[网店管理]店铺管理制度.doc

工作总结,调研报告,实施方案,管理制度,汇报材料每个人都有自己的活法，没必要去复制别人的生活。有的人表面风光，暗地里却不知流了多少眼泪。有的人看似生活窘迫，实际上却过得潇洒快活。幸福没有标准答案，快乐也不止一条道路。收回羡慕别人的目光，反观自己的内心。自己喜欢的日子，就是最好的日子。自己喜欢的活法，就是最好的活法。 店铺管理制度第一章、卖场之行为规范一、卖场时间的规定1、上班时间：开店前三十分钟为上班时间2、店长：中班（一周休一天）导购员：晚全休早。3、外出时间用餐时间不可超过30分钟、洗手间时间不得超过10分钟；送货时间超过30分钟，需要特别请示店长。二、清洁工作： 1、每日应于营业时间开始前完成所有的清洁工作（包括地板、玻璃、镜子、橱窗等），在营业时间内也应随时注意卖场清洁；2、抽屉内物品需整齐摆放，不可放置私人物品；3、试衣间保持整洁干净，顾客试完衣服，要及时进行试衣间清洁；4、垃圾应每日进行清理，切勿隔夜，以防有异味传出。三、闲暇时的准备工作及事务跟进：1、随时注意店柜内及陈列道具的清洁； 2、随时注意商品的陈列状况； 3、熟悉库存；4、检查订单及维修的状况，追踪进度；5、指导新人，加强对事务工作及商品销售技巧；6、将好卖的款式及时反馈，缺货及时补货，保证货量；7、工作方面的沟通及协调；8、上新款或搞活动时，联系老顾客前来挑四、卖场内应避免的行为：1、不拘小节：1）不良站姿、走姿；2）伸懒腰，打哈欠；3）靠在柜上发呆胡思乱想；4）手撑下巴或将身体倚靠在柜边，阅读书报杂志；5）说话语速过快，手势过多，口头语的出现；6）站位影响顾客购物；7）单手递拿商品。2、无礼行为：1）同事间扎堆聊天；2）尾随顾客，监视行踪；3）做自己的事情，顾客来到眼前却浑然不知；4）在店内批评顾客；5）在卖场，躲在柜台旁吃东西，嚼口香糖，化妆等；6）态度傲慢，无视顾客；7）中断服务，贸然离去；8）与顾客发生言语上的争辩，插话打磕。开店、闭店一、开店前：提前半小时到达卖场，开店前一切都需完成。（化妆与换工衣要在进入卖场半小时前完成） 1）打开电源及照明设备； 2）清洁:地面外其他部分； 3）报表、单据整理； 4）整理货品:点数,补齐货品,陈列货品,标价签； 5）将所有使用的物品归位:办公用品,清洁用品。闭店前：1）完成所有的报表；2）点数；3）地面清洁；4）将未能存入财务部的营业款、备用金、发票放入指定地方；5）收好空衣架；6）关闭电源； 7）锁好仓库门,店铺要锁好门窗。第二章、店铺标准作业流程营业前工作：1. 9：00之前导购员进场。导购员开门，打开店铺照明设备。自己检查自己的仪容仪表符不符合公司规章制度。点过夜货品，查看留言本，核对数目，无误的在留言本上签字；有出入的尽快打电话问对班。 2. 9:05召开早会回顾昨日的营业额。制定当日的店铺目标销售额及个人目标销售额。传达公司的文件或优惠活动事宜。总结卖场上遇到的问题。解决方法和需要注意的地方。总结早会的内容。3. 9:15-9:25导购员做好开店前的准备工作。补充货品，对款式品种缺少的或者货架上出样数量不足的货品，要尽快补充。对货品吊牌价格应检查有无脱落，模糊不清等。销售辅助工具是否准备好：做好卖场和仓库的清洁整理工作： 1) 通道、货架、橱窗等无杂物，无灰尘； 2) 试衣间整洁：地面、墙壁、镜子、椅子、拖鞋、挂钩等； 3) 灯光有无故障，道具是否完好； 4） 注意卖场内形迹可疑的人员，提高看货意识，减少失货；5） 眼勤、脚勤、手勤、口勤。把握每一个顾客，每一笔生意，做好附加销售；6） 留意卖场的货量，及时补货保证货量的充足。客流少时：1）整理货品、擦拭货品及调整陈列，令店铺充满生机；2）熟悉商品的卖点、面料、价格及保养方法等业务知识；3）根据销售情况及时的对卖场的货品进行调整；4）及时补货，确保货量充足；5）更换橱窗或模特；6）熟悉客人资料。 做好早晚班的交接工作，填写店铺日记。做到“四清”：货清、帐清、钱清、事清。营业后1、送走最后一个顾客 关门时，只要有一个顾客，就要有导购员专门接待，不允许流露出不耐烦的表情，即使已经到了下班时间，也应热情服务，直到最后一个顾客满意而归。2、清点货品。3、填写店铺日记。4、整理和统计销售小票，填写每日营业报告，与收银台对帐，并在规定的时间内将销售额告知店长。