办事公开制度及相关措施.doc

松原市公共汽车公司办事公开制度及相关措施根椐松原市公用事业局关于转发松原市办事公开考核办法的通知要求，提高办事效率和服务水平。公司结合实际，制定和完善了相关制度和措施。一、公司内部公开事项（1）、企业年度工作计划，中长期发展目标（2）、重大生产经营决策（3）、重大改革方案（4）、承包合同（5）、集体合同情况（6）、企业财务指标完成情况（7）、物资采购公开细则（8）、工资分配公开（9）、评比先进工作公开（10）、党政主要领导成员廉洁自律情况二、公开机构职责及领导成员分工（一）单位概况及主要公共服务职责松原市公共汽车公司始建于1992年，隶属于松原市公用事业局，属国有公益性企业。公司办公地点位于宁江区文化街3458号，占地面积约18000平方米。公交调度中心一处，占地面积约10300平方米，地下停车场面积6500平方米。目前，市区内公交营运线路12条，公交车辆450台，线路总里程151公里，年客运量约4500万人次，万人拥有公交车辆由8标台提高到9标台。企业拥有固定资产4033万元，资产负债率70%，所有者权益1200万元，年上缴利税150万元。 （二）领导成员及分工情况经理卢振华： 财会科、收费科、企管科副经理车振义：维护科、基建、调度中心副经理高东平：安技科、培训科副经理付作民：、检查科（1、2、3）、三大队、热线副书记张书田：办公室、保卫科、一大队、小车队经理助理侯礼：业务科、营运科、二大队 三、内部机构设置公司现有职工161人，设有营运科、检查科、安技科、维护科、业务科、收费科、财会科、培训科、企管科、服务热线、办公室等职能科室及三个公交管理大队。在运营管理方面，公司以“管理靠前、服务靠前”工作方式，压缩后勤，充实前线，大力倡导稽查管理文明化、人性化管理。公交车辆在营运过程中，严格执行“定线路、定站点、定班次、定间隔、定停车场地”的“五定”运营规定。四、公交线路、站点、首末班车时间各线路图及站点在各调度室张贴。首未班时间为早6：00，晚6：00。五、服务政策法规、制度（一）服务政策法规建设部关于优先发展城市公共交通的意见、城市公共交通车船乘坐规则（二）工作制度首问负责制即在办公场所、业务窗口和运营管理过程中，首先受到来访、咨询或接待办事的中的工作人员，要负责给予办事或咨询一方必要的指引、介绍或答疑等服务，使之最为迅速、简便地得到满意的服务。管理人员考评细则（一） 、检查考评办法 1、检查科负责线路运营车辆的检查，每月必须对线路所有车辆平均检查两次。负责乘客举报事件的处理。2、安技科对线路车辆安全行车和技术性能检查，每月采取抽查和定期检查相结合的办法对运营车辆全面检查一次。对肇事车辆按规定及时上报考核。3、企管科对全公司各岗位人员进行纪律考核，考核采取随时抽查的办法。上述科室分组轮流对运营车辆和工作人员进行检查，并将检查结果以通知单的形式下发到大队，并报企管科，由企管科统计，作为核减效益工资的依据。如有营私舞弊或不及时上报通知单者核减效益工资50100元。（二） 、考评内容标准1、大队管理人员核减标准：（1）车容车貌、卫生不合格，违反“五定”运营、不统一着装、不戴上岗证、不规范使用报站器、防盗提示用语、夜间标志灯和出现服务事故的，每一项核减本线路车队队长10元。（2）车组之间发生打仗事件核减线路队长效益工资50元，大队长20元。（3）车辆出现安全事故造成直接经济损失3千元至1万元的（含1万元），核减线路队长效益工资30元，大队长15元。1万元至3万元核减线路队长效益工资50元，大队长20元，3万元以上的重特大交通事故核减线路队长效益工资100元，大队长50元。