人力资源规划、招聘、培训方案.doc

人力资源管理实训方案学 生 姓 名：宋文颖指 导 教 师：徐亚楠专 业： 2009级人力资源管理专业时 间： 2012年4月2日4月20日成 绩：目 录1巴洛克铁板烧的简介32巴洛克铁板烧的发展战略33巴洛克铁板烧的人力资源规划方案33.1巴洛克铁板烧的组织结构33.2职务设置与人员配置计划43.3人员需求预测分析43.3.1人员需求的现状43.3.2未来人员需求的预测53.4人员供给计划63.4.1现有人员结构的分析63.4.2人员招聘的计划63.5人员培训计划73.5.1培训政策73.5.2培训需求73.5.3培训内容83.5.4培训形式83.5.5培训考核83.6人员政策的调整计划83.7人员费用预算94巴洛克铁板烧的招聘方案104.1确定招聘需求104.2明确招聘原则104.3招聘计划的制定104.4选择招聘渠道和方法114.5设计招聘流程124.6选择甄选技术与方法134.7招聘评估145巴洛克铁板烧的培训方案155.1培训需求评估155.2培训目的及要求155.3培训时间155.4培训内容165.5培训方法175.6考核方法175.7考核评估171巴洛克铁板烧的简介巴洛克铁板烧是上海星多宝有限责任公司旗下的西餐厅，也是包头市第一家真正意义的铁板烧西餐厅。总部位于上海市，餐厅主要经营各类法式铁板烧、甜点。餐厅位于万达广场内。地势繁华，环境优美，装修精美环保，是休闲就餐的最佳选择。巴洛克铁板烧选用上乘食材如新鲜的海产、优质的牛肉和精选的果蔬，由厨师在餐桌上面对面为客人烹饪。巴洛克本着“诚信服务、物有所值”的理念推出的铁板烧自助餐定位于中高端消费人群，最大程度的让利于消费者。2巴洛克铁板烧的发展战略打造包头市铁板烧一流的品牌，店面覆盖包头市中高端消费区。扩展直营店到呼市、鄂尔多斯实现跨地区经营。3巴洛克铁板烧的人力资源规划方案3.1巴洛克铁板烧的组织结构餐厅总经理副店长副店长行政部财务部前厅服务部后厨服务部图1巴洛克铁板烧组织结构与部门设定 由于巴洛克铁板烧西餐厅成立只有一年，所以在组织结构设置成简单的直线式组织结构，管理层次少，进而管理幅度小。职能部门设置合理。便于人员管理与控制，还在一定程度上减轻了上级主管的负担。3.2职务设置与人员配置计划根据公司的发展战略和经营目标，制定公司2012年的职务设置与人员配置。在2012年，公司将划分为5个部门，其中一位副店长负责行政部和财务部，另一位副店长负责后厨部服务部和前厅服务部。具体职务设置与人员配置，如图1：部门配置人员决策层餐厅总经理1名，副店长2名行政部经理1名，主管1名财务部会计1名，收银1名前厅服务部前厅经理1名，领班1名，服务员10名后厨服务部厨师长1名，厨师主管1名，厨师10配菜5，寿司师1名图2职务设置与人员配置计划3.3人员需求预测分析3.3.1人员需求的现状 近几年，餐饮行业员工的离职率很高。巴洛克铁板烧也不例外，相对于万达其他的餐厅，巴洛克铁板烧服务员和厨师的流失率会更高一些。主要原因是工作时间很长，工作类别繁多，一天中休息的时间过少。在薪资待遇方面虽然比万达的其他餐厅好一些。但是和外面的弘德酒店、青山国宾馆、香格里拉酒店服务员的薪资待遇相比要差一些，并且服务员在工作中的服务要求很高。员工的工作动力不足，士气有待提高。员工的奖金发放制度不完善。上述原因就造成了巴洛克铁板烧服务员和厨师的高离职率。经常在前厅服务部出现“用工荒”的现象。3.3.2未来人员需求的预测自开业以来，餐厅的生意一直特别好，对服务员的需求特别大，因为在西餐厅中工作种类很多，服务要求精细，所制定的发展战略是中高端消费者，对服务员的素质要求很高。在很长一段时间，餐厅对高质量、高素质的服务员有很大需求。随着店面的扩张和发展，巴洛克铁板烧需要一名从事餐饮行业多年经验丰富的经理来领导这个店面的发展，根据万达每次的活动来制定店里的活动，为店里做好宣传，使得更多的消费者了解铁板烧，从而增加铁板烧的知名度和美誉度。招聘员工，制定人员补充计划，争取使得公司不出现“用工荒”的现象。