由客户投诉引发的对金融消费者权益保护的思考.doc

由客户投诉引发的对金融消费者权益保护的思考近年来，随着人们生活水平的不断提升，金融消费在民众整体消费中所占比重日益提高，针对金融消费领域的客户投诉也日趋增多。如何提升金融服务质量、保护金融消费者权益，是摆在金融监管部门面前的一个现实问题。黄山银监分局结合几起客户投诉对这一问题进行了思考。一、金融消费投诉热点（一）银行房贷“反价”问题。案例一：2011年3月3日，某市民通过电视台民生热线投诉，称其2010年购买了房子并在某国有银行办理房屋按揭贷款手续，于春节前批复时告知给予八五折优惠，但时隔三个月后杳无音讯。最近去银行询问，银行称：要么继续等待，要么按照基准利率放款。该市民不满意银行答复，在某市民网论坛（该市最主要论坛）上发帖投诉，引发众多网友跟帖指责银行。（二）创新类产品销售问题。案例二：2010年11月18日，某市民投诉，称其父亲今年80多岁，几个月前去某银行网点办理定期存款时，却被购买了10万元个人理财产品。最近其父生病，需要支付医疗费用，委托该市民去银行取钱，才发现定期存款“变成”了理财产品，因为期限未到无法提前支取理财资金。（三）消费者“被办卡”问题。案例三：2011年3月14日，市民吴先生通过市民热线投诉，称某导游服务公司擅自做主将全市4000名导游的个人资料给了某国有银行，在导游们不知情的情况下，该银行就帮导游们办理了银行卡，且捆绑开通了手机银行业务。经了解，银行是为配合该导游服务公司推动导游服务管理费收缴方式的改革，受导游服务公司委托为导游办理借记卡代收费业务。因为当事人事前不知情，让其感觉“被办卡”，导致“好心办坏事”。信息一发布到市民网论坛，立即受到网友围攻。（四）投诉特权服务问题。案例四：2011年5月14日，某客户在市民网论坛上以银行如此歧视，这般公正？为题发帖反映，称其去某银行存钱，在排队机上拿了1187号，票面提示前面有5人，当柜台的喇叭提示1183后，来了位女士用金卡在排队机上一刷，该女士就插队到他前面去了。更恼火的是后面陆续来了三四个刷金卡可以插队的客户，等了大概1个多小时，即将轮到自己办业务的时候被告知银行停止营业，业务系统已关闭。该贴迅速引发众多网民对银行歧视普通百姓的指责。（五）客户信息泄露问题。案例五：某客户开通某商业银行信用卡之后不久，即接到与该行合作的一家保险公司的电话，向其推销保险产品，因为对银行的信任而购买了其意外伤害保险。案例六：有市民反映，目前部分银行工作人员私下向小额贷款公司提供客户资料，市民担心提供给银行的个人资料被泄露。（六）弱势群体扶助问题。案例七：2010年11月24日，某县某村（至今未通车）一名高位截瘫伤残人士委托其妹妹在某行市区一网点存入10000元人民币。2011年3月24日准备取出来作为治疗费用，由于其妹妹忘记密码，按照银行的相关规定，必须本人持身份证到场进行挂失，而其因为身体原因无法亲自到场。银行提出：要么把病人抬来柜台履行相关手续，要么请公证处公证，但要求储户方面承担公证费。该伤残人士认为：存款时未要求必须本人上门办理，取款时必须本人到现场，当时未尽告知义务，是霸王条款。质疑银行为什么不能特事特办，上门服务？对于公证费要求其承担的问题，认为对一个没有生活来源的伤残人士无法承受。而银行认为，该网点操作符合程序要求，没有过错。该客户一气之下，在市民网上发帖反映此事，网民认为虽然银行操作符合规定，但是却缺失人性，引起了网民对该银行服务的攻击，致使该行声誉受到较大影响。在监管当局和银行的共同努力下，以上投诉均得以平息和圆满解决，但这些事件对金融消费者造成的损害和对银行声誉造成的负面影响在短期内难以消除。此类事件如果处理不当，极可能导致事态扩大化。二、投诉原因分析（一）银行方面1.制度设定不合理。如某行VIP客户服务管理办法指出，暂时没有条件设立理财窗口的营业网点，应采取灵活措施为VIP客户提供优先服务。该办法对“灵活措施”界定不明确、未对普通柜台VIP优先服务进行限制，导致了案例四中客户针对银行服务不公平的投诉。再如案例七，银行制定业务操作流程时，考虑到了银行存款被冒取的风险，但是未考虑到客户因为特殊原因无法达到银行要求时，银行如何在满足风险控制的情况下，向客户提供人性化服务，特事特办，灵活处理。2.内部管理不完善。一是部分银行对销售人员的考核机制不科学、处罚机制不健全，致使销售人员为了完成任务追逐绩效，对客户进行误导销售和盲目承诺。二是部分银行对客户资料管理不善，导致极少数银行工作人员为了获取额外收入，将客户信息向外部人员泄露。