2010年南宁横县贵源国际新城物业管理方案.doc

横县贵源国际新城物业管理方案 第 18 页 共 54 页贵源国际新城物业管理方案南宁市安盛物业服务有限公司二一年一月贵源国际新城物业管理方案目 录第一章：企业基本情况第2页第二章：项目概况第4页第三章：项目物业管理定位与重点第6页第四章：采取物业管理服务措施第10页第五章：项目管理架构及人员的配置、培训第12页第六章：物业管理服务费预算方案第18页第七章：物业管理服务分项标准与承诺第22页第八章：业主入住及二次装修管理第26页第九章：物业的日常管理工作第30页第十章：商业物业的管理重点分析第39页第十一章：突发事件应急预案第43页第十二章：社区文化建设第46页第十三章：物业管理服务目标第50页结束语：第51页第一章 企业基本情况一、 公司简介南宁市安盛物业服务有限公司成立于2008年8月1日，是广西华蓝设计（集团）公司（原广西建筑综合设计研究院）旗下的参控股公司。注册资金50万元，通过国家建设部物业管理资质试行办法资质评定标准，具有物业管理三级资质。公司经营范围：物业管理及服务、房屋租赁、家电维修、家庭服务、日用百货。公司从事各物业项目内环境卫生保洁、绿化养护、治安协防及楼宇维修维护、社区文化建设，为业主提供综合管理和特约服务及其它经营配套服务。安盛物业公司在成立初期，就引进国内先进物业管理的模式和经营理念。在机构设置和人员配置上借鉴了大型物业管理企业的成功经验，按照精干高效的原则，合理设置了企业的组织机构，强调岗位的科学性、合理性和适用性。物业公司实行董事会领导下的总经理负责制，设有综合部、人力资源部、质量部、市场部、财务部和服务中心六个职能部门。现有员工100余名，其中占总人员数30%的30多名管理及技术人员人员都具有大、中专学历，有原工程设计的高级工程师、工程师和设备维护的技师，部门经理以上管理人员均取得国家建设部颁发的物业管理从业人员岗位证书，高级管理人员经过严格的专业培训，且具有多年物业服务管理工作经验。二、 公司文化企业精神精益求精、业主至上、团结奋斗、合作双赢企业理念以人为本 全心全意为业主服务，开展多元化经营经营理念创品牌效益 实现合理回报服务宗旨专业、快捷、高效、一流公司注重于企业文化建设，企业精神深入人心。每年公司均会分期分批举办各种培训、团体拓展活动和竞技比赛。通过这些活动，不仅使员工的文化素养得到提高，还增强了员工的凝聚力，让员工真正感受到公司的关怀，员工的精神面貌始终保持健康向上，这也促使了公司在竞争激烈的市场中不断开拓进取。由于公司拥有一批综合素质较高的专业人才和复合型管理人才，经过对住宅、写字楼、学校等单位的物业管理运作，公司目前已形成了一套成熟的管理模式，能在物业管理所涉及的众多领域中向客户提供全面、优质的专业管理与服务。自公司成立以来，成功管理了多项物业项目，如：广西华蓝设计（集团）公司办公大厦、华东路39号住宅小区、区直卫生厅系统金花路职工住宅小区、南宁市师园学院明阳校区、区体育局五环星光住宅小区等项目。目前管理总建筑面积约30多万平方米项目。这些项目的开发、运作使公司积累了丰富和切实有效的物业管理经验。三、公司优势: 本着资源共享和互相支持的原则，我们有广西华蓝设计（集团）公司各专业技术人员对我们管理项目的支持，为我公司对管理项目中需大、中修项目，从节省维修费用方面提供合理的投资咨询，同时能对房屋结构、配套设施设备、业主装修等方面提供技术方面的支持。安盛公司将秉承公司的企业文化精神、服务宗旨、企业理念和经营理念，务求达到与客户双赢的管理效果。广西华蓝设计（集团）公司业务涉及的领域有：工民建工程设计、城市规划设计、建筑装饰工程设计与施工、园林景观工程设计、建筑智能化系统工程、环境工程、机电设备工程设计、项目管理咨询、工程监理、投资咨询、技术咨询等32项。 第二章 项目概况 一、项目基本情况横县贵源国际新城由广西贵源房地产开发有限公司开发建设，位于广西横县横州镇江北路333号，地处横县主干道，两条规划路直接对接新老城区，楼盘门前江北路是进入横县城区的必经之路，项目东面是横县茉莉花交易市场，商业氛围浓厚，附近教育、医疗等生活配套设施完善，交通便捷。本项目物业总建筑面积：195198，其中住宅：154934，商铺：22033 ， 地下停车场 15509 ，物业管理用房：1066 。项目整体建成交付时间：2012年，其中一期工程交付1#、2#西面、3#西面、5#、8#、10#号楼，二期工程交付2#东面、3#东面、6#、7#、9#号楼。本项目共计建筑物10幢，其中住宅1300套，建筑类型：小高层、高层，建筑结构：18-26层住宅采用现浇钢筋混凝土框剪结构，11层以下采用框架结构。