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榆园酒店设计、营销策划 酒店类型：度假经济型酒店策划人员：林晓春 朱建荣 胡云龙 徐均日期： 2012年11月2日至2012年12月25目录第一章：酒店简介一、选址二、组织结构三、经营业务及业绩四、酒店投资计划第二章：酒店装修设计方案一、酒店装修风格类型方案策划二、酒店平面图三、酒店装修成本简略计划第三章：酒店营销策划的背景分析 一、 旅游业发展现状与趋势分析二、酒店发展环境分析三、酒店经营存在问题分析第四章：酒店营销策划一、酒店定位（一）、酒店命名 （二）酒店星级定位（三）、酒店价格定位（四）、酒店市场竞争定位（五）、酒店客源定位（六）、酒店运营成本预算 二、基本经营方式（一）客房产品（二）餐饮产品（三）公共区域（四）公关策划（五）营销工作 三、酒店管理思路（一）组织结构（二）部门设置和人员安排（三）管理重心四、经营指标一览（一）客房经营指标三年计划（二）餐饮经营指标三年计划（三）GOP指标三年计划 第一章 榆园酒店简介 一、选址（一）、选址及其优劣势分析 酒店地址位于西湖与杭州动物园之间，步行到动物园只需十分钟，开车只需两三分钟，地属景区，游人多，客源广。 二、组织结构及人力资源管理（一）、组织结构分析总经理餐饮部（经理）客房部（经理）厨房部（主管）客房服务员餐厅、休闲部（主管）客房前台服务员厨师普通工、采购员前厅服务员餐厅服务员休闲区服务员三、经营业务（一）主营业务：客房：有单人间、标准间（双床）、双人间、套间客房1、客房内提供给客人使用酒店家具用品、酒店客房用品是清洁的，无污渍。室内空气是清新的，无化学污染、氧含量满足人体要求等。客房家具的人性化设计、合理布局，室内无噪声干扰、良好的采光和照明的现代经济型酒店。客房共两层，为二层及三层，建筑面积共进700单人间：也叫单人客房，其间的主要家具和设施是一张单人床、一个床头柜、一张多用桌、一个箱包架、两张休闲椅、一个茶几以及固定设在入口处的衣橱和洗手间标准间：也叫双床间，适合住两位客人和夫妻同住 适合旅游团体住用。设施的配备也最“标准”。 其主要家具和设施是两张单人床，一个两人共用的床头柜。床头柜置于两个单人床的中间，上有全部灯具的开关以的开关等。餐饮：我们主营中式中型餐馆，其特点是典型的中式菜，服务方式为餐桌型一楼为餐饮区与休闲区，总建筑面积250，其中就餐区占42%，休闲区占38%，其他占20%。就餐区分大厅餐区、包厢两区域，（二）业绩对比分析（与知名、酒店或本省本市酒店）计划在开业一年后与竞争品牌的营业额3000万/年、市场占有率.05%（相对于杭州市城区）、酒店市场区域与定位打造优质的现代经济型酒店。四、酒店投资计划；本酒店前期计划总投资930万，其中房租费240万/三年，装修费563万（包过设备费），公关费30万，前期运营费168万（包过人员招聘）。第二章：酒店装修设计方案一、酒店装修风格类型及方案策划酒店装风格类型：酒店采用现代简约式风格，其特点是沿袭古典欧式风格的主元素，融入了现代的生活元素。简约式的居室有的不只是豪华大气，更多的是惬意和浪漫。通过完美的典线，精益求精的细节处理，带给家人不尽的舒服触感，实际上和谐是简约式风格的最高境界。家具选用白色间浅黄的，配以亮白偏灰的电视背景，这样再配上白色窗帘，带点欧式的花纹，加上浅黑色的遮光窗帘，那样层次和效果更显著！沙发是橘黄色，搭配浅色家具，让人感觉明朗，朝气，深色的家具显的比较稳重。墙面采用干净而明亮的浅色涂料或块体装饰材料。客房装饰，饰要素：金属灯罩、玻璃灯高纯度色彩线条简洁的家具、到位的软装。金属是工业化社会的产物，也是体现简约风格最有力的手段。各种不同造型的金属灯，都是现代简约派的代表产品。空间简约，色彩就要跳跃出来。苹果绿、深蓝、大红、纯黄等高纯度色彩大量运用，大胆而灵活，不单是对简约风格的遵循，也是个性的展示。强调功能性设计，线条简约流畅，色彩对比强烈，这是现代风格家具的特点。此外，大量使用钢化玻璃、不锈钢等新型材料作为辅材，也是现代风格家具的常见装饰手法，能给人带来前卫、不受拘束的感觉。由于线条简单、装饰元素少，现代风格家具需要完美的软装配合，才能显示出美感。例如沙发需要靠垫、餐桌需要餐桌布、床需要窗帘和床单陪衬，软装到位是现代风格家具装饰的关键。另外选用颜色偏淡色系比较舒服，看上没有压抑感，也不容易产生视觉疲劳。地板颜色偏淡，墙纸淡分红色系，家具颜色也是淡色系，铁脚线可以是深咖啡色勾勒（效果参看“现代简约式风格”文件夹）。二、酒店平面图（见附表）三、酒店装修成本简略计划榆园酒店装修预算（用酒店行业公标预算） 度假经济型酒店装修价格行业简约均价在 800900元/平米，酒店总体客房为19间，间/19平米计算为均价1520020000 元/间客房；则客房装修费用预计为 28.838万元，特色餐厅与休闲室一共预计40 万,则本项投入共需费用预计68.8万78万（不含房间隔离土建费用）装修投入但视其具体装修风格，使用材料与所购置物品而有所不同。 