西南林大毕业论文-我国网上银行发展存在的问题及对策研究.doc

西南林学院本科毕业（设计）论文（2011 届）题目： 我国网上银行发展存在的问题及对策研究 教学院系 经济管理学院 专 业 经济学 学生姓名 李 梦 羽 指导教师 曹 超 学 （讲师） 评 阅 人 2011 年 05 月 25 日目 录前言31 网上银行概述51.1 网上银行的内涵51.2 网上银行的特点及优势51.2.1 突破时间、空间上的限制51.2.2 降低成本,提高效益61.2.3 服务适应性强62 网上银行发展现状72.1 国外网上银行发展现状72.2 我国网上银行发展现状73 我国网上银行亟待解决的问题83.1 安全问题是主要因素83.2 网上银行缺乏应有的信用环境83.3 监管体系、法律体系有待完善93.4 网上银行用户比例不高且分布不均匀93.5 网上银行业务竞争能力和创新能力低103.6 网络建设缺乏整体规划114 推动我国网上银行健康发展的对策124.1 大力提高网上银行的安全性124.1.1技术上提高防护能力124.1.2 健全信用环境124.1.3 加强人员管理工作124.1.4 强化客户安全意识134.2 引入第三方支付平台134.3 加强网上银行监管体制改革144.4 大力推进信息化、网络化建设154.5 加快创新，提高竞争力154.5.1不断开发新的网上银行服务和产品154.5.2 提高网上银行的服务质量和效率164.6 健全网络建设165 网上银行的未来发展趋势16结束语17参考文献17致 谢18指导教师简介19我国网上银行发展存在的问题及对策研究李梦羽（西南林业大学经济管理学院 经济学2007级 昆明 650224）摘 要：本文通过参考大量前人文献，并且结合自身银行实习经验，分析了我国网上银行现状，总结了我国网上银行的特点，发现了我国网上银行现存的问题，并根据问题提出了相关对策建议。旨在完善我国网上银行系统，提高网上银行服务质量，为银行系统增加网上银行客户流量，使网上银行更加便民、快捷。关键词：网上银行；问题；对策The study on the problems of the develpoment of Chinas online bank and the according strategyLi Mengyu(Economic and management collage of Southwest Forestry University Economics 07 Kunming 650224)Abstract: Based on the large number of predecessors literature,combining with intership experience,analysed the present situation,summarized the features,discovered present problems and proposed according strategy of Chinas online banking,aiming at optimizing the system,improving the quality of service and enhancing the client flow rate.Thus,Chinas online bank will have a better tomorrow.Keyword：Chinas online bank;Problems;Strategy前言随着全球信息化的蓬勃发展和银行间网络的不断完善,传统柜台交易将逐步被虚拟银行交易取代。自1997年招商银行推出网上银行“一网通”以来,中国的网上银行业务已开展了将近14年。在这14年间,我国的网上银行业务从无到有,从小到大,并衍生出手机银行、电话银行等多种业务,形成了覆盖整个社会系统的金融网络,渗入普通民众生活的方方面面,成为近年来发展最快的银行业务之一。然而由于安全性、监管制度等因素的牵制，网上银行离发展成熟还有一定差距。研究发现问题，提出发展对策，帮助完善网上银行系统。