高级家政管理与服务-20131123.pptx

,高级家政管理与服务 2013年11月23日,高级家政人员的角色定位 高级家政人员职业要求 改进建议,目录 contents,一、高级家政人员的角色定位,4,一、高级家政人员的角色定位,英式管家家政管理的最高级别,英式管家，起源于中世纪，是世界家政管理领域的最高级别，通常受聘于世袭贵族和亿万富翁，管理着一支包括家庭教师、厨师、保镖、花匠、裁缝、保姆、仆人的服务团队。拥有管家一直是社会地位的最好象征，是顶级生活的标志。 深色的燕尾管家服，雪白的衬衫和手套，举止优雅，严谨干练这些只是“英式管家”的表象，其还有更为实质性的内容，英式管家的职责并非像保姆那样只需拾掇家务琐事，而是要负责家庭生活的方方面面。英式管家需要极高素质，必须熟知各种礼仪、佳肴名菜、名酒鉴赏、水晶银器的保养等等，几乎要有上知天文、下通地理的本事。,5,一、高级家政人员的角色定位,菲律宾女佣家政服务领域有口皆碑,菲佣受欢迎主要是因为她们得天独厚的先天条件。 一是讲英语。由于菲律宾实行双语教育，英语与当地语种并为官方语言，女佣的英语水平可想而知。而这得益于其教育体系，若为劳务输出而后天专门培养，成本和成效不可同日而语。 二是菲律宾人大都耐心善良、笃信天主教，乐观淳朴、善忍让，易于适应融入异域文化和陌生环境，甘居人下等等。这是菲律宾人历经西班牙人 350年统治，饱受美国人50年文化洗脑造成的。不温不火，总挂着微笑，开口便称“主人”、“主母”和“老板”。 三是讲卫生，早睡早起，生活习惯好。无论穷富，爱清洁是绝大多数菲律宾人的优点。,6,一、高级家政人员的角色定位,素质与任职要求：大专以上学历，从事高星级酒店、高端物业服务或财富家族家政工作10年以上；忠诚、严谨、勤奋，具有综合管理能力；经过专业英式管家培训，熟练掌握各种礼仪、美食佳肴、名酒鉴赏、水晶银器保养、衣橱整理等，具备良好的英语沟通能力。 工作职责：围绕家庭的“人”、“事”、“物”进行全面的管理、监督。工作内容包括：计划、组织、招聘、培训、考 核家庭所有工作人员；负责家庭开支及预算； 专业化家庭服务指导；家庭各项事务处理； 设备维修与保养；出行策划、家庭办公等。,7,一、高级家政人员的角色定位,管 家,8,一、高级家政人员的角色定位,助理管家,素质与任职要求：高中以上学历，从事高星级酒店、高端物业服务或财富家庭家政工作3年以上；忠诚、严谨、细致、勤奋，了解并能够基本运用各种礼仪、美食佳肴、名酒鉴赏、水晶银器保养、衣橱整理等。 工作职责：配合并独立完成管家安排的各项事务。主要负责家庭服务中较高层次工作。主要内容有：来访接待、 物品整理、衣橱管理、陪同家庭成员 外出、接送老人儿童等。,9,一、高级家政人员的角色定位,婴幼儿成长师,素质与任职要求：高中以上学历，从事婴幼儿成长服务工作5年以上，忠诚、细致、勤奋、有爱心，懂礼貌，普通话标准，经过特殊培训，熟悉并掌握科学喂养、智力开发、养成良好生活习惯的养成，性格塑造、体质锻炼及创建健康洁净成长空间等现代育婴育儿要求。 工作职责：儿童日常起居计划与安排、儿童营养餐谱的 设计与制作、儿童生活照料与学前 教育、儿童的外出陪同与接送。,10,一、高级家政人员的角色定位,养老护理师,素质与任职要求：高中以上学历，从事老年人护理工作5年以上，忠诚、细致、勤奋、热心，经过特殊培训，掌握老年人生活管理、起居管理、技术护理、精神支持等，具备老年人慢性病康复训练基础技能。 工作职责：照顾半自理或无自理能力老人，陪老人外出 和聊天，老人日常生活起居照顾，与 医疗机构沟通协调，基本医疗护理与 康复训练。,11,一、高级家政人员的角色定位,厨 师,素质与任职要求：初中以上学历，具有初级以上烹饪证书或良好的烹饪技能，忠诚、细致、勤奋，有良好的卫生习惯，能够适应家庭主人的饮食需求并不断改进创新，熟悉各类食材特性，掌握基本的健康营养学和食品知识。 工作职责：营养餐谱制作，各种食品的营养搭配，并根 据，季节变化进行调整，负责厨房 物品及日常食品的采购，负责食材 及餐具的专业清洗与消毒，简单家 宴的操作与配合，厨房及餐厅的卫 生清洁与整理工作。