酒店装修成本一览表装饰工程成品费 （万元）每年维修费 （元）楼地面1343600墙柱面751000顶棚12012000楼梯203000门窗771000其他782000合计39619600注：客房主要设备成本一览表设备单价（元）数量电脑320012电视300020床大床：2000小床：1200 19桌椅 110019卫生间设备530019其他800019合计注：总价421400元。设备单价数量桌椅平均2500元/套14总台（包过配备设备）3700元/套1酒柜，吧台4000元/套1其他30000/合计/餐厅、休闲吧主要设备成本一览表注：总价72700元厨房主要设备成本一览表设备单价数量炉灶13000元/套2餐具4000元/套4其他26000/注：总价72000元第三章榆园酒店营销策划的背景分析一、 旅游业发展现状与趋势分析（一）、国内外酒店业现状与发展趋势2010年是世界旅游业连续第四个快速增长的年份，中国以10的增长率继续巩固了世界旅游业前列国家之一的地位。受世博会因素的影响，10、11年我国的旅游总收入的增速可能进一步提高，旅游行业加速增长的趋势明显。未来3-5年中国经济型连锁酒店的投资将继续保持高速增长，除了在北京、上海、广州等几个中心城市继续增加外，二级城市和西北内陆城市将有更多品牌进行投资。在旺盛的旅游度假需求的推动下，众多世界顶级的酒店管理集团正在中国迅速布阵，未来几年度假型酒店有良好的发展前景。 （二）、省内外酒店业现状与发展趋势1、浙江省酒店业发展现状 改革开放以来，伴随浙江省经济高速增长和旅游业快速崛起，酒店业的发展呈现了前所未有的机遇。在短短三十年时间里，浙江酒店业发展极其迅速，至今浙江省已初步形成了多种投资主体、不同经营体制、不同管理模式以及经营定位清晰的酒店产业体系和格局。截止2011年底，浙江省旅游星级饭店总数1100多家，位居中国第一。其中，五星级饭店45家，四星级157家，三星级423家。据浙江省旅游发展规划(2008-2020)，至2020年浙江星级饭店总数将达到1800家左右浙江在发展高星级酒店的同时，也将推动经济型、连锁性等“平民”饭店发展。据浙江省旅游局提供的资料显示，2010年该省星级饭店已达到1100多家，客房数超过12万间。每个地级市都有高星级饭店，该省的全国经济百强县也都有四星级以上饭店。同时，在首届“中国饭店金星奖”评选浙江共有9家饭店上榜。随着经济型酒店的快速扩张以及特色单体酒店的层出不穷，全省旅游住宿接待能力总体保持稳步提升。省旅游局行业管理处处长王建平表示，饭店作为一个城市的会客厅，体现了城市的品味和水平，往往一个地区的经济越发达，酒店水平也越高。目前浙江省有很多饭店都在申请“评星”和“升星”。而今年开始施行的新版星级饭店划分与评定标准却给所有的星级饭店出了新的“考题”。新的标准是要引导饭店从盲目地追求外在硬件设施转向去关注内在，提升服务水平和舒适度。“许多的礼节、礼貌都是从饭店开始的，饭店不仅要促进经济发展，更要引导社会文明。同时未来饭店行业的“分工”会更加细化四、五星级饭店将发展为全面服务酒店，三星级以下则着重做好住宿、餐饮这些基本服务。此外，特色文化主题酒店、绿色饭店以及经济型、连锁型、会议会奖等不同类别酒店也将进一步细分。（1）中国酒店业的回顾与展1012年以前的几年时间里，豪华酒店成为了中国酒店业竞争最为激烈的领域。尽管在二星酒店市场以及经济型酒店市场上本土酒店集团占据绝对优势，但在高星级酒店市场上，本土酒店品牌受到外资酒店品牌的强烈冲击，发展艰难。未来3-5年中国经济型连锁酒店的投资将继续保持高速增长，除了在北京、上海、广州等几个中心城市继续增加外，二级城市和西北内陆城市将有更多品牌进行投资。在旺盛的旅游度假需求的推动下，众多世界顶级的酒店管理集团正在中国迅速布阵，未来几年度假型酒店有良好的发展前景。（2）经济型酒店的发展前景1012年经济型酒店将保持平稳增长，再融资或受次贷危机影响；考虑到通胀因素的影响，经济型酒店的平均房价将有一定上升空间；广大的二、三线城市和广袤农村市场有可能成为经济型酒店下一波发展的热点。（3）10年世博会至12年后的杭州酒店业从静态角度来看，目前杭州的酒店业市场已经达到市场接待要求，供需总量基本平衡。从动态的角度分析，强劲经济增长推动的商务活动和旅游是杭州酒店市场未来增长的主要原因；而后时期，杭州五星级酒店市场的竞争程度将进一步加剧，受此影响包括四星在内的高星级酒店市场的宽幅格局调整再所难免。（4）我们的观点：我们认为，高星级酒店的兴建与开业仍将保持惯性的增长趋势，并在部分二线城市有快速发展的可能，但从整体发展来看，部分一线城市高星级酒店的发展已经或即将进入高峰期。经济型酒店方面，我们认为如家收购七斗星的案例将增多，收购规模也将加大，预计未来3-5年经济型酒店将继续迎来大规模并购潮。