3.交易地位不对等。信贷资源稀缺时，银行在交易中处于相对强势地位。为获取更高收益，部分银行对先前承诺的房贷利率“反价”，或者要求客户接受附加条件才予以放款。4.客户服务不到位。一是部分银行在对弱势群体服务出现问题时，未能树立“客户至上”的服务理念，仅考虑银行规定，缺乏在控制风险基础上进行灵活变通的能力。二是部分银行在违背公平原则的情况下向VIP客户提供在普通柜台插队的贵宾服务，未能做到一视同仁，所失大于所得。5.危机处理不及时。在处理客户投诉时笔者发现，本来很小甚至客户无意投诉的问题，因为银行服务人员态度不好、危机处理不及时导致小事变大、矛盾激化，最终引发投诉。（二）客户方面1.交易信息不对称。一是消费者缺乏金融产品的相关知识。金融行业的发展导致金融产品日趋复杂，消费者需具备一定金融知识才能理解。而目前消费者接受的金融教育普遍较少。二是消费者缺乏对金融业务办理流程的理解。部分储户对银行为了控制业务风险而采取的必要措施并不理解，甚至认为银行故意刁难而进行投诉。如案例六中伤残人士并不理解密码挂失为什么必须本人带证件到场才能办理。2.购买产品较盲目。部分消费者因为利益驱动，在未充分了解金融产品的情况下就冲动的进行购买，忽视了产品提示中揭示的风险和自身对风险的承受能力。3.恶意投诉有抬头。当要求不能从银行得到满足、资产遭受损失时，部分消费者忘了“买者自负”的原则，对银行进行恶意投诉。即便银行拿出证据证明已尽到风险告知责任，部分消费者仍希望通过投诉引发的舆论压力迫使银行迁就，特别是在当前网络舆论声势渐强的情况下。4.维权意识已增强。从咨询和投诉情况来看，有因为0.9元的利息税来询问究竟的，有因为银行收了2元的费用认为不合理的，有投诉银行未经客户同意预开卡的，也有因未及时处理投诉而告上法庭的，可以明显感觉到消费者维权意识在增强。5.投诉渠道多样化。从我市情况看，消费者通过金融机构、监管当局、法院、各类热线（315热线、市民热线、民生热线、市长热线、市民在线等）及各类互联网论坛（市民网论坛、黄山论坛）等渠道咨询和反映金融消费问题，消费者维权渠道呈现多样化。但从实际落实情况看，很多渠道本身并不能解决问题，最后还得依靠金融机构及监管部门进行协调解决。三、政策建议（一）推进金融消费者权益保护立法工作。各金融主管部门应协调配合，站在一定的高度上，将散见于各类规章制度、法律法规中的关于金融消费者权益保护的条款集中梳理，结合近年来金融消费者投诉诉求及处理的案例，参考国外的先进经验，明确金融消费者的概念、金融权益类型、金融机构与金融消费者双方的权利义务、金融权益保护范围、金融消费者保护机构及其职责、权限、监管措施等，推动金融消费者权益保护法的制定，为金融消费者维权提供强有力的法律保障。（二）成立金融消费者权益保护专职机构。金融消费涉及银行、证券和保险，所以“三会”都无法独立成为金融消费者权益保护主体；另外，鉴于金融行业的特殊性，即便在消费者权益保护协会下设金融消费者权益保护机构，也只能是权宜之计。最好的办法是一步到位，借鉴英国成立金融巡视员服务公司（FOS）专门处理金融产品消费者投诉取得良好效果的经验，成立专职的金融消费者权益保护组织，设立服务专线，协助消费者维权。（三）加大对金融消费者的宣传教育力度。一是加大社会宣传力度，提升金融消费者权益保护意识，同时减少消费者恶意投诉行为。二是加强与教育部配合，力争将金融普及知识教育纳入小学、中学和大学的日常教学工作，全面提升消费者金融知识水平。三是通过“中国银行业公众教育服务日”等活动强化银行作为公众教育第一责任人的职责，加强社会公众金融教育，加深消费者对金融产品的理解，做到理智消费。（四）提高金融机构危机应急处理能力。在当前各行业信任危机频发、舆情应对乏力的情况下，金融监管部门要有所作为，推动完善金融机构应急处理机制建设，将投诉处理基层化、及时化，提高金融行业危机处理能力，特别是应对网络舆情的能力，减少金融消费者投诉，降低金融机构声誉风险。（五）规范金融机构业务经营行为。 “卖者尽责”，才能要求“买者自负”。一是金融机构要不断完善内部管理，规范员工绩效考核制度，减少销售人员误导行为。充分揭示业务风险，对夸大收益、弱化风险的销售行为进行处罚；对复杂产品进行客户适合度评估，确保将适合的产品销售给合适的客户。二是对个人理财等较复杂的创新类业务可以借鉴保险产品销售经验，设定犹豫期和客户回访制度，减少误导销售及消费者盲目购买行为。（六）提升金融机构服务水平