家具导购工作不简单.doc

导购工作不简单导购人员是公司的销售代表，用“日行千里，足不出户”形容其工作的特殊性很恰当。普通工人用双手与脑来赚钱，管理人员用手、脑与心来工作，做国家总统还要加一个嘴巴。而当导购人员，则需要用手、脑、心、口，再加上腿。所以，开玩笑地说，导购人员只要肯努力，她已经具备了做国家总统的资格。因而，导购工作并不是想象中的那么简单好做。很多人，包括不少导购人员自身都看不起自己的职业，以为不需要什么技能，低一个档次，甚至认为当一个销售代表很容易。其实不然。导购人员的脑、体、心、手、脚世界上没有十全十美的产品。每个公司的产品都有它的缺点，导购人员的最大职责就是要最大限度地展示公司的优点。因此，对导购人员的综合素质要求较高。导购人员的头脑应具备一定的营销理论。也就是说，应当很清楚地知道产品、价格、优势。营销理论最基本的是市场三个要素：第一要知道客户需要什么。对款式、颜色、价位、趋势的要求是什么？如果一点客户敏感度都没有，一问三不知，你真的以为能把工作做好吗？第二要了解竞争对手在干什么。了解竞争对手的定价，款式，特长，以及在做什么？第三要由客户需求看竞争对手。孙子兵法讲过：“知已知彼，百战不殆。”有一位营销大师说过：“没有一个能跑赢狮子。但跟狮子赛跑干嘛？我跑赢你就行了。”那个“你”，就指的竞争对手。我们只要端正心态，从我做起，做得比竞争对手好就行。导购人员的身体应做到服饰美、修饰美、情绪美。在导购人员身体方面，我们谈到的叫基本素质，表现为勇气、胆量、愿意跟人说话等。其中，主要强调应会自律。第一应做到服饰美。穿着和谐大方。公司已经帮助做出了标准的样式，不要太强调自己的个性化。第二应做到修饰美。任何一个消费者，走进专卖店，在还没有看到鞋子之前，先看到的往往是店里的导购人员。你们的发型是否大方，嘴部是不是干净，身上是不是有体味这些都很重要，代表着公司的形象。第三应做到举止美。那是一种更深层次的美。无论走路的姿势，站立的姿势，都应体现你的风度。客人进店，你接待是否礼貌，讲话是否令人舒服，整个言谈举止是否考虑周到，都代表你的修养，你的气质。第四应是情绪美。工作与生活理论上应是分开的，而完全做到有难度。我们的顾客没有亏欠你，如果把怒气、怨气发泄到客户身上，既是对客户的不公，也有损公司形象。大家都应尽可能在上班前把一切不愉快忘掉，以你的情绪美，饱满的热情，精力充沛地投入工作。我们的目标只有一个，服务好客户。忘掉家里的所有不愉快的事情吧！导购人员的心脏应做到5S，即微笑、热忱、讲效率、机灵、学习微笑：每一个客户都希望看到微笑迎人的导购人员，听到非常亲切的问候。顾客愿意走进我们店里，就是给了我们面子。我们没有办法让他消费，首先思考的应是自己的问题。没有把公司最好的产品说服你，让客户认同，这是我们的失败。所以，顾客从走进我们的专卖店，无论生意成与不成，都应该笑脸迎人。效率：亦即速度。我们能不能做什么事情速度更快一点，在店里跟总部的联系更密切一些。切忌作风拖拉。热诚：人骗得了别人，骗不了自己。在内心里问问自己，是否真的喜欢这份工作？自己的技术水平是否达到了优秀？问问自己现在主要的收入来源是什么？不要做“三等”人：即整天等着早点吃中饭，等着早点下班，等着早点发工资，在店里有度日如年的感觉，把所有的精神都用在计算应该拿多少工资上，工作缺乏主动，无精打采。如果你真的对工作有热诚，就决不会变成“三等”人，而是以极大的热忱，忘我的投入工作。机灵：就是卖产品的时候要相当聪明，“见什么人说什么话”真正的境界完全靠自己掌握，这叫悟性。一个人的悟性，在基本素质里面是很重要的单元。学习：要知道，有些人瞧不起做业务的，原因是人家认为业务人员从来不看书，不学习。