一方面经济型酒店市场仍将以资本的较量、发展速度的较量为主，与此同时，酒店品牌建设的竞争、服务质量的竞争以及综合管理能力的竞争将越来越在行业竞争中占据主导地位。未来几年，在人民币升值的大背景，不只经济型酒店，高星级酒店的投资也将继续保持升温趋势，而酒店业资本市场的活跃表现直接导致酒店业大规模兼并收购产生。11、12年宏观形势分析据渣打银行中国研究部首席经济学家的判断，11、12年GDP将保持增长幅度，CPI指数上涨将在3.1%和2.2%。由于食品消费占据了中国国内消费的1/3，因此，食品价格的上涨直接影响了CPI的上涨，中国食品价格上涨的主要动因来自国内因素，属于消费结构性问题。2、杭州市酒店业发展现状杭州将造更多的高星级酒店提升旅游形象，吸引高品质客源。根据今年上半年杭州市旅游工作会议上公布的统计数字，上半年，全市在建旅游项目100多个，资金重点流向高星级酒店以及景区建设，在完成投资的30.27亿元中，高星级酒店和景区项目合计25.79亿元，占近七成。围绕西溪湿地的美景，一个酒店集群正在形成。目前，西湖区正在力争2012年内创建西溪国家湿地公园5A级景区，董湾酒店、喜来登酒店、杭州西溪悦椿度假酒店都将争取在今年开业。位于浙江大学紫金港校区正门口，紧邻西溪国家公园的浙江紫金港国际饭店已经开业，以五星标准建造，同时打起了学术接待和美景两张牌。配合之江国家旅游度假区的各项目建设，将建设青龙山度假酒店项目。千岛湖带来的客流已经成熟，吸引的是众多国际高星级酒店。在淳安县，万向洲际酒店、滨江希尔顿酒店建成开业，润和建国酒店计划10月底开业，天屿度假酒店已与泰国安纳塔酒店管理集团签订委托管理协议，燕山雷迪森酒店目前也已开工建设。在建德市，千岛湖假日酒店一期改造完成并对外营业，新安江湿地度假酒店开业在即。在建的有千岛湖皇冠假日酒店、半岛大酒店二期、千岛湖假日酒店二期、建德世通君豪山水大酒店等。 在高新区(滨江)，从去年以来，区政府公布了更多鼓励区内商贸服务业发展政策，将对星级宾馆、大型商贸旅游项目等给予扶持。在建项目有五星级标准的翱鹰大酒店、卓越地块五星级酒店和动漫广场配套酒店。公建中心、文体中心地块配套的五星级酒店正在加快项目招引。海威喜来登酒店、中海、世贸75号地块五星级酒店将加快实施。星光大道二期去年3月开工建设，二期总建筑面积11万平方米，总投资8亿元人民币，建设内容包括星级宾馆。白马湖动漫广场一期将有五星级配套酒店，二期将有会展中心，目前，配套的星级酒店已与北京建国饭店签约，委托其管理。 在萧山区，注入酒店业的资金也很可观。从2007年以来，萧山区10家高星级饭店已投入资金约25.79亿元，其中中水博大酒店去年内部装修，桃花源度假村、云石旅游度假区项目正在进行中。在临安，青山湖畔中都五星级大酒店正式挂牌，实现了临安高端酒店零的突破。富阳上半年，五星级酒店增加到了4家以上。桐庐县开元名都大酒店上半年已经正式营业，天溪湖酒店动工建设。 二、榆园酒店发展环境分析（国-省-市-酒店）（一）榆园酒店融资计划融资方式：900万银行承兑 ，银行得到30%的酒店股份期限为5年，到期后可以选择继续保留股份也可以按酒店市值的比例转让股份。其余的百分之70%,分5年期限还清。榆园的管理权银行不能干预，经营权归优客连锁酒店股份有限公司管理层。（1）融资资金的使用计划 563万建立榆园酒店，包括酒店的设备，各个部门的建立，建立公司的独立服务网页，打广告宣传等 240万用于酒店房租费，合同定期为三年，30万由于前两年公关费，168万用于酒店前期运营费（包过人员招聘）。度假经济型酒店与普通酒店的区别星级酒店优势分析 (1)经济型酒店星级经营的专业化，可以提高整体经营水平。星级经营总体的重要职责之一就是以其专业化的素质来研究整体经营战略，度假经济型酒店得以摆脱传统经验操作的影响，同时酒店的先进思想也可以通过总部得以第一速度的推广，达到技术效益共享，提高整体的经营水平的目的，同时又分摊了开发成本。 (2)度假经济型酒店连锁经营的标准化，可以改善整体服务水平。星级经营模式中，酒店高管负责选址、培训等一揽子的服务方案，酒店的开发、设计，标准化的设施设备、操作程序、技术管理、广告设计等，通常由其集中设计，并且始终不断对酒店进行监督指导和交流、培训，从而保证了酒店在服务产品、店名店貌等各方面的统一性，以满足消费者对于标准化产品和服务质量的要求，使宾客能接受到高质量的服务。 普通经济型酒店的分析劣势分析 (1)缺乏成熟经营理念，标准化工作体系不完善。普通酒店长期沿袭传统的经验型管理模式，而且由于运营方式、服务对象、员工素质等方面的差异，从而严重影响了普通经济型酒店的发展。另外，由于尚未建立完善的标准化工作体系，酒店制度不严密，管理层职责不明确，员工劳动效率不高、服务质量低下，因此标准化工作体系不完善。 (2)产品缺乏特色，缺乏知名的主导品牌。普通经济型酒店行业由于资金、经营者素质等多方面条件的限制，更多的酒店处在自我摸索阶段。大多数酒店仍没有重视市场区分和特色产品的开发，依旧用大众化的产品面对广大市场。