根据现有的员工状况和以往的用工经验，制定如下人员需求预测表职务名称所需数量希望到岗时间招聘成本技能要求分店经理1名2012年56月1500元在总体上管理前厅所有的工作，策划一些节日活动，拟定完善各部门工作制度 领班1名2012年56月内部提拔1名招聘成本为0能合理的安排服务员工作，保证餐厅卫生整洁，调节顾客的用餐冲突服务员6名2012年56月报纸上刊登广告，每月300元能做好各项餐前卫生，给顾客代位。点单、加单、冲茶等工作厨师2名2012年56月300元把顾客所点的菜式，在铁板上烧制出来配菜2名2012年56月300元把顾客所需的原材料配好，交给厨师图3人员预测需求表 3.4人员供给计划3.4.1现有人员结构的分析 餐厅现有员工25总经理1名，后厨服务部15名，前厅服务部5名，财务部2名，行政部2名。前厅服务部人员不足应付每天的客流量和工作。前厅服务部因人手不足而导致服务质量下降，员工情绪低落，给顾客点餐上缺乏耐心，流失了一部分顾客。餐厅的员工以18岁到28岁之间的年轻人为主，尤其是服务员，她们身上充满活力和朝气，符合整个西餐厅的氛围。年轻人吸收和学习新的知识都很快。副店长、和行政部经理、主管都处在30岁到40岁之间。他们身上有丰富的管理经验和沉稳的个性，弥补了年轻人的冲动和不安。在管理上形成了一种和谐的团队。在职位结构上设置简单，便于管理。由于餐厅生意日益火爆，需要一名前厅经理来领导前厅服务部，策划一些活动来进一步宣传巴洛克铁板烧餐厅。3.4.2人员招聘的计划1、招聘需求根据2012年的职务设置与人员配备计划，餐厅人员数量应为37，到目前为止餐厅仅有25人，还需要补充8人。具体职务数量如下：前厅经理1名，领班1名，服务员6名，厨师2名，配菜2名。2、招聘方式前厅经理：社会招聘领班：内部提升服务员：报纸招聘和网络招聘结合厨师：报纸招聘配菜：报纸招聘3、招聘策略社会招聘主要通过人才交流会、刊登招聘广告、网上招聘三种招聘方式内部提升主要根据内部服务员的工作表现和工作年限来提升，工作表现良好，又在餐厅工作一年以上，熟悉餐厅内的各种工作。报纸招聘主要通过包头晚报的招聘版面来刊登招聘广告，因为厨师和配菜文化水平不是很高，网络招聘和人才交流会不适合对他们的招聘。在包头晚报的招聘版面，很多找工作的人都会去浏览，比较大众化。4、招聘的人事政策分店经理要求本科以上学历，相关的管理类专业。工作经验2到3年。薪金待遇：基本工资4000、住房补贴300，社会保障金500左右。试用期工资3000，满半月有住房补贴。服务员要求身高一米五五以上，五官端正，干活麻利，服从领导。薪资待遇2000到3000，基本工资1800，全勤100，化妆费50，餐品提成和酒水提成根据个人能力而定。厨师要求有做过铁板烧的工作经验。配菜要求干活麻利，刀工好。3.5人员培训计划巴洛克铁板烧主要是对服务员和厨师的培训为主。在西餐厅中服务员的言谈、举止和服务都有很高的要求，所以要对新员工和在岗员工进行不定期培训。因为厨师需要面对顾客做菜，对厨师的技巧和言谈都有一定的要求。3.5.1培训政策鼓励员工不断提高自己的工作技能和工作热情，从而帮助公司达成餐厅持续发展的业务目标，同时也满足员工自身职业发展要求，将公司的文化渗透到每个员工的内心。3.5.2培训需求从餐厅服务员学历和知识结构来看，餐厅服务员整个学历层面上有近7成的员工还是初中及以下学历。高中学历，大专和本科更是寥寥无几。这种状况正面临新时期的挑战，人力结构有岌岌可危之隐忧，迫切需要改善整个服务员团队结构状况，提高整体水平上的学历结构和文化知识结构，特别是提高服务人员的知识结构。这一点对提高服务人员的修养，提高服务水平意义重大。餐厅服务员整体素质偏低，服务不到位，经常让顾客不满意。大部分的服务人员还没有意识到低学历所带来的困难。认为搞好餐饮服务不需要文化素质。如果要面对未来，我们需要从培训着手，从整体上提升整个服务员团队的素质。餐厅的厨师要面对面的为顾客做各种菜式，需要厨师有很好的厨艺技巧和对各种菜式的深入了解，厨师需要边做边和顾客讲述菜式的吃法和营养体系。