顾客价值的计算评估.doc

蚁螈袁肅薇袇羃芀蒂袆肅肃莈袅螅芈芄袅羇肁蚃袄肀莇蕿袃膂膀蒅袂袁莅莁袁羄膈蚀羀肆莃薆罿膈膆蒂罿袈莂蒈薅肀膄莄薄膃蒀蚂薃袂芃薈薃羅蒈蒄薂肇芁莀蚁腿肄虿蚀衿艿薅虿羁肂薁蚈膄莈蒇蚇袃膀莃蚇羅莆蚁蚆肈腿薇蚅膀莄蒃螄袀膇荿螃羂莂芅螂肄膅蚄螁袄蒁薀螁羆芄蒆螀聿葿莂蝿膁节蚁螈袁肅薇袇羃芀蒂袆肅肃莈袅螅芈芄袅羇肁蚃袄肀莇蕿袃膂膀蒅袂袁莅莁袁羄膈蚀羀肆莃薆罿膈膆蒂罿袈莂蒈薅肀膄莄薄膃蒀蚂薃袂芃薈薃羅蒈蒄薂肇芁莀蚁腿肄虿蚀衿艿薅虿羁肂薁蚈膄莈蒇蚇袃膀莃蚇羅莆蚁蚆肈腿薇蚅膀莄蒃螄袀膇荿螃羂莂芅螂肄膅蚄螁袄蒁薀螁羆芄蒆螀聿葿莂蝿膁节蚁螈袁肅薇袇羃芀蒂袆肅肃莈袅螅芈芄袅羇肁蚃袄肀莇蕿袃膂膀蒅袂袁莅莁袁羄膈蚀羀肆莃薆罿膈膆蒂罿袈莂蒈薅肀膄莄薄膃蒀蚂薃袂芃薈薃羅蒈蒄薂肇芁莀蚁腿肄虿蚀衿艿薅虿羁肂薁蚈膄莈蒇蚇袃膀莃蚇羅莆蚁蚆肈腿薇蚅膀莄蒃螄袀膇荿螃羂莂芅螂肄膅蚄螁袄蒁薀螁羆芄蒆螀聿葿莂蝿膁节蚁螈袁肅薇袇羃芀蒂袆肅肃莈袅螅芈芄袅羇肁蚃袄肀莇蕿袃膂膀蒅袂袁莅莁袁羄膈蚀羀肆莃薆罿膈膆蒂罿袈莂蒈薅肀膄莄薄膃蒀蚂薃袂芃薈薃羅蒈蒄薂肇芁莀蚁腿肄虿蚀衿艿薅虿羁肂薁蚈膄莈蒇蚇袃膀莃蚇羅莆蚁蚆肈腿薇蚅膀莄蒃螄袀膇荿螃羂莂芅螂肄膅蚄螁袄蒁薀螁羆芄蒆螀聿葿莂蝿膁节蚁螈袁肅薇袇羃芀蒂袆肅肃莈袅螅芈芄袅羇肁蚃袄肀莇蕿袃膂膀蒅袂袁莅莁袁羄膈蚀羀肆莃薆罿膈膆蒂罿袈莂蒈薅肀膄莄薄膃蒀蚂薃袂芃薈薃羅蒈蒄薂肇芁莀蚁腿肄虿蚀衿艿薅虿羁肂薁蚈膄莈蒇蚇袃膀莃蚇羅莆蚁蚆肈腿薇蚅膀莄蒃螄袀膇荿螃羂莂芅螂肄膅蚄螁袄蒁薀螁羆芄蒆螀聿葿莂蝿膁节蚁螈袁肅薇袇羃芀蒂袆肅肃莈袅螅芈芄袅羇肁蚃袄肀莇蕿袃膂膀蒅袂袁莅莁袁羄膈蚀羀肆莃薆罿膈膆蒂罿袈莂蒈薅肀膄莄薄膃蒀蚂薃袂芃薈薃羅蒈蒄薂肇芁莀蚁腿肄虿蚀衿艿薅虿羁肂薁蚈膄莈蒇蚇袃膀莃蚇羅莆蚁蚆肈腿薇蚅膀莄蒃螄袀膇荿螃羂莂芅螂肄膅蚄螁袄蒁薀螁羆芄蒆螀聿葿莂蝿膁节蚁螈袁肅薇袇羃芀蒂袆肅肃莈袅螅芈芄袅羇肁蚃袄肀莇蕿袃膂膀蒅袂袁莅莁袁羄膈蚀羀肆莃薆罿膈膆蒂罿袈莂蒈薅肀膄莄薄膃蒀蚂薃袂芃薈薃羅蒈蒄薂肇芁莀蚁腿肄虿蚀衿艿薅虿羁肂薁蚈膄莈蒇蚇袃膀莃蚇羅莆蚁蚆肈腿薇蚅膀莄蒃螄袀膇荿螃羂莂芅螂肄膅蚄螁袄蒁薀螁羆芄蒆螀聿葿莂蝿膁节蚁螈袁肅薇袇羃芀蒂袆肅肃莈袅螅芈芄袅羇肁蚃袄肀莇蕿袃膂膀蒅袂袁莅莁袁羄膈蚀羀肆莃薆罿膈膆蒂罿袈莂蒈薅肀膄莄薄膃蒀蚂薃袂芃薈薃羅蒈蒄薂肇芁莀蚁腿肄虿蚀衿艿薅虿羁肂薁蚈膄莈蒇蚇袃膀莃蚇羅莆蚁蚆肈腿薇蚅膀莄蒃螄袀膇荿螃羂莂芅螂肄膅蚄螁袄蒁薀螁羆芄蒆螀聿葿莂蝿膁节蚁螈袁肅薇袇羃芀蒂袆肅肃莈袅螅芈芄袅羇肁蚃袄肀莇蕿袃膂膀蒅袂袁莅莁袁羄膈蚀羀肆莃薆罿膈膆蒂罿袈莂蒈薅肀膄莄薄膃蒀蚂薃袂芃薈薃羅蒈蒄薂肇芁莀蚁腿肄虿蚀衿艿薅虿羁肂薁蚈膄莈蒇蚇袃膀莃蚇羅莆蚁蚆肈腿薇蚅膀莄蒃螄袀膇荿螃羂莂芅螂肄膅蚄螁袄蒁薀螁羆芄蒆螀聿葿莂蝿膁节蚁螈袁肅薇袇羃芀蒂袆肅肃莈袅螅芈芄袅羇肁蚃袄肀莇蕿袃膂膀蒅袂袁莅莁袁羄膈蚀羀肆莃薆罿膈膆蒂罿袈莂蒈薅肀膄莄薄膃蒀蚂薃袂芃薈薃羅蒈蒄薂肇芁莀蚁腿肄虿蚀衿艿薅虿羁肂薁蚈膄莈蒇蚇袃膀莃蚇羅莆蚁蚆肈腿薇蚅膀莄蒃螄袀膇荿螃羂莂芅螂肄膅蚄螁袄蒁薀螁羆芄蒆螀聿葿莂蝿膁节蚁螈袁肅薇袇羃芀蒂袆肅肃莈袅螅芈芄袅羇肁蚃袄肀莇蕿袃膂膀蒅袂袁莅莁袁羄膈蚀羀肆莃薆罿膈膆蒂罿袈莂蒈薅肀膄莄薄膃蒀蚂薃袂芃薈薃羅蒈蒄薂肇芁莀蚁腿肄虿蚀衿艿薅虿羁肂薁蚈膄莈蒇蚇袃膀莃蚇羅莆蚁蚆肈腿薇蚅膀莄蒃螄袀膇荿螃羂莂芅螂肄膅蚄螁袄蒁薀螁羆芄蒆螀聿葿莂蝿膁节蚁螈袁肅薇袇羃芀蒂袆肅肃莈袅螅芈芄袅羇肁蚃袄肀莇蕿袃膂膀蒅袂袁莅莁袁羄膈蚀羀肆莃薆罿膈膆蒂罿袈莂蒈薅肀膄莄薄膃蒀蚂薃袂芃薈薃羅蒈蒄薂肇芁莀蚁腿肄虿蚀衿艿薅虿羁肂薁蚈膄莈蒇蚇袃膀莃蚇羅莆蚁蚆肈腿薇蚅膀莄蒃螄袀膇荿螃羂莂芅螂肄膅蚄螁袄蒁薀螁羆芄蒆螀聿葿莂蝿膁节蚁螈袁肅薇袇羃芀蒂袆肅肃莈袅螅芈芄袅羇肁蚃袄肀莇蕿袃膂膀蒅袂袁莅莁袁羄膈蚀羀肆莃薆罿膈膆蒂罿袈莂蒈薅肀膄莄薄膃蒀蚂薃袂芃薈薃羅蒈蒄薂肇芁莀蚁腿肄虿蚀衿艿薅虿羁肂薁蚈膄莈蒇蚇袃膀莃蚇羅莆蚁蚆肈腿薇蚅膀莄蒃螄袀膇荿螃羂莂芅螂肄膅蚄螁袄蒁薀螁羆芄蒆螀聿葿莂蝿膁节蚁螈袁肅薇袇羃芀蒂袆肅肃莈袅螅芈芄袅羇肁蚃袄肀莇蕿袃膂膀蒅袂袁莅莁袁羄膈蚀羀肆莃薆罿膈膆蒂罿袈莂蒈薅肀膄莄薄膃蒀蚂薃袂芃薈薃羅蒈蒄薂肇芁莀蚁腿肄虿蚀衿艿薅虿羁肂薁蚈膄莈蒇蚇袃膀莃蚇羅莆蚁蚆肈腿薇蚅膀莄蒃螄袀膇荿螃羂莂芅螂肄膅蚄螁袄蒁薀螁羆芄蒆螀聿葿莂蝿膁节蚁螈袁肅薇袇羃芀蒂袆肅肃莈袅螅芈芄袅羇肁蚃袄肀莇蕿袃膂膀蒅袂袁莅莁袁羄膈蚀羀肆莃薆罿膈膆蒂罿袈莂蒈薅肀膄莄薄膃蒀蚂薃袂芃薈薃羅蒈蒄薂肇芁莀蚁腿肄虿蚀衿艿薅虿羁肂薁蚈膄莈蒇蚇袃膀莃蚇羅莆蚁蚆肈腿薇蚅膀莄蒃螄袀膇荿螃羂莂芅螂肄膅蚄螁袄蒁薀螁羆芄蒆螀聿葿莂蝿膁节蚁螈袁肅薇袇羃芀蒂袆肅肃莈袅螅芈芄袅羇肁蚃袄肀莇蕿袃膂膀蒅袂袁莅莁袁羄膈蚀羀肆莃薆罿膈膆蒂罿袈莂蒈薅肀膄莄薄膃蒀蚂薃袂芃薈薃羅蒈蒄薂肇芁莀蚁腿肄虿蚀衿艿薅虿羁肂薁蚈膄莈蒇蚇袃膀莃蚇羅莆蚁蚆肈腿薇蚅膀莄蒃螄袀膇荿螃羂莂芅螂肄膅蚄螁袄蒁薀螁羆芄蒆螀聿葿莂蝿膁节蚁螈袁肅薇袇羃芀蒂袆肅肃莈袅螅芈芄袅羇肁蚃袄肀莇蕿袃膂膀蒅袂袁莅莁袁羄膈蚀羀肆莃薆罿膈膆蒂罿袈莂蒈薅肀膄莄薄膃蒀蚂薃袂芃薈薃羅蒈蒄薂肇芁莀蚁腿肄虿蚀衿艿薅虿羁肂薁蚈膄莈蒇蚇袃膀莃蚇羅莆蚁蚆肈腿薇蚅膀莄蒃螄袀膇荿螃羂莂芅螂肄膅蚄螁袄蒁薀螁羆芄蒆螀聿葿莂蝿膁节蚁螈袁肅薇袇羃芀蒂袆肅肃莈袅螅芈芄袅羇肁蚃袄肀莇蕿袃膂膀蒅袂袁莅莁袁羄膈蚀羀肆莃薆罿