而真正做一个合格的导购人员，不善于学习，其实是不能适应岗位工作要求的。导购人员的手右手搞好人际关系连续赚钱，左手懂得顾客心理学右手是与人握手友好的。导购人员搞好了人际关系，就可以连续赚钱。人际关系有很多种。与店铺同事的关系，与店长、公司总部督导员的关系，都要搞好。世界上最好的企业也做不到生产的全部是优良品。你跟他的关系越好，万一公司产品不幸发生质量问题，他的抱怨度就会变少。左手我们叫做心理学。一个导购人员应该学些心理学方面的知识，你才能在最快的时间里看出顾客的心理状况。一个客户走进店门，对他（她）什么时间提问题，什么时间展开接触，都有心理学的考究。把握适度，你才能够更好地谈判。人有感性、理性之分。罗素的实验表明，改变一个人的习惯很难。一个人的习惯就会形成他的个性。个性不同，行为方式就不同。行动方式不同，一切都会不同。这就是导购员人要了解一些心理学方面知识的原因。如果你对客户的心理了解越多，你越能够展开谈判。你越能够准确地去判断一个人的习惯，你成交的机会就会越大。导购人员的脚右脚“三从”，左脚“四得”导购人员的脚与众不同，右脚叫“三从”，左脚叫“四得”。“三从”一是从“勤”。任何业务工作都没有秘决，只有看谁跑得勤快，服务客户勤快，跟经销商谈得勤快，服务经销商勤快，服务专卖店勤快，勤勤恳恳工作。二是从“实”，实实在在地工作。三是从“俭”。能够帮公司节省的钱，绝不浪费。只要能做到这“三从”，就能有“四得”，即跑得比别人勤快，事做得比别人勤快，工作做得实实在在，钱花得节俭。这就很自然地表现为一个人的工作态度。这样，在全国从北到南，从东到西，所有的营销老总，都将会用双手热情地拥抱欢迎你这样优秀的员工加入。你就能得到竞争的情报，得到客户的信任，赢得市场的胜利，最后你肯定会获得赢利。导购推销话术导购员的推销话术，就是怎么去推销产品。怎么去说这个话，很有学问。其中最重要的，是见什么人说什么话。这是推销话术的最高境界。了解产品是推销的基本。了解自己的产品，才能向顾客推销。产品知识是所有销售中最基本的东西。其中，必须要了解企业的发展历史和状况，产品的定位，锁定的销售目标是哪些？大概年龄是多少？此外，还必须了解一些常用的行业术语，产品的知识、竞争产品的知识，知道我们导购人员的工作职责、工作规范，了解顾客购买的心理，以及怎么去处理顾客抱怨之类的事。对产品名称、品牌、产地、所使用的材料、质地、性能、用途，产品所使用的方法、商品的保存及维护等，都要熟悉。我们要想办法把我们产品的个性转化为对客户的益处，这是对导购人员最大的挑战，也是导购人员最重要的技能。如何推销？下面看一下开场白和两种销售话术。“先生，欢迎光临，有什么我可以帮你服务的吗？”或者“先生，欢迎光临，我能帮你做些什么吗？”之类的开场白是最常见的。我们做过实验，结果大部分顾客不认同，表示不要。因为他怕导购人员总是推荐一些很贵的商品。所以，一般情况下，展示商品的时候，要从价格低的往价格高的开始介绍。我们很多导购员常常会这样。举个夸张的例子，客户在看鞋子的时候，你走过去，“先生，你好，我们皮鞋生产的历史有20多年，我们的皮鞋以中高档为主，这是我们公司在本省的第家连锁店。我们的经营理念是坚持客户至上，以人为本。我们永远以质量、款式取胜。我们公司还花了8000多万元重金从国外购进先进设备”接着介绍得到国际或国家的什么荣誉，公司多棒，产品多好。这种话术很正常，很多人会这样去说。但是我们应当知道，实际效果却很差。对导购人员最大的挑战，应当把产品的个性转化为对顾客提供的益处。我们以推销瑞士军刀为例子，比较一下下面两种销售话术。第一种：我是客户，走进一个五金店，拿着一个瑞士军刀来玩。