本文研究的理论意义在于伴随信息技术的发展,网上银行面临的技术风险是不断变化的。对网上银行技术风险控制研究是永无止境的,加强风险控制是网上银行各项业务健康、快速发展的基础与前提。要有效的控制网上银行的风险,就必须在金融监管体制、监管方法和监管理念上做出相应的调整。本文研究的实践意义在于有效的控制网上银行的风险，有助于健全我国金融监管体系，方便交易当事人安全地进行网上消费。根据巴塞尔新资本协议将官方监管与市场约束相结合运用到网上银行的监管当中,构建一个“内外结合、全程监管”的监管体系。本论文主要采用文献归纳法，通过大量搜集前人参考文献，加之本身的银行实习经验，在充分把握历史文献的基础上，从经济学的视角对我国网上银行发展着一热点问题进行了全面系统的分析。1 网上银行概述1.1 网上银行的内涵网上银行又称网络银行、电子银行或在线银行，是以互联网为渠道，为其客户提供多种金融服务的银行。它可理解为互联网上的虚拟银行柜台，能够为客户提供超越时空的“3A”式(Anytime，Anywhere，Anyhow)银行服务。当前按照商业模式划分,网上银行主要有两种形式,一种是利用网络发展起来的纯网上银行,这类银行所有交易全部依靠网络进行,例如世界上第一家网上银行美国第一网上银行( SFNB),另一类是在现有商业银行基础上发展起来的,就是商业银行通过开通自己的网站,附加电子银行服务,把银行业务运用到网络,而我国目前的网上银行则属于第二类。1.2 网上银行的特点及优势1.2.1 突破时间、空间上的限制传统银行的营业时间有一定的限制,客户只限于在一定时间、一定营业范围内办理所需业务。而网上银行则是全天候营业的。客户在24小时内从世界的各个角落都可以通过网上银行办理各项业务,而那种因错过营业时间而被拒之门外的现象再也不会出现了。因此,网上银行的出现极大地方便了客户,使广大客户足不出户就能够享受网上银行带来的各种服务。1.2.2 降低成本,提高效益传统模式下,银行拓展业务的主要手段为:新建网点,增加设施,这些都需要巨额的资金投入。网络使得银行业的发展可以通过发展网络用户来实现,而无需增加过多的分支机构，同时网上银行的客户也可以通过网络完成与银行间的各种交易而免去了来回奔波的麻烦,异地或国外的用户也节省了长途电信费用,因而大大节约了交易费用。1.2.3 服务适应性强网上银行改变了传统金融机构的结构和运营模式，重新定义了金融机构与客户之间的关系，实现交易无纸化、业务无纸化和办公无纸化，全面使用电子货币。银行可以向客户提供全天候、大范围、跨地区、跨国界的实时金融交易服务,在任何时候、任何地方,以任何方式（即“三A”服务：Anytime、Anywhere、Anyhow)为客户提供服务。这是传统银行不可比拟的。例如开通交通银行网上银行，客户便可以在家里，或是自己喜欢的任何地方，进行外汇买卖、基金买卖、卡卡转账、缴纳公用事业费等，足不出户，一键敲定。开通交通银行个人网上银行（大众版）并不复杂，只须本人携带身份证前往交通银行各服务网点办理借记卡，并同意交通银行网上银行个人客户服务协议，即可开通网上银行业务。通过网上划转资金，方便快捷，无需奔波往返，且手续费率，仅为柜面办理异地卡卡转帐的60%；交通银行客户可通过网上银行买卖外汇、查询交易明细，同时，交行还提供专业化的咨讯服务；交行是目前代理基金品种最多的银行，客户可通过交行提供代理基金的基本资料及每日单位基金净值进行网上交易；客户可通过交行网银缴纳水费、电费、管道煤气费、移动手机费、联通手机费、电信费、网通通信费等费用，可以申请自动代扣有关费用和查询相关明细；交行的信用卡也可通过开通网银完成查询交易，账单查询、未入账单明细查询、额度查询、网上还款、网上挂失、贷记卡查询密码修改、短信服务等业务。交行网银在网上交易时为客户提供动态密码，保证了交易的安全性。 