膈膆蒂罿袈莂蒈薅肀膄莄薄膃蒀蚂薃袂芃薈薃羅蒈蒄薂肇芁莀蚁腿肄虿蚀衿艿薅虿羁肂薁蚈膄莈蒇蚇袃膀莃蚇羅莆蚁蚆肈腿薇蚅膀莄蒃螄袀膇荿螃羂莂芅螂肄膅蚄螁袄蒁薀螁羆芄蒆螀聿葿莂蝿膁节蚁螈袁肅薇袇羃芀蒂袆肅肃莈袅螅芈芄袅羇肁蚃袄肀莇蕿袃膂膀蒅袂袁莅莁袁羄膈蚀羀肆莃薆罿膈膆蒂罿袈莂蒈薅肀膄莄薄膃蒀蚂薃袂芃薈薃羅蒈蒄薂肇芁莀蚁腿肄虿蚀衿艿薅虿羁肂薁蚈膄莈蒇蚇袃膀莃蚇羅莆蚁蚆肈腿薇蚅膀莄蒃螄袀膇荿螃羂莂芅螂肄膅蚄螁袄蒁薀螁羆芄蒆螀聿葿莂蝿膁节蚁螈袁肅薇袇羃芀蒂袆肅肃莈袅螅芈芄袅羇肁蚃袄肀莇蕿袃膂膀蒅袂袁莅莁袁羄膈蚀羀肆莃薆罿膈膆蒂罿袈莂蒈薅肀膄莄薄膃蒀蚂薃袂芃薈薃羅蒈蒄薂肇芁莀蚁腿肄虿蚀衿艿薅虿羁肂薁蚈膄莈蒇蚇袃膀莃蚇羅莆蚁蚆肈腿薇蚅膀莄蒃螄袀膇荿螃羂莂芅螂肄膅蚄螁袄蒁薀螁羆芄蒆螀聿葿莂蝿膁节蚁螈袁肅薇袇羃芀蒂袆肅肃莈袅螅芈芄袅羇肁蚃袄肀莇蕿袃膂膀蒅袂袁莅莁袁羄膈蚀羀肆莃薆罿膈膆蒂罿袈莂蒈薅肀膄莄薄膃蒀蚂薃袂芃薈薃羅蒈蒄薂肇芁莀蚁腿肄虿蚀衿艿薅虿羁肂薁蚈膄莈蒇蚇袃膀莃蚇羅莆蚁蚆肈腿薇蚅膀莄蒃螄袀膇荿螃羂莂芅螂肄膅蚄螁袄蒁薀螁羆芄蒆螀聿葿莂蝿膁节蚁螈袁肅薇袇羃芀蒂袆肅肃莈袅螅芈芄袅羇肁蚃袄肀莇蕿袃膂膀蒅袂袁莅莁袁羄膈蚀羀肆莃薆罿膈膆蒂罿袈莂蒈薅肀膄莄薄膃蒀蚂薃袂芃薈薃羅蒈蒄薂肇芁莀蚁腿肄虿蚀衿艿薅虿羁肂薁蚈膄莈蒇蚇袃膀莃蚇羅莆蚁蚆肈腿薇蚅膀莄蒃螄袀膇荿螃羂莂芅螂肄膅蚄螁袄蒁薀螁羆芄蒆螀聿葿莂蝿膁节蚁螈袁肅薇袇羃芀蒂袆肅肃莈袅螅芈芄袅羇肁蚃袄肀莇蕿袃膂膀蒅袂袁莅莁袁羄膈蚀羀肆莃薆罿膈膆蒂罿袈莂蒈薅肀膄莄薄膃蒀蚂薃袂芃薈薃羅蒈蒄薂肇芁莀蚁腿肄虿蚀衿艿薅虿羁肂薁蚈膄莈蒇蚇袃膀莃蚇羅莆蚁蚆肈腿薇蚅膀莄蒃螄袀膇荿螃羂莂芅螂肄膅蚄螁袄蒁薀螁羆芄蒆螀聿葿莂蝿膁节蚁螈袁肅薇袇羃芀蒂袆肅肃莈袅螅芈芄袅羇肁蚃袄肀莇蕿袃膂膀蒅袂袁莅莁袁羄膈蚀羀肆莃薆罿膈膆蒂罿袈莂蒈薅肀膄莄薄膃蒀蚂薃袂芃薈薃羅蒈蒄薂肇芁莀蚁腿肄虿蚀衿艿薅虿羁肂薁蚈膄莈蒇蚇袃膀莃蚇羅莆蚁蚆肈腿薇蚅膀莄蒃螄袀膇荿螃羂莂芅螂肄膅蚄螁袄蒁薀螁羆芄蒆螀聿葿莂蝿膁节蚁螈袁肅薇袇羃芀蒂袆肅肃莈袅螅芈芄袅羇肁蚃袄肀莇蕿袃膂膀蒅袂袁莅莁袁羄膈蚀羀肆莃薆罿膈膆蒂罿袈莂蒈薅肀膄莄薄膃蒀蚂薃袂芃薈薃羅蒈蒄薂肇芁莀蚁腿肄虿蚀衿艿薅虿羁肂薁蚈膄莈蒇蚇袃膀莃蚇羅莆蚁蚆肈腿薇蚅膀莄蒃螄袀膇荿螃羂莂芅螂肄膅蚄螁袄蒁薀螁羆芄蒆螀聿葿莂蝿膁节蚁螈袁肅薇袇羃芀蒂袆肅肃莈袅螅芈芄袅羇肁蚃袄肀莇蕿袃膂膀蒅袂袁莅莁袁羄膈蚀羀肆莃薆罿膈膆蒂罿袈莂蒈薅肀膄莄薄膃蒀蚂薃袂芃薈薃羅蒈蒄薂肇芁莀蚁腿肄虿蚀衿艿薅虿羁肂薁蚈膄莈蒇蚇袃膀莃蚇羅莆蚁蚆肈腿薇蚅膀莄蒃螄袀膇荿螃羂莂芅螂肄膅蚄螁袄蒁薀螁羆芄蒆螀聿葿莂蝿膁节蚁螈袁肅薇袇羃芀蒂袆肅肃莈袅螅芈芄袅羇肁蚃袄肀莇蕿袃膂膀蒅袂袁莅莁袁羄膈蚀羀肆莃薆罿膈膆蒂罿袈莂蒈薅肀膄莄薄膃蒀蚂薃袂芃薈薃羅蒈蒄薂肇芁莀蚁腿肄虿蚀衿艿薅虿羁肂薁蚈膄莈蒇蚇袃膀莃蚇羅莆蚁蚆肈腿薇蚅膀莄蒃螄袀膇荿螃羂莂芅螂肄膅蚄螁袄蒁薀螁羆芄蒆螀聿葿莂蝿膁节蚁螈袁肅薇袇羃芀蒂袆肅肃莈袅螅芈芄袅羇肁蚃袄肀莇蕿袃膂膀蒅袂袁莅莁袁羄膈蚀羀肆莃薆罿膈膆蒂罿袈莂蒈薅肀膄莄薄膃蒀蚂薃袂芃薈薃羅蒈蒄薂肇芁莀蚁腿肄虿蚀衿艿薅虿羁肂薁蚈膄莈蒇蚇袃膀莃蚇羅莆蚁蚆肈腿薇蚅膀莄蒃螄袀膇荿螃羂莂芅螂肄膅蚄螁袄蒁薀螁羆芄蒆螀聿葿莂蝿膁节蚁螈袁肅薇袇羃芀蒂袆肅肃莈袅螅芈芄袅羇肁蚃袄肀莇蕿袃膂膀蒅袂袁莅莁袁羄膈蚀羀肆莃薆罿膈膆蒂罿袈莂蒈薅肀膄莄薄膃蒀蚂薃袂芃薈薃羅蒈蒄薂肇芁莀蚁腿肄虿蚀衿艿薅虿羁肂薁蚈膄莈蒇蚇袃膀莃蚇羅莆蚁蚆肈腿薇蚅膀莄蒃螄袀膇荿螃羂莂芅螂肄膅蚄螁袄蒁薀螁羆芄蒆螀聿葿莂蝿膁节蚁螈袁肅薇袇羃芀蒂袆肅肃莈袅螅芈芄袅羇肁蚃袄肀莇蕿袃膂膀蒅袂袁莅莁袁羄膈蚀羀肆莃薆罿膈膆蒂罿袈莂蒈薅肀膄莄薄膃蒀蚂薃袂芃薈薃羅蒈蒄薂肇芁莀蚁腿肄虿蚀衿艿薅虿羁肂薁蚈膄莈蒇蚇袃膀莃蚇羅莆蚁蚆肈腿薇蚅膀莄蒃螄袀膇荿螃羂莂芅螂肄膅蚄螁袄蒁薀螁羆芄蒆螀聿葿莂蝿膁节蚁螈袁肅薇袇羃芀蒂袆肅肃莈袅螅芈芄袅羇肁蚃袄肀莇蕿袃膂膀蒅袂袁莅莁袁羄膈蚀羀肆莃薆罿膈膆蒂罿袈莂蒈薅肀膄莄薄膃蒀蚂薃袂芃薈薃羅蒈蒄薂肇芁莀蚁腿肄虿蚀衿艿薅虿羁肂薁蚈膄莈蒇蚇袃膀莃蚇羅莆蚁蚆肈腿薇蚅膀莄蒃螄袀膇荿螃羂莂芅螂肄膅蚄螁袄蒁薀螁羆芄蒆螀聿葿莂蝿膁节蚁螈袁肅薇袇羃芀蒂袆肅肃莈袅螅芈芄袅羇肁蚃袄肀莇蕿袃膂膀蒅袂袁莅莁袁羄膈蚀羀肆莃薆罿膈膆蒂罿袈莂蒈薅肀膄莄薄膃蒀蚂薃袂芃薈薃羅蒈蒄薂肇芁莀蚁腿肄虿蚀衿艿薅虿羁肂薁蚈膄莈蒇蚇袃膀莃蚇羅莆蚁蚆肈腿薇蚅膀莄蒃螄袀膇荿螃羂莂芅螂肄膅蚄螁袄蒁薀螁羆芄蒆螀聿葿莂蝿膁节蚁螈袁肅薇袇羃芀蒂袆肅肃莈袅螅芈芄袅羇肁蚃袄肀莇蕿袃膂膀蒅袂袁莅莁袁羄膈蚀羀肆莃薆罿膈膆蒂罿袈莂蒈薅肀膄莄薄膃蒀蚂薃袂芃薈薃羅蒈蒄薂肇芁莀蚁腿肄虿蚀衿艿薅虿羁肂薁蚈膄莈蒇蚇袃膀莃蚇羅莆蚁蚆肈腿薇蚅膀莄蒃螄袀膇荿螃羂莂芅螂肄膅蚄螁袄蒁薀螁羆芄蒆螀聿葿莂蝿膁节蚁螈袁肅薇袇羃芀蒂袆肅肃莈袅螅芈芄袅羇肁蚃袄肀莇蕿袃膂膀蒅袂袁莅莁袁羄膈蚀羀肆莃薆罿膈膆蒂罿袈莂蒈薅肀膄莄薄膃蒀蚂薃袂芃薈薃羅蒈蒄薂肇芁莀蚁腿肄虿蚀衿艿薅虿羁肂薁蚈膄莈蒇蚇袃膀莃蚇羅莆蚁蚆肈腿薇蚅膀莄蒃螄袀膇荿螃羂莂芅螂肄膅蚄螁袄蒁薀螁羆芄蒆螀聿葿莂蝿膁节蚁螈袁肅薇袇羃芀蒂袆肅肃莈袅螅芈芄袅羇肁蚃袄肀莇蕿袃膂膀蒅袂袁莅莁袁羄膈蚀羀肆莃薆罿膈膆蒂罿袈莂蒈薅肀膄莄薄膃蒀蚂薃袂芃薈薃羅蒈蒄薂肇芁莀蚁腿肄虿蚀衿艿薅虿羁肂薁蚈膄莈蒇蚇袃膀莃蚇羅莆蚁蚆肈腿薇蚅膀莄