这时候，导购员看到我逛了一圈，就上来推销，说道：“这把军刀，有17种功能，我一一给你演示。这边是水果刀，这边是啤酒刀”很熟练的说出性能，“瑞士军刀是我国唯一一家拿到国家质量监督局免检资格的产品，你可以放心使用。我们的质量绝对有保证。同样的，我们公司在推行一种无理由退货活动。三个月内，只要你提出退款，无论任何时间，我们都不会问什么理由，会直接把货款退还给你，我们公司还你完全可以信赖我们。”这是一种导购人员的销售方式。这个派别我们叫做AIDSNA；第二种：同样的我走进去，看瑞士军刀，导购小姐见到我，就笑脸迎人：“先生，看瑞士军刀吗？能不能跟你聊个天。”很漂亮，可以聊天。“先生，你经常出差吗？你经常在中国出差吗？”我看看他，说：“是啊，全中国满世界跑。”“先生，你每次出差，会不会碰到这样的问题困难麻烦。譬如说，你今天来听讲课，突然想吃水果，临时发现没有刀，或你休闲娱乐的时候，想喝啤酒，突然发现找不到开瓶器，或突然发现指甲很长，却忘了指甲刀你出差坐飞机，赶火车，拖着行李箱，临上机了，突然两个轮子哐哐响，然后发现螺母松了，却找不到螺丝刀”她提了几个问题，问我会不会常常碰到？我说“有，有，有”。“先生，你放心，我们公司的瑞士军刀完全可以帮你解决你所碰到的问题。你看一下价好吗？来，我帮你开个票。32块，你觉得如何？”我们可以看出，这种销售话术更能说服人。因为顾客要的是对自己的利益。你们公司再棒，对消费者的作用是不大的。我们把这种销售派别叫做SPIN派。SPIN学派是1995年研发出来。一直到2000年，全世界有1000多家大企业，把他们的业务员全部召回，重新接受SPIN学派理论去推销，并且要求融合这两种技巧，针对不同的顾客展开不同的推销话术。 了解顾客购物的“三步曲”第一步：注视留意阶段。顾客以积极心态，看见我们的门面，走了进来，使他的心理活动有了一定的方向。他走进来之后，会干些什么呢？首先是环视店面陈列的商品，拿起来看看、摸摸。在随意浏览的过程中，顾客会看看店面的颜色、室内装潢，瞧瞧你们的外表装束、服务态度、精神状态。有的店里还会放映电视广告，张贴各种广告宣传资料，POP，海报等，这些都会吸引他的注意。这就是注视停留阶段。如果我们专卖店没有一样东西能让顾客感兴趣，我们的导购人员也不能引起顾客对商品的注意，那么，购买的过程也就中断了。 第二步：感到兴趣阶段。当顾客驻足于某个商品前，或者看些POP，可能是对商品的价格、外观款式、使用的技能等某项产生了兴趣或好奇。如果是开架售货，顾客肯定会用双手摸摸、捏捏。如果是封闭式售货，顾客会对导购人员要求，把某样东西拿来看看，并提出所关心的问题。第三步：展开联想阶段。这个阶段重要，是满意不满意，喜欢不喜欢的实质性的最初阶段。在这个阶段，顾客的联想力非常丰富，而且飘浮不定。此时，对导购人员最大的挑战是如何去发现，怎么去切入，以适当地使用一引起销售技巧，提高他的联想力的满意度。你的服务到位了吗？我们有些导购、业务人员，总是抱怨自己所在的区域消费水平低，商品价格高，或品牌知名度不高，道出种种不好卖的原因。但是，你尽力了没有？你卖不出去，肯定会有一个借口。你卖得出去，肯定也能找到一个方法。全亚洲最好的饭店是泰国的东方饭店。让我们看看他的质量服务体系是怎么做的。你打电话预约的时候，他就会详细询问入住客人的年龄、喜好，包括颜色喜好、食物忌讳等等，尽可能地搜集客户信息。然后他会安排个性化的摆设。那里的资讯系统比较发达，每个房间住的什么人？叫什么名字？多大年龄？来自于什么国家？相貌怎样？什么时候来过？都一清二楚。比如顾客开门去吃免费早餐，楼层负责人就直呼你的姓，跟你打招呼，然后，你进入电梯，他会马上打电话告诉有关人员，你要去吃早餐，并安排迎宾小姐在电梯口接待你。