2 网上银行发展现状2.1 国外网上银行发展现状目前，国外网上银行分为两种：一种是原有的负担银行，机构密集，人员众多，在提供传统银行服务的同时推出网上银行系统，形成综合服务体系，其代表是美国第七大银行-WellsFargo网银，在美国仅Wells Fargo一家网上银行就拥有客户数量高达960万，银行网站每月访问人数760万，接受网上银行服务的客户占其全部客户的57，在960万网上银行客户中，25%是由网上银行服务带来的新客户；另外一种是信息时代倔起的直接银行，机构少，人员精，采用电话、网络等高科技服务手段与客户建立密切的联系，提供全方位的金融服务，其代表是德国的Entrium，这是一家完全的网上银行，没有营业网点，没有分支机构，员工不足千人，依靠电话和因特网开拓市场、提供服务，网上银行控制德国银行界将近一半的存款和消费贷款。2.2 我国网上银行发展现状我国网上银行发展的速度也非常快，1996 年6 月，中国银行在因特网上设立网站，开始通过国际互联网向社会提供银行服务。第一家网上银行于1999年在招行出现，而后工行、建行等国有银行也拥有自己的网银。调研结果显示，2010年第1季度中国网上银行的注册用户数规模达到 2.28亿；根据数据报告2010年第3季度中国网上银行市场行业数据库，2010年第3季度中国网上银行活跃用户数达到16497万户。2010年第1季度中国网上银行市场品牌结构中，按照网上银行业务的注册用户数份额统计，排名前六位的依次是中国工商银行、中国建设银行、中国银行、中国农业银行、招商银行、交通银行，其市场份额分别为39.0%、 19.7%、9.2%、8.3%、7.5%和6.6%（如图1）。未来5年内，企业网上银行市场也将呈平稳增长态势。图1 我国网上银行各银行市场份额3 我国网上银行亟待解决的问题3.1 安全问题是主要因素网上银行的安全问题是网上银行发展中至关重要的问题。在网上银行中,企图非法窃取密码的作案者如果采用可以改变登录ID的方法,即便登录失败,网站也不会将密码视为无效。除了用软件窃取密码这样的隐忧以外,“冒充站点”也是网上银行使用中一个非常重要的安全隐患。客户在不了解情况时就会向虚假站点发送ID和密码。另外，网上银行的运行离不开计算机和互联网，因此它还会受到以下几个方面的威胁。首先，在计算机上不法分子可能会利用“冒充站点”或者木马程序来获取用户信息，然后非法转移资金。其次，某些恶意的木马软件在入侵用户电脑后，可以跟踪记录用户键盘操作，这样一来，即便访问的是正确的金融网站，输入的交易信息仍然可能会被不法分子截获。交易信息在网络上传递的过程中如被截获，用户资金安全就会受到威胁。另外，计算机病毒也可能毁掉整个系统，系统软件自身的不完善可能会引起系统故障甚至导致系统崩溃，从而威胁到用户的资金安全。3.2 网上银行缺乏应有的信用环境个人信用联合征信制度在西方国家已有150多年历史。而在我国信用体系发育程度还相对较低。网上银行发展很大部分是要建立在完善的社会信用体系上的虚拟经济的发展，由于中国的信用体系程度低，许多企业不愿采取客户提出的信用结算交易方式，而是向现金交易、以货易货等更原始的方式退化发展。随着网上银行业务的普及，其对于个人信用的依赖日益明显，信用无疑成为业务开展能否成功的关键因素，所以我国还没有建立起完善的社会信用体系必将限制网上银行的发展。互联网具有充分开放、管理松散和不设防护等特点，网上交易时双方互不见面，交易的真实性难以考察和验证。对社会信用的高要求迫使我国必须尽快建立和完善社会信用体系，以支持网络经济的健康发展。3.3 监管体系、法律体系有待完善虽然我国在网上银行的监管方面有所创新，但与网上银行的发展相比，还是相对滞后。网上银行业务的运行高度依赖于计算机和互联网，整个操作过程没有任何实物，不受时间空间的限制，这些特点产生了新的风险也给传统的银行监管体系及其法律制度带来了新的挑战。各地自行建立认证中心，各认证中心之间的关系及如何相互认证尚不明确，这也给金融监管和网上银行的标准化建设增加了困难。虽然合同法明确了电子合同的法律地位，但电子票据的有效性、数字签章的合法性等诸多问题还没有明确的法律依据。但是当前的“分业经营、分业管理”金融监管制度不利于对网上银行的监管。为了保障网上银行的发展和安全，近年来，我国相继颁布实施网上银行业务管理办法、网上银行安全评估指引、电子支付指引等相关法律。这些法律明确了各个交易主体的责任，全面规范了网上银行业务的市场准入、运行管理和风险控制，从法律上保证了网上银行的监督和管理。但是相对于网上银行的快速发展，仍缺乏可操作性和指导性。