顾客在用餐时需要等待厨师把菜式做出来，在等待这段时间内，厨师需要和顾客聊聊天，包括饮食和其他方面，让顾客有“宾至如家”的感觉。3.5.3培训内容1、关于服务员的培训包括：礼貌礼仪的培训、服务5原则的培训、服务员语言培训、托盘使用方法、托盘行走步伐、站立行走要领、针对不同顾客推销菜品 2、关于厨师的培训包括：做菜技能的培训，各种菜品相关培训，言谈举止的培训。3.5.4培训形式新员工的岗前培训，在职员工的定期培训3.5.5培训考核在对新员工进行岗前培训后，要进行考核，分为服务技能的考核和问答考核。服务员和厨师都适用。在职员工定期培训之后也要进行考核，和以前的工作表现进行比较，来分析培训的效果。3.6人员政策的调整计划1、招聘政策的调整餐厅长期式服务员少，又很难招聘到。可以招聘一些以大学生为主的小时工，她们接受新事物快，经过培训，很快能上岗。这样还能为餐厅注入新鲜鲜血液，带动整个的士气。2、绩效考核政策的调整根据每位员工的表现进行绩效考评，每位员工都有考评记录。今年的绩效考评政策做如下调整： 建立考评沟通制度，右行政部经理在每月考评结束时进行考评沟通。 建立总经理季度书面评语制度，让员工及时了解公司对他的评价并感受公司对他们的关心。 在前厅服务部和后厨服务部试行“标准量度平均分布考核办法”，使得员工更加明确自己在开发团队中的位置。 加强考评培训，减少培训误差，提高考评有效性和可靠性。3、培训政策的调整加强对小时工的培训，虽然大学生有很高的文化素质，但是这并不代表她们的服务技能也很高，要加强对大学生小时工的服务技能的培训。经过培训，让大学生成为餐厅先进的代表和工作的典范。3.7人员费用预算 1、招聘费用预算 报纸上刊登招聘广告：每月300员，连续刊登5个月，一共1500元。 宣传材料费：2000元 专业人才网站上发布信息：每月500元 2、培训费用预算 去年的培训费用为5000元，按20%增长，预计今年培训费用为6000元 3、社会保障金以及福利待遇 社会保障金为20000元，节假日发放的福利待遇为30000元。4巴洛克铁板烧的招聘方案4.1确定招聘需求根据人力资源规划确定的人员需求，餐厅需要一名在餐饮行业上经验丰富的经理，来领导餐厅向科学化、正规化的方向发展。4.2明确招聘原则1、公开公正体现“以人为本”的公开公正的招聘，一方面是企业形象的展示；另一方面可以吸引广大优秀求职者。2、公平竞争巴洛克西餐厅为热爱餐饮管理的人提供公平竞争的机会，消除就业歧视的做法和思想，公平竞争要求以统一的工作标准对所有应聘人员惊醒统一标准的测试来促进人力资源管理水平的提高。3、择优录取人才选聘，必须以适应企业文化与发展需求，要求人才具有企业所期望的基本素质与能力。对于巴洛克西餐厅正处于上升阶段，需要优秀人才加入，来促进餐厅的发展。4.3招聘计划的制定招聘的岗位：分店经理人员净需求量：1名岗位具体要求：负责整个餐厅的全面运营 制定前厅服务部各项业务指标和规划 根据万达举办的各种活动，策划餐厅的活动 协调各部门之间的矛盾 根据餐厅的发展，调整各部门的组织结构招聘信息发布时间：2012年4月16号招聘信息发布渠道：专业人才网站，刊登在招聘网招聘方法：面试筛选招聘实施部门：行政部筛选简历，总经理决定最后人选招聘预算：报纸上刊登招聘广告：每月300员，连续刊登5个月，一共1500元。 宣传材料费：2000元 专业人才网站上发布信息：每月500元招聘结束的时间：2012年7月23号新员工到岗时间：2012年7月25号4.4选择招聘渠道和方法由于餐厅要招聘一名分店经理，需要有在餐饮上有丰富的经验，所以选择外部招聘的方式。在专业人才网站上发布招聘信息和参加当地的人才交流会。在网站上发布招聘广告，如图4公司简介：巴洛克西餐厅位于万达广场三楼，环境优美，顾客以中高端消费者为主。职位：分店经理工作职责：负责整个餐厅的全面运营 制定前厅服务部各项业务指标和规划 根据万达举办的各种活动，策划餐厅的活动 协调各部门之间的矛盾 根据餐厅的发展，调整各部门的组织结构任职资格：本科以上学历，相关管理类专业毕业. 