迎宾小姐在接到电话后，通过电脑就已经知道你去年来过，曾经点过什么菜单，坐在哪张桌上，有什么喜好，你人到了，服务就到了，给人宾到如归的感觉。餐厅的服务生回答问题时，会先退后一步，以防口水溅到食物上，真是高效率的优质服务。一位朋友三年中只住过两次东方饭店。但就在离开泰国第三年的生日，他收到了东方饭店寄来的生日贺卡，他真的很感动。所以后来他就经常替东方饭店免费宣传，鼓励朋友去往。东方饭店非常重视培养忠实的客户，形成非常完善的顾客关系网。至今为止，世界各地有20多万人入住。东方饭店的老总说：“只要一打开电脑资料，20多万的客户详细情况都在。只要每年有十分之一的回来，我就可以了。每位顾客每10年回来一次，我现在就可以把营销部裁掉。搞什么营销啊？靠这20万人的口碑宣传，就可以保证我天天客满了。我只做这些回头客的生意就可以了。”可见，口碑无价啊！因而掌握信息很重要。只要实行信息化管理，企业才能做大做强。掌握信息，要了解并调查所负责的这家店，一天能卖多少双皮鞋？上门的客人是多少？附近有哪些人会到这里来逛？买过鞋的人叫什么名字？买过几双鞋了？什么时候买的？年龄段多大？住在哪里？主要是什么阶层的人？工作干什么？所有的顾客资料都应知道。公司已经实行ERP管理，要配合总公司信息化管理。住处的搜集，除靠专卖店外，真的没有更好的方法。如果专卖店什么都不输入，公司高层真的什么都不知道。如何决策？ 如何初步接触顾客？当顾客跟导购员眼神相撞的时候，应该等顾客站下来，再走过去，道声“你好，欢迎光临。”当顾客眼神游离不定的时候，应该去帮助确定目标。当顾客走进店堂四处张望，好象在寻找什么东西的时候，应该马上走过去：“你好，有会么需要帮助的吗？”当顾客触摸商品的时候，此时应主动地走过去，向顾客介绍所触摸商品的情况。研究结果表明，面对面的说明效果最好。其次是站在45度，最差的是平行说话。绝对不能背向打招呼，象幽灵一样。价格贵，选择余地又大的商品，客户的心理进展是很慢的。对购买大件商品的人，太早接触反而会使交易中断，客户不喜欢。反之，价格比较低的，流动比较快的，应尽快尽早与客户接触。掌握初步接触的时机，完全有依赖于大家长时间的观察。商品提示的注意事项所谓商品提示，就是介绍商品本身的情况，向客户说明商品的使用状况。商品提示的方式，应按商品的不同特质来决定。化妆品、家具、家电、鞋子、衣服，要尽可能地鼓励顾客触摸，亲身试用商品。所有的实验显示。人对亲身体验的经历能记住90%，看到的只能记住50%，听到的东西只能记住10%。客户试穿了四、五双鞋子以后，导购人员就容易不耐烦，脸上露出不满意情绪。此时，要反省自己，非常耐心地去对待，以高度的热忱工作。这既表现为对鞋子的尊重，对卖的商品尊重，也是对职业的尊重。还有，给顾客显示复数以上的商品，理论上讲越多越好，但实际上给得越多，反而会令人有眼花缭乱、犹豫不决的感觉。研究表示，给顾客出示商品最好不要超过3双，在3双里面让顾客做选择。同时，让顾客从低价看到高价，因为顾客有可能对低价商品不好意思开口问。了解客户需求的注意事项了解顾客的需求，我们必须注意观察他购买的序号、动作、表情。所谓观察他的顺序，通常离得最近的是他最喜欢的。如果顾客对某一产品有很多意见，我们称之为反对意见。他对哪个东西反对意见越大，通常对这个商品的喜欢程度就越大。如果是复数以上的人，你要知道谁更有发言权、决定权，他们的关系你要大致确定一下。比如一个女孩子每次都问：“老公，这些鞋子怎么样？”“这双鞋子好不好看？”这时候，你要把旁边的人拦进来。这叫推荐商品法。还有一种叫询问法。