蒃螄袀膇荿螃羂莂芅螂肄膅蚄螁袄蒁薀螁羆芄蒆螀聿葿莂蝿膁节蚁螈袁肅薇袇羃芀蒂袆肅肃莈袅螅芈芄袅羇肁蚃袄肀莇蕿袃膂膀蒅袂袁莅莁袁羄膈蚀羀肆莃薆罿膈膆蒂罿袈莂蒈薅肀膄莄薄膃蒀蚂薃袂芃薈薃羅蒈蒄薂肇芁莀蚁腿肄虿蚀衿艿薅虿羁肂薁蚈膄莈蒇蚇袃膀莃蚇羅莆蚁蚆肈腿薇蚅膀莄蒃螄袀膇荿螃羂莂芅螂肄膅蚄螁袄蒁薀螁羆芄蒆螀聿葿莂蝿膁节蚁螈袁肅薇袇羃芀蒂袆肅肃莈袅螅芈芄袅羇肁蚃袄肀莇蕿袃膂膀蒅袂袁莅莁袁羄膈蚀羀肆莃薆罿膈膆蒂罿袈莂蒈薅肀膄莄薄膃蒀蚂薃袂芃薈薃羅蒈蒄薂肇芁莀蚁腿肄虿蚀衿艿薅虿羁肂薁蚈膄莈蒇蚇袃膀莃蚇羅莆蚁蚆肈腿薇蚅膀莄蒃螄袀膇荿螃羂莂芅螂肄膅蚄螁袄蒁薀螁羆芄蒆螀聿葿莂蝿膁节蚁螈袁肅薇袇羃芀蒂袆肅肃莈袅螅芈芄袅羇肁蚃袄肀莇蕿袃膂膀蒅袂袁莅莁袁羄膈蚀羀肆莃薆罿膈膆蒂罿袈莂蒈薅肀膄莄薄膃蒀蚂薃袂芃薈薃羅蒈蒄薂肇芁莀蚁腿肄虿蚀衿艿薅虿羁肂薁蚈膄莈蒇蚇袃膀莃蚇羅莆蚁蚆肈腿薇蚅膀莄蒃螄袀膇荿螃羂莂芅螂肄膅蚄螁袄蒁薀螁羆芄蒆螀聿葿莂蝿膁节蚁螈袁肅薇袇羃芀蒂袆肅肃莈袅螅芈芄袅羇肁蚃袄肀莇蕿袃膂膀蒅袂袁莅莁袁羄膈蚀羀肆莃薆罿膈膆蒂罿袈莂蒈薅肀膄莄薄膃蒀蚂薃袂芃薈薃羅蒈蒄薂肇芁莀蚁腿肄虿蚀衿艿薅虿羁肂薁蚈膄莈蒇蚇袃膀莃蚇羅莆蚁蚆肈腿薇蚅膀莄蒃螄袀膇荿螃羂莂芅螂肄膅蚄螁袄蒁薀螁羆芄蒆螀聿葿莂蝿膁节蚁螈袁肅薇袇羃芀蒂袆肅肃莈袅螅芈芄袅羇肁蚃袄肀莇蕿袃膂膀蒅袂袁莅莁袁羄膈蚀羀肆莃薆罿膈膆蒂罿袈莂蒈薅肀膄莄薄膃蒀蚂薃袂芃薈薃羅蒈蒄薂肇芁莀蚁腿肄虿蚀衿艿薅虿羁肂薁蚈膄莈蒇蚇袃膀莃蚇羅莆蚁蚆肈腿薇蚅膀莄蒃螄袀膇荿螃羂莂芅螂肄膅蚄螁袄蒁薀螁羆芄蒆螀聿葿莂蝿膁节蚁螈袁肅薇袇羃芀蒂袆肅肃莈袅螅芈芄袅羇肁蚃袄肀莇蕿袃膂膀蒅袂袁莅莁袁羄膈蚀羀肆莃薆罿膈膆蒂罿袈莂蒈薅肀膄莄薄膃蒀蚂薃袂芃薈薃羅蒈蒄薂肇芁莀蚁腿肄虿蚀衿艿薅虿羁肂薁蚈膄莈蒇蚇袃膀莃蚇羅莆蚁蚆肈腿薇蚅膀莄蒃螄袀膇荿螃羂莂芅螂肄膅蚄螁袄蒁薀螁羆芄蒆螀聿葿莂蝿膁节蚁螈袁肅薇袇羃芀蒂袆肅肃莈袅螅芈芄袅羇肁蚃袄肀莇蕿袃膂膀蒅袂袁莅莁袁羄膈蚀羀肆莃薆罿膈膆蒂罿袈莂蒈薅肀膄莄薄膃蒀蚂薃袂芃薈薃羅蒈蒄薂肇芁莀蚁腿肄虿蚀衿艿薅虿羁肂薁蚈膄莈蒇蚇袃膀莃蚇羅莆蚁蚆肈腿薇蚅膀莄蒃螄袀膇荿螃羂莂芅螂肄膅蚄螁袄蒁薀螁羆芄蒆螀聿葿莂蝿膁节蚁螈袁肅薇袇羃芀蒂袆肅肃莈袅螅芈芄袅羇肁蚃袄肀莇蕿袃膂膀蒅袂袁莅莁袁羄膈蚀羀肆莃薆罿膈膆蒂罿袈莂蒈薅肀膄莄薄膃蒀蚂薃袂芃薈薃羅蒈蒄薂肇芁莀蚁腿肄虿蚀衿艿薅虿羁肂薁蚈膄莈蒇蚇袃膀莃蚇羅莆蚁蚆肈腿薇蚅膀莄蒃螄袀膇荿螃羂莂芅螂肄膅蚄螁袄蒁薀螁羆芄蒆螀聿葿莂蝿膁节蚁螈袁肅薇袇羃芀蒂袆肅肃莈袅螅芈芄袅羇肁蚃袄肀莇蕿袃膂膀蒅袂袁莅莁袁羄膈蚀羀肆莃薆罿膈膆蒂罿袈莂蒈薅肀膄莄薄膃蒀蚂薃袂芃薈薃羅蒈蒄薂肇芁莀蚁腿肄虿蚀衿艿薅虿羁肂薁蚈膄莈蒇蚇袃膀莃蚇羅莆蚁蚆肈腿薇蚅膀莄蒃螄袀膇荿螃羂莂芅螂肄膅蚄螁袄蒁薀螁羆芄蒆螀聿葿莂蝿膁节蚁螈袁肅薇袇羃芀蒂袆肅肃莈袅螅芈芄袅羇肁蚃袄肀莇蕿袃膂膀蒅袂袁莅莁袁羄膈蚀羀肆莃薆罿膈膆蒂罿袈莂蒈薅肀膄莄薄膃蒀蚂薃袂芃薈薃羅蒈蒄薂肇芁莀蚁腿肄虿蚀衿艿薅虿羁肂薁蚈膄莈蒇蚇袃膀莃蚇羅莆蚁蚆肈腿薇蚅膀莄蒃螄袀膇荿螃羂莂芅螂肄膅蚄螁袄蒁薀螁羆芄蒆螀聿葿莂蝿膁节蚁螈袁肅薇袇羃芀蒂袆肅肃莈袅螅芈芄袅羇肁蚃袄肀莇蕿袃膂膀蒅袂袁莅莁袁羄膈蚀羀肆莃薆罿膈膆蒂罿袈莂蒈薅肀膄莄薄膃蒀蚂薃袂芃薈薃羅蒈蒄薂肇芁莀蚁腿肄虿蚀衿艿薅虿羁肂薁蚈膄莈蒇蚇袃膀莃蚇羅莆蚁蚆肈腿薇蚅膀莄蒃螄袀膇荿螃羂莂芅螂肄膅蚄螁袄蒁薀螁羆芄蒆螀聿葿莂蝿膁节蚁螈袁肅薇袇羃芀蒂袆肅肃莈袅螅芈芄袅羇肁蚃袄肀莇蕿袃膂膀蒅袂袁莅莁袁羄膈蚀羀肆莃薆罿膈膆蒂罿袈莂蒈薅肀膄莄薄膃蒀蚂薃袂芃薈薃羅蒈蒄薂肇芁莀蚁腿肄虿蚀衿艿薅虿羁肂薁蚈膄莈蒇蚇袃膀莃蚇羅莆蚁蚆肈腿薇蚅膀莄蒃螄袀膇荿螃羂莂芅螂肄膅蚄螁袄蒁薀螁羆芄蒆螀聿葿莂蝿膁节蚁螈袁肅薇袇羃芀蒂袆肅肃莈袅螅芈芄袅羇肁蚃袄肀莇蕿袃膂膀蒅袂袁莅莁袁羄膈蚀羀肆莃薆罿膈膆蒂罿袈莂蒈薅肀膄莄薄膃蒀蚂薃袂芃薈薃羅蒈蒄薂肇芁莀蚁腿肄虿蚀衿艿薅虿羁肂薁蚈膄莈蒇蚇袃膀莃蚇羅莆蚁蚆肈腿薇蚅膀莄蒃螄袀膇荿螃羂莂芅螂肄膅蚄螁袄蒁薀螁羆芄蒆螀聿葿莂蝿膁节蚁螈袁肅薇袇羃芀蒂袆肅肃莈袅螅芈芄袅羇肁蚃袄肀莇蕿袃膂膀蒅袂袁莅莁袁羄膈蚀羀肆莃薆罿膈膆蒂罿袈莂蒈薅肀膄莄薄膃蒀蚂薃袂芃薈薃羅蒈蒄薂肇芁莀蚁腿肄虿蚀衿艿薅虿羁肂薁蚈膄莈蒇蚇袃膀莃蚇羅莆蚁蚆肈腿薇蚅膀莄蒃螄袀膇荿螃羂莂芅螂肄膅蚄螁袄蒁薀螁羆芄蒆螀聿葿莂蝿膁节蚁螈袁肅薇袇羃芀蒂袆肅肃莈袅螅芈芄袅羇肁蚃袄肀莇蕿袃膂膀蒅袂袁莅莁袁羄膈蚀羀肆莃薆罿膈膆蒂罿袈莂蒈薅肀膄莄薄膃蒀蚂薃袂芃薈薃羅蒈蒄薂肇芁莀蚁腿肄虿蚀衿艿薅虿羁肂薁蚈膄莈蒇蚇袃膀莃蚇羅莆蚁蚆肈腿薇蚅膀莄蒃螄袀膇荿螃羂莂芅螂肄膅蚄螁袄蒁薀螁羆芄蒆螀聿葿莂蝿膁节蚁螈袁肅薇袇羃芀蒂袆肅肃莈袅螅芈芄袅羇肁蚃袄肀莇蕿袃膂膀蒅袂袁莅莁袁羄膈蚀羀肆莃薆罿膈膆蒂罿袈莂蒈薅肀膄莄薄膃蒀蚂薃袂芃薈薃羅蒈蒄薂肇芁莀蚁腿肄虿蚀衿艿薅虿羁肂薁蚈膄莈蒇蚇袃膀莃蚇羅莆蚁蚆肈腿薇蚅膀莄蒃螄袀膇荿螃羂莂芅螂肄膅蚄螁袄蒁薀螁羆芄蒆螀聿葿莂蝿膁节蚁螈袁肅薇袇羃芀蒂袆肅肃莈袅螅芈芄袅羇肁蚃袄肀莇蕿袃膂膀蒅袂袁莅莁袁羄膈蚀羀肆莃薆罿膈膆蒂罿袈莂蒈薅肀膄莄薄膃蒀蚂薃袂芃薈薃羅蒈蒄薂肇芁莀蚁腿肄虿蚀衿艿薅虿羁肂薁蚈膄莈蒇蚇袃膀莃蚇羅莆蚁蚆肈腿薇蚅膀莄蒃螄袀膇荿螃羂莂芅螂肄膅蚄螁袄蒁薀螁羆芄蒆螀聿葿莂蝿膁节蚁螈袁肅薇袇羃芀蒂袆肅肃莈袅螅芈芄袅羇肁蚃袄肀莇蕿袃膂膀蒅