（4）各承包车组必须按期完成安技科下发的车辆限期整改通知单的整改项目，各线路队长要按规定将车辆整改回执单交回安技科，否则核减线路队长效益工资30元。（5）公交车必须参加车辆保险，未参保车辆禁止运营，否则，核减线路队长效益工资50元，大队长20元。2、全体人员组织纪律考核标准：（1）严格执行各岗位作息时间，发生迟到、早退，核减其效益工资50元，脱岗核减其效益工资100元。值班、值宿脱岗核减200元。当月效益工资全部扣掉者下岗。（2）工作中不认真负责，造成影响和经济损失的，核减效益工资50300元。（3）工作时间禁止做与工作无关的娱乐活动，一经发现，核减效益工资50100元。（4）向承包车组吃、拿、卡、要、借等行为，一经查实取消当事人13个月效益工资，待岗培训，中层干部免职。4、工作人员执行请销假制度，事假必须有所在科室领导签字。三天以上必须有公司领导签字。中层干部必须经主管或经理签字批准。否则一切按旷工处理。取消当月效益工资。请假条必须及时报相关业务科室，做考核依据。病假：有医院诊断，按公司相关文件发放工资。此规定自2007年7月1日开始执行，以前印发的相关规定废止。六、服务承诺 为提高司乘服务和运营管理水平，真正为社会提供“安全、舒适、快捷、方便”的乘车条件，为营造良好的经济发展环境服务，松原市公共汽车公司公开向社会做出如下承诺。 1、公司干部职工服务承诺（1）中层干部任命、后备干部选拔及普通职工岗位轮换过程公开。（2）干部廉洁自律执行情况公开。 2、司乘人员服务承诺 （1）端正服务态度，提高司乘人员的服务意识。严格执行服务公约，使用真诚、礼貌、和谐的服务用语。做到文明服务、礼貌待客，真情付出。（2）规范服务形象。司乘人员必须穿公司统一制做的有公交标记的服装，佩戴公司统一制做的上岗证。 3、运营服务承诺（1）车辆严格按照“五定”运营进行调度管理。（2）车辆必须在站点停车，上、下乘客。（3）在终点站停车场，车辆停放有序。（4）按照国家规定及线路实际设置站点，站牌、站亭发生丢失损坏，3日内修复补齐。 4、管理服务承诺（1）办事人员态度热情友好，实行挂牌服务，坚决杜绝“冷、硬、推、托”办事作风。（2）管理人员在车辆管理、检查中必须一视同仁，“公平、公正、公开”执行公司的各项管理规定，严禁“吃、拿、卡、要”不良现象的发生。（3）上岗证办理及收费均在营业大厅办理，实行“一条龙”服务。做到减化手续，每周三、周五当日办理完毕。七、服务项目服务项目名称：司乘人员岗前培训，依据松原城市公交规范管理制度选编，流程：提交培训申请登记参加培训考试审核办证；时限，二日内办结。八、服务收费、票价收费项目名称：市内公共汽车票价，依据收费许可证。票价收费标准依据收费许可证1、2路车辆为1.5元;其它各线路3、5、7、9、4、6、10、12、66、77均为1元。九、服务监督（一）服务热线服务热线电话04383160755。（二）监督电话及信箱监督电话04383160366。在公司院内及调度中心设有监督信箱，由专人负责开启，对监督信箱的使用情况实行一把手负责制。（三）投诉电话04383160755（四）地址：松原市宁江区文化路3458号（五）服务网络分布结构检查1科一大队6、10、12、77路 检查2科二大队3、5、7、9路 检查3科三大队1、2、4、66路十、办事公开工作领导小组组长：卢振华成员：车振义 高东平 付作民 张书田 侯礼十一、工作动态2008年度工作目标：完成调度中心综合楼建设，开展江南调度中心前期工作。上半年完成3、4、5、9四条线路车辆更新工作。