因此，还需要制定其他有关监管网上银行业务行为的法律法规保障网上银行的发展。3.4 网上银行用户比例不高且分布不均匀目前，我国网上银行用户占总人口的比例不高，且分布不均匀。据2009中国网上银行调查报告显示全国城镇人口中，个人网上银行用户的比例为209，全国企业网银用户的比例为405（如图2）。同时报告还指出我国网银使用用户的分布不均匀，10个大中城市的网银用户比例明显最高，超过40，而全国城市中网银用户的平均比例为20.9（如图3）。个人网银用户年龄在25-44岁，月收入水平1000-5000元人民币为主体，且男性比例高于女性。出现这一问题的主要原因有：（1）虽然互联网在我国发展迅速，但与发达国家相比仍存在差距。据报告显示，2009年中国网民规模达到4.2亿，互联网普及率达31.8%，但相比发达国家60以上的互联网普及率，中国的互联网发展仍需要大幅度提高。普及率偏低直接导致我国网银用户比例不高（；2）我国多数消费者已经习惯了一手交钱一手交货的传统购买方式，要真正使用网上银行的服务，接受“看不到，摸不着”的电子货币无疑需要一个比较长的过程；（3）网上银行的发展主要依赖于科学技术、发达的经济实力和互联网的普及。科技力量雄厚、经济发达的大城市的基础设施、互联网普及率都相对较高，而广大中小城市在这些方面却发展相对缓慢。图2 各网银用户类型比例图3 10个大中城市、其他中小城市网银用户比例与全国城市平均比例对比图3.5 网上银行业务竞争能力和创新能力低目前我国的银行监管带有一定的计划性和行政性色彩，尤其是利率管制和分业经营管制制约着网上银行的竞争。竞争力的提高还依赖于高水平的创新能力，但我国网上银行在业务品种、营销模式和管理模式上的创新水平都有待于提高。目前我国网上银行业务基本局限于部分传统业务的延伸，创新产品。这使网上银行实际利用率低，其优势不能得到充分发挥。同样，在营销模式上，我国大多数银行也是沿用传统模式来发展网上银行，缺乏长远的科学规划和周密设计。营销还普遍停留在“以产品为导向”的生产观念上，没有做到以“市场为导向”，更少甚至没有考虑到“以客户为中心”的现代市场营销观念。交通银行网上银行和其他各大银行一样，存在着一些缺陷，经常有客户前往服务网点询问银行为何不能及时通过短信的形式告知客户信用卡和借记卡交易明细。很多银行例如建设银行，客户在开通网银的同时办理手机绑定业务，之后每一笔交易明细、账户余额银行都会以短信的形式通知客户，方便客户了解自己账户的所有信息。而交通银行在帮助客户开通网上银行和手机银行时，并没有默认地完成此项服务，导致很多信用卡用户不了解自己账户所欠款额，接近还款日时匆忙地到银行办理还款，不管是咨询还是进行还款业务，都增加了银行工作人员的工作量；而借记卡用户只能通过登录网上银行或者手机银行查询交易明细、账户余额，给客户造成一定的不便。观念决定着行为，随着网上银行市场的不断发展，营销观念必须要有所创新，否则将阻碍网上银行的发展。在管理模式上，多数银行没有专门的网上银行管理部门，仍是像传统模式那样按业务管理条块划分。一笔业务往往要经过不同的部门、不同的账户，手续繁杂，效率低下，严重阻碍了网上银行高效便捷这一优势的发挥。交通银行各个分行、支行长时间宣传总行关于诚信工作的相关文件，可见银行中还是存在着少数工作人员对工作责任心弱、想要投机取巧的情况，而这也是牵制我国网上银行发展的重要因素。3.6 网络建设缺乏整体规划银行在资金、人员等方面的投入严重不足，造成网络金融市场规模小、覆盖面小。虽然不少银行都建立了自己的网站，但在网站的架构和服务内容上，仍然离网上银行和网络经济的要求有很大距离；有的银行基本上还停留在传统业务的电脑化上；有的银行与高新技术产业结合不紧密；有些银行乃至整个金融业的网络建设缺乏整体规划，使用的软、硬件缺乏统一的标准，更谈不上拥有完整、综合的网上信息系统。4 推动我国网上银行健康发展的对策4.1 大力提高网上银行的安全性 4.1.1技术上提高防护能力网上银行的安全性问题一直是其发展过程中最受重视的问题。针对这一问题，应从技术、法律、管理等方面构建一个合理的网上银行安全系统，多方携手、共同打造网上银行安全的使用环境。