客源的流失更加加剧了业内竞争的激烈程度，不少酒店只能依靠降价这一手段来吸引顾客，结果陷入恶性竞争的误区。由于产品缺乏特色，有效竞争手段不足，所以难以产生有知名度广泛和美誉度良好的品牌，品牌意识也较为薄弱，无法将品牌能够蕴涵的质量可靠、一致等信息传递给消费者。所以经济型酒店要连锁化发展，必须借助品牌效应，否则无法形成一定的辐射范围，往往处于竞争中的不利地位。 机会分析 (1) 国内市场需求日益膨胀带来的机会。国际经济型酒店发展历史表明，普遍的国内旅游是现代经济型酒店兴起的坚实基础。随着带薪假期的实施、交通条件的改善、民众收入水平的提高，消费观念也正逐渐成熟，消费者在需求动机行为链中日益摆脱从众性而越发彰显主体性特征。自主观念导致消费多元化。长住型商务人士在满足工作要求的基础上，不再盲目追求档次，由豪华酒店转入连锁经济型酒店同样享受周到服务却可以节约大量的管理费用。 榆园酒店融资抓紧机会抢占市场先机原因据调查，中国五星级酒店平均房价为人民币836元，四星级酒店为人民币530元，三星级为人民币380元，经济型酒店为人民币300元。2011年数据显示，三星级、四星级、五星级酒店平均入住率在72%-80%，而经济型酒店入住率达到92%。而商务客源在五星级、四星级、三星级、经济型所占的比例分别为48%、49%、40%和46%。国际经济型酒店品牌加盟带来的机会。入世后，国外酒店集团更容易地进入我国酒店市场。国际经济型酒店品牌经过多年的历练，已经形成一套成熟的管理体系和方法，而其国际化的背景更带来了品牌优势、网络优势。欧美国家的经济型宾馆市场目前己经趋于饱和，因此，海外酒店业的巨头们，不约而同将投资重点转向了我国。我国酒店前20年的发展，国际酒店集团的加盟功不可没，相信在新的一轮酒店业态发展中，国际酒店集团也不会错失良机，与我国酒店业一起获得“双赢”。 经过几年的酝酿，经济连锁酒店在国内已经度过了市场的培育期，开始在国内加速发力，中国快速增长的消费市场是经济型酒店自身扩张的需求。正乘借中国经济型酒店的巨大发展空间（二）杭州市民休闲的选择及其特征随着现代社会生活节奏的不断加快，人们在体能和心理等方面的压力不断增大，对日常休闲的需求也越来越强烈。根据贵阳市白云区旅游事业局、国家发改委国土开发地区经济研究所有关调查统计表明，贵阳市民有如下休闲选择及其特征。(一)休闲时间充裕，高于全国平均水平调查表明，杭州市民日均工作学习时间5小时lO分，个人生活必须时间为10小时10分，家务劳动时间2小时20分，休闲时间为6小时20分，每天休闲2时间已经超过工作学习时间1小时10分。另有关全国城市居民生活时间分配的调查资料表明，我国城市居民平均休闲时间为6小时整，其中工作日为5小时5分，休息日为8小时17分。两厢比较，贵阳市居民休闲时间充裕，高于全国平均水平20分钟。就休息总量而言，贵阳市民悠闲、安逸的生活方式是构建贵阳市休闲产业的重要基础。休闲意识超前，超出同等经济发展水平地区通常情况下，人们休闲意识与社会生产发达程度和生活富裕程度成正比，现代化程度越高，生活越富裕，休闲意识也越强，反之则越弱。资料表明，在回答休闲与工作谁重要这一问题上，赞同“休闲比工作重要”者占25，赞同“休闲与工作同等重要”者占41。而据发达国家抽样调查表明，38的家庭认为“工作与休闲同等重要”，26的家庭认为“休闲较为重要”。两相比较可以发现，贵阳市民的休闲意识现代化程度比较高，已接近国外经济发达国家水平，超出国内同等工业化水平地区。因此，就心理特征看，贵阳市民休闲意识超前，对发展休闲产业有较高期望值。明显的超前消费倾向根据贵阳市统计局公布资料，2001年贵阳市居民人均可支配收入现价为6909元，折合月收入57575元。若以此为标准划分，在有关被调查的100名对象中，月收入低于或接近全市平均水平者占总数的32，而这部分人群中，月支出中有休闲消费支出者接近50。这一比例大大高于天津、沈阳等全国同等收入水平地区。据此可以推断，在消费特征方面，贵阳市民普遍有超前消费的冲动，休闲消费已经成为大多数人的实际行动。青少年是影响休闲消费市场的核心力量在相关调查中，对个年龄段调查对象的休闲时间分配的统计数据表明，在时间绝对量上，除60岁以上离退休人员外，20岁以下年龄组是休闲时间最长的人群，休息日休闲时间长达10小时30分，比平时增加了l倍以上，他们在休息日参加休闲活动的比例明显高于其他年龄阶层，显而易见他们对于其他家庭成员特别是对于父母(3040岁年龄段人群)的休闲时间分配和消费支出具有非常大的影响力。因此，就消费群体结构特征而言，以青少年为核心的休闲消费支出占据了最重要的市场分额。（三）、社会文化：（全民旅游时代） 1、游客旅游需求与偏好（组团、地接分开说）游客食宿购偏好好奇心是驱使人们探索周围环境最强烈的内在动力之一. Getz 等(2010) 指出,偏爱酒文化的游客,喜爱户外文化旅游活动 重游游客所选择的饮食范围较广,数量较多,停留时间较长;首次游客所选择的饮食范围较窄,数量较少;另外,游客年龄越大,其选择的饮食范围越窄,数量越少 Wight (2010) 从供需角度研究有经验的生态游客和普通生态游客食宿偏好. 