毕业实习报告(客服专员).doc

年级： 20 级 专业： 班级： 辅导员： 姓名： 学号： 实习单位：沈阳市百聚盛安汽车配件商行 指导教师： 实习岗位：客服 实习时间： 年 月 日至 月 日 教务处制6 沈阳化工大学科亚学院毕业实习报告一、实习单位介绍（300-500字）沈阳市百聚盛安汽车配件商行，创建于2003年，公司以 “服务至上，诚信为本”的经营宗旨。“物竞天择，适者生存”，公司终于在沈阳市汽车销售市场上抢到了自己的份额。2008年就达到了1300万销售净资产120万元，到2009年销售达到了6000万。现有员工60人，专职维修人员15名，经营面积达1000平方米。公司有专门的售后服务部门及与整车销售，售后服务相适应的配件门市，仓储设施。公司多年被评为“三产先进单位”，被中国消费者报评为“沈阳市汽车经销企业让消费者满意单位”；被沈阳市质量技术监督局评为“购物放心店”；被市消协授于“消费者信得过单位”荣誉称号；被市物局评为：“明码标价规范单位”。同时被北镇市评为“AAA”信用企业。公司已具有一定规模与实力，是沈阳市地区集整车销售，配件供应，售后服务三位一体的规模较大，品种较多，服务较好的汽车专业经销公司之一，在社会上享有较高的声誉。二、实习工作内容（1000-1500字）我做为沈阳市百聚盛安汽车配件商行的一名客服，就是客户服务工作(接受顾客咨询，帮顾客解答疑惑)，或者指承担客户服务工作的机构。客服专员就是承担客服工作的专员，可以通过电话、邮件的方式对客户疑问建议做出回答受理。1、客服的岗位职责（1）接受客户的咨询，记录客户咨询、投诉的内容，按照流程给予客户反馈。（2） 整理客户资料，客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的动态。（4）对客户进行不定期的回访，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。（5）接到投诉的时候，要即时处理。处理后要及时回访，使得客户投诉得到高效和圆满的解决，建立投诉归档资料。（6）与其他部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。2、每天实习工作如下：（1）处理客服资料：我每天同客服主管或主任分配的客户进行沟通，并做详细的备案。客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。（2）做好客户回访工作定期对客户进行回访，客服专员可以通过电话(或电邮等方式)与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果，填写回访记录表(此表为回访活动的信息载体)，最后分析结果并撰写回访总结报告，进行最终资料归档。（3）做好售后服务工作现场问诊，了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述；故障确认，可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报汽轿车服务部待批准后做出结论。三、实习总结及心得体会（1000-1500字）短暂的实习过去了，而我在沈阳市百聚盛安汽车配件商行实习感受颇深，让我学到了一些学习中学不到的东西，通过实习有以下的心得体会。1、心得体会（1）客服专员具备的四大素质心理素质：灵活的应变能力、压力的承受能力、情绪自我调节能力等。品格素质：真诚、谦虚、宽容、集体荣誉感等。技能素质：汽车行业知识、语言表达能力、沟通能力、电话沟通能力等。综合素质：“客户至上”的服务观念、独立的工作处理能力、问题分析解决能力、人际关系的协调能力等。（2）沈阳市百聚盛安汽车配件商行客服是互动营销理念，随时随地与客户互动式地进行交流，而客户也是以一种新的方式与我们互动交流。客户的反响是重要的，沟通的有效是关键的。（4）直复营销中的 “直接”，提供我公司服务时客户可通过网络直接得到服务；直复营销中的 “回复”是沈阳市百聚盛安汽车配件商行与客户之间的交互式营销手段，利用客户的回复评价营销与服务的质量，利用客户的回复调整营销与服务的策略。（5）差异化营销是沈阳市百聚盛安汽车配件商行服务内容、营销风格和运作套路与竞争者有所不同而形成差别化、排外性和独占性。“要使我们的企业生存与发展，你必须与人家不一样。”这是二十一世纪企业发展的基本准则，我们沈阳市百聚盛安汽车配件商行网上运作也不例外。（6）服务差异：崭新的服务理念和服务内容；（7）沟通差异：改变传统的信息交流途径。（8）客户价值平衡营销以市场为基准竞争定价：以表现为基准关系定价；以结果为基准客户定价。（9）“离线营销”是指利用传统营销手段来开展：线上营业推广，线下广告宣传。 （10）“超值服务”营销超过客户期望值的服务，超越服务极限，超越常规范围，超越竞争对手。2、总结为期5个月的实习结束了，我在这5个月的实习中学到了很多在课堂上根本就学不到的知识，受益非浅。现在我就对这5个月的实习工作做一个工作小结。（1）良好的服务态度作为一名售后服务人员应该具有良好的服务态度，接待顾客要面带微笑主动上前问好，了解顾客心理，为顾客着想从而达到顾客满意，也使自己提高销售额。在实习过程中学会运用销售技巧，从而提高业绩。作为售后人员要有足够的耐心和语言表达能力强，尽量达到顾客满意，维护公司利益。（2）丰富个人知识及和独特见解客服是指本行业内的专家，自身知识更丰富，综合素质更高，有自已的独特见解，能给客户提供更专业、更有价值的服务，更具个性化和灵活性。表现能力除了具备最基本的业务知识外，客服还需有丰富的个人知识及独特的见解，必须打破传统，必须更有特色，能给客户提供更惊喜的服务。而面对的客户是多类型的，客户所咨询的问题也是五花八门，可能涉及到汽车周边行业，所以我除了需要具备专业的业务知识外，还需要主动地学习各种各样的课外知识，收集各种信息，开拓视野，增强自身的阅历，能解答客户各种各样的问题，并且能提供个人的参考建议。（3）具有一定的忍耐力，客服必须有耐心因为面对的客户是各个阶层；他们语言不同，文化水平不同，表达方式更是各有特色。有时一个简单的问题，可能需要讲上十几分钟，重复几次客户都未必能明白，所以如果没耐心的话，就会很容易出现服务态度问题，最终可能令客户放弃咨询，所以在售后咨询必须具备高度的耐心，不忽视每位客户，用心服务好每位上帝。汽车客服分两种：销售顾问和服务顾问。诸如：汽车维修、保养、保险理赔、三包索赔都要懂得，而且语言表达能力要强，反应要快，提高客户满意度上下功夫