技术上应不断提高安全防护能力，建立完善的身份认证和CA认证系统，开展网上银行宣传和交流活动，加强用户的安全意识和网络通讯的安全性。银行在对内部员工的管理上按照职责的不同为计算机操作人员设置不同的级别和密码，建立不同级别密码相互制约的手段，以减少内部人员作案的可能性。在法律上应在预防网银犯罪、惩罚网银犯罪、明确网银交易双方义务三个方面立法来提高网上银行的安全性。互联网是一个开放的网络,客户在网上传输的敏感信息在通讯过程中存在被截获、被破译、被篡改的可能。为了防止此种情况发生,网上银行系统一般都采用加密传输交易信息的措施,使用最广泛的是SSL数据加密协议。而各大银行也相继采取了措施来排除安全隐患，如动态口令卡、短信认证、U盾、网银安全软件、动态验证、预留信息验证、双密码控制、交易限额控制及数字证书等。 4.1.2 健全信用环境网上银行的健康发展也必须有相应的法律法规来保障，因此，必须建立健全有关网上支付结算的法规和制度，对支付命令、数字签名及各种电子票据的法律效力等均要明确，对银行、客户在网上支付业务发生时的权利、义务及相关的责任加以确定划分，切实保护当事人的合法权益。2004年3月，国务院常务会议讨论并原则通过了中华人民共和国电子签名法(草案)。4.1.3 加强人员管理工作加强网上银行监管体制改革，完善网上银行立法体系。任何一项新业务的发展都离不开高素质的人才，网上银行的发展同样需要高素质的复合型技术人才。他们既要精通IT技术，又要熟悉金融业务，所以在开发网上银行业务时，要重视人才，加强人才的培养工作，做到能够引进来、留得住、用得上，只有这样，网上银行才能持续、高速地发展。为了应对我国网上银行快速发展的良好势头，充分发挥网上银行的优势，在我国走协同监管的道路也十分必要。各商业银行应加强网上银行风险控制管理系统的建设，如网上银行外围监督可主要由事后监督系统、内控审计系统、实时预警监控系统等银行的内部控制系统及风险控制数据库组成，负责对网上银行操作风险的事中、事后的分析与控制管理；网上银行内部控制系统部分可以由网上银行各个交易控制系统及入侵检测实时控制组成，负责对网上银行操作风险的事前、事中的控制管理。通过这些系统的建设和应用，可以全天候、多维度地掌握网上银行操作风险的情况。针对我国网上银行存在的法律基础薄弱这一现状，我们可以借鉴国外经验，完善网络交易立法，健全监管制度，为网上银行发展创造良好的法律环境。4.1.4 强化客户安全意识开展网上银行宣传和交流活动，提高用户的安全意识。让用户无论是密码设置还是使用计算机都注意保护自己的账户信息。避免将密码设为自己的生日等易被猜测的数字。不在公用的计算机上使用网络银行，同时在自己计算机上，安装正版杀毒软件，及时更新杀毒软件，定期对电脑进行杀毒，尽量避免在电脑上随意安装软件，防止木马病毒入侵；令各种主动防御和实时监控处于开启状态，同时将电脑的防火墙设置为最高安全级别，避免“网银大盗”的侵入。4.2 引入第三方支付平台所谓第三方支付平台是属于第三方的服务型中介机构，它主要是面向开展网上银行业务的企业提供网上银行商务基础支撑与应用支撑的服务，不直接从事具体的网上银行活动。第三方支付平台的主要目的就是通过一定手段对交易双方的信用提供担保从而化解网上交易风险的不确定性，增加网上交易成交的可能性，并为后续可能出现的问题提供相应的其他服务。第三方支付平台采用了与众多银行合作的方式，从一定程序上简化了费用和操作。第三方支付是通过与银行的商业合作，以银行的支付结算功能为基础，向政府企业事业单位提供中立的、公正的、面向其用户的个性化支付结算与增值服务。具体表现在：(1) 第三方平台采用了与众多银行合作的方式，同时提供多种银行卡的网关接口，从而大大地方便了网上交易的进行，对于商家来说，不用安装各个银行的认证软件，从一定程度上简化了费用和操作；(2) 第三方平台作为中介方，可以促成商家和银行的合作。对于商家来说第三方支付平台可以降低企业运营成本，同时银行也可以直接利用第三方的服务系统提供的服务节省网关开发成本；(3) 第三方支付平台能够提供增值服务，帮助商家网站解决实时交易查询和交易系统分析，提供交易双方的交易明细，使交易活动更加清楚明了，而且支付手段多样且灵活，用户可以使用网络支付，电话支付，手机短信支付等多种方式进行支付 。