,12,一、高级家政人员的角色定位,家政服务师,素质与任职要求：初中以上学历，从事家政服务2年以上；忠诚、细致、勤奋，有良好的卫生习惯，能够掌握基本的保洁常识，在管家的指导下能够从事较复杂的家政服务。 工作职责：按照服务流程与标准完成家庭内部日常服务工作，主要从事保洁、整理、洗衣熨烫等家庭服务中较基础的工作。,13,一、高级家政人员的角色定位,园艺师职责：对家庭内部及庭院院落所有绿植花草进行 种植和养护，设计室内及庭院绿植方案， 绿植选购，四季养护。 司 机 职 责：家庭用车服务，儿童接送，外出采购，客人 接送等。 理财师职责： 家庭财务、税务筹划，制订银行、证券、 保险投资计划并落实。 保 镖 职 责：家庭安全隐患排查、安全防护设备选购并 使用、家庭安全防护、主人外出安全保卫。,二、高级家政人员职业要求,中华人民共和国家政服务员国家职业标准节选 2 基本要求 21职业道德 211职业道德基本知识 212职业守则 （一）遵纪守法，讲文明、讲礼貌，维护社会公德。 （二）自尊、自爱、自信、自立、自强。 （三）守时守信，尊老爱幼，勤奋好学，精益求精。 （四）尊重用户，热情和蔼，忠诚本分。 22基础知识 221法律知识 （一）公民的权利与义务。 （二）劳动法常识。 （三）妇女权益保障法常识。 （四）未成年人保护法常识。 （五）消费者权益保护法常识。 （六）食品卫生法常识。,15,二、高级家政人员职业要求,中华人民共和国家政服务员国家职业标准节选 222安全知识 （一）家庭防火、防盗及防意外事故知识。 （二）出行安全知识。 （三）个人安全及自我保护常识。 （四）呼救常识。 （五）安全用电、用气常识。 223卫生知识 （一）个人卫生常识。 （二）环境卫生常识。 （三）饮食卫生知识。 附：高级家政服务师职业要求,16,二、高级家政人员职业要求,17,18,19,三、几点改进建议,三、几点改进建议,21,至2013年底,至2014年3月底,至2014年6月底,三、几点改进建议,22,仪容 仪表 语言 礼仪,从最基本的礼仪开始做起,23,她们给你的感觉有什么不同？,24,她们给你的感觉有什么不同？,工作服还有一个重要的作用,那就是随时提醒自己：我们现在是处于工作状态。,25,目光 注目礼,服务中的眼神,26,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,眼神的运用方向,27,眼神的运用时间,连续目光接触不超过1秒 时间过长，令人不自在 时间过短，引起生理和精神上的紧张 眨眼正常次数58次/分钟,28,微笑是通用的国际语言,29,微笑的功能,微笑是自信的象征 微笑是礼貌的表现 微笑是交际的手段 微笑是成功的基石 微笑是健康的标志,“笑一笑,十年少”,“举手不打笑脸人” “一笑消怨愁”,30,仪表,勤洗澡，勤换衣，女士要化淡妆，长发要用发网和发卡束起，这样子会很显精神，充满自信。,31,工服,32,十一字： 请； 您； 您好； 谢谢； 对不起； 再见。,礼貌用语,五声： 客人来时有欢迎声； 遇到客人有称呼声； 受到帮助有致谢声； 工作失误有致歉声； 宾客离开有道别声。,手势,手势是人们交往中不可缺少的动作，是富有表现力的一种“体态语言”。得体适度的手势，可增强感情的表达，起到锦上添花的作用。,善于表情达意的手势 指引、指示 手势的禁忌：注意尊重不同国家、地区、民族的风俗习惯。,向主人递送物品时，应使用双手或托盘，将物品的看面朝向主人，直接递到客人手中。 递送带尖、带刃的物品时，尖、刃应朝向自己或朝向他处。 递送时，应正确使用肢体语言和礼貌用语。,递送物品,知道主人或客人马上到家了，在电梯口等候，见面后主动问好； 帮助主/客人拿拖鞋，拎行李； 主/客人离开时，主动道别，提醒别忘带物品，目送离开，直至电梯门关闭。,迎送,东方酒店的案例。,站立端正，平视门镜，敲门并通报身份； 见到主人时应礼貌问候； 离开房间到门口时，面对主人退出房间，开关房门动作应轻缓。,进入主人的房间,面对受礼者，自然微笑，身体前倾到位，幅度约为15度； 目视对方，双手交叉握于体前。 行礼时，准确称谓受礼者，合理使用礼貌用语。,