从各自的位置要求出发来规范自身的行为，即遵守医院的规章制度，这也是每个职员做人做事的基本出发点。只有这样，你才能适应社会、医院的需求，不被社会、医院所淘汰。（2）文明礼让：碰到领导、同事文明用语；与同事共同生活注意礼让和卫生。（3）坚决执行：不折不扣执行医院的决策；如人员调动与安排等。（4）善意谎言（huanm yan）：如病人得了癌症，医生不能对病人明讲。（5）保密制度：如化验操作、学习材料、用药处方、医院收入等。 二、摆正心态：（1）虚心学习：医院为什么要培训你们？其一：医疗市场竞争是多面性的，残酷的。医院为了立足市场、占领市场、在竞争中取胜，赢利就必须具有一批专业精，素质高的员工。把所有要进入医院的员工进行培训，从零开始，同步进行，这样每个员工目标一致，起点比同行高，在竞争中更有优势，这也符合国际五百强企业管理要求。其二：医院投入大量资金用来培训，不收取任何费用，期间还发入工资，而学到的知识是属于你们的，将来不管如何都是你的工作资本；其三：通过培训合格后才能上班，这样你才是一位合格的员工。总公司在全国各地有一百多个医院及门诊，给你的就业面很广，不怕下岗，这一点其它医疗单位无法与总公司相比；其四：医院对员工培训的内容是社会科学，接诊技巧，医疗纠纷防范，为人处事等，是一门在现实生活中必备的一课，只有把培训知识与自己的知识经验相结合，你在工作中才能熟练掌握，利用基本技能及技巧才能“如鱼得水”，才能发挥你的智慧与能力，才能体现你的自身价值，在为医院多作出贡献的同时，自己也得到相应的报酬。其五：医院不是慈善机构，肩负着员工的利益，考虑社会效益的同时还要考虑经济效益，只有研究引进更先进的仪器更好的药品更好的服务理念为患者服务，才能把经济效益搞上去，更好地为社会服务。（2）公私分明：如不用医院电话聊天、包庇袒护同事的错误。（3）廉洁正气：不怕得罪人，不贪污、浪费医院一分钱。（4 ）理解别人，克制自己。充分发挥自己的优势。三、批评表扬：（1） 对待批评：虚心接受；总结教训；改进缺点。“有则改之，无则加勉”。（2） 对待表扬：谦虚礼让；找出不足；变成动力。力争更好，充分发挥自己的主观能动性。四、咨询业务：以材料为主，回答病人提出的问题采取反问、询问对方病情转移话题、绕开话题的方式。每个咨询电话都是用广告吸引过来的，一定要认真对待，讲话和气、耐心，通过电话告诉病人我院有特色专科、有著名专家、详细地址乘车路线等，总之是通过我们的电话让病人来就诊，而不是通过电话告诉其用什么药、什么治疗方法或多少钱，那样病人很可能就不会来就诊。五、导诊业务： 1、 礼貌接待：每位患者来就诊时，都要一视同仁、热情礼貌的去接待，充分惯彻好门诊主任及上级领导安排的工作。 2、 做好登记：在门诊导诊台，做好导诊登记表的记录，即登记当天就诊患者的姓名，这些患者是否在我院检测病原，是否取药都给予进行登记。 3、 患者安排就医方法：两个以上医生同时坐诊时，可根据“谁接诊的患者取药率高就多安排病人给他接诊”和专病专科专属的原则。 4、 分配原则：一个医生接诊同样也要在导诊台填写导诊登记表，导诊人员要充分发挥作用，让病人排队就诊。病人如拿着化验单在等待就诊，化验单由导诊护士根据谁开的化验单，安排病人找谁，让病人一一就诊，维持好就诊秩序，不能让患者一窝蜂的全部涌进接诊室，拥挤在医生周围，影响医生的情绪，造成解释接诊质量下降。 5、包装医生：在病人等待就诊时适时适当向患者介绍医生的诊疗水平。包装医生，塑造医生的形象，这样做可增强患者对门诊医生的信任。例如一：问病人：“您是看哪一类病？目前有什么症状？（让病人感到你很关心他、工作很负责任）；您来的真是时候，今天刚好XX主任坐诊，XX主任医术非常好，前几天有一个病人的病情和您的一样，在其它地方吃了很多药花了很多钱，就是治孙好。可我院XX主任用不到一个月时间，就给他治愈了。