化妆品行业分析报告质量问题居首位.doc

一件代发 WWW.YUN163.COM BTXY 化妆品行业分析报告：质量问题居首位 注：消费者反馈的疑似化妆品的官网及批发类网站并未计算 在内。 2012 年 8 月至 2013 年 8 月，中国质量万里行收到有关 化妆品方面的投诉共计 689 例。数据表明，化妆品质量问题 已经成为消费者最关注的问题之一。化妆品投诉主要呈现一 下特点： 一是化妆品购买渠道繁多，网购化妆品问题突出。过去 一年，中国质量万里行收到的投诉案例中，渠道来源多种多 样，包括商场超市、专营店、美容院、网上购物、电视电话 购物、促销赠品等。 二是产品质量问题位居投诉首位。根据数据统计分析， 消费者对质量问题的投诉占总投诉量的 84%。其中，通过外 包装判断与专柜产品不一致的占 44%，因使用后产生不适症 状引发投诉占 15%，对假冒伪劣问题的投诉占 29%。 首当其冲的就是化妆品卫生质量不合格，如违规添加禁 用物质或限用物质超标。其次就是标签、说明书夸大宣传误 导消费者，尤其是目前电视购物和美容院服务中对所售化妆 品存在较多夸大宣传。此外，消费者具有过敏体质、选择化 妆品不当或使用不当，以及美容院对消费者施用化妆品不当 也是造成化妆品不良反应的重要因素之一。 一件代发 WWW.YUN163.COM BTXY 三是品牌化妆品问题较多。常用化妆品分为清洁类、护 理类、美容/修饰类。其中，护理类化妆品投诉占 3 类化妆 品总投诉量的近 90%。其中，涉及国内外各大品牌，具体见 涉及品牌排行表。 值得一提的是，过去一年被查出化妆品不合格信息中涉 及的欧莱雅、倩碧微博、迪奥、伊丽莎白雅顿、雅诗兰 黛、欧舒丹、日本佳丽宝等多款知名品牌的产品质量遭到了 消费者的质疑。 四是消费者的维权意识不足，举证难度大。数据显示， 部分消费者无法或未提供有效地购买商品或接受服务的凭证。 其中，有皮肤受损的案例中，多数消费者无法提供医院的诊 断证明，部分消费者在得知需要进行产品质量鉴定后放弃维 权。 化妆品投诉五大典型案例： 消费者从化妆品包装疑售假 2013 年 6 月，北京昌平的王女士在亚马逊微博购买了 一款伊丽莎白雅顿显效活肤霜。之前并未用过这款产品的 王女士发现，免税店的同款产品膏体润滑细腻，很快就吸收， 与前者不一样。她对比两者瓶身发现，免税店购买的瓶身字 迹清晰、瓶底标签字号大，亚马逊买的瓶身字迹周围很多黑 色点，喷漆劣质，瓶底字体不一致，字体偏小。 一件代发 WWW.YUN163.COM BTXY 按照规定，进口产品必须要有中文标签，比如注明产地、 生产日期、进口商或经销商，但这类产品的标注都是英文， 没有 CIQ(中国出入境检验检疫)标签。原本水货是指，没有 通过缴关税的方式进入境内、价格便宜的真货。但是现在水 货早已成了假货的代名词。自 2012 年海关发布严查走私货 的政策后，走私化妆品很难进入中国内地。现在广州、深圳、 东莞冒出很多代工厂，生产所谓的高仿产品，实际上就是尽 量在瓶子等外包装上仿造真品。 化妆品用后不适检测报告成商家推诿借口 3 月，肤质过敏的吉林长春的崔女士使用过雅漾的小样 后滋润细滑，便在京东商城微博香颂名妆店购买了大瓶装。 可产品使用后，她的皮肤出现红肿、刺痒、脱皮的症状。当 她申请退货时没有通过，京东客服表示， “京东出售的都是 正品，根据规定，化妆品是特殊商品，买了就不能退！要么 拿质量检测单来，否则不能退货。 ”崔女士认为，为什么不 是厂家出具授权经营对应品牌的书面授权证明？对于质量检 测单，崔女士觉得，没有几个买家有时间和精力去进行检测。 在中国质量万里行的投诉案例中，也可以发现，消费者 即使开具了证明皮肤过敏等现象是由化妆产品引起的检验单， 商家以此并不能说明产品有质量问题为由拒绝赔偿。只有产 一件代发 WWW.YUN163.COM BTXY 品经有关部门检测出来有问题，才能给予赔偿。 根据化妆品标识管理规定 ，凡使用或者保存不当容 易造成化妆品本身损坏或者可能危及人体健康和人身安全的 化妆品、适用于儿童等特殊人群的化妆品，必须标注注意事 项、中文警示说明，以及满足保质期和安全性要求的储存条 件等。 B2C 网站第三方售假防不胜防 “三折的兰蔻，四折的雅诗兰黛”这些与专柜相比 极具诱惑的价格，助推化妆品进入线上消费高潮期，一批汇 聚多个国外一线品牌的化妆品垂直 B2C 网站纷纷涌现。 2013 年 5 月的资料显示，我国化妆品交易额网购从 2008 年的 60.2 亿元到 2012 年的 581.4 亿元，预测 2013 年 的化妆品交易额将达到 773.8 亿元，网购额占总零售额的占 比将达到 25.46%。 一方面是前景无限好，另一方面是假货猖獗不断伤害消 费者。2013 年 3 月，江苏苏州刘女士通过乐蜂网购买了一款 伊丽莎白雅顿的双层十色修容彩妆盒(10 色眼影+