袂袁莅莁袁羄膈蚀羀肆莃薆罿膈膆蒂罿袈莂蒈薅肀膄莄薄膃蒀蚂薃袂芃薈薃羅蒈蒄薂肇芁莀蚁腿肄虿蚀衿艿薅虿羁肂薁蚈膄莈蒇蚇袃膀莃蚇羅莆蚁蚆肈腿薇蚅膀莄蒃螄袀膇荿螃羂莂芅螂肄膅蚄螁袄蒁薀螁羆芄蒆螀聿葿莂蝿膁节蚁螈袁肅薇袇羃芀蒂袆肅肃莈袅螅芈芄袅羇肁蚃袄肀莇蕿袃膂膀蒅袂袁莅莁袁羄膈蚀羀肆莃薆罿膈膆蒂罿袈莂蒈薅肀膄莄薄膃蒀蚂薃袂芃薈薃羅蒈蒄薂肇芁莀蚁腿肄虿蚀衿艿薅虿羁肂薁蚈膄莈蒇蚇袃膀莃蚇羅莆蚁蚆肈腿薇蚅膀莄蒃螄袀膇荿螃羂莂芅螂肄膅蚄螁袄蒁薀螁羆芄蒆螀聿葿莂蝿膁节蚁螈袁肅薇袇羃芀蒂袆肅肃莈袅螅芈芄袅羇肁蚃袄肀莇蕿袃膂膀蒅袂袁莅莁袁羄膈蚀羀肆莃薆罿膈膆蒂罿袈莂蒈薅肀膄莄薄膃蒀蚂薃袂芃薈薃羅蒈蒄薂肇芁莀蚁腿肄虿蚀衿艿薅虿羁肂薁蚈膄莈蒇蚇袃膀莃蚇羅莆蚁蚆肈腿薇蚅膀莄蒃螄袀膇荿螃羂莂芅螂肄膅蚄螁袄蒁薀螁羆芄蒆螀聿葿莂蝿膁节蚁螈袁肅薇袇羃芀蒂袆肅肃莈袅螅芈芄袅羇肁蚃袄肀莇蕿袃膂膀蒅袂袁莅莁袁羄膈蚀羀肆莃薆罿膈膆蒂罿袈莂蒈薅肀膄莄薄膃蒀蚂薃袂芃薈薃羅蒈蒄薂肇芁莀蚁腿肄虿蚀衿艿薅虿羁肂薁蚈膄莈蒇蚇袃膀莃蚇羅莆蚁蚆肈腿薇蚅膀莄蒃螄袀膇荿螃羂莂芅螂肄膅蚄螁袄蒁薀螁羆芄蒆螀聿葿莂蝿膁节蚁螈袁肅薇袇羃芀蒂袆肅肃莈袅螅芈芄袅羇肁蚃袄肀莇蕿袃膂膀蒅袂袁莅莁袁羄膈蚀羀肆莃薆罿膈膆蒂罿袈莂蒈薅肀膄莄薄膃蒀蚂薃袂芃薈薃羅蒈蒄薂肇芁莀蚁腿肄虿蚀衿艿薅虿羁肂薁蚈膄莈蒇蚇袃膀莃蚇羅莆蚁蚆肈腿薇蚅膀莄蒃螄袀膇荿螃羂莂芅螂肄膅蚄螁袄蒁薀螁羆芄蒆螀聿葿莂蝿膁节蚁螈袁肅薇袇羃芀蒂袆肅肃莈袅螅芈芄袅羇肁蚃袄肀莇蕿袃膂膀蒅袂袁莅莁袁羄膈蚀羀肆莃薆罿膈膆蒂罿袈莂蒈薅肀膄莄薄膃蒀蚂薃袂芃薈薃羅蒈蒄薂肇芁莀蚁腿肄虿蚀衿艿薅虿羁肂薁蚈膄莈蒇蚇袃膀莃蚇羅莆蚁蚆肈腿薇蚅膀莄蒃螄袀膇荿螃羂莂芅螂肄膅蚄螁袄蒁薀螁羆芄蒆螀聿葿莂蝿膁节蚁螈袁肅薇袇羃芀蒂袆肅肃莈袅螅芈芄袅羇肁蚃袄肀莇蕿袃膂膀蒅袂袁莅莁袁羄膈蚀羀肆莃薆罿膈膆蒂罿袈莂蒈薅肀膄莄薄膃蒀蚂薃袂芃薈薃羅蒈蒄薂肇芁莀蚁腿肄虿蚀衿艿薅虿羁肂薁蚈膄莈蒇蚇袃膀莃蚇羅莆蚁蚆肈腿薇蚅膀莄蒃螄袀膇荿螃羂莂芅螂肄膅蚄螁袄蒁薀螁羆芄蒆螀聿葿莂蝿膁节蚁螈袁肅薇袇羃芀蒂袆肅肃莈袅螅芈芄袅羇肁蚃袄肀莇蕿袃膂膀蒅袂袁莅莁袁羄膈蚀羀肆莃薆罿膈膆蒂罿袈莂蒈薅肀膄莄薄膃蒀蚂薃袂芃薈薃羅蒈蒄薂肇芁莀蚁腿肄虿蚀衿艿薅虿羁肂薁蚈膄莈蒇蚇袃膀莃蚇羅莆蚁蚆肈腿薇蚅膀莄蒃螄袀膇荿螃羂莂芅螂肄膅蚄螁袄蒁薀螁羆芄蒆螀聿葿莂蝿膁节蚁螈袁肅薇袇羃芀蒂袆肅肃莈袅螅芈芄袅羇肁蚃袄肀莇蕿袃膂膀蒅袂袁莅莁袁羄膈蚀羀肆莃薆罿膈膆蒂罿袈莂蒈薅肀膄莄薄膃蒀蚂薃袂芃薈薃羅蒈蒄薂肇芁莀蚁腿肄虿蚀衿艿薅虿羁肂薁蚈膄莈蒇蚇袃膀莃蚇羅莆蚁蚆肈腿薇蚅膀莄蒃螄袀膇荿螃羂莂芅螂肄膅蚄螁袄蒁薀螁羆芄蒆螀聿葿莂蝿膁节蚁螈袁肅薇袇羃芀蒂袆肅肃莈袅螅芈芄袅羇肁蚃袄肀莇蕿袃膂膀蒅袂袁莅莁袁羄膈蚀羀肆莃薆罿膈膆蒂罿袈莂蒈薅肀膄莄薄膃蒀蚂薃袂芃薈薃羅蒈蒄薂肇芁莀蚁腿肄虿蚀衿艿薅虿羁肂薁蚈膄莈蒇蚇袃膀莃蚇羅莆蚁蚆肈腿薇蚅膀莄蒃螄袀膇荿螃羂莂芅螂肄膅蚄螁袄蒁薀螁羆芄蒆螀聿葿莂蝿膁节蚁螈袁肅薇袇羃芀蒂袆肅肃莈袅螅芈芄袅羇肁蚃袄肀莇蕿袃膂膀蒅袂袁莅莁袁羄膈蚀羀肆莃薆罿膈膆蒂罿袈莂蒈薅肀膄莄薄膃蒀蚂薃袂芃薈薃羅蒈蒄薂肇芁莀蚁腿肄虿蚀衿艿薅虿羁肂薁蚈膄莈蒇蚇袃膀莃蚇羅莆蚁蚆肈腿薇蚅膀莄蒃螄袀膇荿螃羂莂芅螂肄膅蚄螁袄蒁薀螁羆芄蒆螀聿葿莂蝿膁节蚁螈袁肅薇袇羃芀蒂袆肅肃莈袅螅芈芄袅羇肁蚃袄肀莇蕿袃膂膀蒅袂袁莅莁袁羄膈蚀羀肆莃薆罿膈膆蒂罿袈莂蒈薅肀膄莄薄膃蒀蚂薃袂芃薈薃羅蒈蒄薂肇芁莀蚁腿肄虿蚀衿艿薅虿羁肂薁蚈膄莈蒇蚇袃膀莃蚇羅莆蚁蚆肈腿薇蚅膀莄蒃螄袀膇荿螃羂莂芅螂肄膅蚄螁袄蒁薀螁羆芄蒆螀聿葿莂蝿膁节蚁螈袁肅薇袇羃芀蒂袆肅肃莈袅螅芈芄袅羇肁蚃袄肀莇蕿袃膂膀蒅袂袁莅莁袁羄膈蚀羀肆莃薆罿膈膆蒂罿袈莂蒈薅肀膄莄薄膃蒀蚂薃袂芃薈薃羅蒈蒄薂肇芁莀蚁腿肄虿蚀衿艿薅虿羁肂薁蚈膄莈蒇蚇袃膀莃蚇羅莆蚁蚆肈腿薇蚅膀莄蒃螄袀膇荿螃羂莂芅螂肄膅蚄螁袄蒁薀螁羆芄蒆螀聿葿莂蝿膁节蚁螈袁肅薇袇羃芀蒂袆肅肃莈袅螅芈芄袅羇肁蚃袄肀莇蕿袃膂膀蒅袂袁莅莁袁羄膈蚀羀肆莃薆罿膈膆蒂罿袈莂蒈薅肀膄莄薄膃蒀蚂薃袂芃薈薃羅蒈蒄薂肇芁莀蚁腿肄虿蚀衿艿薅虿羁肂薁蚈膄莈蒇蚇袃膀莃蚇羅莆蚁蚆肈腿薇蚅膀莄蒃螄袀膇荿螃羂莂芅螂肄膅蚄螁袄蒁薀螁羆芄蒆螀聿葿莂蝿膁节蚁螈袁肅薇袇羃芀蒂袆肅肃莈袅螅芈芄袅羇肁蚃袄肀莇蕿袃膂膀蒅袂袁莅莁袁羄膈蚀羀肆莃薆罿膈膆蒂罿袈莂蒈薅肀膄莄薄膃蒀蚂薃袂芃薈薃羅蒈蒄薂肇芁莀蚁腿肄虿蚀衿艿薅虿羁肂薁蚈膄莈蒇蚇袃膀莃蚇羅莆蚁蚆肈腿薇蚅膀莄蒃螄袀膇荿螃羂莂芅螂肄膅蚄螁袄蒁薀螁羆芄蒆螀聿葿莂蝿膁节蚁螈袁肅薇袇羃芀蒂袆肅肃莈袅螅芈芄袅羇肁蚃袄肀莇蕿袃膂膀蒅袂袁莅莁袁羄膈蚀羀肆莃薆罿膈膆蒂罿袈莂蒈薅肀膄莄薄膃蒀蚂薃袂芃薈薃羅蒈蒄薂肇芁莀蚁腿肄虿蚀衿艿薅虿羁肂薁蚈膄莈蒇蚇袃膀莃蚇羅莆蚁蚆肈腿薇蚅膀莄蒃螄袀膇荿螃羂莂芅螂肄膅蚄螁袄蒁薀螁羆芄蒆螀聿葿莂蝿膁节蚁螈袁肅薇袇羃芀蒂袆肅肃莈袅螅芈芄袅羇肁蚃袄肀莇蕿袃膂膀蒅袂袁莅莁袁羄膈蚀羀肆莃薆罿膈膆蒂罿袈莂蒈薅肀膄莄薄膃蒀蚂薃袂芃薈薃羅蒈蒄薂肇芁莀蚁腿肄虿蚀衿艿薅虿羁肂薁蚈膄莈蒇蚇袃膀莃蚇羅莆蚁蚆肈腿薇蚅膀莄蒃螄袀膇荿螃羂莂芅螂肄膅蚄螁袄蒁薀螁羆芄蒆螀聿葿莂蝿膁节蚁螈袁肅薇袇羃芀蒂袆肅肃莈袅螅芈芄袅羇肁蚃袄肀莇蕿袃膂膀蒅袂袁莅莁袁羄膈蚀羀肆莃薆罿膈膆蒂罿袈莂蒈薅肀膄莄薄膃蒀蚂薃袂芃薈薃羅蒈蒄薂肇芁莀蚁腿肄虿蚀衿艿薅虿羁肂薁蚈膄莈蒇蚇袃