银行大堂经理服务与销售技能提升.doc

汇师经纪：专业为培训机构提供优质讲师！银行大堂经理服务与销售技能提升课程大纲汇师经纪高先林 【课程背景】在目前各家银行金融产品、服务功能同质化特征较明显的情况下，谁能够为客户提供更多个性化、差异性的服务，谁就在竞争中赢得主动，取得更好的经营效益。其实无论是资本、盈利的现实需要，还是经营环境的变化趋势，在跨向国际化的今天，一个好的具备国际竞争能力的银行决不仅是追求规模大上、速度快上的银行，而是效益最好、质量最高、服务最佳、品牌最优的银行。【课程目标】随着网点销售化转型被各家银行所重视，未来银行网点在经营方式、数量规模、空间分布上将发生根本性的变化，“新概念银行”将孕育而生。网点的职能将逐步从“交易型”向“销售型”进而向“电子化+销售型”转变，柜台将完全变成营销阵地，而交易功能将大部分在电子渠道（网络、电话）实现。因此，专业化销售队伍能力的提升和服务意识的强化将成为网点转型工作中最核心的问题。通过四天的银行大堂经理服务与销售技能提升培训，充分发挥大堂经理的带动与示范作用，提升各营业网点的服务能力和品牌形象，不断增强服务意识，规范服务行为，不断增强营销理念和服务意识，掌握简单实用的销售方法，快速提升人均产能，真正实现服务促进销售、服务创造利润的目标。 【课程内容】第一部分 自我认知 角色定位一、案例分享 角色认知二、商业银行网点人员构成图三、大堂经理的工作及其表现四、大堂经理工作的核心定位五、大堂经理的工作目的和价值六、大堂经理工作内容和业务范围第二部分 网点转型 势在必行一、网点转型，迎接客户体验时代二、商业银行营业网点内部布局的最新变化三、银行网点服务现状四、银行网点转型的内容和要素五、国内网点转型发展趋势：举例说明六、从结算型向服务营销型转变七、 客户体验时代的银行形象大使第三部分 优质服务 夯实基础一、服务（service)的含义二、服务的特性：四、如何让客户满意五、客户到银行的需求有哪些六、大堂经理首问责任制七、客户服务的基准定律第四部分 客户满意的沟通技巧一、客户满意的沟通技巧1、什么是满意的沟通2、提问技巧3、学会倾听4、怎样说比说什么更重要5、确认的重要性二、沟通时的注意事项三、五位一体的沟通技巧四、如何理解换位思考五、有效沟通的黄金法则第五部分 服务补救及投诉处理一、服务补救1、服务补救的涵义2、虽然不满也不投诉的原因3、银行服务业的“漏桶”现象4、服务补救与抱怨处理系统5、服务补救的程序二、服务投诉处理1、什么是客户投诉2、客户投诉的心理分析三、客户投诉类型、原因及需求四、客户不满的原因五、大堂经理处理投诉的原则和要点六、大堂经理处理现场投诉的主要技巧七、主要投诉类型一般处理指引与典型案例评析1、银行引发的投诉2、客户引发的投诉3、第三方引发的投诉八、特殊客户投诉处理技巧 1、特殊客户投诉的类型 2、难缠客户的心理类型和投诉原因分析第六部分 优雅得体的服务魅力一、微笑的魅力价值与训练二、仪容的金融行业标准面部、口部、体味、发部、女性淡妆三、仪表的金融行业标准服装的搭配、领带和丝巾、纽扣礼仪、鞋袜标准、注意事项四、仪态的金融行业标准1、眼神2、站立的标准3、如何行走的得体4、蹲、坐的不同情形5、手势的几种用法6、鞠躬礼的正确表达第七部分 大堂经理的现场接待与咨询技巧一、大堂经理服务用语1、三个到位2、两个引导3、一个耐心二、大堂经理一日服务管理标准1、班前准备2、营业期间3、临时离岗4、中午交接5、营业结束三、大堂经理服务操作基本要领1、营业前的各项检查工作2、迎接客户3、微笑问好4、及时疏导、安抚情绪5、引导客户办理业务，进行巡视管理6、识别推介、主动营销7、送别客户、处理总结四、大堂经理咨询服务1、三个得体2、两个尊重3、一个杜绝第八部分 快速营销六步法训练一、发现客户1、行动的目的2、客户的标准3、发现客户的途径4、客户的关注焦点与需求分析二、建立信任1、建立信任的重要性2、建立信任的方法3、如何通过服务建立信任4、如何通过沟通建立信任5、如何通过行动建立信任三、激发需求1、行动的目的与内容2、客户的需求种类3、激发需求的常用方法4、激发需求的有效步骤四、展示产品1、行动的目的与内容2、展示产品的准备3、展示产品的方式4、展示产品的技巧5、展示产品的注意事项五、处理异议1、行动的目的与内容2、客户提出异议的原因3、客户异议的类型4、处理异议的技巧5、处理异议的注意事项6、异议处理话术六、促成销售1、行动的目的与内容2、促成销售的步骤3、识别客户的购买信号4、促成销售的常用方法5、促成销售的注意事项6、巩固销售的办法七、银行主要产品销售话术及情景演练不同情境下商业银行信用卡、网