《管理沟通》复习重点.doc

一 、名词解释1.管理沟通：管理者与被管理者之间，管理者与管理者之间，被管理者与被管理者之间，即组织成员内部成员之间，或者组织成员与外部公众或者社会组织之间发生的旨在完成组织目标而进行的多种多样的形式，内容与层次的，对组织而言有意义的信息发送，接受与反馈的交流全过程，及组织对该过程的设计，规划，管理实施与反省。 2.危机沟通：是指以沟通为手段、解决危机为目的所进行的一连串化解危机与避免危机的行为和过程。危机沟通可以降低企业危机的冲击，并存在化危机为转机甚至商机的可能。如果不进行危机沟通，则小危机则可能变成大危机，对组织造成重创，甚至使组织就此消亡。 二、简答。1 简述沟通的过程。答：沟通过程是指沟通主体对沟通客体进行有目的、有计划、有组织的思想、观念、信息交流，使沟通成为双向互动的过程。2 从沟通客体的角度进行沟通，应进行哪些策略分析？答：根据沟通对象特点进行分析，确定他们是主要听众，次要听众，守门人，意见领袖，关键决策者的身份后，对受众做个体和整体的分析。根据沟通对象的特点进行分析，受众对背景资料的了解，对新信息的需求，受众的期望和偏好。3 简述信息组织策略对于沟通的影响。信息是计划和决策的基础； 信息是组织和控制过程的依据； 信息是管理系统各层次相互沟通，形成网络的纽带。4 简述危机沟通的类型：答，危机前的沟通，包括危机调查，危机预测。危机初至危机中的沟通，包括控制局势，界定问题，收集信息，设立应急中心，及时沟通。危机后的沟通，包括与受危机影响的各方进行沟通，保持运营状态，制定计划避免危机重来。三 、论述1、论述如何有效倾听：倾听定义为 把感官、感情和智力的输入综合起来，寻求其含义和理解的智力和感情过程。四、案例分析（ 1 ）倾听者应当抱有一定的理由或目的来倾听。 （ 2 ）倾听者应当暂停判断，至少在开始时应该如此。 （ 3 ）倾听者应当能够抵御例如噪音，景象和他人影响引起的精力分散，一心关注发送者。 （ 4 ）倾听者应当在对发送者作出反应之前暂停一下。 （ 5 ）当信息带有感情色彩或不清楚时，倾听者就该把发送者讲的内容和感受用自己的话复述出来。 （ 6 ）倾听者应当通过倾听信息的全部内容和感受，找出发送者的重要主题。 （ 7 ）倾听者应当利用思维速度（每分钟 400 至 500 个词）和讲话速度（每分钟 100 至 150 个词）的时间差距考虑原来该公司是一个典型的小型家族企业，企业中的关键职位基本上都由老板的亲属担任，其中充满了各种裙带关系。尤其是老板给杨瑞安排了他的大儿子做杨瑞的临时上级，而这个人主要负责公司研发工作，根本没有管理理念更不用说人力资源管理理念，在他的眼里，只有技术最重要，公司只要能赚钱其他的一切都无所谓。但是杨瑞认为越是这样就越有自己发挥能力的空间，因此在到公司的第五天杨瑞拿着自己的建议书走向了直接上级的办公室。“王经理，我到公司已经快一个星期了，我有一些想法想和您谈谈，您有时间吗？”杨瑞走到经理办公桌前说。“来来来，小杨，本来早就应该和你谈谈了，只是最近一直扎在实验室里就把这件事忘了。”“王经理，对于一个企业尤其是处于上升阶段的企业来说，要持续企业的发展必须在管理上狠下功夫。我来公司已经快一个星期了，据我目前对公司的了解，我认为公司主要的问题在于职责界定不清；雇员的自主权力太小致使员工觉得公司对他们缺乏信任；员工薪酬结构和水平的制定随意性较强，缺乏科学合理的基础，因此薪酬的公平性和激励性都较低。”杨瑞按照自己事先所列的提纲开始逐条向王经理叙述。王经理微微皱了一下眉头说：“你说的这些问题我们公司也确实存在，但是你必须承认一个事实我们公司在赢利这就说明我们公司目前实行的体制有它的合理性。”“可是，眼前的发展并不等于将来也可以发展，许多家族企业都是败在管理上。“好了，那你有具体方案吗？” “目前还没有，这些还只是我的一点想法而已，但是如果得到了您的支持，我想方案只是时间问题。”“那你先回去做方案，把你的材料放这儿，我先看看然后给你答复。”说完王经理的注意力又回到了研究报告上。杨瑞此时真切的感受到了不被认可的失落，她似乎已经预测到了自己第一次提建议的结局。果然，杨瑞的建议书石沉大海，王经理好像完全不记得建议书的事。