2005年支付宝的崛起就是一个成功的第三方平台案例。统计数据显示，因为信任支付宝，近8成用户增加了网上购物频率。目前支付宝用户数突破3亿，日交易额超过12亿元人民币。毋庸置疑，支付宝已经树立起网络购物市这对我国网上银行的发展将起到有力的保障作用场上的诚信标杆。4.3 加强网上银行监管体制改革为了应对我国网上银行快速发展的良好势头，充分发挥网上银行的优势，在我国走协同监管的道路变得十分必要。首先，必须加强银监会、保监会和证监会之间的协调沟通，建立以银监会为主，证监会、保监会协调监管的格局，建立“监管联席会议机制”和“经常联系机制”。其次，银监会、证监会、保监会三家监管机构可以利用网络技术，建立信息共享制度，相互开放各自的信息资料库，通报各自的监管情况，定期通报金融监管信息。这样有利于及时发现监管中的问题，提高监管效率。由于网上银行突破了时间和空间的限制，世界各地的居民都可以是其客户，对于国外的客户群，我国需要和其本国监管当局协同监管。另外，境外网上银行凭借其虚拟的特性，可以未经我国监管部门批准就通过网络向我国客户宣传产品，开展业务，如果不与境外网上银行“母国”监管当局协同监管，我国监管当局很难监管本国公民对来自其他国家银行网站提供的网上银行服务。同时，由于网上银行资金日趋庞大、流动速度快，我国监管部门需要同外国金融监管当局频繁开展信息交流活动，了解银行资金流动情况。针对我国网上银行存在的法律基础薄弱这一现状，我们可以借鉴国外经验，完善网络交易立法，健全监管制度，为网上银行发展创造良好的法律环境。首先，在国家层面上制定一部专门针对我国网上银行业进行全面的规定的法律。其次，灵活规范市场准入标准，缩小审批制的范围。采用较为灵活、宽松的策略管理设备装备、技术投入、系统应用等技术性标准。再次，加强网上银行的风险性监管，完善网上银行持续性监管体系。另外，制定以“公开、公平、公正”为原则的信息披露制度，监控机构可要求银行在其指定或许可的网站上对财务会计报告、各类风险治理状况、公司治理信息、年度重大事项、网上银行业务操作、网上银行存在的特殊风险及防范措施等信息进行披露。最后，为避免网上银行服务协议成为“愿者上钩”的霸王合同，我国监管部门应该针对网上银行的实际情况制定一份有关网上银行服务协议的指引对其基本原则、责任人员的责任、银行的先行责任等予以规定。4.4 大力推进信息化、网络化建设互联网作为网上银行发展的基础设施，应得到重点建设。我国政府应加强统筹调，继续加强基础设施的投资。对经济不发达的地区要在政策、财政上给予扶持，使更多的人可以用较低的费用使用宽带上网。尽快普及计算机及网络知识，从而进一步推广应用网上银行成果。通过教育、培训等方式提高国民素质，更新理财观念，大力发展互联网业务，提高银行体系网络化水平。并且通过平面、网络、广播、电视媒体传播网上银行安全知识，营造积极正面的舆论氛围，增进大众对网上银行的了解，从而使越来越多的人使用网上银行。从银行的角度来讲，应根据网上数据流量的统计情况进行服务器的调整,使其更好地适应用户的需要。同时在网上银行的页面中标明获得最好的页面响应速度的计算机终端的最低标准,让客户有的放矢地配置自己的计算机。此外,国家应该对我国的网络线路进行合理的布局和升级,优化整个网络的性能，也应该了解用户的知识层次和需要，可对客户群体进行问卷调查方式了解,使用通俗易懂的语言对各项业务进行介绍，同时可考虑在演示帐号中添加各业务完成的效果图。4.5 加快创新，提高竞争力4.5.1不断开发新的网上银行服务和产品首先，银行要在发展好已有网上银行业务的同时，实现业务种类多样化，如代客户收付款、代理保管、代理买卖有价证券、代理融通资金等，开发高层次的新型中间业务，将网上银行和企业，家庭使用的一些财务软件更好地结合起来成为一个互联互通的系统，增强对于高端客户的吸引力。其次，银行要合理的借鉴国外金融机构发展网络业务的先进经验，以客户为中心，及时的了解客户的需求和喜好，创新网络金融产品和服务，为客户量身定制相关的金融产品和金融服务，以满足不同客户需求，增强客户的满意度和忠诚度，提高服务质量。