普通生态游客偏好高档次宾馆酒店,有经验的生态游客更喜爱经济型野营帐篷或中档次宾馆酒店， 购物是游客的一项重要旅游活动. 许多人认为不花费时间购物,旅程就不完整. 游客购物偏好差异明显 . Dellaert 等(1995) ,以荷兰游客到法国巴黎旅游为例,研究发现,国际城市游客在周末不同时段旅游活动之间存在冲突,周六上午购物活动对周六下午购物活动有消极影响,但购物活动是国际城市游客周末活动的最佳选择心理需求与偏好旅游偏好是人们在不同生活阶段中心理需求的重要表现. Ankomah 等(2010) 提出,游客感知与旅游偏好程度之间存在着重要关. Tran 2009) 研究发现,成就需求与冒险旅游偏好呈正相关关系;亲和需求与冒险旅游偏好也呈正相关关系;权力需求与生态旅游偏好无相关性1、旅游人力资源供给市场现状分析：（一）发展目标及市场定位方面旅游人力市场前景目前的许多旅游行业人才人更愿意到旅行社，而饭店吸引力渐弱。90年代初期，酒店业曾有过名牌大学生争聘的风光。而在今天，酒店业当时的优势已经不那么明显。在饭店工作，大学毕业生要从基层干起，工作强度大，而工资待遇与职高生没有太大的差别，个人发展比较慢，由于上述因素，现在饭店招聘高素质人才越来越难。而且许多饭店已经把招聘一般人员的目光从本市范围转投向外地。 而旅行社的招聘形势则比较乐观。许多被聘者都是来自名牌大学的外语专业应届毕业生。也就是说除了旅游专业的专门人才外，外语等其他相关专业人才也将成为旅游人力资源的生力军。业内人士分析认为，外语专业毕业生到旅行社来工作，专业对口，大旅行社比较稳定，收入待遇水平比较高等是吸引优秀人才的因素。当代大学生也愿意到旅行社这样工作具有相对独立性和挑战性的单位发展，对自身综合素质的培养和提高也大有裨益。据了解，北京市旅游行业人力资源总量与旅游总收入之间的相关程度达97.7%，呈正相关关系，体现出人力资源在旅游行业发展中的核心地位。北京市旅游行业从业人员总量达到65万人左右，而目前从业人员为34.6万。旅游行业人才资源(指中高层管理人才)2020年将达到10万人左右，而目前仅有7万多人。可见，旅游行业人力与人才资源将有一个大的发展空间。二，旅游人力资源需求与供给问题与解决方法1旅游人力资源面临三大问题各旅游企业对人力资源的需求急剧膨胀,但人才市场对旅游人力资源的储备不足,旅游人才的培养与社会需求脱节,旅游企业面临着高速发展中的人才瓶颈问题具体为：1）市场对旅游人才的大量需求与广大旅游专业毕业生就业难之间的问题。经济的拉动带动旅游产业的蓬勃发展,近年来,市场上对旅游人才的需求量急剧上升,据最新国家旅游局统计数据显示,我国目前旅游业专业人员约为600万,而实际需要专业旅游人才在800万以上,旅游业专业人才缺口至少在200万以上旅游行业人才资源(指中高层管理人才)2010年将达到7万人左右,对比目前仅有的3万多人,缺口极大然而来自各大高校的就业指导中心的信息表明,旅游专业学生的一次性就业率不足60%,并且同时就业的毕业生中,有相当一部分同学从事的并不是专业对口工作主要原因包括两大方面:第一,目前旅游企业在人力资源管理及人才队伍建设上滞后于企业发展速度;第二,说明旅游人才教育机构在旅游人才培养模式与实际人才需求标准之间存在问题 2）旅游业蓬勃发展与旅游人才的大量流失之间的问题大量资料表明,旅游企业的人才流失率远远高于其他行业企业,与此同时,来自各大高校就业指导中心的数据显示,有相当一部分旅游专业大学生不愿从事与本专业对口的工作据某学校对一届酒店管理专业的70名毕业生的跟踪调查表明:目前只有6人任职于酒店或者与之相关的行业,而其他64名毕业生都改做他行 3）旅游人才缺口较大与旅游从业人员的素质普遍较低之间的问题 目前我国旅游从业人员素质普遍偏低首先是旅游从业人员中的绝大多数学历偏低厦门市作了一项关于旅游人力资源的调查显示,2008年厦门市旅游业从业人员中旅游专业人员仅占28.68%;学历结构中中等职业教育占73.79%,大专教育占20.36%,本科教育占5.56%,硕士研究生教育0.29%,高学历者比重在各行业中属于偏低其次是许多高校毕业的旅游专业大学生由于专业设置教育体制等原因常常不能胜任行业中的实战工作 2人力资源供求完全平衡是极少见的，该如何有效解决三大问题：1）需要国家政策作指导，“要积极探索新时期旅游人才开发的实现形式，以服从服务于旅游经济建设和旅游业发展为前提，以改革创新为动力，以全面推进旅游队伍素质教育为主线，以培养高层次和短缺人才为重点，以市场为导向，把吸引、培养和用好人才作为促进旅游业发展的一项重大战略任务切实抓紧抓好，为实现世界旅游强国提供有力的人才保证和智力支持。” 十五旅游人才开发的指导思想为我们提供了解决这些问题的方案。