最好是用封闭式的问话，询问得到一些比如“是”，或者“不是”的背景问题；询问事实或状况，“先生，你这鞋子是自己穿，还是送人？”“先生，你这鞋子是自己穿，还是送人？”“先生，你要在什么场合穿，上班还是聚会，打高尔夫还是在沙滩？”询问难点问题，主要是问客户会碰到什么难处，有什么不满，有什么困扰，以及会带来什么影响？询问要跟商品提示放在一起，问一个问题解释一下，问一个问题解释一下。循序渐进，让客户很清楚地了解他现在面临什么问题。用心听顾客的话，这句话是终身受用的话。善听比善辩受用，不要去分神，要集中精力听客户说什么，适当地发问，不用怕承认自己的无知，从听人家说当中我们也可以学到很多知识。从听当中了解顾客的需要，千万不要自以为知道了客户想说什么。商品说明的要点及技巧商品说明的要点，是要懂得多说得少，妥善地应付各种客户。推销法术就是一种相互之间的对话，而不是销售人员的自言自语，是针对问题所作的解释，必须以一种轻松愉快的方式对话交谈。语言要有力，说出有魅力的声音。咬字要清楚，段落要分明，快慢要适当，声调要适中，表情跟语言要配合，使用语音语像来演示。所谓“语音语像”，就是把顾客使用产品时的情景，用现在时描述出来“你想想看”，使顾客成为情景中的一员，说出那种舒适的感觉好处。要充分了解顾客购买的有关情况，做到知此知彼。第一是了解何人使用，是你自己用还是别人用？第二何种场合使用，或是出去时用？第三是了解需要什么。你觉得这双鞋子最重要的功能是什么，是舒服，还是款式。找出最需要的是什么。第四是找出客户购买的理由，才能有力地强调销售的要点。最后一点是如何使用，或是如何保护。说明销售要点的时候，要懂得简短有力。任何商品都有优缺点，表达顺序很重要。应先讲缺点再讲优点才等于优点。先优点再讲缺点，等缺点。这是介绍商品时的一个基本的原则。同时，要具体不要笼统，陈述的应当是事实，不是毫无根据地说明。高档产品的公司业务人员、导购人员，禁止讲产品的任何特征。特征说得越多，客户会越觉得没有价值。劳力士手表的导购小姐知道她讲得越多，价格越不高。同样的，今天你讲我们的鞋子是什么材质，什么小牛皮啊之类的，价格会被你越讲越低。同时，不能过多地阐述产品的优点。你不断地强调优点，客户就会把眼光放在反对意见上。因为人都喜欢抬杠，他要证明他比你还懂。所以，你一定要找到一个利益。利益才会导致战胜。任何一句话讲出去都是三个段落：我们是什么产品？它是什么配置的？它有什么优点？然后它能带给客户什么好处？你永远要记得，讲特征的时候，一定要讲清楚，能带给客户什么优点，能够怎么帮到客户。如何做收场白当购买讯号出现的时候，现在要做的就是收场白。迅速成交的技巧有两点，一是如果你发现客户有购买讯号，不要再向客户介绍新的商品、品种、款式。二是协助顾客选择，最好缩小范围，最后不超过三种。如果顾客还要坚持看其它款式，最好移开或者拿走手上的款式。记住不要超过了3双，不然真的很难卖。这是我们研究统计的资料。顾客在挑这双鞋子的优点与缺点的时候，说明他对这个鞋子已越来越有兴趣。询问有没有其他赠品，说别的公司买一套音箱送一个小耳机，买一双鞋子有没有东西送；再三地询问同伴对商品的意见；或提出买两双打一点折可不可以；或自言自语，不知道他（她）会不会喜欢？或讨价还价，进行价格谈判，询问售后服务，这些都属于购买讯号。此时，导购人员应停止商品提示，转入所谓的收场阶段。转场白的技巧很多。一是二选一法。“请问一下，你喜欢浅蓝色还是银灰色的？”二是讨论细节法。“请问一下，你什么时候要，明天帮你送去行吗？”三是最后通牒法。“我现在帮你开票，你看好吗？”对方说考虑一下，这时候你马上跟上这句话：“你这双鞋子是最后一双了，卖完了就没了。”四是代做决定法。