动态公布完成调度中心综合楼建设，开展江南调度中心前期工作等事项。重大公共服务事项新闻发布：3、4、5、9四条线路车辆更新工作。十二、廉洁自律制度1、公司管理方面：管理人员坚决杜绝乱检查、检查不公和野蛮检车行为，端正工作态度，树立管理服务意识。2、管理队伍建设方面：公司管理科室、大队、培训、业务科室坚决杜绝在工作过程中出现“吃、拿、卡、要”等损害企业形象行为的发生。3、机关科室作风方面：机关科室坚决杜绝工作推诿扯皮、不作为、工作作风懒散等问题。（1）上班时间不准玩游戏、网上聊天等，电脑游戏软件要全部删除。（2）遵守工作时间，不准晚来早走，有事须向主管领导请假。（3）工作期间不能做与工作无关的事情，不准串屋闲谈、聊天等。违反以上工作纪律的，公司将严格按照松原城市公交规范管理制度选编中的工作人员组织纪律考核标准进行处罚。并组织相关科室检查，对有问题不处理、不整改、不到位的严格追究科室科长及分管领导的责任，并进行通报批评。十三、责任追究制度1、本制度所指的失职追究制,是指公司工作人员在履行岗位职责过程中,故意或存在重大过失,不负责任,不履行或不正确履行自己的工作职责,致使国家、集体和人民群众利益遭受损失的,必须按照有关规定追究其责任的制度。2、本制度所指失职的种类有:（1）违反岗位职责制,不认真贯彻党的路线、方针政策和国家的法律法规,不完成职责范围内的工作,贻误工作,造成恶劣影响或损失的;（2）对分管范围内工作人员发生效率低下、作风恶劣、违纪、违规问题长期失察,管理措施不力或放任不管的;（3）在工作中不负责任,造成严重事故或国家,集体财物被盗窃,诈骗,浪费,造成较大损失的;（4）不遵守首问首诊负责制规定,不向管理相对人或服务对象告知经办科室,联系电话的;在接待来访或接受电话咨询时,未能耐心接待或者态度粗暴的;对服务对象没有一次性告知或故意不告知有关事项,导致其多次往返办理的;工作责任心差,办事不认真,多次出现差错,造成不良影响的;不能正确履行岗位职责,给服务对象造成损失的;（5）违反限时办结制,办事拖,压,卡,或没有特殊原因超过时限未办结的;（6）因病,事假或因公出差,外出学习期间,未办理工作移交,交接影响服务对象办事的;（7）工作时间迟到早退或擅离岗位,造成工作失误并产生不良后果的;（8）对单位存在的问题不认真解决,致使矛盾激化造成严重后果的;（9）其他失职类错误.3、失职追究的责任1.工作人员因失职但未造成损失,未构成违法、违纪的,视情节给予批评教育、通报批评等处理。处理过程中严格执行松原城市公交规范管理制度选编，责任人按项核减当月效益工资，并追究主管科（队）长、分管领导责任。2.工作人员因失职造成损失的,按公司的有关规定进行查处,并与年终考核挂钩。情节严重者，责任人停职，主管科（队）长免职、核减分管领导效益工资。3.工作人员因严重失职造成中心重大损失,依法追究其法律责任。十四、投诉受理原则1、严格按照公司规定受理乘客投诉，对投诉事项进行调查、调解。2、调解以双方自愿、合法、合理、公正为基础；调解以事实和证据为依据。3、乘客投诉，有责任讲明事件经过，后果，损失，对受到身体伤害的要证明确是在乘车过程和司乘人员过失存在因果关系。4、受理投诉要严肃认真，接待乘客要诚恳热情，做到件件有回音，事事有着落，努力遵守受理投诉的时间要求，全心全意为乘客服务。5、受理乘客投诉，应坚持无偿服务的原则。十五、投诉受理结果投诉受理结果，由服务热线专职人员第一时间与线路工作人员取得联系，就投诉事件进行调查，对车队被投诉车辆的处罚情况在规定时限内反馈给投诉人。对需要进行调解的，一天内与被投诉人取得联系，并由车队长监督通过电话或其他形式与投诉人联络，取得投诉人谅解。