在未来10年内，旅游行业要特别关注四类人才的教育培训工作： 1高层经营管理人才：主要是指董事长、总经理、副总经理或业务总监一级的管理人员。2职能管理人才：包括战略管理和监控人才、客户和供应商管理人才、信息管理人才、资本运作管理人才等。3专业技术人才：包括外联人才、环保技术人才、项目设计与推广人才、工程维护人才、电子商务人才、资金管理与运作人才、高级厨师等。4一线服务人才：包括导游员等。 2)采取有效的激励措施,吸引留住人才,减少员工流失。从管理层到普通员工,流动率一直居高不下。离职原因基本可以分为两个方面:一是自身原因,包括薪酬福利水平太低、激励措施不健全、企业文化欠缺等等;而是员工自身原因,例如员工文化层次、价值观念、身体状况等等。 要减少员工流失率,首先,要做的就是建立合理的薪酬结构。良好的薪酬体系设计既能保证在同行业中的竞争性,又能保证内部的相对公平性,吸引外来人才,留住本社人才。其次,要建立合理的绩效考评机制,设立相应的激励制度。再次,对企业员工进行职业生涯设计,留住优秀人才,为旅行社核心竞争力的提升贮备人才力量。 3)旅行的竞争归根结底是高素质专业人才的竞争。行业的产品主要是无形的服务,只有有了一流的员工,才会有一流的服务,高素质的专业人才队伍是旅行社实现个性化服务、树立品牌特色的重要保证。企业应该树立人才观念。一方面,对外,招聘、寻求、引进高级旅游专业管理人员,研发新产品,开拓新市场。另一方面,考核已有员工,评估其开发价值,对有价值的员工,进行开发、培训、提升,最大潜三、榆园酒店经营存在问题分析1酒店人员管理结构不合理1.1、酒店管理人员专业要求不符合酒店的多元化需求酒店需求的岗位从酒店营销、餐饮、客房、财务管理、电脑工程师到质检部、技术工程部等，旅游院校的毕业生主要集中于较低层次的总台服务、客房服务、烹饪、餐厅服务。酒店工程、物业管理及酒店营销方面的人才缺乏，部门经理以上的具有管理决策能力的人才更加稀缺。据数据统计，目前中国星级酒店人才缺口超过10万，酒店管理岗位满足率不到40%、具有实践经验和高理论水平的酒店管理人才难觅，旅游院校毕业生仅仅具备某一方面的专业知识和文化而缺乏较多的实践机会，很难成为一名合格的酒店管理人员。 1.2、我国高星级酒店员工平均流动率高于全球平均水平目前酒店业高级管理人才紧缺的主要原因是人员流动性大，几乎每逢年末年初，不少酒店都会有大批人员流失。有国际人力资源公司在对全球3.3万家公司调查的中国人才悖论显示，中国管理层的人才流动率比全球平均水平高出了25%。 1.3、我国大型外资高星级酒店中，中方高层管理人员所占比重小，晋升机会少2004年，国内的本土酒店集团，有着浓厚本土酒店色彩的锦江集团，聘请了美国人克里斯多夫劳伦斯巴克兰喜来登前亚太区副总裁，作为锦江国际酒店管理有限公司的总裁。同时，国内的酒店人才也突破了天花板效应，开始逐步进入到了外资酒店的高管队伍之中。从目前尤里克操作酒店行业项目数据分析，中国的大型外资酒店业的高管中，外国人占45%，外籍华人占15%，国人的比例占40%，预计今后这一比例将进一步提升。中方高层管理人员所占比重小，晋升机会少1.4、我国高星级酒店职工性别与工资的不对等性饭店工作事务性强，适合女性细致和耐心的个性。在与客户的交流中女性比较耐心，能够站在对方的立场上考虑问题。但从总体上看，饭店行业男性职业经理人平均年薪为16.71万元，远高于女性职业经理人的平均年薪。在饭店行业中，女性职业经理人比例高于男性，但饭店企业的管理层则多由男性担任，整体薪酬水平也较高。 2、酒店财务管理专业化水平低2.1、过分强调营收总额，忽视财务质量酒店是以以营利为目的的企业，这毋庸置疑，但近些年来我国高星级酒店为了追求高利润，过分强调营收总额而不考虑财务质量，盲目追求住房率而不惜房价和品质，使酒店设施设备损失严重，品质下降。盲目的追求就餐率，使菜品质量下降。从而忽视了财务质量。2.2、在服务项目上未作优化配置酒店成功的关键的因素很大程度上取决于酒店服务项目的优化配置，而我国高星级酒店为什么没有国外酒店做的那么成功，就是因为酒店在服务优化设计方面缺乏先进的观念和创新，不符合顾客的需求。而且在人力、能耗等成本上花费较大，还没有获得应有的收入。酒店在应有的保障和辅助服务项目部具有社会化。2.3、人力成本和能耗成本矛盾突出当今的社会已经进入服务经济时代，酒店要想在日益激烈的市场竞争中站稳脚跟，在发展的研究问题中就必须在人力资源管理开发和能耗中寻求新的突破。我国高星级酒店为了提高酒店的整体水平，不惜成本的挖掘酒店的管理人才，又因一线服务人员的流动性强，我国高星级酒店为了酒店能正常的运营又花费精力和成本去招募员工。而近些年，在各大酒店的数据分析中我们可以看到在酒店的设施设备的能耗也是个重要问题。人力成本和能耗成本在酒店的矛盾比较突出。