住宅户型有2室2厅2卫、3室2厅2卫等。项目共有5个出入口，其中:小区出入口 3 个，地下停车库出入口 2 个,一个位于1、2号楼之间，另一个位于5、8号楼之间。 本项目规划建设机动停车位600个，其中地面停车位330个，地下停车场270个。主要技术经济指标：建筑密度41.9%；综合容积率5.0；绿 地 率31.2%。二、项目各楼宇情况一号楼：总建筑面积6154.8，住宅建筑面积 3589.5，层数 12层，户数 36 户，电梯2台，楼宇出入口1个。二号楼：总建筑面积14554.5 ，住宅建筑面积10976.3 ，层数12、19 层，户数 108户，电梯 4 台，楼宇出入口1 个。三号楼：总建筑面积15907.7 ，住宅建筑面积 15250.7 ，层数19层，户数136户，电梯 4台，楼宇出入口 2 个。三A号楼：总建筑面积9744.2 ，住宅建筑面积 8256.8，层数 12 层，户数 80户，电梯 4 台，楼宇出入口2个。五号楼：总建筑面积25256.8，住宅建筑面积 24265.8，层数 26层，户数 204户，电梯 6台，楼宇出入口 3 个。六号楼：总建筑面积13152.5 ，住宅建筑面积11704.6，层数19层，户数 112 户，电梯4台，楼宇出入口 2个。七号楼：总建筑面积9284.8，住宅建筑面积11750.5，层数19层，户数 112 户，电梯 2台，楼宇出入口 1 个。八号楼：总建筑面积31206.9 ，住宅建筑面积30595.5，层数26层，户数200户，电梯4台，楼宇出入口 2 个。九号楼：总建筑面积7895.2，住宅建筑面积7894.9，层数19 层，户数64户，电梯2台，楼宇出入口 1 个。十号楼：总建筑面积15903.5，住宅建筑面积14363.5，层数 19层，户数128户，电梯4台，楼宇出入口2个。三、 项目公共配套设施设备情况项目配备电梯共36台、化粪池： 7个、变压器3台、发电设备1套、二次供水系统1套，安装有摄像监控系统和单元门电子对讲系统，并配备消防设施设备。第三章：项目物业管理定位与重点我司将对本项目实施科学的管理、提供优质的服务，并在现有管理经验及管理资源的基础上，不断调整更新，导入先进的管理理念，设计出一套与贵源国际新城业主层次相符的管理模式，使广大业主及使用人能真切地感受高品位的物业和高品质的管理所带来的超值享受。通过对项目特点和业主群体特点的分析，提炼出项目管理重点及业主需求，以此确定物业服务定位，从而对贵源国际新城物业服务做出整体策划。管理重点服务定位客户需求客户群体分析项目特点服务思路一、 客户群体分析贵源国际新城由10幢高层和小高层商住楼组成，其中住宅面积为154934， 商铺面积为22033 。 5号楼和8号楼楼层为26层，作为横县的第一标杆性建筑，贵源地产公司致力将本项目打造成横县高尚生活的中心和全新的商业中心，物业类型的多元化要求配套设施设备和配套服务的多元化。住宅客户群体有县城公务员、教师、企事业单位人员等此部分客户群普遍素质较高、法律观念和维权意识较强，对物业管理期望值较高。商场客户群体有业主、租户、顾客，该三类群体的心理需求、物质需求是多层次、多方面。二、 物业管理需求分析住宅： （一）注重公共秩序的维护；（二） 注重对突发事件的及时响应与有效控制；（三） 注重服务品位、需求多样化；（四）注重物业服务整体形象；（五） 能耗控制减少运营成本；（六） 设备控制智能化高；商场：（一） 业主期望物业的知名度不断提升，物业管理有较高的专业能力和水准，设备设施保养精良。环境和业态布局合理，能紧跟市场潮流，入主的品牌有号召力并能受到消费者接受和追捧。租户入住率高，最终能令物业有很高的社会知名度和较大的增值，以获取理想的投资回报。（二）租户希望具备优越的营商环境，设备设施配套先进、齐全，物业的社会知名度高。物业管理企业的服务优良，管理有序。对消费群体有较大的吸引力，能取得满意的经营收益。（三）顾客希望享受格调优雅的购物环境，流畅方便的交通设计和设施，整齐划一、条理分明、布局合理的业态，简单明了的标识系统，一应俱全的功能配套，先进的服务设施并多样化、选择性强，高品质的商品、价格体系理想，商户信誉好、服务优良有保障。三、 物业管理服务定位结合贵源国际新城开发定位，我司对项目整体形象定位为：舒适、安全、环保、高尚、繁荣的居家及商业环境，并通过持续的改进和提升，使物业能够保值及不断增值，实现传统家居理念与现代生活方式的高度共融，塑造同类物业之管理典范。舒适物业管理的舒适体现在“温暖、洁净、方便、快捷”的人居环境上。