投诉受理结果三日内给予明确答复，并由专职人员将处理结果反馈给投诉人。十六、公开应急服务预案重特大生产事故应急救助预案根据松公用发200784号文件松原市公用事业局关于全面做好安全生产工作的通知的精神和具体要求，本着“安全第一、预防为主”的方针。公汽公司根据自身实际情况，认真做好车辆自检自查工作，消除安全隐患。为应对突发事故，特制定松原市公共汽车公司重特大安全事故应急预案。 一、松原市公共汽车公司重特大事故应急救助领导小组组长： 卢振华副组长：车振义 高东平 付作民 张书田 侯 礼二、涉及的重点部门根据历年安全生产工作的经验，公司仔细研究，将安全生产工作层层落实，分工负责，明确责任，做到“谁主管，谁负责”。公司将安全生产总体工作分为四个部分，即：营运一线、公司机关、松原公交江北调度指挥中心、各调度室为安全生产重点防范对象。（一）、松原市公汽公司营运一线重特大事故应急救助的人员安排及车辆配置：根据公交大队的划分，公司将每个公交大队与一个机关科室合并，共成立三个安全事故救援大队和一个机动小组。事故发生时，要求各大队以最快的速度、最有效的措施、最大的努力减少人员伤亡和经济损失。应急事故救援人员配置如下：一大队：分管领导：车振义队长：张佳武：负责向上级汇报和组织抢救伤者； 洪晓林：负责维护现场秩序，疏导乘客安全撤离；队员：荆洪刚：负责协助交警和保险公司处理现场； 耿士昆：负责调用应急救援物资和设备； 董秀军：负责疏散事故现场围观的群众。 王宇飞：负责处理善后工作，保证公交车营运秩序。工作人员：杨葆春 王宏光 徐志强 古 超值勤车辆：吉J06097 吉J02071 吉J01556二大队： 分管领导：侯 礼队长：王 慧：负责向上级汇报和组织抢救伤者；徐 勇：负责维护现场秩序，疏导乘客安全撤离；队员：李洪刚：负责协助交警和保险公司处理现场； 赵 岩：负责调用应急救援物资和设备； 邹本杰：负责疏散事故现场围观的群众。 杨 威：负责处理善后工作，保证公交车营运秩序。工作人员： 卢 成 冯兆忠 李铁柱 杨晓东 岳彦军值勤车辆：吉J08897 吉J02072 吉J06756 三大队：由于1、2路车辆更新，车型变大，车辆较多，为此公司增派检查三科和办公室2个科室的人员充实三大队。分管领导：付作民 队长：李 勇：负责向上级汇报； 姜海涛：负责组织抢救受伤人员； 雷雨生：负责维护现场秩序，疏导乘客安全撤离；队员：李 寒：负责协助交警和保险公司处理现场； 徐春龙：负责调用应急救援物资和设备； 袁喜龙：负责疏散事故现场围观的群众。 沈海龙：负责处理善后工作，保证公交车秩序。 工作人员： 王宝所 卢新宇 李春明 于鹏飞 宋海龙 王宏涛 张 东 张立峰 许方辉 值勤车辆：吉J01551 吉J02073 吉J06763 吉J03519机动小组：在紧急状况下做后备援助力量。分管领导：高东平组 员：朱惠民 张广东 乔容淼值勤车辆：吉J03366 吉J03516（二）、公司机关安全保卫大队：分管领导：张书田队长：刘剑刚：做好机关后勤的自检与整改； 佐勇辉：负责机关安全保卫与值班工作； 赵勇刚：负责接待上级领导与汇报情况； 关 键：负责安全教育与向公众媒体发布信息； 陈宏兴：负责各救援大队物资供应和车辆调配； 队员：尹 力 赵德玉 冯百辉 赵玉山 丘 平刘志成 赵 超 郑 昊 林剑峰于长远 彭海峰 值勤车辆：吉J00497 吉J01093 吉J03518吉J01092（三）、松原公交江北调度指挥中心：分管领导：车振义 队长：宋志刚：做好工作人员的安全教育工作，将安全