2.4、预算控制缺失财务控制是酒店财务管理工作的重点，贯彻财务工作的始终，酒店财务控制需从财务预算着手，许多酒店为了保证年度任务的完成，在确定完成任务上，一般是预算管理责权利不匹配，各个预算之间缺乏整合，依据的信息不同，导致预算目标与企业战略实际等脱离，缺乏可靠性与准确行，从而导致预算控制缺失。2.5、财务数据分析不透彻酒店财务分析是酒店管理的重要方法，每到经营期末，通过编制一系列财务报表对当期的财务状况经营成果进行分析，对成果的有关问题进行总结。酒店财务管理的成败，很大程度上依赖于财务人员的分析能力，做好财务分析，不仅是财务部门的职责，更是为酒店管理者提供经营决策的有力保障。而我国高星级酒店在进行财务分析不能够进行系统的分析，只进行表内数字的分析，忽略表外现象的分析。从而导致财务数据分析不透彻，分析中报喜不报优。2酒店服务质量存在的问题1、重硬件轻软件我国高星级酒店服务质量离国际先进水平尚有较大差距。因为我国旅游业发展初期中设施建设，忽视人才培养。世界旅游组织专家费雷得曾走访了我国14个旅游城市。考察了各地112家高星级酒店，认为我国大部分高星级酒店的硬件设施已经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但高星级酒店从业人员素质，质量管理及服务水平却落后于同行业的国际水准。这一问题在我国高星级酒店业中一直以来十分突出。不少高星级酒店设施设备高档豪华，但服务水平差强人意。良好的硬件设施固然是高质量服务的重要物质基础和组成部分，但若没有高水平人员服务，高星级酒店服务质量很难得到真正的提高。2、服务质量管理效率低下质量的第一基本要素是：一致性。高星级酒店产品具有无形性特征，与工业企业不同，高星级酒店很难对服务产品本身进行控制。对服务人员的行为进行规范和控制是提高服务质量可靠性、一致性的根本途径。制定科学的服务质量标准和服务规程，并以这些标准和规程对员工的工作行为进行控制是保证高星级酒店服务质量稳定性的主要手段。员工在这些具体的标准和规程指导下所提供的服务就是人们熟知的标准化服务。而我国高星级酒店还未树立服务效率的意识，在最需要体现效率的地方往往是通过模糊的概念来表达的，如：差不多、马上、很快之类的不确定时间用语来表达。这必然是对客户的不负责，也不能使得客户满意和认可其服务。3、酒店从业人员素质落后先进的服务设施和从业人员良好的基本素质是高星级酒店提供优质服务的根本保证，两者不可缺一。我国众多内资高星级酒店在设施设备方面与国外高星级酒店相比可谓毫不逊色，有的甚至可以与国际豪华高星级酒店相媲美，但服务质量水平却大大落后。从业人员的基本素质包括外在和内在两个方面。外在素质指从业人员的仪容仪表、行为举止的职业化。员工的外在素质水平对创造高星级酒店高雅文明的环境氛围有极大关系。高星级酒店从业人员的内在素质指高星级酒店人员工的人文素质和职业素质，即员工的文化水平、文明程度、道德修养、专业知识、服务意识、服务技巧等。高星级酒店服务作为一种无形的商品销售，从业人员的内在素质是其价值所在，也是高星级酒店能否维持并提高服务质量水平的关键。但各种因素也正制约着我国高星级从业人员整体素质的进一步提升。4、酒店各部门协调性差高星级酒店服务产品必须由不同部门，不同员工共同提供，具有综合性的特征，由此可知，高星级酒店产品的质量也必然具有综合性的特点。即高星级酒店产品质量不仅涉及到高星级酒店各部门的工作质量，而且取决于各部门之间，员工之间的密切配合和高度协调。而我国大部分酒店缺乏协作意识，部门之间缺乏良好的沟通，酒店各部门的之间的协调性差。5、恶性价格竞争影响服务质量稳定性近年来，我国高星级酒店数量一直呈高速增长的态势、高星级酒店供给能力有了显著的提高。部分地区高星级酒店供给能力远远超过市场需求，由此导致高星级酒店市场出现供过于求，在供过于求的市场压力下，一些高星级酒店试图利用价格来争夺客源，然而，高星级酒店的特殊性质，使得价格战在高星级酒店行业的作用极为有限，由于高星级酒店服务产品的不可储存性，宾客不可能因降价而大量购买，薄利多销原则在高星级酒店也难适用。因此，高星级酒店大幅降价只能导致营业收入锐减，高星级酒店经营的最终目的是获取经济利润。优质低价或许可以作为一种营销手段在短时间内存在，但绝不可能长期如此，质价相符才是市场经济永恒的规则。当恶性价格竞争发生时，为了获的利润，企业最终会以损害宾客利益为代价来寻求补偿，于是裁减员工，降低服务质量便成了许多高星级酒店服务质量对策建议。第四章榆园酒店营销策划参考：XX四星级饭店营销策划 XX四星级饭店是一家地处市最黄金地段的小型酒店，同时拥有较为悠久的历史，在业内有相当的知名度。由于受到自身设施设备、酒店档次定位等诸多主客观因素的限制，XX四星级饭店一直未能实现在较高档层面立足和经营的期望。但是，湖滨地区的综合整治、以及XX四星级饭店的全面翻新让一个黄金机会展现在我们面前。相信通过同仁们的合理筹划和经营，XX四星级饭店将以全新的形象立足于市酒店业，并将获得长远的发展！一、 酒店定位酒店经营项目以客房、餐饮为主。客房总数为19间。