营业厅服务提升现场辅导总结报告

,长沙移动服务厅服务质量提升项目 宁乡县分公司楚沩服务厅现场辅导总结报告,2008年12月,项目综合概述,现场辅导工作汇报,2,后期工作建议,附：员工评价,4,4,3,3,3,1,楚沩服务厅服务提升现场辅导历经12天,现已顺利结束.在此博斐逊项目组对整个现场辅导工作进行总结汇报,时间：2008年12月4日-2008年12月18日 成员：赵锦程、丁融 地点：长沙市宁乡县楚沩服务厅,该报告只反映现场辅导期间实际表现，不针对任何部门和个人。,通过现场观察，发现了在现场管理过程中存在的问题：,现场管理者对各台席营业员和流动咨询员工作内容和工作职责不是很明确，对其他岗位的检查和指导不够; 现场管理者在现场和流动人员做同样的工作; 现场管理者没有得当的管理方法，不知如何进行管理; 周末时间厅内空置岗位较多，且无现场管理人员，导致现场较为混乱; 现场管理者无有效工具对服务人员进行监管;,流动咨询员在未分流客户时不知道该做什么工作; 流动咨询员脱岗、离岗、串岗现象较为严重，经常出现在同一地方有几个流动人员或是某一区域一位流动人员都不在的情况; 营业员服务行为方面细节做不到位，如请客户入座、双手递接、标准站坐走姿势等; 营业员主动服务意识淡薄，无起身迎送客户意识，而当临近台席客户较多自己空闲时不能主动招呼客户到自己台席前办理业务; 营业员业务知识不熟练，业务技能较弱,业务办理速度较慢; 营业人员纪律散漫，串岗、离岗、聊天、打电话等现象严重; 流动咨询员和营业员主动营销方面不到位，营销技巧不足。,管理者,服务人员,而现场管理其实是营业厅的核心：,现场管理主要依靠现场管理者（厅经理、现场管理者）; 现场管理人员（主要是现场管理者）在营业厅现场需明确自己的岗位职责，将工作的重点放在对营业员的监督和指导上，不断地督促营业员和流动咨询员按照服务规范来接待客户。 营业厅现场管理人员85%的精力应该放在营业员身上，15%的精力放在客户身上。现场管理人员应该对营业员服务不到位的地方随时提醒，好的表现及时肯定，并关注营业厅的客流量情况，能够根据客流量的大小调配资源。,制定出长沙移动宁乡县楚沩服务厅现场辅导计划,员工层面： 员工心态调整 服务形象的统一 营销指标的导入 服务规范辅导 服务技巧辅导 营销技巧辅导 后台文化布置,针对不同层面设计不同的辅导内容:,厅经理/现场管理者层面: 管理意识的培养 管理方法的指导 班会主题导入 营业环境的塑造 营业厅文化的建立 营销管理工具的制定与运用 员工成长档案的建立 客户关怀举措的导入 客户排队管理举措的落实 员工培训工作的开展与组织,员工层面：规范仪容仪表、规范员工服务行为、打造专业形象、提升员工基础素质,辅导老师正在帮助员工进行化妆练习,员工淡妆上岗，规范仪容仪表,岗位标准站姿练习,辅导老师现场指导员工,服务方面：班前会提出服务要求，利用班会学习，现场一对一指导、情景模拟演练、集中式培训等方式来提高员工服务技巧,班会学习,集中培训,班前会导入,现场观察提示,根据现场情况，辅导老师结合服务规范短板制定出服务计划，每日班前会都会提出一个服务要求，员工当日工作中应注意该服务规范的执行、如有困难可随时与辅导老师沟通,在班前会提出要求之后，辅导老师在班中对员工进行一对一辅导，员工如果没有按要求做或规范不到位，老师都会进行提示与纠正，使员工能够在短时间内形成使用习惯,利用厅店班会学习时间，辅导老师将现场辅导阶段结果进行总结，并对需要着重导入的内容（如5S管理）进行统一讲解并结合现场实操,除现场一对一、一对多、情景演练等形式之外，辅导老师在服务流程、服务技巧、三级分流等方面进行了集中性培训，从而提高员工综合服务技能，应对繁忙客流,同时，针对不同员工进行不同岗位的特色培训,业务受理岗,自助缴费岗,早目迎,现场观察提示,流动引导岗,在每天早上开门营业前，由现场管理者带领全厅服务人员站立迎接前三位入厅客户，进行早目迎礼，提升客户感知，提高服务质量。