5、店内清扫 关门前10分钟清扫店内，但要送出顾客后方可进行；6、例会 总结日工作，布置明天的工作。7、关门 离店前拔掉所有电源插座，检查是否有引起火源的地方，关灯。第三章、店面管理一、VIP顾客维护及时登记顾客的消费记录，为每一个消费过的顾客建立档案资料。每周将VIP档案资料整理分类。每天挑选30-40天以上没来店的顾客，电话或短信预约顾客前来消费。遇顾客生日、特殊纪念日、节假日、促销活动等及时祝贺或通知。店铺帐物管理： 1、安装POS机的店铺必须每天将销售日报发送到公司，如有特殊情况不能发送，向公司说明原因。 2、各店铺帐薄公开。库存必须每月盘点，并根据盘点结果对POS机库存进行调整。 3、除月盘点外，店长需定期、不定期抽查部分商品实存与帐存是否一致，以便及时发现问题，并及时对库存进行调整。 4、店铺所有库存调整必须在“损益管理”内做调整，严禁在“销售”内做调整。 5、店铺货物缺损部分，店铺需按规定做出赔偿。 6、店铺卖废纸箱所收的款项做好收支登记，该款项只用于购买店铺日常用品（清洁用品等）。三、店铺现场纪律： 1、导购员不得以任何理由与顾客发生争吵；不得以任何理由怠慢顾客；不得对顾客评头论足，说有伤顾客自尊的话。 2、不得在店铺内接听或打手机，店内电话只作业务用途，不能打私人电话（家有特殊情况除外）。公司只承担各专卖店规定额度内的电话费，超额部分有专卖店自行解决。 3、上班时间不得以任何理由聚众聊天；店员不得在店堂内吃饭、饮水、吃零食或嚼口香糖等；上班时间不得干私活。 4、营业期间不能擅自离开工作岗位，有事离开时须征得店长同意，否则作旷工处理。店长如有事离店必须争得公司业务主管同意。 5、导购员遇特殊情况需调动班次、请事假，须事先争得店长同意；店长请假必须事先报业务主管批准，否则作旷工处理；请病假须持有病假单。 6、严禁私自打折让利或抬高价格。如需打折需有公司的批准。不得内部私分商品或赠品，盗窃公司任何物品；不得以任何原因挪用销售货款。 7、店员应爱护店内各种货架（及其配件）、音响、空调等，按规定合理使用，如遇损坏，应及时修理或更换（自己可以更换的自行更换，无法更换的通知陈列部）。如发现人为损坏或无故丢失的原价赔偿。 四、店铺形象规范： 1、店铺门外需保持招牌、营业牌、灯箱、墙面等整洁、完好，玻璃橱窗明亮无污。 2、保持店铺店堂内各类货架、道具、饰品、地面的完好、整洁、无灰尘。 3、保持店铺各设施（照明、空调、音响等）的完好，较小的损坏，个人及时维修，无法修理的及时向公司业务主管报修。 4、店铺货品出样需美观、新颖，并按季节和促销活动及时调整。样衣每天清灰，定期更换（白色每天一换）。 5、店铺内不得堆放货箱和任何杂品。进货时应及时进仓。货架上不得放置个人衣物、毛巾、茶杯等物品。 6、店铺进货、退货需文明搬运，内仓堆放整齐，合理、充分利用。 7、空调按规定时间除尘清洁。五、库房管理规范一、卫生1、每日清洁库房、做到地面无纸屑、废物、货架商品无灰尘。2、垃圾桶、抹布和墩布应放在固定位置、不得乱抛乱放。3、库房内不得有食物、饮料和私人物品等与库房无关的物品。二、商品的摆放与管理1、货架摆放要合理、要充分利用空间、增加库房使用率。2、货架应按顺序编号、以方便使用。3、库房商品的数量和品种应以本地顾客的需求为依据。4、商品、物品摆放要整齐、美观、有序。5、商品摆放不可过高、应与屋顶灯具20cm以上、以免长时间被灯照射、发生危险。6、商品摆放或移动应轻拿轻放。7、商品包装如有破损应及时更换8、商品在摆放时，应到品牌分开、上装下装和配件分开、男士与女士分开、正常商品与残次品分开9、挂在摆放时应标有款号、颜色、尺码的一面向外、且按款号、尺码的顺序、遵循以上到下10、从左到右的原则摆放、以便查找。11、服装在摆放时同时按照款号、尺码的顺序、遵循从上到下、从左到右的原则摆放、如品种较多、可在货架上贴上写有相对应的服装款号的标签、以便查找。12、店员对库房内的商品摆放位置要做到心中有数。13、库房出入商品应由专人管理、做到准确无误、单据集存完整、如有问题及时上报14、库房帐且应清楚准确、做到专人管理。