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喜来登旅馆的十诫 喜来登旅馆创建于1937年。到1989年，公司经营的旅馆已达540家，客房超过15.4万间，是世界上最大的国际旅馆的公司之一。欧内斯特亨德森是喜来登旅馆创始人，1897年3月生于美国，病逝于1967年9月。早期创建大旅馆公司的人，大多数是从事酒店业出身，但是亨德森先生直到40岁时才认真从事旅馆业。他在旅馆业上没有更多的创新，但他为喜来登旅馆公司的有效管理而制定的“十诫”却很有意义。1. 切勿滥用权势和要求特殊待遇亨德森先生说，他每到一个喜来登旅馆，那里的经理总是为他安排最好的客房，像招待贵宾一样送上一篮新鲜的水果。而实际上，他最爱听的是：“对不起，那套总统住房不巧被人住上了”因为那总统套房每天至少可获得几百美元的收入。2. 切勿收取他人礼物收到的礼物必须送一位专门负责此事的副经理统一管理，然后由旅馆定期组织拍卖这些礼物，所得的收益归职工福利基金。这一约束的目的在于防止有人因个人得到好处而在交易中用旅馆的财物去做人情。3. 切勿叫你的夫人插手装饰喜来登旅馆的事这一约束在于强调专家管理。1941年，亨德森买下了波士顿有名的“科普雷广场旅馆”，决定对它进行重新装修。如何保证装修结果使顾客满意呢？亨德森请了8位装潢大师，举行装潢竞赛，约定没人要装潢一套房子，预算费用为3000美元。到竞赛结束的那天，他举办了一次大型鸡尾酒会，请来了1000多名客人，请他们投票选出他们最喜欢的房间。最后，装潢师玛丽肯尼迪以压倒多数赢得了这场竞赛。从此，玛丽被喜来登旅馆公司聘作旅馆装潢的总主持人。亨德森先生规定，各旅馆经理不能擅自修改玛丽的装潢方案。4. 切勿违背已经确认的客房预订超额预订是旅馆为了防止有一部分预订者不到店住而采取的一种方式。如果所有预订者都到店住了，超额订房就会出现“爆满”现象。一旦出现这种情况，喜来登公司规定，送客人一张20美元的礼券，这张礼券可在任何一家喜来登旅馆使用，并派车送客人到另一家旅馆居住，车费由喜来登承担。5. 管理者在没有完全弄清楚确切目的之前，切勿向下属下达命令亨德森先生认为，只有管理者理解清楚每一指令的目的，同时又让下属了解指令的目的，才能使下属发挥主动性和灵活性，把工作做好。6. 适用于经营小旅馆的长处，可能是经营大酒店的忌讳亨德森先生认为在小旅馆里，老板的长处在于他能统管一切事务。可在大旅馆里，必须授权予人。大旅馆成功的根本在于选拔部门经理，发挥他们的才干，靠他们去承担责任和行使权力。如食品、饮料、前厅服务程序、锅炉与电梯维修等具体事务，都要由部门经理去考虑。实践证明，提拔小旅馆经理来掌管大酒店，往往会出现许多令人头痛的事。只有那些善于授权给人的人管理大酒店，才可能获得成功。7. 切勿为做成交易，吸尽别人最后一滴血亨德森先生认为，在谈生意时，几美元的争执在当时看来似乎事关重大，但实际意义并不大。在一些微小的争执中，不要使用诸如“干就干，不干就拉到”之类的言辞，要有整体、长远的眼光，小分歧可以通融，不要把大路堵死。8. 放凉的菜切勿上餐桌这一诫虽然是直接对餐厅服务员讲的，但它的精神适用于所有服务员。也就是说，服务员应遵循服务的质量要求，质量不好，会直接影响酒店的声誉。9. 决策要靠事实、计算和知识，切勿只靠感觉亨德森先生认为，做任何决策，首先要把实际情况搞清楚，要认真进行计算、分析。光靠感觉、估计、愿望去办的做法要坚决禁止。10. 下属出现差错时，切勿像炸开的爆竹那样对待他们因为他们的过错，也许正是由于你没有给予他们适当的指导而产生的。你要从解决问题的角度去思考如何更好地处理。雷迪森旅馆的生意经“是的，我能1998年9月，北京青年报一家记者这样报道：佛罗里达酒店的服务是无可挑剔的。在布希酒店，我看到服务员将残疾游客扶上轮椅。当我向服务员打听点什么时，他（她）们总是彬彬有礼、和颜悦色地回答，直到使你满意为止。