杨瑞陷入了困惑之中，她不知道自己是应该继续和上级沟通还是干脆放弃这份工作，另找一个发展空间。1、杨瑞与王经理沟通中有什么问题？在本次沟通中王岚可能更倾向于通过沟通满足自己的成就和自我实现需要，因此更希望获得王经理的及时反馈，即使王经理不同意自己的观点也应该说明理由并肯定自己的做法和精神。而王经理则可能更希望王岚在了解公司实际情况后，在不触及家族成员间利益关系的前提下针对公司的管理问题提出具体可行的解决方案，而且这种方案有助于巩固提高自己的地位或者至少不受损害。由此可以看出，本次沟通失败的原因之一在于没有明确对方的沟通目标，从而向对方传递了不合适的信息。如王岚提出的“管理对家族企业的发展很重要，公司中职责权限不清”等建议就与王经理的期望不符，而王经理则忽视了王岚期望获得及时反馈和认可的需求，不但没有对王岚的建议给予评价反而表现出很大的不满，并且强制性的很快中断了谈话，以后也没有做出任何反馈。2、杨瑞与王经理作为沟通双方应该在哪些方面改进？沟通是一个互动的过程，实现建设性沟通需要沟通双方共同努力。根据上面的分析，我认为，沟通双方可以在以下几个方面作出改进。 王岚应做出的改进：（1）在沟通之前做好信息准备工作，这些信息包括：公司中的各种裙带关系和家族成员间的利害关系；公司以前是否有人提出过改革建议，结果如何；了解直接上级的性格和脾性以及他在公司中的地位和影响力；公司中存在的可以说明问题存在性和严重性的各种事实；（2）事先提出解决问题的草案。比起听下级挑毛病，上级更希望下级拿出解决问题的具体方案而不仅仅是指出问题所在；（3）先咨询后建议。作为一个刚毕业的大学生而且到公司还不到一个星期，对许多事情的认识还只是停留在表面，有时候甚至是过于理想化。因此，应该不要把自己当作专家而是要事事抱着谦虚的态度。所以在与王经理的沟通过程中王岚可以先咨询后建议。也就是说先向王经理请教有关管理方面的问题，这样一方面可以避免王经理把这次谈话当作一次抱怨，另一方面也可以探知王经理对公司管理的看法和态度。有了这一层铺垫后，王岚再根据王经理的态度决定是否现在就提出建议、以怎样的方式提出建议、提出哪些建议才是合适的。王经理应作出的改进：（1）认识到王岚作为一个刚刚毕业的大学生而具有的强烈的成就动机，对他的这种敢想敢说的精神给予肯定和赞扬。这样一方面使杨瑞希望得到认可的心理需求得到了满足，另一方面又为培养王岚以后的创新和工作积极性打好了基础；（2）对王岚的谈话给予积极的反馈，鼓励王岚把自己的观点表达清楚；（3）在肯定王岚行为的前提下，以列举公司中的事实的方式来提醒王岚应该多关注公司的实际，不要过于理想化；（4）给王岚提供一些工作指导，使他明白以后工作中应该注意哪些方面的问题。一、天讯公司是一家生产电子类产品的高科技民营企业。近几年，公司发展迅猛，然而，最近在公司出现了一些传闻。公司总经理邓强为了提高企业的竞争力，在以人为本，创新变革的战略思想指导下，制定了两个战略方案：一是引人换血计划，年底从企业外部引进一批高素质的专业人才和管理人才，给公司输入新鲜血液；二是内部人员大洗牌计划，年底通过绩效考核调整现有人员配置，内部选拔人才。邓强向秘书小杨谈了自己的想法，让他行文并打印。中午在公司附近的餐厅吃饭时，小杨碰到了副总经理张建波，小杨对他低声说道：“最新消息，公司内部人员将有一次大的变动，老员工可能要下岗，我们要有所准备啊。”这些话恰好又被财务处的会计小刘听到了。他又立即把这个消息告诉他的主管老王。老王听后，愤愤说道：“我真不敢相信公司会做这样的事情，换新人，辞旧人”。这个消息传来传去，2天后又传回邓强的耳朵里。公司上上下下员工都处于十分紧张的状态，唯恐自己被裁，根本无心工作，有的甚至还写了匿名信和恐吓信对这样的裁员决策表示极大的不满。邓强经过全面了解，终于弄清了事情的真相。为了澄清传闻，他通过各部门的负责人把两个方案的内容发布给全体职工。他把所有员工召集在一起来讨论这两个方案，员工们各抒己见，但一半以上的员工赞同第二个方案。最后邓强说：“由于我的工作失误引起了大家的担心和恐慌，很抱歉，希望大家能原谅我。