安全安全防范是物业管理公司的一项专项业务,公司应从治安、消防、车辆三个方面来搞好管理工作，同时为了满足物业使用人“安全需求”的需要出发制定出相应的管理制度和应急预案。环保树立注重环保的文化内涵和社会想象。高尚“以人为尊”、“以人为本”的一贯服务理念能让业主或物业使用人在高尚社区中体现到生活尊贵的一面。物业管理公司在管理好物业本身的基础上，充分实现物业管理服务的内容，让业主及物业使用人满足“受人尊重的需求”。繁荣聚集浓厚的商务气氛，打造横县新的商业中心，注重社会效益和经济效益。四、 物业管理服务重点(一)全方位整体经营：贵源国际新城集住宅、商业、休闲等多种功能于一体，要满足各类业主及租户的不同需求，要求物业服务企业在保证物业管理主项基础上，提供综合配套服务，包括租赁经营服务、商务服务、信息服务、网络设备维护及技术服务等。（二）楼盘整体形象通过环境形象与楼宇形象的控制，小区设备和公共设施的管理、周边治安和交通的控制与引导、物业管理服务人员的行为规范以及我司专业形象的展示和物业文化气氛的融合，塑造舒适、安全、环保、高尚、繁荣的整体形象在横县树立物业管理优质品牌。（三） 楼宇设备管理贵源国际新城采用了先进的设备和智能技术，要求24小时全天候保障设备运行万无一失，这对非专业化的物业服务企业设备管理的技术实力是重大的考验。我们拟在前期介入期间，全面整合公司楼宇科技、电梯、车场管理等专业公司资源，全面参与设备安装、调试，熟悉设备特性，掌握运行规律；在正式运行后，确保电梯系统、供配电系统、给排水系统、消防控制系统、中央空调及通讯系统等关键设备运行正常。（四）配合开发商的销售为了配合贵源国际新城的销售工作，我们将从物业管理的专业角度提供以下协助和服务：1、提供物业管理咨询贵源国际新城公开发售后，我们将派遣管理人员进驻销售现场，负责物业管理方面的咨询服务，同时开通热线电话，就业主及销售员提出的问题给予解答；2、提供物业管理培训 为销售人员提供必要的物业管理培训，以减少因此而产生的销售纠纷，并就销售员反馈的物业管理方面的意见和建议提出具体的解决方案，增强业主信心；3、提供保安及保洁服务 在正式开盘后，为销售中心及样板房提供专业的保安服务和保洁服务，维持销售现场的良好环境，同时亦让购房者对未来的物业管理有初步的感受。 4、提供有形展示 在销售现场，我们将提供物业的各种宣传资料及标识等，同时根据销售部门的要求，在适当时候举行物业管理人形象展示或保安员会操表演等，增加销售现场的气氛。5、协助举办展销活动 协助开发商定期举办展销会、客户联谊会及其他庆祝或促销活动。6、开展业主意见征询 在销售过程中，我们拟通过问卷、电话、面谈等方式开展业主意见征询，就业主及购房者对物业管理方面的需求加以收集和统计，及时修订和调整管理方案，确保日后物业管理管理服务的适用性。7、提供优质客户服务 在销售中心内配置雨伞架、急救包、针线包等，以便购房者时之需；在销售中心提供指挥停车、代客泊车、幼童看护等各项服务和提供门童服务，负责业主的迎送工作；第四章 拟采取的物业管理服务措施结合贵源国际新城高尚住宅小区物业管理的难点、重点及管理思路，我们拟采取以下管理服务措施，以保证管理模式的实现及精品服务的供给：一、导入ISO9001质量管理体系在介入及实施过程中，导入ISO9001质量管理体系是我们开展工作的基础。二、结合自身优势，提升服务质量我们将充分运用先进的物业管理模式以及在成功运作的工作经验，有针对性地开展工作，了解客户需求，提供个性化服务和精品服务，对可能发生的问题进行前期预防，使管理处推出的各项管理服务措施更加切合业主的需要。三、建立素质优良的员工队伍要实现我们在管理方案中的各项承诺，最关键的在于员工的整体素质，人的因素决定一切。我们将通过竞争上岗、优胜劣汰和各级岗位责任制来给予员工一定的工作和竞争压力，通过持续不断的培训和考核来保证队伍的素质。四、建立“全方位式”的员工培训机制在实践中，我们推出了“全方位式”的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。五、实现管理手段现代化我们在工作中，力求管理手段现代化及信息网络化，形成一个可为业主提供多种信息，为管理提供方便的资源共享的信息网。六、倡导“公开式” 的服务理念 我们将按时公布财务账目、定期提交“管理报告”、组织“管理处开放日”活动、公布服务人员的联系电话等措施，自觉接受业主的监督。七、提供个性化的装修套餐服务普通的业主因为专业的限制，对于装修方案的设计、装修商的选择、装修材质选购、装修质量的监督等问题都显的心有余而力不足，因为监管力度的缺乏及装修工程的高利润，导致目前装修单位鱼目混珠，“游击队”四处出没、装修质量事故频频发生。