膀莃蚇羅莆蚁蚆肈腿薇蚅膀莄蒃螄袀膇荿螃羂莂芅螂肄膅蚄螁袄蒁薀螁羆芄蒆螀聿葿莂蝿膁节蚁螈袁肅薇袇羃芀蒂袆肅肃莈袅螅芈芄袅羇肁蚃袄肀莇蕿袃膂膀蒅袂袁莅莁袁羄膈蚀羀肆莃薆罿膈膆蒂罿袈莂蒈薅肀膄莄薄膃蒀蚂薃袂芃薈薃羅蒈蒄薂肇芁莀蚁腿肄虿蚀衿艿薅虿羁肂薁蚈膄莈蒇蚇袃膀莃蚇羅莆蚁蚆肈腿薇蚅膀莄蒃螄袀膇荿螃羂莂芅螂肄膅蚄螁袄蒁薀螁羆芄蒆螀聿葿莂蝿膁节蚁螈袁肅薇袇羃芀蒂袆肅肃莈袅螅芈芄袅羇肁蚃袄肀莇蕿袃膂膀蒅袂袁莅莁袁羄膈蚀羀肆莃薆罿膈膆蒂罿袈莂蒈薅肀膄莄薄膃蒀蚂薃袂芃薈薃羅蒈蒄薂肇芁莀蚁腿肄虿蚀衿艿薅虿羁肂薁蚈膄莈蒇蚇袃膀莃蚇羅莆蚁蚆肈腿薇蚅膀莄蒃螄袀膇荿螃羂莂芅螂肄膅蚄螁袄蒁薀螁羆芄蒆螀聿葿莂蝿膁节蚁螈袁肅薇袇羃芀蒂袆肅肃莈袅螅芈芄袅羇肁蚃袄肀莇蕿袃膂膀蒅袂袁莅莁袁羄膈蚀羀肆莃薆罿膈膆蒂罿袈莂蒈薅肀膄莄薄膃蒀蚂薃袂芃薈薃羅蒈蒄薂肇芁莀蚁腿肄虿蚀衿艿薅虿羁肂薁蚈膄莈蒇蚇袃膀莃蚇羅莆蚁蚆肈腿薇蚅膀莄蒃螄袀膇荿螃羂莂芅螂肄膅蚄螁袄蒁薀螁羆芄蒆螀聿葿莂蝿膁节蚁螈袁肅薇袇羃芀蒂袆肅肃莈袅螅芈芄袅羇肁蚃袄肀莇蕿袃膂膀蒅袂袁莅莁袁羄膈蚀羀肆莃薆罿膈膆蒂罿袈莂蒈薅肀膄莄薄膃蒀蚂薃袂芃薈薃羅蒈蒄薂肇芁莀蚁腿肄虿蚀衿艿薅虿羁肂薁蚈膄莈蒇蚇袃膀莃蚇羅莆蚁蚆肈腿薇蚅膀莄蒃螄袀膇荿螃羂莂芅螂肄膅蚄螁袄蒁薀螁羆芄蒆螀聿葿莂蝿膁节蚁螈袁肅薇袇羃芀蒂袆肅肃莈袅螅芈芄袅羇肁蚃袄肀莇蕿袃膂膀蒅袂袁莅莁袁羄膈蚀羀肆莃薆罿膈膆蒂罿袈莂蒈薅肀膄莄薄膃蒀蚂薃袂芃薈薃羅蒈蒄薂肇芁莀蚁腿肄虿蚀衿艿薅虿羁肂薁蚈膄莈蒇蚇袃膀莃蚇羅莆蚁蚆肈腿薇蚅膀莄蒃螄袀膇荿螃羂莂芅螂肄膅蚄螁袄蒁薀螁羆芄蒆螀聿葿莂蝿膁节蚁螈袁肅薇袇羃芀蒂袆肅肃莈袅螅芈芄袅羇肁蚃袄肀莇蕿袃膂膀蒅袂袁莅莁袁羄膈蚀羀肆莃薆罿膈膆蒂罿袈莂蒈薅肀膄莄薄膃蒀蚂薃袂芃薈薃羅蒈蒄薂肇芁莀蚁腿肄虿蚀衿艿薅虿羁肂薁蚈膄莈蒇蚇袃膀莃蚇羅莆蚁蚆肈腿薇蚅膀莄蒃螄袀膇荿螃羂莂芅螂肄膅蚄螁袄蒁薀螁羆芄蒆螀聿葿莂蝿膁节蚁螈袁肅薇袇羃芀蒂袆肅肃莈袅螅芈芄袅羇肁蚃袄肀莇蕿袃膂膀蒅袂袁莅莁袁羄膈蚀羀肆莃薆罿膈膆蒂罿袈莂蒈薅肀膄莄薄膃蒀蚂薃袂芃薈薃羅蒈蒄薂肇芁莀蚁腿肄虿蚀衿艿薅虿羁肂薁蚈膄莈蒇蚇袃膀莃蚇羅莆蚁蚆肈腿薇蚅膀莄蒃螄袀膇荿螃羂莂芅螂肄膅蚄螁袄蒁薀螁羆芄蒆螀聿葿莂蝿膁节蚁螈袁肅薇袇羃芀蒂袆肅肃莈袅螅芈芄袅羇肁蚃袄肀莇蕿袃膂膀蒅袂袁莅莁袁羄膈蚀羀肆莃薆罿膈膆蒂罿袈莂蒈薅肀膄莄薄膃蒀蚂薃袂芃薈薃羅蒈蒄薂肇芁莀蚁腿肄虿蚀衿艿薅虿羁肂薁蚈膄莈蒇蚇袃膀莃蚇羅莆蚁蚆肈腿薇蚅膀莄蒃螄袀膇荿螃羂莂芅螂肄膅蚄螁袄蒁薀螁羆芄蒆螀聿葿莂蝿膁节蚁螈袁肅薇袇羃芀蒂袆肅肃莈袅螅芈芄袅羇肁蚃袄肀莇蕿袃膂膀蒅袂袁莅莁袁羄膈蚀羀肆莃薆罿膈膆蒂罿袈莂蒈薅肀膄莄薄膃蒀蚂薃袂芃薈薃羅蒈蒄薂肇芁莀蚁腿肄虿蚀衿艿薅虿羁肂薁蚈膄莈蒇蚇袃膀莃蚇羅莆蚁蚆肈腿薇蚅膀莄蒃螄袀膇荿螃羂莂芅螂肄膅蚄螁袄蒁薀螁羆芄蒆螀聿葿莂蝿膁节蚁螈袁肅薇袇羃芀蒂袆肅肃莈袅螅芈芄袅羇肁蚃袄肀莇蕿袃膂膀蒅袂袁莅莁袁羄膈蚀羀肆莃薆罿膈膆蒂罿袈莂蒈薅肀膄莄薄膃蒀蚂薃袂芃薈薃羅蒈蒄薂肇芁莀蚁腿肄虿蚀衿艿薅虿羁肂薁蚈膄莈蒇蚇袃膀莃蚇羅莆蚁蚆肈腿薇蚅膀莄蒃螄袀膇荿螃羂莂芅螂肄膅蚄螁袄蒁薀螁羆芄蒆螀聿葿莂蝿膁节蚁螈袁肅薇袇羃芀蒂袆肅肃莈袅螅芈芄袅羇肁蚃袄肀莇蕿袃膂膀蒅袂袁莅莁袁羄膈蚀羀肆莃薆罿膈膆蒂罿袈莂蒈薅肀膄莄薄膃蒀蚂薃袂芃薈薃羅蒈蒄薂肇芁莀蚁腿肄虿蚀衿艿薅虿羁肂薁蚈膄莈蒇蚇袃膀莃蚇羅莆蚁蚆肈腿薇蚅膀莄蒃螄袀膇荿螃羂莂芅螂肄膅蚄螁袄蒁薀螁羆芄蒆螀聿葿莂蝿膁节蚁螈袁肅薇袇羃芀蒂袆肅肃莈袅螅芈芄袅羇肁蚃袄肀莇蕿袃膂膀蒅袂袁莅莁袁羄膈蚀羀肆莃薆罿膈膆蒂罿袈莂蒈薅肀膄莄薄膃蒀蚂薃袂芃薈薃羅蒈蒄薂肇芁莀蚁腿肄虿蚀衿艿薅虿羁肂薁蚈膄莈蒇蚇袃膀莃蚇羅莆蚁蚆肈腿薇蚅膀莄蒃螄袀膇荿螃羂莂芅螂肄膅蚄螁袄蒁薀螁羆芄蒆螀聿葿莂蝿膁节蚁螈袁肅薇袇羃芀蒂袆肅肃莈袅螅芈芄袅羇肁蚃袄肀莇蕿袃膂膀蒅袂袁莅莁袁羄膈蚀羀肆莃薆罿膈膆蒂罿袈莂蒈薅肀膄莄薄膃蒀蚂薃袂芃薈薃羅蒈蒄薂肇芁莀蚁腿肄虿蚀衿艿薅虿羁肂薁蚈膄莈蒇蚇袃膀莃蚇羅莆蚁蚆肈腿薇蚅膀莄蒃螄袀膇荿螃羂莂芅螂肄膅蚄螁袄蒁薀螁羆芄蒆螀聿葿莂蝿膁节蚁螈袁肅薇袇羃芀蒂袆肅肃莈袅螅芈芄袅羇肁蚃袄肀莇蕿袃膂膀蒅袂袁莅莁袁羄膈蚀羀肆莃薆罿膈膆蒂罿袈莂蒈薅肀膄莄薄膃蒀蚂薃袂芃薈薃羅蒈蒄薂肇芁莀蚁腿肄虿蚀衿艿薅虿羁肂薁蚈膄莈蒇蚇袃膀莃蚇羅莆蚁蚆肈腿薇蚅膀莄蒃螄袀膇荿螃羂莂芅螂肄膅蚄螁袄蒁薀螁羆芄蒆螀聿葿莂蝿膁节蚁螈袁肅薇袇羃芀蒂袆肅肃莈袅螅芈芄袅羇肁蚃袄肀莇蕿袃膂膀蒅袂袁莅莁袁羄膈蚀羀肆莃薆罿膈膆蒂罿袈莂蒈薅肀膄莄薄膃蒀蚂薃袂芃薈薃羅蒈蒄薂肇芁莀蚁腿肄虿蚀衿艿薅虿羁肂薁蚈膄莈蒇蚇袃膀莃蚇羅莆蚁蚆肈腿薇蚅膀莄蒃螄袀膇荿螃羂莂芅螂肄膅蚄螁袄蒁薀螁羆芄蒆螀聿葿莂蝿膁节蚁螈袁肅薇袇羃芀蒂袆肅肃莈袅螅芈芄袅羇肁蚃袄肀莇蕿袃膂膀蒅袂袁莅莁袁羄膈蚀羀肆莃薆罿膈膆蒂罿袈莂蒈薅肀膄莄薄膃蒀蚂薃袂芃薈薃羅蒈蒄薂肇芁莀蚁腿肄虿蚀衿艿薅虿羁肂薁蚈膄莈蒇蚇袃膀莃蚇羅莆蚁蚆肈腿薇蚅膀莄蒃螄袀膇荿螃羂莂芅螂肄膅蚄螁袄蒁薀螁羆芄蒆螀聿葿莂蝿膁节蚁螈袁肅薇袇羃芀蒂袆肅肃莈袅螅芈芄袅羇肁蚃袄肀莇蕿袃膂膀蒅袂袁莅莁袁羄膈蚀羀肆莃薆罿膈膆蒂罿袈莂蒈薅肀膄莄薄膃蒀蚂薃袂芃薈薃羅蒈蒄薂肇芁莀蚁腿肄虿蚀衿艿薅虿羁肂薁蚈膄莈蒇蚇袃膀莃蚇羅莆蚁蚆肈腿薇蚅膀莄蒃螄袀膇荿螃羂莂芅螂肄膅蚄螁袄蒁薀螁羆芄蒆螀聿葿莂蝿膁节蚁螈袁肅薇袇羃芀蒂袆肅肃莈袅螅芈