“这鞋子的款式功能和质量都非常适合你，如果我是你，会毫不犹豫地买下来。”所以，当你发现商品提示差不多的时候，就应迅速运用收场白技巧，询问客户有没有意愿来购买。如何处理反对意见反对意见通常有四点。第一种是微不足道。“我觉得这个鞋子很好，但是下个季度，可能打了折后我再来买吧，会更便宜。”他什么都没反对，我们叫做微不足道的反对。第二种叫半生不熟的反对。他往往是道听途说的，自己本身并不了解。你不能说：“先生，你不要太孤陋寡闻，怎么没听说过？”第三种是不想立刻做决定的反对。“我再看看，再想想。”他想到别家去看看。第四种叫真诚的反对。怎么去答复反对意见？第一，先发制人法。一些反对意见是你可以预知的，或是你经常碰到客户可能提出的，不要等他提，我们自己本身马上就开始制止，这个叫先发制人。第二，把反对意见直接变成购买理由。如她说：“你们皮鞋很贵哦。”“对呀，先生，你这么尊贵的人当然要穿好鞋子，一分钱，一分货嘛。”你根本不解释为什么比较贵。大声地讲“是啊”这才能代表你的身份，我们是鞋业界的宝马。这是你购买鞋子的理由。第三，打太极拳。让顾客自己回答自己的反对意见。什么叫太极拳？“你们的鞋子价格太高哦！”我们要非常惊讶地说：“啊，先生，你的问题，我们一定会非常非常的尊重，请问先生，你为什么会认为我们的价格比较高，说说看，我们老板一定很重视你的意见。”听听他怎么说。是你说鞋子贵，不是我说，那你说说贵的理由吧。“对呀，我以前买了一双盼盼鞋子才多少钱。”“啊，先生，我好象受到侮辱的感觉，把我们的鞋子跟比啊。那不是同一档次的，那就好象桑塔纳跟奔驰。”你要表示惊讶。第四，提供资料解答反对意见。客户说我们鞋子贵，“不会，我跟你解释一下，我们鞋子是材质做的，我们公司产品”。提供资料证明公司鞋子的价格非常合理，物有所值。第五，有些反对意见根本可以一笑置之。“你们皮鞋是好，但是我没有钱买。”你可以说：“别那么谦虚吗！”或者说：“先生，这个笑话很好笑，但是我不会相信，一看你就是有钱的样子。这点钱算什么呀。”有一些反对意见，你根本不用解释，一笑而过。第六，引用比喻法。不谈产品本身的什么，而谈购买后的愉悦感，去营造那种情景，那种舒服的感觉，让他忽略掉价格。这个叫引用比喻法。第七，利弊权衡法。“睡衣平时在家里穿，做工粗糙点没人注意，但是，这个价格是最便宜的，料子是很好的，穿起来很舒服。”你也可以用这种方法来解决他的反对意见。第八，承认对方的反对意见。这是我们导购业务人员碰到的最痛苦的事情，对方讲的都是真的。这时候，我们要采用刘德华销售法。有人责问华哥，演技比不过周润发，武打打不过成龙，唱歌唱不过张学友，还凭什么在演艺界混？人家说的都是真的，这叫刘德华困境。这时最好的方式是点头承认。刘德华笑着说：“大哥，你说的都是对的，但你想想，我武打打得过周润发吧，演技演得过成龙吧，唱歌可以一人顶两人，周润发五音不全，没出过一张唱片，成龙唱得也差。跳舞我更大方，一个跳三个，你叫周润发、成龙、张学友三个一起来，我能跳他们三个。”点头承认，然后告诉客户没有一个商品值得购买，这个叫刘德华销售法。处理反对意见，一定不能不耐烦，或有不屑的神色。千万不能跟顾客吵起来。没有一个人会因自己的辩解而赢得顾客什么好处。要听清楚人家反对意见的真正意图。同时，尽量不要讲竞品的坏话，这是原则。千万不要摆出一副老板娘面孔。他今天不买，并不代表他明天后天永远不买。说不定后天就来了。唱收钱款 欢送客户成交后的动作要规范。拿到钱，导购人员一定要当着顾客的面，唱收一遍。对公司组织的促销活动，如到哪里兑换赠品等，都要跟顾客讲清楚。同时，不要轻易结束交易，永远不要放弃对顾客出售连带品。导购人员要培养自己很好的记忆力，在欢送顾客的时候，一