在服务工作进程中，我们将扮演一个主动性的角色，在装修管理上，我们竭诚为业主提供完美的配套服务。我们拟通过公开招标的方式引入34家具有一定品牌、资质、售后服务的正规装修商进驻小区并向业主推荐，定期向业主提供装修有关事项咨询服务，避免装修游击队日夜骚扰和因此产生的纠纷。八、构建服务平台客户服务中心 在服务形式上，我们拟建立客户服务中心的运作体系。即将管理处的内部管理和对外服务分为后台和前台操作，从而保证管理处对外形象的统一化。客户服务中心是管理处的指挥调度中心及信息枢纽，业主所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户服务中心，由中心负责分类处理；而管理处所有需公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到业主。九、管理体系的全面整合和提升我们将致力于用新型的“以客户为中心、以流程为导向”的运作取代传统的“以企业为中心、以职能为导向”运作，实现物业管理水平的持续提升。十、致力于共用设施、设备的循环改进 小区物业管理的一个重要内容就是共用设施、设备的管理和维护。共用设施、设备运行状态的良好程度将直接影响到业主的日常起居和安全保障等问题。我们将共用设施、设备的管理分为三个层次进行，即：以保证共用设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修；以消除各种运行隐患，保证设施设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护。十一、规范管理，促进社区服务社会化我们将以深度市场调研来了解业主的服务需求，并以此来设定居住区内的服务体系结构，另一方面将在工商部门的指导下，积极引入有品牌、有资质、服务好的商家参与社区服务，坚决杜绝片面追求阶段性的商业利益而牺牲业主长远利益的作法。 第五章 项目管理构架及人员配备、培训一、管理处组织架构图完善明晰的管理职责、高效节约的人员组织架构，是物业管理处保证管理服务成效的前提，本公司物业管理处拟采用如下图所示之管理架构。管理处经理客户服务管理人事行政管理保洁绿化管理财务管理社区文化内部服务信息处理人事培训后勤文档资料管理行政后勤仓库管理成本控制资金平衡清洁维护绿化消杀设备及公用设施管理公共秩序维护管理人员进出管理消防安全管理日常巡逻管理空调设备管理电梯维护保养供配电系统维护给排水系统维护其它公用设施房屋修缮维护 二、管理人员配置情况部 门岗 位人数素 质 要 求办公室经理副经理2具备丰富的物业管理经验，优秀的综合领导能力，敬业爱岗，责任心强、品德优秀，具有国家级的物业管理和相关资历证书，对于物业管理有一项专长，能处理物业的日常工作事务，学历本科以上，年龄35岁以下。客服主管管理员6具有强烈的服务意识和责任心、协调能力；良好的综合管理能力、精通电脑操作和档案管理，熟悉应急处理程序；口齿清晰，普通话标准，学历大专以上，具备物业管理专业知识，年龄22-32岁。保安部主管副主管2退伍军人，具备较强的军事、身体素质；二年以上的物业管理经验，对所从事的保安队伍具有一定管理、组织能力；较强的为业户服务意识和责任心，品德优良，高中以上文化，参加过市级以上的保安机构培训并取得上岗证书，年龄30岁以下。保安员45退伍不超过一年的军人，具有较强的军事、身体素质；外表形象良好，高中以上文化并参加过市级以上的保安机构培训且获得上岗证书；有本城市户口的人作经济担保，年龄27岁以下。财务部会计出纳2具有较为丰富的业务知识和五年以上的财务工作经验，熟悉本地区的物业管理财务制度，大专以上文化和相关上岗证书，当地户口，品德优良、具有强烈的责任心和敬业精神，年龄2540岁。保洁部主管1具有丰富的保洁管理和物业管理经验、品德优良、强烈的服务意识和责任心，年龄3040岁。保洁员12具有丰富的、专业的保洁经验；品德优良，外表形象好，具有强烈的责任心和敬业精神、服务意识，年龄30-45岁。绿化部主管1具有较为丰富的园林绿化工作经验，较强的责任心和敬业精神和强烈的服务意识，较强的管理、协调能力；大专以上学历并获得助理园艺师以上职称，年龄28-35岁。养护员6具有较丰富的绿化养护经验，熟悉物业管理的相关知识，强烈的服务意识和责任心，中专学历以上文化，年龄2530岁。维修部主管1具有较丰富的机、电、建筑专业和物业管理经验；较强的服务意识和管理、协调能力；大专以上学历、品德优良，年龄2840岁。