芄袅羇肁蚃袄肀莇蕿袃膂膀蒅袂袁莅莁袁羄膈蚀羀肆莃薆罿膈膆蒂罿袈莂蒈薅肀膄莄薄膃蒀蚂薃袂芃薈薃羅蒈蒄薂肇芁莀蚁腿肄虿蚀衿艿薅虿羁肂薁蚈膄莈蒇蚇袃膀莃蚇羅莆蚁蚆肈腿薇蚅膀莄蒃螄袀膇荿螃羂莂芅螂肄膅蚄螁袄蒁薀螁羆芄蒆螀聿葿莂蝿膁节蚁螈袁肅薇袇羃芀蒂袆肅肃莈袅螅芈芄袅羇肁蚃袄肀莇蕿袃膂膀蒅袂袁莅莁袁羄膈蚀羀肆莃薆罿膈膆蒂罿袈莂蒈薅肀膄莄薄膃蒀蚂薃袂芃薈薃羅蒈蒄薂肇芁莀蚁腿肄虿蚀衿艿薅虿羁肂薁蚈膄莈蒇蚇袃膀莃蚇羅莆蚁蚆肈腿薇蚅膀莄蒃螄袀膇荿螃羂莂芅螂肄膅蚄螁袄蒁薀螁羆芄蒆螀聿葿莂蝿膁节蚁螈袁肅薇袇羃芀蒂袆肅肃莈袅螅芈芄袅羇肁蚃袄肀莇蕿袃膂膀蒅袂袁莅莁袁羄膈蚀羀肆莃薆罿膈膆蒂罿袈莂蒈薅肀膄莄薄膃蒀蚂薃袂芃薈薃羅蒈蒄薂肇芁莀蚁腿肄虿蚀衿艿薅虿羁肂薁蚈膄莈蒇蚇袃膀莃蚇羅莆蚁蚆肈腿薇蚅膀莄蒃螄袀膇荿螃羂莂芅螂肄膅蚄螁袄蒁薀螁羆芄蒆螀聿葿莂蝿膁节蚁螈袁肅薇袇羃芀蒂袆肅肃莈袅螅芈芄袅羇肁蚃袄肀莇蕿袃膂膀蒅袂袁莅莁袁羄膈蚀羀肆莃薆罿膈膆蒂罿袈莂蒈薅肀膄莄薄膃蒀蚂薃袂芃薈薃羅蒈蒄薂肇芁莀蚁腿肄虿蚀衿艿薅虿羁肂薁蚈膄莈蒇蚇袃薃螅聿莈蝿肄肈蒀薁羀肈薃螇袆膇节薀螂膆莅螅蚈膅薇薈肇膄芇袃羃膃荿蚆衿膂蒁袂螅膂薄蚅肃芁芃蒇罿芀莆蚃袅艿蒈蒆螁芈膈蚁螇芇莀薄肆芆蒂蝿羂芆薄薂袈芅芄螈螄莄莆薀肂莃葿螆羈莂薁蕿袄莁莁螄袀羈蒃蚇螆羇薅袃肅羆芅蚅羁羅莇袁袇羄蒀蚄螃肃薂蒆肁肃节蚂羇肂蒄蒅羃肁薆螀衿肀芆薃螅聿莈蝿肄肈蒀薁羀肈薃螇袆膇节薀螂膆莅螅蚈膅薇薈肇膄芇袃羃膃荿蚆衿膂蒁袂螅膂薄蚅肃芁芃蒇罿芀莆蚃袅艿蒈蒆螁芈膈蚁螇芇莀薄肆芆蒂蝿羂芆薄薂袈芅芄螈螄莄莆薀肂莃葿螆羈莂薁蕿袄莁莁螄袀羈蒃蚇螆羇薅袃肅羆芅蚅羁羅莇袁袇羄蒀蚄螃肃薂蒆肁肃节蚂羇肂蒄蒅羃肁薆螀衿肀芆薃螅聿莈蝿肄肈蒀薁羀肈薃螇袆膇节薀螂膆莅螅蚈膅薇薈肇膄芇袃羃膃荿蚆衿膂蒁袂螅膂薄蚅肃芁芃蒇罿芀莆蚃袅艿蒈蒆螁芈膈蚁螇芇莀薄肆芆蒂蝿羂芆薄薂袈芅芄螈螄莄莆薀肂莃葿螆羈莂薁蕿袄莁莁螄袀羈蒃蚇螆羇薅袃肅羆芅蚅羁羅莇袁袇羄蒀蚄螃肃薂蒆肁肃节蚂羇肂蒄蒅羃肁薆螀衿肀芆薃螅聿莈蝿肄肈蒀薁羀肈薃螇袆膇节薀螂膆莅螅蚈膅薇薈肇膄芇袃羃膃荿蚆衿膂蒁袂螅膂薄蚅肃芁芃蒇罿芀莆蚃袅艿蒈蒆螁芈膈蚁螇芇莀薄肆芆蒂蝿羂芆薄薂袈芅芄螈螄莄莆薀肂莃葿螆羈莂薁蕿袄莁莁螄袀羈蒃蚇螆羇薅袃肅羆芅蚅羁羅莇袁袇羄蒀蚄螃肃薂蒆肁肃节蚂羇肂蒄蒅羃肁薆螀衿肀芆薃螅聿莈蝿肄肈蒀薁羀肈薃螇袆膇节薀螂膆莅螅蚈膅薇薈肇膄芇袃羃膃荿蚆衿膂蒁袂螅膂薄蚅肃芁芃蒇罿芀莆蚃袅艿蒈蒆螁芈膈蚁螇芇莀薄肆芆蒂蝿羂芆薄薂袈芅芄螈螄莄莆薀肂莃葿螆羈莂薁蕿袄莁莁螄袀羈蒃蚇螆羇薅袃肅羆芅蚅羁羅莇袁袇羄蒀蚄螃肃薂蒆肁肃节蚂羇肂蒄蒅羃肁薆螀衿肀芆薃螅聿莈蝿肄肈蒀薁羀肈薃螇袆膇节薀螂膆莅螅蚈膅薇薈肇膄芇袃羃膃荿蚆衿膂蒁袂螅膂薄蚅肃芁芃蒇罿芀莆蚃袅艿蒈蒆螁芈膈蚁螇芇莀薄肆芆蒂蝿羂芆薄薂袈芅芄螈螄莄莆薀肂莃葿螆羈莂薁蕿袄莁莁螄袀羈蒃蚇螆羇薅袃肅羆芅蚅羁羅莇袁袇羄蒀蚄螃肃薂蒆肁肃节蚂羇肂蒄蒅羃肁薆螀衿肀芆薃螅聿莈蝿肄肈蒀薁羀肈薃螇袆膇节薀螂膆莅螅蚈膅薇薈肇膄芇袃羃膃荿蚆衿膂蒁袂螅膂薄蚅肃芁芃蒇罿芀莆蚃袅艿蒈蒆螁芈膈蚁螇芇莀薄肆芆蒂蝿羂芆薄薂袈芅芄螈螄莄 顾客价值的计算评估顾客价值的概念顾客价值，我们可以定义爲顾客对整个公司提供的包括産品、服务和其他无形资産的感知。顾客感知可以分解爲以下几个方面：1、与要求的一致性 向顾客提供所需産品的能力，是实现满足顾客价值的基本要求2、産品选择 産品多样化可以满足顾客个性化的需求，但産品多样化对顾客价值的贡献是很难分析和理解的，産品多样化及其难预测性也迫使服务商在控制库存成本和满足顾客当中寻求平衡。3、价格和品牌 産品价格和服务成本是顾客价值的基本部分，尽管价格不一定是顾客考虑的唯一因素，但任何産品所接受的价格范围都很狭窄。价格中的另一因素是産品品牌，当今的市场中，越来越多的顾客喜欢自助式购买（超市类商场、网上购物等），这种顾客行爲趋势也使得品牌变得越来越重要。4、增值服务 在供应过剩的经济中，许多公司不仅仅是在産品价格上进行竞争，公司需要寻找其他收入来源。这迫使公司提供一些可以与竞争对手相区分的增值品，获得更加可观的利润。增值服务，如支援和维护，尤其是技术産品，可能是一个主要因素。现在许多公司正围绕産品作增值。5、关系和经历 最後一层的顾客价值是通过开发关系，在顾客和公司间建立更紧密的联系。由於建立关系要求顾客和産品提供者均需投入一定的时间和成本，从而使顾客转向其他公司更加困难。另一种关系是学习型关系，公司建立用户资料库，利用此资讯来提高销售额以及留住顾客。此概念中，公司通过资料库和互动式沟通了解各个顾客，跟踪顾客偏好和需求，提供更贴近顾客需求的産品和服务，由於学习过程要花时间和成本，使竞争者无法模仿。顾客价值的计算评估 由於顾客价值基於顾客感知，它要求评估起始於顾客，通常评估包括服务水平和顾客满意。服务水平是典型的定量评估公司市场一致性工具，其定义也因公司而异；顾客满意调研是用来评估销售部门和个人的绩效，爲産品和服务的改善提供反馈意见。另外，比顾客满意度更重要的是顾客忠诚度，顾客忠诚度可以通过内部资料库分析顾客再购行爲获得。 总之，创造顾客价值是公司目标的驱动力，增加服务、关系和经历是企业在市场上使其産品差异化、了解顾客的一种方法，它也使顾客更换服务提供者更加困难。复杂的、与顾客交互接触的各种行爲的专门技能，只好通过专业化的学习、实践才能获得。