等一下我安排他给您诊断”（说这话要看病人是一个什么样的病人，对于看起来老实、实在的病人，可以这样去包装医生，如果一看就是那种油头粉面、很滑头的人就不要说，否则会适得其反）。例如二：因病人多，等待就诊的病人显得急躁的时候，可以病人倒杯水稳住病人的情绪，用与病人聊天的方式了解主要病情。聊完以后可以说：“您今天来的真是时候，我院专家对您这种病的诊疗有很深的研究和造诣，他经常去北京、上海等几家大医院会诊、进行学术交流和技术指导，我院预约了很长时间才请到这几位专家”。 6、取药前交待：开过处方的病人，要告诉他划价、收费、药房的详细地点，并告诉病人要回到专家那里：“专家说不定有事要交待”。当病人犹豫不决时，护士要找一个合适的理由一起与病人去拿药，防止病人流失，但还不能让病人感觉到你有什么“阴谋”。例如可以说：“我刚好去一楼拿东西或我刚好去XX科室借东西，咱们一起下去。”等一些不让病人怀疑的理由。 7、 取药后交待：每个病人取了药要走时，都要向病人交待：“你一定要按照专家的医嘱服药，记住服药方法，注意事项，不要忘记复诊时间，不然的话你的治疗有可能会前功尽弃，您最好告诉我您的联系电话，我们有什么事情（有什么优惠活动）可以及时与您联系。” 8、 处理纠纷：如有治疗情况自己感觉不理想的复诊病人，原则上要与初诊病人分开，防止其交流，影响初诊病人的情绪，造成病人流失。 9、 谨防医托：有病人主动去问是否看病，看什么病，有没有挂号等，如有可疑病人防止与其他病人交流，防止医托或同行等前来骚扰。六、配合医生：搞好咨询、导诊的同时还要看懂医生开的处方，学会开简易处方等，配合好医生的工作。 1、 协助医生：如果病人很多，医生正忙于初诊病人的接诊时，要帮助医生开复诊病人的处方（要医生签名），协助医生的工作。2、 后勤工作：医生接诊时给医生倒水、添水，做好后勤工作，必要的时候帮助化验室护士抽血等。绝对不允许出现例如：医生接诊忙而护士却在一旁打电话、聊天或专等接电话；没电话时就照镜子涂口红等与工作无关的事情。 总之，医院给你们搭好舞台，你们要为上台前扎好基本功，虚心学习，上班后尽心尽力，不遗余力地做好自己的工作，只有这样才会不辜负医院对你们的期望，希望你们能坚守各自的工作岗位，兢兢业业努力拼搏，以敬业爱岗的精神和真才实干的本领创造出佳绩，你们的付出也必将得到丰厚的回报.导诊护士学习培训资料导诊护士职责1、 导诊是市场经济环境下塑造医院良好服务“窗口”的重要岗位，也是提升医院整体便民服务水平的重点。首先要热爱和重视导诊岗位的重要性，认真履行导诊职责。2、 树立“以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉”的服务理念，全心全意做好导诊工作。3、 树立窗口服务的良好形象，必须淡妆上岗，着装规范，文明用语，要求热情、端庄、大方、细致、站姿、坐姿都要符合形象要求，应以饱满的精神接待每一位病人。4、 对应诊病人首先请问你哪儿不舒适，有些什么症状，再确定挂号分诊，同时向病人介绍应诊医师特长等，陪同送至应诊科室。5、 负责就诊大厅秩序，帮助病人填写病历，地址和联系电话，指导帮助老年人、体弱、残疾病人优先就诊，做到一杯水服务。6、 帮助病人划价、交费、取药、送检，提供一切可以便民的服务措施。7、 负责接转外线咨询电话，态度应和蔼、亲切、礼貌。8、 劝导病人执行就诊制度，如有发生紧急事件，应及时汇报处理，保持门诊大厅安静，经常征求病人意见，并及时给予解决。仪容仪表1、 上班时要精神饱满，诚挚亲切，举止得体大方，站有站姿，坐有坐相。2、 着装要整洁大方，一律穿工作服佩带胸卡，戴燕尾帽；鞋袜要整洁，上班一律穿着白色平底鞋，不得穿高跟鞋或响底鞋。3、 上班应用发网，不留披肩发，不留长指甲。4、 上班宜淡雅清妆，不得浓妆艳抹，上班时不佩戴饰物（耳环、手链、戒指）。礼仪服务语言1、 同志（先生、女士）我是医院的导诊护士，请问我能帮你