,在业务高峰期客户等候时间时，进行业务推广活动，如发放业务宣传资料，进行排队客户预检工作、一杯水客户关怀服务等,自助缴费机服务人员指导客户进行自助缴费，并开展自助缴费送小礼品的活动，提升自助缴费机的使用率，培养客户自助缴费的习惯.,进行现场精细化服务管理，培养员工注重服务细节，带姓氏称呼、赞美、双手递接、站迎站送，让客户感觉备受关怀及尊重.,通过制定管理者手势，架起现场管理者与员工之间的沟通桥梁，保证在现场巡视过程中与员工间进行有效沟通,起身迎接,加快速度,纪律,微笑,业务推荐,语气,站姿,坐姿,双手递接,请客入座,管理者手势,厅店文化：制作厅内温馨提示，增加后台文化建设等服务措施与温馨布置，显性化表达服务理念,管理方面：对现场管理者(现场管理者)进行现场辅导，提升其现场管理能力,现场管理者在现场巡视，发现服务人员的问题要及时指出： 督导流动引导员分流客户、维护营业厅秩序，在流动引导员非常忙时可进行协助工作; 关注流动引导员接待客户的服务过程，及时给予点评和指导，不断提高流动人员的服务技巧; 检查服务人员服务规范（营业人员的仪容仪表、精神面貌、微笑、目视客户、主动招呼客户等），发现不规范、不到位处及时告知并进行纠正; 检查服务人员服务技巧，包括营业人员的办理业务的速度、正确程度、解答客户问题的标准度，发现不足及时指导纠正; 及时发现客户的问题做到预先和及时解决客户的不満;注意现场突发事件并主动解决; 以走动式管理方式检查物料的充足状况和设备的运行状况; 现场管理者每天要检查每个营业员接待客户的一个完整的服务过程，给予指导，不断提高营业员的服务技巧; 现场管理者对营业员的要求，自己要身体力行，比如对经过自己身边的客户要主动打招呼，点头示意，主动对客户进行引导，解答客户的疑问，主动向客户推荐业务等。,其次是梳理现有工作制度，将管理制度表单化、工具化，增加管理工具及落地执行方法,服务管理：服务巡检表,服务汇总表 硬件设备管理：硬件巡检表,设备执行表 岗位职责：流动引导岗岗位职责 班务管理：排班表、换班记录表、离岗登记表 信息收集管理：信息收集表 安全管理：营业厅安全生产检查表、5S管理巡检表 员工个性档案：员工性格测试问卷、体现员工个性与特长,同时制定员工劳动纪律制度，严肃工作纪律，提升员工职业素养,私自脱岗,厅内流动引导员经常会串岗脱岗，理由为帮客户解决问题或是去后台拿东西. 前台员工经常离席，如去厕所、或到后台接听电话等,经常不能准时召开班前会，要到处找人、等人; 员工迟到、踩点子上班现象时有发生;,上班接打私人电话、发短信的现象时有发生 员工与员工之间聊天、行为较松散 在台席内距翘二郎脚、喝水,部分员工对管理上出现的改变表现不理解，有偷懒或不配合的行为，表现在两面性上.,时间观念不强,纪律散漫,对工作不理解,管理措施,. 规范员工的轮班与换休制度，制定离岗登记表; . 严肃员工考勤制度，早班会准时开始，未参加 或踩点子者视为迟到; . 