在各个游览点，都设有饭馆和快餐部，这里不存在吃饭难的问题。在迈阿密热带植物园，我吃了一顿快餐，刚出门，服务员便追了出来，原来他要送给我两盒带有植物园标志的火柴留做纪念。 发展旅游业，旅馆服务相当重要。在基西米和迈阿密市，我先后住过三个旅馆，其中以雷迪森旅馆的服务为最好。在离开该旅馆时，我请经理豪恩斯坦先生谈谈管理旅馆的诀窍，这位经理说，管理旅馆要抓两件事：一是职工培训，二是要有一种为全体职工所接受并愿意共同遵守的基本原则。雷迪森旅馆对一个新进职工，首先要进行6个小时的职前培训，让他了解旅馆的规章制度、基本原则和他所要从事的工作。接着要进行一个月的岗位培训，让他在工作岗位上向老职工学习，在这期间，每周还要抽4个小时进行以“是的，我能”为名的服务态度训练。这种训练的主要目的是让新来的职工在面对顾客提出的问题和要求时，能够爽快地回答：“是的，我能回答”。或“是的，我能帮助你”豪恩斯坦先生强调说，要使顾客有宾至如归之感，最重要的是服务态度。当谈到旅馆的基本原则时，豪恩斯坦先生指着贴在墙上的一张纸说：“这便是我们的基本原则：（1）使本旅馆成为192号公路上最好的旅馆：（2）使本旅馆客房利用率达到最高水平：（3）让客户把本旅馆作为第一选择：（4）让职工都知道，领导关心职工的福利，并为职工提供升迁的机会。”由于有优质的服务，这家旅馆公司在全国已开设了140家以“雷迪森”命名的旅馆，而且现在还在以每14天开设一家的速度增加。 卡尔顿酒店的黄金标准里兹卡尔顿酒店公司是一家世界豪华酒店管理公司。该酒店的特色集中表现于它的“黄金标准”。该标准包括了一个信条、一句座右铭、三步服务和二十项基本要求。1. 里兹卡尔顿的信条里兹卡尔顿的信条在里兹卡尔顿，真诚的关心与顾客的舒适是我们的最高宗旨，我们保证为顾客提供最个性化的设施与服务，让顾客享受温暖、放松和优美的环境与气氛，让顾客在里兹卡尔顿的经历充满愉快和幸福，我们甚至要使顾客未表达的愿望和需要都能得到满足。2. 里兹卡尔顿的座右铭里兹卡尔顿的座右铭我们是为淑女和绅士服务的淑女和绅士。3. 服务的三个步骤（1） 热情真诚地迎接，尽可能称呼客人的名字。（2） 预测并满足客人的需求（3） 亲切地向客人告别，热情地说再见。4. 二十项基本要求（1） 所有服务员必须了解、掌握和履行酒店的信条（2） 强化团体协作精神和边缘服务意识，创造积极的工作环境。（3） 所有服务员必须执行“三步”服务。（4） 所有服务员必须完成培训证书课程，以确保掌握里兹卡尔顿的服务标准。（5） 每名服务员必须知道自己的工作、职责与酒店的目标（6） 所有服务员必须知道内部顾客（服务员）与外部顾客（客人）的需求，用顾客偏好卡记录其特殊需求。（7） 每名服务员都要不断检查和改正酒店的差错。（8） 任何服务员一旦接到客人的投诉，就要把它当成是自己的问题来对待。（9） 每名服务员必须确保迅速安抚顾客，对顾客的问题作出迅速的反应。20分钟后要电话追踪，确认顾客的问题得到满意的解决。（10） 要用顾客事件处理表来记录每位顾客不满意的问题，每位服务员都有解决和防止问题重复发生的职责。（11） 保持洁净是每名服务员义不容辞的职责。（12） “要微笑，因为我们是在舞台上表演。要使用适当的语言与顾客沟通，经常保持积极的目光接触。（13） 每名服务员都是酒店的大使，要多对酒店作正面的赞许，绝不作任何消极的评价。（14） 陪顾客到酒店中他所想去的地方，而不应仅指明方向。（15） 熟悉酒店信息，以回答顾客的查询：优先推荐酒店的商品与服务，然后才推荐顾客到店外购买。（16） 使用合适的电话礼节，铃响三声内必须有人应接，要面带微笑。（17） 制服必须整洁、得体，佩戴好自己的胸牌。要以自己的仪表为骄傲，遵循所有的修饰标准。（18） 确保么每名服务员知道在紧急情况下急救的办法。（19） 要节约能源，保护酒店的设施、设备。