根据2008-2009年中国网上银行行业发展报告显示，网上银行客户对网上银行满意度指标主要集中在网银的安全性、网银操作速度和网站易用性三个方面，因此，这就要求网上银行的发展要通过提高安全性、网银操作速度和网站易用性这三个方面来增强竞争力。4.5.2 提高网上银行的服务质量和效率通过改变营销模式和管理模式来提高网上银行的服务质量和效率，从而提高其竞争力。首先应该树立网上银行“以客户为中心”的营销理念，让员工们都意识到网上银行必须以客户为中心，客户至上，以让客户满意为宗旨，打破传统的“以产品为导向”的观念。其次，在管理模式上，打破传统的按业务管理条块划分的按业务划分的管理模式，实现集中化管理。集中化管理模式能够整合全行管理资源，优化资源配置，降低经营成本，有效加快信息流的速率，提高决策效率。 4.6 健全网络建设首先，在当前电子银行中心和电子银行专管员作为业务发展组织机构和专业队伍的基础上，合理安排不同部门和专业的职责分工，构建全行办电子银行的经营格局。其次，充分发挥电子银行业务在竞争优质客户、分流柜面业务的优势，建立电子银行业务特色支行，发挥典型示范效应，以点带面，带动全行发展。在繁华区域或有条件的基层行建立功能演示厅，配置专门人员，演示电子银行业务功能，为客户集中讲解、演示电子银行业务，办理注册，使客户对业务办理过程一目了然，易于接受、使用。第三，搞好员工培训，以内部营销推动外部营销。组织员工有针对、有侧重地进行业务知识、制度执行、前台经办操作培训，提高员工业务技能。在全行员工中普及电子银行业务知识，开展每名员工开立一个网银账户、做一笔电子交易、发展一个网银客户的活动，消除大多数员工的神秘感，把全行员工变成电子银行业务的忠实用户和坚定支持者。通过广泛发动群众，推动市场营销工作，促进业务发展。第四，要健全电子银行业务网络建设。针对电子银行的特点，加强内控制度建设，建立完善有关规章制度和操作流程，建立各岗位之间相互监督制约的工作机制，有效防范业务风险。同时，完善从业人员的考核评价机制，将营销业绩、业务贡献度进行量化，与收入挂钩，调动其积极性。5 网上银行的未来发展趋势网上银行是银行业发展历程中的新事物，代表了银行业的发展方向，其广泛的信息资源、独特的运作模式，改变了人们对银行经营方式的理解，更改变了传统银行的竞争格局，为金融业带来了革命性的变革。虽然，目前我国网上银行的发展还存在一些尚未解决的问题，网上银行业务的开展与西方发达国家相比还存在一定的差距，但是，随着我国商业银行经营策略的调整，因特网环境的改善，在全球网络经济和网上银行快速发展及政府政策的倾力支持这个大的政治经济背景下，我国的网上银行必将进入一个全面发展的快车道。结束语本文通过研究揭示了我国网上银行现存的大量问题，通过参考大量前人文献，结合自身银行实习经验，并根据问题提出了对策建议，最大限度地完善我国网上银行系统。然而很多银行内部量化指标无从取得，本文没有对我国各大银行网上银行逐一地进行特点和存在问题的分析。本文同前人论文一样也从宏观的角度笼统地发现我国网上银行存在的问题和提出相关对策建议，但本文不仅仅是总结前人文献，本文更结合了笔者在交通银行云南省分行云南映象支行的实习经历。文章以银行工作人员的角度更真切地发现问题，提出建议，希望这篇文章能为我国网上银行系统的完善提供一点参考。伴随着经济的不断发展，我国网上银行还将遇到更多的瓶颈和挑战，不断地发现问题、解决问题，是我国网上银行系统发展壮大的必经之路。参考文献1 许飞. 我国网上银行发展现状及对策分析J. 华章，2010年31期：21-232 杨小军. 我国网上银行的发展现状问题及对策J. 安徽工业大学学报(社会科学版)， 2006年02期：78-793 周平. 网上银行M. 北京:中国财经出版社.，2006.4 仇正宏. 如何发展网上银行业务J. 现代金融，2004年05期：78-79 5 薛崴. 网上银行业务营销策略J. 现代金融，2005年06期：112-1136 2005 CFCA网上银行调查报告J. 金卡工程，2006年01期 7 向鑫琳. 浅谈网上银行的发展现状和趋势J. 金融经济, 2011年02期