制定员工劳动纪律制度，规范员工工作行为; . 跟员工谈心沟通，与其做思想工作，加强现场 监管力度.,结合服务短板与容易出现的问题，制定硬件巡检表与服务巡检表，培养现场管理者对服务的认识与理解，做到日常纠正、阶段分析、整体提升,并对现场管理流程进行梳理，制定现场管理者工作时间表,范例,调整综合员与现场管理者班务，保证厅内现场管理;,协助现场管理者统一调帐工单时间、接待生活集团客户流程等，帮助现场管理者梳理临时性事务，合理安排工作时间;,业务忙闲时灵活调动台席或后台人员，增设流动引导岗位，或开设绿色通道（如营销活动专项窗口、缴费绿色通道等）;,灵活调整班务，减少一个倒班台席，增加流动岗力量，缓解流动引导人员因工作强度大导致工作效率低、热情度不高的现象，保证厅内秩序维持;,规范帐务岗位职责，增设物品申领表单，固定物料发放时间，节约帐务人员时间，培养员工良好习惯;,流动引导B岗配备零钱，可直接为自缴客户进行找零工作，提升自缴设备方便性;,效率方面：明确岗位职责，合理分配工作，梳理内部流程，提升工作效率,加强对班前准备工作的监督力度，如规范员工可在前日晚班会后即将第二天班中所需用业务底单、收据、发票等常用物品提前准备、整理、补充;,制定5S管理制度，物品定位摆放、规范员工行为、提升工作效率,将四台自助缴费机与四台清单打印机分开对放，从美观角度上来看，可增加其平衡感；将休息区座椅与现场管理者台对换，休息区客户面对业务受理台席可更直观了解排队等候情况;从利用率上来看，该区域可由一名流动引导人员进行统一管理，缓减厅内流动岗位不足状况。 调整后的现场管理者台席角度可纵观全厅,对每个岗位的现场情况进行全局掌控;,将饮水机调换至休息区，可交由流动B岗人员进行统一管理，即加强了使用方便性，又节约人力; 同时将叫号器由厅内柱子旁边调整至门口，方便流动A岗人员拦截客户后可直接引导客户进行排队取号，提高叫号机的使用率;,调整资料架位置,从原本靠墙与较里的位置转移到客户休息区处，让资料架从位置上更加醒目,使用频率加大,且更有利于导办对资料架前的客户进行时实关注与引导.,调整部分布局，整合资源，合理安排人力，优化流程,VIP休息区,自助缴费区域,24小时营业厅,业务受理台席,通道,手机销售台,厅经理办公室,现场实景：,流动A角：一级分流;像交警，指挥与疏导 目的：拦截客户，主动了解客户进入营业厅的目的，并给予准确适时的分流与帮助 要求：对每位客户做到来有迎声，走有送声。尽可能了解进入厅内客户的真实目的，给客户做出合理的指引，同时减少客户浪费时间，无效等待的可能,加强流动岗对客户的三级分流是现场重中之重,流动C角（机动）：三级分流;像业务专家：为客户尽快、更好、详尽、细致的解释疑问，帮助客户更好的使用公司推出的各类产品及资费 目的：为业务受理台席的客户减少咨询的时间，尽可能的提高工作效率。时限要求：若十分钟以内无法完成的业务，需进行详细的记录，请客户先行离开，然后在闲时进行处理 要求：对客户耐心，对所咨询的内容较为细心，对客户提出的问题，详细、认真的解释,流动B角：二级分流;像营销人员：关怀、安抚客户，同时为客户适时解决疑问 目的：对厅内公共区域、自助区域、体验区域、手机柜台、咨询台等进行秩序维护;对休息区等待的客户进行安抚、适时的解释与关怀 