当设施、设备出现故障，可能导致危险和伤害事故时，要及时通知管理人员。（20） 保护里兹卡尔顿酒店的财产是每名服务员的职责。广州白天鹅宾馆的全员公关1990年9月20日下午4点50分，天色已开始昏暗，广州白天鹅宾馆大堂内的灯光变得明亮起来，三五成群的国内外宾客有点行色匆匆在办理入住或离馆手续：有的在悠闲地欣赏大堂的优雅设计：还有七八个客人耐心地站在二楼的客用电梯前，目光注视这电梯门楣上闪耀的指示灯，等候这电梯的到达突然，所有灯光一起熄灭了，所有的机器也一齐停止了转动，人们的视线立即变得模糊不清了，大堂各处响起阵阵的嘈杂声：“停电了！”当宾客各部门的管理人员和工作人员意识到这是一起停电事故后，首先想到的是尽快稳住客人的情绪，减少停电给客人的惊扰，防止意外事故的发生。销售部、前台部、保安部的科室人员立即走到大堂及各楼层，维护公共场所的秩序，并向滞留在大堂的客人做解释工作，安排刚入住的客人先到酒吧、咖啡厅稍事休息。客房部的管理人员和消防中心的工作人员则分散到各个楼层检查，帮助需要离开楼层的客人下楼，监控火警和治安的情况，确保客人的安全。而动力部电梯班的值班人员意识到电梯内可能关住了人，就立即派人从30楼的机器房顺着楼梯摸黑往下找人，仅用5分钟就用人力打开了10部电梯的门，放出了“关”在里面的十位客人和职工。而在此同时，公关部也派人从3楼跑上30楼电梯机房，通过播音系统用英语、普通话、广州话向关在电梯内的人喊话，向他们说明情况，请他们保持冷静，耐心等待派人解救他们一切就像事先安排好似的有条不紊地进行。这一次由于外界原因造成的停电事故一直持续了2个小时39分，尽管宾馆很快启动了备用发电机，也只能解决部分照明和设备运行的需要，因此给客人带来了一些不便。在这种情况下，如果宾馆管理人员反应不迅速，处理问题不及时，不但容易引起客人的投诉，而且也有发生事故的危险。事实证明，白天鹅宾馆经受住了这次突然事件的严峻的考验。这是白天鹅宾馆平时注意进行全员公关培养教育的结果。这是一个处理突发事件的典型公关案例。通过这则案例，我们看到了白天鹅宾馆成功的全员公关培训的结果，也使我们明白了以下道理：必须提高全体服务员的公关意识。有没有公关意识或公关意识强不强，是衡量酒店服务员队伍素质高低的标准之一。管理者需要有公关意识，服务员也需要有公关意识，酒店应十分重视对服务员公关意识的教育和训练培养，促使全体服务员都来关注公关工作。做到在店内要协调好各部门之间的关系，与外部公众打交道时更要为酒店塑造良好的整体形象，争取外部公众对酒店的了解、理解、支持、合作。白天鹅宾馆在这次停电的突发事件面前，公关部、销售部、前厅部、保安部、客房部、动力部等各部门人员在事先没有接到上级命令的情况下，能迅速地自动到达各重要地点，以不同的方式维护宾客的利益，协调好同宾客的关系，使宾馆始终保持正常运转，这充分反映了白天鹅宾馆服务员有着强烈的“整体公关意识”，他们从自身的工作中，处处体贴“顾客至上，服务第一”的宗旨，自觉维护宾馆的形象，维护宾馆的声誉。一盒感冒药的故事八月中旬的郑州梅苑宾馆生意很红火，会议一个接一个，忙的不亦说乎。中午贵宾室正接待一个重要会议的vip宾客就餐，餐饮经理小柯热情礼貌地和客人打招呼。经过几天的接待服务员已和客人处得很熟，每天不断变化的菜式、热情周到的服务，使客人真正体会到了“宾至如归”的感觉。会务组负责人刘主任今天脸色不太好，是工作不顺心，还是身体欠佳？小柯安排了两个最优秀的服务员为贵宾厅服务，并一再叮嘱服务中要细心、周到。通过仔细的观察，小柯发现刘主任可能是感冒了，她一会儿擦鼻子，说话声音也明显是病了，于是小柯叮嘱服务员为刘主任勤换香巾、纸巾。接着，小柯又急忙安排服务员到医务室买了盒感冒药。由于宴会档次高，不方便打扰客人，小柯就安排客房员工将药放在刘主任房间床头柜上，并附上张小纸条：刘主任，您好！近段时间天气变化很大，请注意身体！餐饮部：小柯。晚上，餐厅接到了刘主任的致谢电话：“