两年以上餐饮行业工作经验，良好的沟通能力和组织协调能力良好的策划能力熟练使用办公软件素质要求：高度责任感、沟通意识强、应变能力强有意者请讲简历及有关文件寄至：包头市青山区富强路万达广场巴洛克西餐厅行政部 收邮政编码：014000图4分店经理招聘广告4.5设计招聘流程根据餐厅的招聘需求和招聘渠道，设计了招聘流程。如图5录用开始招聘需求分析编制招聘方案公司发展战略各部门配合部门人员需求确定招聘对象职权和资格能否在公司内部调剂审批确定外部招聘渠道筛选简历面试停止招聘培训试用上岗辞退或另行安排是否合格不合格否参与需求部门合格图5招聘流程4.6选择甄选技术与方法在面试之前要有个筛选简历的过程，在海量简历面前，行政经理要把握着一个准则，那就是符合公司的发展要求。在大量简历中筛选出一些符合条件的应聘者，通知他们来公司进行面试，在面试过程中还要淘汰掉一部分人，把最终两名候选者进入复试，由总经理决定最终录用谁。 在面试实施阶段，行政经理要在60%的时间中提问关键胜任能力的问题，针对行为性的问题进行追问、插话的一种面试模式。通过对被面试者过去在餐饮行业的经历来探究所招聘岗位和应聘者的匹配程度。根据招聘的要求设计了一份面试评估表，来遴选应聘者。如图6应聘人姓名: 性别: 年龄: 编号:应聘职位： 原单位：评价方向评价要素评价等级1（差）2（较差）3（一般）4（较好）5（好）个人基本素质评价1、仪容2、语言表达能力3、亲和力和感染力4、诚实度5、时间观念与纪律观念6、人格成熟程度7、思维逻辑性，条理性8、应变能力9、判断分析能力10、自我认识能力相关的工作经验及专业知识11、工作经验12、掌握的专业知识13、学习能力14、工作创造能力15、所具备的专业知识、工作技能与招聘职位要求的吻合性录用适合性评价16、个人工作观念17、对企业的忠诚度18、个性特征与企业文化的相融性19、稳定性、发展潜力20、职位胜任能力总得分人才优势评估人才劣势评估评价结果建议录用安排再次面试储备不予录用时间:图6面试评估表4.7招聘评估主要从招聘渠道成效和新员工的满意度上来评价此次招聘，从而为下次招聘找到更经济、合理、科学的招聘渠道组合。如图7，图8招聘部门招聘时间填表人招聘渠道专业人才网站报纸广告人才交流会员工推荐校园招聘猎头公司简历数量简历合格者人员评价合格数量受聘人数留存率招聘成本人均费用小结图7招聘渠道成效表满意一般不满意1、你对现阶段的工作目标和具体要求是否满意2、你了解餐厅的基本运营状况是否满意3、你对企业的文化是否满意4、你对其他部门的配合是否满意5、你对下级的工作是否满意6、你对所在的岗位是否满意7、你对目前的处境和工作是否满意图8新员工满意度表5巴洛克铁板烧的培训方案5.1培训需求评估根据人力资源规划中对人员现状的分析和实地调查，服务整体质量较差，服务员不能很好完成工作，不能为顾客提供满意的服务。所以，目前急需对服务员进行培训。5.2培训目的及要求通过培训，使学员掌握企业经营的理念、服务的理念，餐厅服务员的素质要求，餐饮服务礼仪规范及各种待客服务技巧，学会用礼仪包装自己 ，自觉塑造良好的职业形象，营造良好的服务氛围，提高综合服务素质，提升对企业的忠诚度，增强团队的凝聚力，为迅速、全面提高巴洛克西餐厅餐厅服务档次打下良好的基础。5.3培训时间2012年5月1日2012年5月15日。上午：8：3011：00下午3：005：005.4培训内容1、在服务素质方面包括企业形象塑造及餐厅服务员个人形象塑造的重要性服务的含义、服务的理念、服务的模式餐厅服务员的素质要求餐厅服务员的职业道德要求餐厅服务员的礼节礼貌的基本要求餐厅服务员仪容仪表仪态的基本要求餐厅服务中常用的礼貌用语沟通客人的技巧熟记客人语言技巧建立有效的团队如何创造客人、如何留住客人电话礼仪如何与客人打招呼2、在基本技能方面餐巾折花西餐摆台斟酒、上菜、分菜餐位预定的预定接待服务程序及技巧3、餐厅服务质量的管理餐厅服务质量的含义餐厅服务质量意识餐厅服务质量控制的方法品牌营销顾客心理研究处理客人投诉的技巧5.5培训方法1、课堂讲解2、礼仪训练：仪态的训练每天练习20分钟； 微笑训练，每天练习20分钟。3、录像教学4、角色扮演5、