餐厅1个，餐位数60人左右。（一）酒店命名酒店命名与酒店自身定位相结合，突出黄金地段精品酒店的特色。同时保留“榆园四星级”字样，体现酒店自身历史自豪感。例：市XX四星级假日酒店 市经典XX四星级酒店 市XX四星级至尊酒店 等等。（二）酒店星级定位作为一家身处黄金地段的精品小型酒店，我们并不建议急于挂星。因为目前的评星制度仍然较为倾向于“大而全”的综合酒店。如果在申评高星级的过程中有所制约，就会产生或影响房价、餐价的提升，或背离原有风格而产生无谓投入的后果。这里所指的星级定位主要针对酒店自身对相关工作的一种目标指导，并介入星级参考。1、酒店对外宣传按榆园四星级标准进行。包括平面图文、对外广告、中介商（订房中心、旅行社）平台推广等。2、酒店客房价格首先以三星级标准进入市场，在2-3年后达到当时榆园四星级价格层面。3、餐饮产品价格定位不受星级标准限制，重在体现特色，以及填补区域产品空缺。4、内部管理和服务产品标准按榆园四星级标准进行督导和控制。5、管理人员按榆园四星级标准要求，并配合相应薪酬档次。酒店整体工资体制参照三星级同类标准。6、酒店建筑标准（客房面积、餐饮布局、公共区域、通道标准、空调系统、消防设施等）参照三星级同类标准。7、酒店对客设施设备（客房设备、客用品、商务设备、餐饮易耗品、大堂内饰等）参照榆园四星级同类标准。8、酒店营销、公关策划能力和投入标准以榆园四星级、甚至更高标准要求。（三）酒店价格定位XX四星级饭店产品主要为客房和餐饮。在上述酒店星级定位中已涉及价格定位事宜，即：酒店客房价格首先以三星级标准进入市场，在2-3年后达到当时XX四星级价格层面。餐饮产品价格定位不受星级标准限制，重在体现特色，以及填补区域产品空缺。客房价格定位具体如下：价格体系普通房标准房门市价270元（含早）300元（含早）前台优惠价250元（含早）280（含早）订房中心售价260元（含早）290元（含早）商务协议价260元（含早）290元（含早）贵宾散客价270元（含早）300元（含早）团队平季价250（含早）280元（含早）餐饮价格定位具体如下：产品体系挂牌售价特惠幅度休闲酒吧50元/位9.0折特色早餐15元/位10折人均消费目标：12元/位豪华午餐、晚餐午餐：60元/位9.5折晚餐：80元/位午餐：人均消费目标：55元/位晚餐：人均消费目标：70元/位休闲吧项目人均消费目标：40元/位（四）酒店客源定位酒店客源定位与酒店自身特色、地段特征和价格定位密切相关。同时，客源定位的确立也可更加稳固和突出上述酒店特质。客房客源结构：（按间/夜数测算）客源种类客源比例Walk-in50%商务协议散客25%订房中心散客15%特惠散客5%团队5%合计100%客房客源地结构：（按间/夜数测算，以订房出处为主界定）客源地客源比例市本地30%浙江省内50%其他20%合计100%餐饮客源结构：（按消费测算）种类住店客人本地消费早餐100%50%午餐50%30%晚餐60%35%休闲吧45%40%（六） 酒店客房产品主要竞争对手：（列举典型）酒店名称地点竞争原因马灯部落青年旅舍杭州市浙江省 310008 西湖区虎跑路四眼井238号 类地段、同类型香巴拉青年旅舍杭州市西湖区虎跑路四眼井36号（近动物园车站，古井一路） 同地段、同价位帕克青年旅舍西湖区虎跑路四眼井44号（近满觉陇路） 类地段、类价位四眼井青年旅舍杭州市浙江省 310013 西湖区虎跑路四眼井村66号 类地段、同价位探路者青年旅舍西湖区虎跑路四眼井86号（少年儿童公园对面） 类地段、同类型步同驿青年旅舍杭州市西湖区虎跑路四眼井10号（新开元酒店附近） 同地段、同类型途安青年旅社西湖区虎跑路四眼井3号（虎跑路与满觉陇路交汇处） 类客源、类价位酒店餐饮产品的竞争对手则应严格锁定湖滨路上各类餐饮店，如麦当劳、必胜客等连锁店，以及各类中餐厅、西餐厅等。关键是要在某一种类型、某一个层面上形成特色和吸引力，留住住店客人、吸引路人。二、 基本经营方式榆园四星级饭店是一家典型的具有非常大的经营可塑性的酒店。也就是说，这家酒店的经营潜力非常大，而对经营战略和技巧的要求也非常高。经营成败的区别会大得惊人。这里首先将本酒店经营的两大原则阐述如下，所有的经营行为和管理模式都将充分体现这两大原则：1、全面贯彻整合营销理念，客房与餐饮营销不割裂，营销与公关策划不割裂，管理与经营不割裂，服务与客人需求不割裂。以营销为龙头，展开宾馆经营、管理工作。2、最大限度地实现扬长避短，充分体现酒店的特色和实际情况，在营销、经营和管理的全过程和各个环节都注意跳出传统框框，充分实现小型、特色、精品酒店的生命力和潜力。（一）客房产品1、酒店基本房型为：商务间、行政间和套房，并在高楼层专门设立行政楼层。房型比例如下：房型间数比例标准间9间50%大床间6间30%双人间4间20%总计19间100%2、房间设计配合随时标改单，单改标的需求，提高市场需求适应性。3、房间、卫生间面积不求大，适中即可，重点强调采光、