但如果不与顾客紧密联系，将没有任何真正意义上的顾客价值。随着商品的质和量日趋饱和，消费者需求日趋复杂化与个性化，商家以传统的商品为主体构想的经营手法已难在日益激烈的市场竞争中突围而出。客户流失的主要原因由过去的产品质量不好、价格太高等等演变为现在（将来）的不受重视或不被认同 因此在商品无（太大）差别的情况下，谁能提供具有附加价值，不断满足甚至超越顾客期望的优质服务，谁就能获得并保有顾客，占据市场，从而获得忠诚顾客的终身价值。这就是以使顾客满意为中心构想的关系营销经营理念。而对顾客满意程度的衡量-顾客满意度调查是关系营销必不可少的环节。 其实顾客满意度这个词并不新鲜，最近我与刚成立的深圳市电信局拓展室的张主任等人洽谈时，他们说电信部门早就有顾客满意度的考核。我还特意询问其具体内容。年前，会同中央电视台信息部（CCTV-2）的记者到企业采访，海王星辰健康医药公司的朱丹总经理大书柜里有顾客满意总动员等好几本难得一见的专著。 有幸，顾客满意度（Customer Satisfaction Indices）是我们的市场研究同行，美国J.D.Power公司（我们是Lampower）实施汽车顾客调查时提出的。1987年，美国设立马尔科姆鲍德里奇国家质量奖，更让顾客满意度的衡量在其发展过程中向前迈出了重要一步。鲍德里奇奖评分系制的1000个可能得分当中，有四分之一属于顾客中心与满意类别，包括：顾客及市场知识、顾客联系管理、顾客满意程度的确定以及顾客满意程度的比较等。1994年美国首次发布了美国顾客满意度指数（ACSI），又一次推动了CSI的发展。ACSI作为衡量顾客对于在美国境内购买的商品和服务的质量评价的一个新的经济指标。这个数据，回答了如下一些问题：l 美国经济是否反映出顾客对商品和服务的满意程度有所提高，或者，由顾客评价的经济产出质量是否在不断增减？ l ACSI的变化与消费物价指数的变化，以及与生产率，就业人数、公司利润、贸易差额和国家生产总值的变化间的关系？ 我们国家很早就建立了质量（技术）监督体系，年年还有不少活动。但何时会有全国性的顾客满意度指数作为衡量经济形势与发展趋势的手段呢？我曾异想天开地申请这方面研究支持，并将这个想法向国家经济景气监测中心的秘书长张仲梁博士讨教，鼓动他在进行全国二十城市的居民生活形态与媒介调查中，尝试进行行业满意度研究。 我们每个人都有顾客的亲身的经历，无论是购买食品、银行、电器、速递、航空、旅游、通信产品及服务；尽管顾客的需要是有差异的，但是挑剔的顾客有几个？这可能也是中国经营者不太倡导顾客满意的原因。盖洛普（中国）咨询公司的郭昕总经理曾着重分析了中国企业往往过多强调市场占有率、营业额、利税等硬性经营指标，并强调指出品牌忠诚度、顾客满意度、员工满意度这样的软件指标才能真正帮助企业实践可持续发展。一些外资企业已经推算出这三者的财务价值，比如： -顾客满意度1%的增长代表了国际商业机器的2.75亿美元的收益机会；-顾客背叛率若下降5%，利润则至少会增加25%；-吸引一个新顾客要比保证一个老顾客多花至少4倍的钱；-对公司收到的每一次投诉来说，至少还有10位顾客也由于同样原因而不满，但他们并未投诉，只是不会再光顾了。 导入CS（顾客满意的经营理念），是企业自觉行为，是增加竞争力的手段。产品质量和服务联为一体的关系营销，我个人认为这是传统营销4Ps的重大突破。把人（员工）、程序（流程）、顾客服务列入营销要素，以顾客利益为中心，企业老板要重新衡量，谁是真正的老板。优质的顾客服务是关系营销的灵魂，是竞争对手难以抄袭的竞争优势。对于零售业来说，同类商场经营的商品品种和售点硬件设施非常接近；对于商业银行来说，提供的业务种类大同小异；唯一能区别于竞争对手、竞争对手又难以抄袭的，不是挂在墙上的标语，而是营业人员发自内心的微笑，对每一位顾客的重视与真诚关怀。 中国的国家顾客满意指数（CCSI）还没有设立，但许多企业已经开始行动。我们的长期营销战略伙伴-广东移动通信深圳公司，业已着手导入CS，作为营销研究人员，作为顾客，作为服务业经营者，我为之庆幸。因为顾客是企业发展的原动力。 顾客满意在许多企业和学术研究中成为一个日益突出的课题。这一课题的主要理论基础是，从企业的角度看，顾客满意同形形色色的顾客行为有关。许多实验研究表明这种联系确实存在，如顾客满意和顾客忠诚度之间，顾客满意和该顾客向其他顾客推荐供应商的产品或服务之间存在联系。 然而，仔细分析实验研究结果（在此分析中顾客满意作为主变量）发现了很强的不对称性。即在许多研究中，所收集的数据中顾客满意变化范围很小。这使顾客满意与其它变量之间具有密切联系的论点变得模糊起来。具体地说，涉及顾客满意的实验研究通常可分为两类。第一类的特点是：对实验样本的顾客满意所取数值的分布不作任何限制。尽管该设计方案看起来是“开放”的，但顾客满意的分布通常会严重偏于高端。许多学者已经发现了这种倾向，但对该倾向出现的原因，目前还没有达成共识。第二类的特点是：对实验样本作了预先限制，即只包括不满意的顾客。当使用这种方案时，顾客满意的分布通常会偏于低端。因此，我们绝大部分关于顾客满意与其它变量的关系的知识是基于上面提到的两类研究的，即：要么只包括很满意的顾客，要么只包括不满意的顾客。（译者：这样就论证了所收集的数据中顾客满意变化范围很小）。 