维修员4具有较强的水电、土建和相关专业的维修保养技能和经验，熟悉物业管理的相关知识，具有强烈的服务意识和责任心；品德优良，年龄25-38岁。合计：82人三、 管理人员的培训内容（一） 新员工公共培训内容序号公共内容名称具体内容课时一军训（包括军事训练和体能训练）2天二礼仪知识：1、常用礼仪知识 2、形体训练 3、员工行为语言规范8课时三服务意识：1、如何处理客户投诉 2、客户沟通技巧8课时四企业文化：1、企业发展史及基本情况介绍 2、企业理念 3、员工手册 4、劳动及人事方面的管理规章制度6课时五项目基本情况介绍及管理要点项目管理服务特点培训2天六行业法规：国家、广西物业管理方面的法规条例6课时七物业管理基础知识8课时八安全知识及消防知识8课时九质量管理及ISO9001质量管理体系、ISO14001环境质量管理体系、OHSAS18001社会责任体系知识待定十带班实习5天（二）秩序维护员培训内容序号培训内容培训频率培训目标一1、单兵队列动作2、三大步法3、体能训练周一至周五每天训练一小时培养组织纪律性，练就扎实基本功二1、擒拿格斗基本功2、捕俘拳3、防卫术周六、周日熟练掌握擒敌及防卫技能三例会每周一次提高思想觉悟，总结自身存在不足四秩序维护服务工作手册每月一次培训考核熟悉秩序维护员岗位职责，操作规程，工作标准五1、 秩序维护服务的规章制度及相关法规政策；2、 秩序维护规范每月一次培训考核熟悉相关法律常识，提升理论水平，熟悉了解项目的服务规范六消防管理工作手册每月一次培训考核了解消防的基础知识，救火的基本程序及各自职责七突发事件的应急处理紧急集合演练每季度一次提高突发事件处理能力八消防实战演习每半年一次提高消防实战能力（三） 保洁员培训内容序号培 训 内 容培 训 频 率培 训 目 标一工作例会每周一次总结自身存在不足二保洁服务工作手册每月一次培训和考核熟悉保洁员岗位职责，操作规程，工作标准三1、 清洁设备操作和保养及清洁用品的使用2、 保洁服务规范每季度一次培训和考核提高工作技能，保持工作效率，熟悉了解保洁服务规范四大理石翻新、打蜡、晶面处理每季度一次培训和考核提高工作技能，保持工作效率，熟悉了解保洁服务规范五石材的维护保养每季度一次培训和考核提高工作技能，保持工作效率，熟悉了解保洁服务规范六清洁环保方面的管理条例每季度一次培训和考核熟悉相关法律常识，提升理论水平七四害消杀和防治每季度一次熟练掌握消杀程序八消防实战演习每半年一次提高消防实战能力（四） 技工培训内容序号培 训 内 容培 训 频 率培 训 目 标一工作例会每月召开一次总结自身不足，增加工作经验二维修服务工作手册设备管理工作手册消防管理工作手册维修服务规范每月一次培训和考核熟悉技工的岗位职责，操作规程，工作标准掌握基本的消防知识和设备管理知识、掌握的维修服务规范三房屋维修方面的管理条例房屋修缮标准每季度一次培训和考核熟悉相关法律常识，提升理论水平四小区水、电、空调、消防、燃气管道走向设备设施特点，维修服务范围每季度一次培训和考核了解和熟悉内状况，提高工作效率五土建、机电、给排水等相关专业的基础管理知识每半年一次培训和考核提升员工综合能力及素质六设备及机具的操作演练和保养规程每半年一次培训和考核七中央空调系统的维护保养每半年一次培训和考核检验员工实际操作能力，寻找差距八消防系统的维护保养每半年一次培训和考核九闭路监控系统培训每半年一次培训和考核十技术大比武每年一次综合评比，提高技能十一消防实战演习每半年一次提高消防实战能力南宁市安盛物业服务有限公司 横县贵源国际新城物业管理方案 第 53 页 共 54 页第六章 物业管理服务经费预算方案一、测算范围：根据贵源国际新城规划设计方案提供的资料数据进行测算。二、测算依据：物业管理条例、广西壮族自治区物业管理条例、广西壮族自治区物业服务收费管理实施办法和政府相关法律法规。三、物业服务费用构成包括：（一）管理服务人员的工资、社会保险和按规定撮的福利费等；（二）物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；（三）物业管理公共区域清洁卫生费用；（四）物业管理公共区域绿化养护费用；（五）物业管理公共区域秩序维护费用；（六）办公费用；（七）企业固定资产折旧；（八）法定税费；（九）合理利润等等；四、维护本项目共用部位、公用设施设备正常动作所需的水电费（不含地下停车库水电费）按据实分摊收取。