15、每天上下班和交接班时、应清点库房商品数量、以便发现问题、分清责任及时解决三、安全1、店员不得在库房内嬉笑逗留2、库房内严禁无关人员进人3、库房内绝对禁止吸烟、禁止将易然、易爆物品带入库房4、库房内应配备消防器材，并定点位存放。第四章、货品的管理一、点数点数：是店铺工作不可缺少的一部分，它能确保现货数量的准确性，能明确责任，减少差错。1、 点数时要认真仔细，手中勿拿着笔，以免弄脏衣服。2、 认真核对“调入”“调出”“销货”栏，确认“现货”与“账面数量”相符时，才能签名确认一旦签名确认，责任由接班着负责。3、 如果发现数量不对、及时与交班者核对，如果核对后，发现“现货”少于或多于”账面数量“，应在（交接班点数本）上注明原因，由交接班者和接班者共同签名确认。二、店内进、退货、调货、补货1、进货时，有当班营业员进行点数验收、核对款号、颜色、尺码、价格、确认无误后在（发货单）上签名认可，如果是异地收货，收获店铺在收到货后要及时验收，验收完后，在（发货单）上签名，然后分别传真给发货店铺和公司如在验收时发现差错，应第一时间通知发货店铺，共同查找原因1、 按照服装分类统计出各类件数，然后登记在（交接班点数本）的 调入栏内。2、 检查商品是否有吊牌，吊牌内容是否完整、商品是否有质量问题。3、 检查验收后，熨烫平整，换上店铺的衣架，按陈列要求，整齐地摆上货架。退货：1、退货时，由当班营业员填写（退货单）2、 双方点数确认后，由当班导购员与收货方分别在（退货单）上签名确认(如果是异地收货店铺在收到货后要及时验收，验收完后，在（退货单）上签名。然后传真给发货店铺如在验收时发生差错，应第一时间通知发货店铺，共同查找原因。2、 当班导购员在（交接班点数本）上写明退货数量。调货：经公司允许饭方可调货。销货：当班营业员在下班前，根据当日（销售小票）统计出各类服装的销售数量在（交接班点数本）上销货栏内销货。补货：填写（补货申请单），写清楚想要补货商品的货号、颜色、尺码、价钱、件数。三、货品保管1、仓库货品按类别整齐放好、不论挂装还是叠装均要容易查询方便查找。2、仓库货品要罩好罩袋避免沾染灰尘。3、交班时要点数仓库货品，确保货品数量正确。4、留意仓库内的电源、通风设备、保持库房干净。5、不要在仓库内存放食品、避免产生异味。6、保持仓库卫生、清洁工具、水杯等腰整齐摆放。7、库房钥匙要妥善保管养成随手关门的习惯。四、 盘点一、由店长分派工作一般两人一组对服装进行分类盘点。盘点前应仔细点数、并记入交接班点数本上盘点要注意：1、一人报数、一人登记、唱起唱落2、报数时、应报清服装款号、色号、尺码、价格。注意商品标价是否与零售价一致。同款式颜色服装是否价格相同。服装吊牌是否挂错。吊牌上尺码与服装实际尺码是否相符。如果发现次品、请注明、并收起。盘点完后，要核对现货、所盘数量与交接班点数本上数量三者必须相符。最后分类抄写：1、一式两联、书写工整、不得涂改。1、 一类服装单独一页、页的下面应有此类服装合计数量。2、 同一款号不同颜色服装应在一起。3、 盘点工作帐工作（一般店长）核对盘店表与进销存明细表上款号、色号、尺码、数量、价格|、如果实盘数与账上资料不符以实盘数为准。五、物价签的要求物价签的填写要求：1、 用黑色水性笔2、 用正楷书写3、 正确填写商品编码、品名、产地、规格、等级、价格4、 各栏目填写内容与商品相符、要具有真实性物价签的设置与陈列：不同规格物价签与其适用范围：一般分为小价签、中价签、长价签、大价签1、 小价签：适用于内衣裤、化妆品、名表、饰品等较小物件上2、 中价签：适用于女装、衬衫、皮鞋等3、 长价签：适用于西裤、裙子等4、 大价签：适用于男女冬装、长大衣、风衣、床上用品等。价签陈列要求：1、 要醒目、整齐、美观、要求陈列横列行、竖成线。2、 上装要求将物价签摆放在右上胸第二个扣得平行线上。3、 下装要求将物价签摆放在腰间的平行线上。六、店铺缺损赔偿： 1、 各店铺导购员在销售的同时注意货品的安全，尽量避免货品被窃。 2、 对于人为失误造成的货物缺损，责任人必须按原价赔偿。 3、 对于旺季生意繁忙而造成的缺损赔偿做如下规定： 缺损在销售的千分之二以内经业务经理批准可不予赔偿。缺损在销售的千分之二至千分之三之间按批发价赔偿。 缺损超过销售千分之三按零售价赔偿。 缺损控制在销售的千分之二之内的店铺将视情况予以奖励。 4、 严禁各店铺利用赔偿规定弄虚作假。 七、顾客退换