如果在整个顾客满意区间的不同部分，顾客满意和给定行为变量之间的关系有所不同，那么不对称性就是问题所在。例如，在顾客满意和顾客忠诚度之间有正关系时，企业通过增加顾客的满意水平来增加顾客的忠诚水平就是一个合理的策略。如果顾客满意水平发生变化，顾客满意和忠诚的关联程度相应变化，那么对所有顾客增加顾客满意并不能等量增加忠诚。当他们针对满意和忠诚之间联系强的细分市场，采取提高顾客满意水平的行为会更有效。如果顾客满意和忠诚的正关系对非常满意的顾客强，对不满意的顾客弱，那么针对那些已经非常满意的顾客进一步采取增加满意的行动很可能更有效。 那么顾客行为和顾客满意的关系在顾客满意水平不同时的差异程度又是怎样的呢？因为很少在实际层面讨论这个问题，所以在有关顾客满意文献里几乎找不到实际证据。不过理论表明：不对称性很可能出现在人们对正面事件和负面事件的反应中，但谈及这种理论的文献却很少提到这些由顾客满意引起的具体行为变量。本文就是想填补这两方面的空白。特别是要估计出在顾客满意和三种顾客行为（顾客宣传，反馈和忠诚）的关系在“低”满意和“高”满意情况下的差异程度（之所以选择这些特殊的行为类型是因为它们可能影响到供应商的利润）。如果（正面的）顾客宣传吸引到了新顾客，那么就减少了营销开支，同时也增加了收入。另一方面，向供应商反馈信息将扮演“学习机构”的重要角色，并影响开支和收入，因为来自顾客的信息可以用来开发新产品，改进现有产品等。换句话说，学习很可能促使供应商的行为发生转变，引发行为改善。最后，许多学者认为在忠诚与利润之间有正相关系。 理论框架关系差异 假定本文所解决的问题棗顾客满意和行为之间的关系在“低”满意和“高”满意的情况下的差异的确存在，那么对关系差异的概念的确定就很重要。考虑这一问题通常有两种方法。尽管本文仅应用一种，但由于它们建立在不同的顾客满意结构假设的基础上，所以在这一部分将对两种方法都作介绍。 第一，假设顾客满意是一个两极结构。显然在许多文献中都将它作为主要的顾客满意概念。这也是本文所应用的概念。它建立在顾客满意是在一个带有“高”满意和“低”满意两个端点的一维空间中取值的假设基础上的，多数顾客满意测量系统都采用两极类型。在两极的观点下，满意和一个结果变量（比如忠诚）之间的关系可以用一个二维平面来描述：X轴表示满意，Y轴表示结果变量。假定这种顾客满意观点成立，同时假定我们对顾客满意和顾客行为之间的关系在不同顾客满意水平下所差异的程度感兴趣，那么我们很自然想到“高”满意和“低”满意条件下的情况。这种关系被定义为自变量X变化一单位相应引起因变量Y的变化量。如果这一关系用线性关系式近似表示：忠诚度=0+1满意度，那么1即指在“低”满意和“高”满意之间的关系形式的差异程度。 第二，假设顾客满意和顾客不满意具有不同的结构，这可以弥补运用两极概念的不足。换言之，即要使用双变量概念。如果这样，可以把满意和不满意作为定义双变量平面的两个正交轴。这一概念有时被称为“双因素理论”（仍未被广泛接受）。假定顾客与供应商（品牌或商店）相互作用的结果是一些顾客满意，一些顾客不满意。Cadotte、 Turgeon和Johnston 已经得出了产生满意与不满意的原因不同的结论。显然，双变量概念比两极概念对顾客满意的描述考虑的更全面。两极概念是建立在满意与不满意完全负相关的假设上的。就是说，两极结构的满意是双变量平面中的一个对角向量（范围从最大满意-最小不满意到最大不满意-最小满意）。显然，这只是顾客满意作为双变量结构所出现几种可能结果中的一种（例如，满意，不满意双“高”时）。在任何情况下，顾客满意双变量观点都包含了定义顾客满意与顾客行为关系视满意水平而定程度的另外一种方法，而且可以直接得到满意与不满意同时取“高”或“低”值时关系形式的差异。而用线性关系式忠诚度=0+1满意度表示的关系形式在对差异进行彻底的比较时则需在四种不同情况下估计1的值。 因为本文采用两极结构，考虑到它的局限性我们现在仅采用顾客满意可能引起的三种行为结果：宣传、反馈和忠诚。在下面的部分我们将对顾客满意与每个行为变量的关系形式在不同满意水平下很能产生差异这一事实提出论证。同时讨论差异产生的原因。 宣传 宣传这里指顾客将某一特定水平的满意事件告诉给朋友、亲属和同事的程度。关于顾客满意和宣传的关系，一些作者指出，这种关系形式会因满意水平不同而不同。Hart宣称“我们最近的研究表明，顾客会把他的糟糕经历告诉给大约11个人，而只会把它的愉快经历告诉给6个人”。而且财富报道说“研究表明人们会把它的满意直接告诉8个人，然而经道听途说知道的人却超过20人。Fisk也作了相似的研究。对这种现象的一种解释是正、负面事件影响的不对称性。这种理论宣称，在特定条件下，负面事件产生的影响比正面事件大（负面倾向）。据Taylor说一个主要原因是负面情绪需要发出采取行动的信号而正面情绪则不用，他还指出这种非对称性会对威胁做出快速有效反应。就是说，如果个人对于恶意的环境采取反应比对友善的环境采取反应更为重要，那么负面倾向性就讲得通了。而且，假定负面事件比正面事件易于a）引发有认识力的行为b）导致更复杂的有认识力的语言，那么，当遇到负面事件时很可能会通过宣传影响到其他人。因此，到目前为止可以推出顾客满意和宣传具有负相关系。就是说我们越感到不满意就越可能宣传出去。 然而，同样有理由相信在特定条件下（正面倾向），正面事件比负