物业服务费用收入测算表收入项目面积（m2）单价（元/月m2）月收入（元）年收入（元）1、住宅物业服务费1549342、商业物业服务费220333、地下车位服务费小计按100%计收费率合计按90%计收费率物业服务费用支出测算表一、管理处人员配备、岗位工资、福利测算表（一）人员月工资支出部 门岗 位人数平均工资（元/月）总额（元/月）管理处经理副经理行政客服部客服主管管理员财务室会计出纳收费员维修部主管维修员安管部主管班长协管员保洁部主管保洁员绿化部主管绿化员小 计支出项目福利基金社会保险医疗保险小 计（三）年度总费用支出支出项目测算依据金额（元）人员工资人员月工资额12个月人员福利人员月福利额12个月服装费300元/年人人奖 金一个月工资合 计二、综合管理服务费用支出测算总表支出项目测算依据年支出备注（一）人员工资及福利1、人员工资及福利见工资测算表小 计（二）行政办公费用1、.通讯网络费450元/月12个月5400固话150元/月3台2、办公用品综合测算12000 1000元/月12个月3、交通费综合测算9600800元/月12个月4、水电费综合测算7200600元/月12个月小 计34200（三）公共设施、设备日常运行、维护费用1、日常维修材料费800元/月12个月96002、生活水泵维护费综合测算20003、发电机组维护费综合测算30004、消防维护、检测费综合测算12000不包含设备更换费用5、安防系统维护费综合测算5000小 计31600 （四）公共绿化养护费用1、绿化养护费综合测算50002、常用绿化工具500元/套3套15003、劳保用品及易耗药品500元/月12个月6000小 计12500（五）公共卫生保洁费用1、消杀药品300元/次4次1200 季度/次2、排污井清理对外承包3000 一年/次3、水池清理、消毒综合测算2000 一年/次4、保洁日常消耗品500元/月12个月6000 500元/月5、化粪池清理对外承包8000 一年/次小 计20200（六）公共秩序维护费用1、安管器械训练等综合测算3600 300元/月2、灭火器充气综合测算1000每2年充一次3、对讲机电池更换15台60元/台900小 计5500 （七）其他费用1、社区文化活动费综合测算10000 2、物业责任险综合测算5000 小 计15000一七项费用合计（八）管理酬金管理酬金11867848%94943按8%提取一八项费用合计（九）法定税费税金12817275.6%71777按5.6%税率（十）费用总支出一九项费用合计第七章 物业管理服务分项标准与承诺序号物业管理服务内容最终效果一管理目标小区整体均达到一级物业管理服务水平二管理要求1 按照管理目标的标准要求制定整体规划与具体的实施方案，并落实到各班组的日常工作中。2 营区各项管理制度、服务质量标准、各工作岗位考核标准、奖惩办法完善。3 小区管理应用计算机管理、闭路监控系统等智能化、现代化管理手段，进行科学管理。4 管理人员有明显标志，整体素质高，遵守职业道德，语言规范文明。5 主要负责人和业务骨干经过房地产管理及物业管理专业培训，有较强的事业心和开拓精神。三房屋管理及维修养护1 房屋图纸档案、资料齐全、管理完善。2 小区内房屋使用和维护管理制度完善明确，落实各单位具体管理责任人。3 建立物业管理档案，所在区域、楼层清晰，随时可查。4 小区各区域及楼层有明显标志及引路方向平面图。标识系统完整，功能明晰。5 无违反规划私搭、乱建。6 小区外观完好、整洁；7 装饰装修房屋不危及楼宇结构和他人安全。8 房屋完好率达100%。9 房屋零修及时率达100%，零修合格率达100%，落实维修回访制度和回访记录。四设备管理（一）综合要求1 设备图纸、档案资料齐全，建立设备台帐、项目齐全、目录清晰、管理完善，可随时查阅。2 制定设备安全运行、岗位责任制、定期巡回检查测试及监督、维修保养、运行记录管理制度和操作规程，并严格执行。3 设备良好，运行正常，无重大管理责任事故。4 设备及机房环境整洁，无杂物、灰尘、无鼠、虫害发生。5 配备所需各种专业技术人员，维修和操作人员持证上岗。（二）供电系统1 保证24小时正常运行，出现故障，立即排除。2 限电、停电按规定提前通知各部分物业使用人。3 配电室管理严格按国家标准操作运行。4 应急发电机可随时起用。在市政停电的情况下，保证发电机在5分钟内运转供电。5 制定临时用电管理措施并严格执行。（三）消防系统1 消防系统及各消防设施配备齐全，完好无损，可随时起用。2 落实消防安全责任人、专职消防人员和义务消防人员，定期进行演练，开展消防知识及法规的宣传教育，保证火灾发生率为0。3 制定突发性火灾等灾害方案，设立消防疏散示意图，紧急疏散通道畅通，照明设施，引路标志完好。4 无火灾及其它安全隐患。设备管理（四）电梯系统1 电梯按规定时间运行，安全设施齐全有效，通风、照明及其它附属设施完好。