要求：多观察，多发现现场的一切事物，及时处理，包括环境、卫生、客户的表情等,流动岗分区定位，明确岗位职责，创造良好业务环境，缩短客户等待时长,A,将所有入厅进行简单缴费业务的客户引导至自助缴费区域，培养客户自缴习惯，缓解前台业务压力，减少客户排队现象,B,C,VIP休息区,自助缴费区域,24小时营业厅,业务受理台席,现场管理者台,通道,手机销售台,厅经理办公室,展柜,通过服务流程监控，改善流程短板，提高服务效率,经流程测试与现场观测,导致员工服务时间延长的流程短板: 员工基础岗位技能不足，如打字很慢，小键盘输入不熟练等; 对业务受理完毕客户不能灵活将其快速引导离席; 流动引导业务解释内容过程较长,无重点; 流动人员预检分流不全面; 客户找零钱; 不经常办理的业务不熟悉，需要请现场管理者协助处理; 服务细节常被忽略;,流程短板,增加打字与小键盘的考试测试; 掌握叫号时间，灵活技巧引导已受理完业务客户离席 将热点咨询问题用POP海报或打印成小宣传单页的形式,分流咨询量; 统一口径,利用班会与其它业务能手进行经验分享; 流动引导员配备零钱包,班前将零钱准备好; 定期开展业务类培训; 增强现场督导;,改善措施,有针对性的制定培训内容，分阶段要求，记录培训结果，稳步进行提升; 利用班会学习时间与其它业务能手进行经验分享; 根据不同培训内容指定专人负责进行组织培训，可利用老员工进行此类培训的带教工作，并借以提升自身的业务技能; 现场管理者利用闲时一对一跟进台席，详细了解并及时提升员工工作效率;,后续建议,销售方面：流动引导岗发放宣传资料、业务受理台“一句话营销”、自制手写海报，营造厅店销售氛围,同时营业厅后台制作竞赛排行版，管理者每周对厅内销售业绩进行公布，在厅内形成一个良好竞争的氛围，并在月末对完成最好者进行奖励。,对排队等候客户与休息区客户做到人手一份业务宣传资料并进行宣传与解释说明,业务受理台人员对办理复杂业务的客户递送宣传页，进行“一句话营销”,辅导老师进行营销技巧培训,自制手写海报,如图所示，辅导过后楚沩服务厅在“客户排队关注”、“业务秩序”、“等待时间”、“功能指引”、“投诉处理”等满意度指标上提升较大，特别是在“排队关注”指标上，客户满意度有了大幅的提升。通过加大外围流动引导人员辅导力量与增加客户关怀细项的举措，对营业厅秩序维持上和客户被重视关注的满意度上起到了较明显的作用。辅导后的平均满意度指标达到了98%，这是与现场管理者与营业厅所有服务人员的努力分不开的。,辅导前后满意度对比图,项目综合概述,现场辅导工作汇报,1,后期工作建议,附：员工评价,4,4,3,3,2,3,硬件方面： 建议一：结合统一营业厅各类宣传品 (如VIP室背景墙面 可增加相应LOGO,零散宣传资料统一上墙等); 建议二：自助缴费机区域摄像头调整位置，加强自助设备安全性与可监控性; 建议三：叫号器无“暂停键”小键盘，缺乏灵活性，建议与厂家联系进行优化; 叫号器的电子显示屏挪换至休息区对面处,方便客户了解排队对态; 建议四：解决自助缴费机经常出现吞币、少钱的现象,减少自助缴费机的出错现象; 业务效率方面： 目前营业厅部分员工业务基础较薄弱(业务知识、业务技能)，如打字、小键盘录入等，工 作效率还未达到理想的状态。 建议一：可利用集中式培训方式加强员工各岗位技能的培训，如解款填单等，避免帐务人员休息时其它人员无法进行解款工作，增加工作时长; 建议二：加强员工的业务及销售技能培训后,续加强对员工持续有效的业务知识及各岗位业务服务流程、服务营销技能等方面的培训，建立更完善的培训机制; 建议二：加强员工在业务知识和咨询解答方面能力培养，现场管理者在现场收集一些不经常办理