图书馆服务质量体系宣贯培训资料.doc

图书馆服务质量体系宣贯培训资料1. 图书馆质量管理学的研究对象是什么?主要内容有那些?答:研究对象是图书馆文献信息服务和图书馆活动的过程以及图书馆体系的质量问题。 主要内容:质量管理学基础理论与方法、ISO9000系列标准、图书馆的质量管理思想、图书馆的质量管理基础工作、图书馆的质量管理体系设计（策划）、图书馆的质量管理的工具和方法、图书馆的质量管理人才培训与教育、图书馆的质量管理体系审核、图书馆的质量文化建设。2. 什么是质量? ISO9000系列标准的重要意义有哪些?答：质量是质量管理的对象，在ISO9000标准中质量被定义为：一组固有特性满足要求的程度。意义：ISO9000系列标准为发展外向型经济提供通用的语言，促进世界贸易的开展；实施ISO9000系列标准有利于保护消费者利益；贯彻ISO9000系列标准是提高质量、增加效益的有效措施；ISO9000系列标准可加强质量管理的标准化、科学化。3. 质量管理在图书馆应用的可行性如何?有什么必要性?答：理论上存在可行性：ISO9000系列标准虽然产生于机械加工领域，但目前已发展为通用的国际标准。“产品”被定义为“活动和过程的结果”。图书馆的“产品”，即图书馆工作的过程和结果也可以被看作是读者的再生产和文献信息的再生产。因此，以这个概念为起点的系列标准从理论上讲是可以被应用于图书馆管理的。实践上的成功经验：在国外，许多图书馆早在90年代初期便开始实行质量管理，如美国的哈佛大学图书馆、英国的不列颠图书馆等纷纷引进全面质量管理，并在其管理实践中取得了显著的成绩。在我国部分海运类院校图书馆都实行了质量管理，也都取得了很好的效果。4. 质量管理的三个基本原理和八项基本原则是什么?答：三个基本原理：人本管理原理、过程监控原理、体系管理原理。八项基本原则：以顾客为关注焦点；领导作用；全员参与；过程方法；管理的系统方法；持续改进；基于事实的决策方法；与供方互利的关系。5. 图书馆质量管理思想是什么?答：主要包括以下几个方面：以顾客为中心的思想;过程控制的思想;重视记录的思想;强调领导作用的思想;全员参与的思想;持续改进的思想。6. “国际标准型”管理运行机制特征包括哪几个方面?答: “国际标准型”管理运行机制特征主要包括以下几个方面:以文件化的形式规范管理活动；整个管理活动实行过程控制；管理更具权威性、严肃性和认同性。7. 图书馆质量管理方法的意义有哪些?答：引进质量管理的方法，可以克服原有管理方法的不足；采用质量管理的方法，有利于提高图书馆的整体服务质量；采用质量管理的方法，有利于图书馆服务与国际接轨。8. 图书馆质量文化的概念及内涵是什么?答：概念：图书馆文化是指图书馆在长期的历史发展过程中，受社会政治、经济和文化诸因素作用而逐渐形成的、能够长期维系或推动图书馆生存和发展的群体意识和规范及其它管理特征的集合，包括文化观念、历史习惯、价值准则、道德规范、生活信念和发展目标等，它是一个图书馆的管理特色赖以形成和发展的精神因素，包括图书馆精神、文化水平、技术素质等多方面的综合体现。 内涵主要包括四部分：精神文化、制度文化、行为文化和物质文化。9. 图书馆质量文化建设的意义何在?答用质量哲学、质量精神统领员工意识，从而使员工对读者、对质量产生足够的重视；为馆员们建立一种工作方式；图书馆质量文化建设在图书馆管理工作中具有规范性、导向性、约束性、凝聚性、融合性等功能。10. 图书馆服务质量体系文件包括哪几种文件?答:包括质量手册、程序文件、业务指导书、岗位工作指导书等四种文件。11. 武汉理工大学图书馆服务质量方针是什么?答:科学管理 持续改进 优质服务 为读者提供高质量的信息资源保障。12. 武汉理工大学图书馆服务质量体系文件的制订依据有哪些?答: 图书、档案、资料专业干部职称暂行规定、中华人民共和国高等学校图书馆工作条例、普通高等学校图书馆规程(修订)以及图书馆规章制度、图书馆职工岗位职责及考核办法等。13. 图书馆服务质量体系的组织机构图是什么？见附图.14. 在什么情况下,图书馆将对质量手册进行修改?答:在下列情况下,图书馆将对质量手册进行修改:图书馆机构变动;采用标准发生变化;管理或评审需要;法规或环境发生变化。15. 质量手册的修改分哪两种?有什么规定和要求?答: 质量手册的修改分换页和改版两种.采用换页修改时,修改后的页码标明修改状态,原页收回销毁。采用改版修改时,新版手册应标明版本号和生效日期,原版本收回,除归档外,其余按有关文件规定程序作废处理。16. 你所在的岗位的岗位职责是什么？参见武汉理工大学图书馆服务质量体系文件17. 谈谈你对图书馆推行服务质量体系的意见和建议。18. 谈谈你在第二次图书馆服务质量月活动中围绕服务质量所做的工作。武汉理工大学图书馆 质量手册文件号WUTL-1版本/修改状态B/0质 量 体 系 要 素页 码共18页 第9页4.2 图书馆质量体系组织机构图主管校长图书馆馆长质量代表质量工作小组质量办(挂靠办公室)办公室采编部技术部数字化部参考咨询部马房山校区