2 电梯准用证、年检合格证、维修保养合同完备。3 轿厢、井道保持清洁。4 出现运行故障后，维修人员能在规定时间内到达现场维修。5 电梯进行定期保养，各项保养及维修记录完整。（五）给排水系统1 按规定对二次供水蓄水设施设备进行清洗、消毒。二次供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证俱全。保持水池、水箱及周围环境的清洁卫生，无二次污染及隐患。2 设备阀门、管道无跑、冒、滴、漏。3 所有排水、系统通畅，汛期道路无积水，楼内、地下室及车库无积水、浸泡发生。4 高压水泵、水池、水箱有严密的管理措施，供水计量及收费严格执行有关部门规定，无不合理计量及乱收费现象，限水、停水能预先通知各部分物业使用人。5 遇有事故，维修人员在规定时间内进行抢修，无大面积跑水、泛水、长时间停水事故。（六）空调系统1 中央空调系统运行正常，无超标噪音和严重滴漏水现象。2 中央空调出现运行故障后，维修人员在规定时间内到达现场维修，并做好记录。五公用设施管理1 公共配套服务设施完好，无随意改变用途。2 公用照明、通讯、邮电设备设施完好，工作正常。3 道路畅通，路面平坦，交通标志完善。六环境卫生管理1 环境卫生管理制度完善并落实。2 环卫设施齐备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾清运点（站）等保洁设施。3 实行标准化清扫保洁，由专人负责检查、监督，公共走道、地下室、天台、停车场等所有公共场所保持清洁，无随意堆放杂物和占用。4 无乱设摊点、广告牌、乱贴、乱画等现象。七绿化管理1 绿地面积符合规划设计要求。2 绿化管理及养护措施落实，无破坏、践踏及随意占用现象。八安全管理1 在有可能危及人员安全处，将设有明显标志并作好防范措施。2 无因管理责任引发的刑事治安案件和交通事故。九物业档案资料管理1 实现物业档案资料的系统化、科学化、电脑化管理。2 配备专职档案管理人，完善各项管理制度，对所有档案严格集中管理。3 各种物业管理资料齐备，条目清晰、标识齐全、分类明确、易于查找。4 采用电脑资料、文字资料、磁记录资料、图表图片资料等多种形式的文档储存方式管理档案资料。5 绝对保证档案资料的安全性和必要的保密性。十其它努力减低管理成本，最大限度地为物业使用人提供及时、周到、优质的各项管理服务工作。第八章业主入伙和二次装修管理一、入伙工作方案（一）接待业主入伙工作方案我公司在贵源国际新城项目工程竣工验收交付使用前的2个月内，根据管理需要，全部完成组建物业管理队伍的人员选拔、培训、定岗、适用等工作，所有人员在入伙前全部到位。（二）交楼前的准备工作：1、对准备交付的物业进行提前的验收。依据标准，逐项检查，发现问题，协助整改；办理书面移交手续，做好遗留工程备案。2、根据项目的设计及施工进度，制定物业管理的启动经费支出预算及投入正常使用后的整体财务预算，科学的确定各单元应分摊的管理费金额，根据设备情况及业主使用功能的要求，拟定能源非计量及分摊方案及原则，确定服务项目及各类收费标准。3、对所有维修部员工进行培训以让他们熟悉楼宇建筑及各系统设备；参与楼宇、文件图纸资料、设施设备的安装调试及验收交接工作；接受机电供货商的培训；记录所有缺陷和问题，督促承建商和供货商整改；建立图纸资料档案、设备档案、承建商和供货商以及市政相关部门的联系档案；协助开发商签署各项工程和设备的保修合同；与开发商办理交接楼手续(包括安全消防责任的交接)。4、建立信息反馈制度，加强与开发商、政府相关部门的沟通与合作。（三）入伙管理与服务1、入伙准备工作（1）物业管理处在入伙前1个月制定入伙工作计划，入伙工作计划应由管理处经理批准，该计划中应明确：入伙时间。负责入伙工作的人员及其职责。入伙手续的办理及注意事项。入伙过程中使用的文件和表格。（2）开发商一般提前15个工作日向业主发出入伙通知书，并有详细说明：需业主准备的证明材料。需业主填写的表格。办理入伙手续的程序。办理入伙手续的工作现场应张贴入伙公告和明确的指示标识，并指定专人负责业主办理入伙手续时的各类咨询和引导，以便于业主办理各项手续。（3）入伙资料的交接与开发商交接的入伙资料一般有：房号表、业主档案、业主入伙资格审查表、房屋各类竣工图纸和钥匙。（4）入伙期间业主接待标准通过与业主初次交往过程中周到热情、体贴、细致的服务，使物业管理公司在刚接管物业时即能建立良好信誉开端，塑造起自己管家和亲人的形象，从而为物业管理工作的顺利开展铺路，也可为今后赢得广大业主的充分信任打下坚实基础。