我制定这两个方案的目的就是想让大家来参与决策，来一起为公司的人才战略出谋划策，其实前几天大家所说的裁员之类的消息完全是无稽之谈。大家的决心就是我的信心，我相信公司今后会发展更好。谢谢！关于此次方案的具体内容，欢迎大家向我提问。” 通过民主决议，该公司最终采取了第二个方案，由此，公司的人员配置率得到了大幅度地提高，公司的运作效率和经营效益也因此大幅度地增长。 问题：（1）案例中的沟通渠道或网络有那些？请分别指出，并说出各自的特点。1. 案例中的沟通渠道或网络有: 正式沟通和非正式沟通，正式沟通以下行沟通为主，上行沟通为辅，非正式沟通以口头沟通为主。 下行沟通如：邓强向秘书小杨谈了自己的想法，让他行文并打印； 口头沟通如： 小杨把消息告诉副总经理，小刘把消息告诉主管老王。 正式沟通的特点： 沟通效果好，约束性强，较严肃，保密性高，可使信息具有权威性；但速度慢，传递中可能失真。 非正式沟通的特点： 沟通方便，内容广泛，方式灵活，沟通速度快，可用以传播一些不便正式沟通的信息，但难以控制，传递的信息不确切，容易失真、被曲解。 （2）如果你是邓强，从中应吸取什么样的经验和教训？2. a.作为一个公司的总经理，我的所有决策都可能引起公司内部成员的极大反应，所以当下达决策时要尽量避免歧义的产生； b.与人沟通时要尽量把自己的意思表达清楚; c.要勇于承认自己的错误，当误会产生时要尽快澄清； d.当要做重要决策时要发布正式通知，积极与员工一起讨论，让员工参与其中，在正式公布最后的决定。（3）管理沟通的模型是什么？影响信息传递的因素有哪些？3. 管理沟通的模型：发送者编码通道接收者译码反馈发送者，一个干扰源噪音。 影响信息传递的因素：信息发送者是否将意思表达清楚明确没有歧义，信息传递双方的身份，双方的知识背景，信息接收者的理解能力，双方的思考模式等等。二、马陆今年34岁，在一家保险公司工作，由于工作出色，不久前，他被公司任命为索赔部经理，那是一个受到高度重视的部门。走马上任后，马陆了解到在自己谋求索赔部经理这一职位的同时，另外还有两名业务能力很强的同事（吴豪和苏丽）也曾申请过这个职位，他确信公司之所以任命他到这个位置部分原因也是为了避免在两个有同等能力的员工中作出选择。 马陆在索赔部的第一个月的业绩很不错，他因此而对部门员工的素质及能力感到十分满意。即使是吴豪和苏丽也表现得很合作。于是马陆信心百倍地决定用培训员工及安装新计算机系统的计划来推动部门快速发展。 然而当马陆提出实施这一计划时，苏丽却埋怨说他在还没有完全了解部门运作程序前就这样干，显然有些操之过急。马陆认为苏丽可能还没有完全地接受他得到她想要的职位的事实，当吴豪来找马陆的时候这一点似乎得到了证实。吴豪说，在面对所有即将到来的变革时要关注一下员工的士气，他甚至对马陆暗示说某些人正考虑要提出调任。尽管吴豪没有指名道姓，马陆确信苏丽是问题的根源。 于是，马陆一方面谨慎地推出新计划，另一方面对苏丽的言行保持一定的警觉。在日后的工作中，苏丽隐约地觉察到这位新上任的马经理正在与她疏远，这使她陷入苦恼之中。1、马陆和苏丽的冲突在哪里？双方之间缺少信任，过多猜疑，没有很好的沟通，有疑问时没有去及时解惑2、如果你是马陆，你将如何做？ 如果我是马陆，在我被公司任命为索赔部经理的时候主动找吴豪和苏丽问问他们有什么意见和建议，并积极去了解公司的运作情况，将部门运作程序了解清楚；有新的计划是好的，但是要先与部门成员进行讨论，把自己的计划提出来让大家一起参考提出自己的意见和建议以得到最好的结果；应该积极与员工进行互动，让大家更加信任我；当出现不确定的事情的时候要主动去求证而不是自己独自进行猜测；不要被人家挑拨离间，发现问题就寻找解决问题之道。3、作为一个索赔部门的经理，他需要了解些什么呢？作为一个索赔部门的经理，他需要了解公司的运作情况和本部门的运作程序和主要工作事项，了解员工的一些想法，积极主动与员工进行互动，在了解员工的同时也让员工了解他，应当善于发现问题、创新决策、驾驭指挥，要尽快抓住人心，得到大家的信任和支持。简述管理沟通的基本策略。策略一：正确运用语气。语气可以揭示撰写者对待读者的态度，它对书面沟通的有效性起到制约的作用。语气很微妙，它不仅受到文化和习俗的影响（如往往某