二、二次装修管理（一)建立报批程序及检查制度1、业主与装修方负责人应提前5天向管理处提出装修申请。2、由业主与装修方负责人详细填写装修申请表并附装修方的工商营业执照、装修资质证书及房屋装修平面图复印件，加盖公章后交管理处审批。审批未通过的项目严禁施工。3、装修方负责人凭经审批同意的装修申请表和施工人员身份证及2张一寸照片到管理处办理小区临时出入证。4、如在装修过程中及装修竣工一个月后，经管理处检查(主要是对水、电、房屋结构进行检查)。如发现在装修中有违章行为或房屋有渗漏、堵塞、损坏等现象，要求责令修复。(二)明确装修范围 1、室内（1）请勿拆改房屋的承重墙、柱、梁、楼板等主体结构部件以及外立面任何部件。请严格按审批同意的项目施工，不得擅自改动。（2）请勿改变房屋及配套设施的使用功能。（3）切勿改动燃气管线(除燃气公司专业人员外)。（4）切勿凿除楼面、天棚及屋面的结构。（5）未经管理处同意，切勿随意改动共用水、电、智能管线。封闭上述管线请严格遵守有关标准。（6）切勿使用大锤敲打墙面、楼面。2、室外（1）装修请勿影响、占用共用部位。（2）装修请勿损坏或改变建筑物外墙。（3）请严格按预留位置安装空调，请遵守城市房产毗连房屋管理规定，勿侵占相邻业主空间使用权，请勿随意改动和钻打外墙，以防滴水、扰人及污染墙面。请勿安装空调雨篷。（4）请勿在外墙安装雨篷、遮阳篷等附属物。（5）为保持楼宇外观统一，请勿改变原入户门、窗的规格，不得擅自移动、增减外观门窗，不得改变外墙装饰。（6）为避免破坏小区整体形象及违反消防规定，本小区一律不得在阳台上加装防盗网或封闭阳台。（7）请勿在共用天面安装太阳能热水器。（8）不得私自在户外管线不过表接驳用水、用电。（9）所有商铺的招牌只能在自家的商铺内或铺面上方悬挂、张贴，不得侵犯其它业主的空间使用权。（10）所有商铺的招牌应按照管理处事先统一的尺寸制作、悬挂和安装，招牌的款式、颜色可自选。（三）明确装修时间，管理处对施工队严格控制，以免影响已入住的业主。施工期限：从管理处审批同意之日起计，原则上不得超过3个月，如需延长施工期，须向管理处申请。星期一至星期五 8：00-12：00 14：30-18：30(冬季)15：00-18：30(夏季)星期六、日 9：00-12：00 15：00-18：00，如有特殊情况需延长施工时间的，须向管理处申请。(四)对材料、垃圾清运进行严格管理 1、装修材料、垃圾请勿随意堆放在公共场所。散装装修材料、垃圾必须用袋装堆放在指定地点并及时由业主自行搬运，请勿过夜留置。2、进入小区的装修材料及装修工具要搬(拿)出小区，请遵守物品进出管理规定。3、装修材料、垃圾运输要使用电梯时，须严格遵守电梯使用管理规定。(五)对施工人员进行严格管理1、施工人员凭临时出入证进出本小区，对无证或证件不符者，管理处有权谢绝该人员进入小区或没收该证件。2、原则上施工人员不得在小区内留宿，如因特殊情况留宿者，须凭有关证管理处办理登记手续，但每套房不得超过2人。（六)明确装修责任1、装修期间必须保证人身财产安全，防止火灾、触电等各类安全事故发生。严禁使用各种容易引起火灾的施工用具。因装修施工造成共用设施、设备及共用损坏或给他人生命财产造成损失的，由业主承担全部责任。2、因装修施工造成管线堵塞、漏水、停电的，业主须负责修复或承担修复费用。3、因装修施工引起的维修，业主须承担全部维修费用。4、违约处理(以下几种方式可视情况单处或并处)(1)责令停工。(2)责令恢复原状。(3)追究赔偿责任。第九章 物业的日常管理工作一、业主投诉处理投诉处理是物业管理环节中一项严谨而极富技巧性的工作，迅速、及时、合理地处理业主的投诉能赢得业主的高度信赖，反之将伤及管理处形象及企业信誉，破坏与业主之间的良性关系。（一）、投诉受理业主通过电话、来访、书信或其他形式投诉，前台值班人员按投诉的内容进行分类。对于非管理处职责所在或非管理原因而导致的投诉，将委婉向业主说明缘由并协助业主进一步通过其他渠道予以解决；对业主的有效投诉，由值班人员填写投诉登记表，并安排有关部门及时处理，重大投诉向管理处经理汇报。（二）、投诉处理为实现有效投诉处理的高效率，管理处24小时接受业主投诉，值班人员做好投诉记录及电话录音、电脑登记备查。对于维修方面的有效投诉，我们要求维修人员十分钟内赶到现场，零修及时处理，急修不过夜，同时对责任人给予相应处分。对于其他方面的投诉，我们将及时分派至相关责任部门，并要求与业主约定回复时间（最长回复时间不超过三个工作日），暂时无法解决的问题将制定相关计划向业主进行解释，普遍性投诉问题由管理处在居住区公告栏集中公告解决措施。对于因管理原因