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公共图书馆虚拟参考咨询服务工作研究摘要：结合虚拟参考咨询服务的基本特点，分析了公共图书馆展开虚拟参考咨询服务面临的主要问题，并就这些问题提出了可操作性的应对策略。 关键词：公共图书馆; 虚拟参考咨询服务 Research on Virtual Reference Service in Public Library Hu Xiaomei Shanxi province library, Xian, Shanxi, 710061 Abstract： The present paper summarized the primary features of the virtual reference service, analyzed the basic difficulties on virtual reference service and concluded the coping strateg service 参考咨询作为图书馆实现其社会功能的重要方式，是以文献为根据，通过个别解答的方式，有针对性地向读者提供具体的文献、文献知识和文献途径的一项服务工作。在通讯技术飞速发展的互联网时代，虚拟参考咨询服务作为一种全新的参考咨询方式，已经成为公共图书馆开展咨询服务，实现其社会功能的重要手段。 1 虚拟参考咨询服务工作概述 虚拟参考咨询服务(Virtual Reference Service, VRS), 又称数字化参考咨询服务(Digital Reference Service), 或网络参考咨询服务(Network Reference Service), 是指在数字化信息环境下, 图书馆以网络为传输手段, 以数字化的信息资源为基础, 通过电子邮件或实时聊天等形式, 向用户提供不受时间、空间限制的参考咨询服务。传统的参考咨询中图书馆馆员主要通过纸质文献和与读者面对面的方式为读者提供信息情报的实时参考咨询服务；而参考咨询工作则是利用新型的网络工具, 通过电子邮件、实时问答、网上参考工具等多种方式向用户提供的不用面对面交流的参考咨询服务方式。虚拟参考咨询服务，从最初的基于E-Mail、Web表单的异步咨询方式，到现在的基于网络聊天、网络白板、共同浏览等的实时咨询以及专家合作式咨询方式，参考咨询工作业已成为图书馆服务内涵不可或缺的一个重要方面。 思想汇报 1.1 公共图书馆参考咨询工作的发展阶段 追溯国内外参考咨询工作的发展历程, 不难发现公共图书馆参考咨询工作工作从提供被动服务到提供交互服务、从提供非实时咨询服务到提供实时咨询服务、从单个机构独立承担服务到多个机构网络联合提供服务，由简单到复杂、由初级到高级地大致经历了用户被动接受参考咨询工作、非实时参考咨询工作、实时参考咨询工作以及网络合作化参考咨询工作四个重要的发展阶段。 1.2 公共图书馆开展参考咨询工作的基本形式 现在的参考咨询工作形式包括E - mail咨询、网上实时咨询即Chat 服务、FAQ数据库、读者留言、BBS图书馆版、馆内咨询指南、在线参考工具、网络表单咨询、触摸屏索引系统、网络资源学科导航、电子资源咨询、学科馆员参考咨询、专项信息服务咨询、资源与服务指引等。 1.3公共图书馆 参考咨询工作的主要特点 公共图书馆 参考咨询工作是一种以人力资源为媒介，以网络资源为基础，利用网络上丰富的信息资源和先进快捷的通讯方式而开展的信息化服务。与传统的参考咨询不同，公共图书馆 参考咨询工作呈现出以下特点： （1）参考咨询服务手段和方式便捷化 总结大全 以网络为服务传递手段，用户的提问和咨询专家的回答以互联网、无线通信等各种电子方式进行。其核心是在一种分布式信息网络中，具有特定知识和技能的“咨询专家”对用户的个性化服务。在服务手段和方式上突破了传统参考咨询的时空限制，显示出前所未有的灵活性和便捷化。 （2）参考咨询资源数字化、网络化 公共图书馆参考咨询工作是利用现代信息技术为信息需求者提供个性化服务，其独特的传输手段要求参考资源的数字化运作。同时由于参考咨询工作的个性化需求，参考咨询服务内容呈现出空前的多样化和综合集成化，这就要求咨询服务专家以知识管理为服务的基点，将分散的知识单元相互连接，形成知识收集、管理和发布系统，以网络化资源提供服务。 （3）参考咨询服务核心的人力资源化 由于网络的普及，丰富的电子资源的出现，图书馆出现了定题跟踪、学科导航等多种服务形式。虚拟参考咨询从基于文献资源的咨询服务转向基于人力资源的研究咨询服务，其核心在于改善人、机和资源之间的互连、互动、互用。即具有能动性(图书馆员能利用现代化的工具和手段搜寻专业新动态，了解最新信息，并进行收集、组织)和互动性(参考咨询员与读者之间是互动的)。 （4）参考咨询服务对象的社会化、全球化 开题报告 由于虚拟参考咨询网络化的服务方式消除了传统参考咨询以物理的图书馆为中心被动服务在时空以及对象资格方面的限制，任何能够通过网络终端接受咨询服务的用户都可以成为服务对象。服务对象在年龄结构、知识结构、职业分类、地域分布等方面的界限不复存在，呈现出社会化、全球化特点。 2 公共图书馆参考咨询工作工作面临的主要问题 从笔者的研究及实践经历来看，公共图书馆参考咨询工作工作面临的问题可以从认识观念、馆员素质、设备技术及经费等角度进行研究。 2.1 认识观念问题 虚拟参考咨询的出现、发展乃至逐步成为图书馆参考咨询服务工作不可或缺的重要方式, 是现代化通信技术飞速发展和社会公众对特色资讯巨大需求的必然结果。但是，不少咨询服务工作人员甚至是相关领导还没有从根本上认识到这一转变，对采用新的咨询方式及其相关设备及使用方式不积极、不主动，甚至存在抵触心理。这就会导致公共图书馆参考咨询工作工作创新动力不足，已有的设备和资源也不能很好的利用。 2.2 馆员素质问题 现阶段多数公共图书馆虚拟参考咨询馆员整体知识结构单一，很少有既深入理解图书馆情报检索知识又能很好掌握计算机编程技术, 兼精通一两门学科的综合性人才。公共图书馆的人员结构普遍存在着学历低、外语水平差、知识面窄等实际困难，参考咨询专业人才奇缺的问题日益突出。公共图书馆参考咨询工作是以人力资源为核心的专业服务工作，虚拟参考咨询馆员知识结构的局限性和优秀参考咨询人员的短缺已经成为开展好这项工作的重要制约因素。 思想汇报 2.3 设备技术问题 受网络带宽等诸多技术因素的限制，参考咨询系统不稳, 技术支持不可靠，也是公共图书馆参考咨询工作工作 中常见的问题。目前，不少图书馆虚拟参考咨询服务系统, 技术支持很不稳定, 容易出现干扰, 经常有画面模糊不清、声音听不清楚的现象发生, 有时会出现网络中断, 严重影响咨询的效果, 还会挫伤用户虚拟参考咨询的积极性。有时候还会出现连接失败, 很难进入网页, 阻碍咨询的进行。另外，部分图书馆使用的咨询管理与应用软件性能较差, 不具备网页推送、同步浏览、咨询日志、归档、提问转变等高级功能, 并且用户界面也不够友好，这些情形都影响着参考咨询工作工作的顺利进行。 2.5 经费保障问题 公共图书馆是由国家和地方财政全额拨款而兴办的公益事业单位, 理应承担公益性服务。在做好阵地服务的同时, 主动走出去, 面向社会、面向需求, 不以赢利为目的,向民众和社会提供免费的服务。然而，公共图书馆经费的严重紧缺影响着参考咨询工作的开展。据统计，2008年我国内地人均购书经费是0.794元，不足8毛钱；在购书经费的投入上，全国绝大部分省份都没有达到平均水平。另有数据显示，2008年，全国公共图书馆人均藏书量是0.501册。根据联合国发布的公共服务指南，公共图书馆馆藏应以每人1.5到2.5册为标准。从当前我国公共图书馆的实际情况看，与国际标准还有很大差距。由于经费紧缺导致资源匮乏, 设备老旧, 技术和服务手段落后, 招揽不到优秀的人才, 这些因素都使得参考咨询服务无法有效深入地开展。服务质量差导致读者流失, 又反过来对参考咨询服务的发展产生着消极的影响。 简历大全 3完善和发展公共图书馆参考咨询工作工作的应对策略 由公共图书馆参考咨询工作存在的问题分析，我们可以相应地提出一些解决措施。 3.1 更新观念，营造良好发展氛围 这些软件还 （1）建立有利于公共图书馆参考咨询工作工作完善和发展的业绩考核指标体系，将开展情况纳入图书馆各部门领导及图书馆员的考核范围。（2）开展专题学术活动，积极探讨加强和完善公共图书馆参考咨询工作工作的新方法。公共图书馆应邀请相关专家、学着，开展有针对性的学术研讨，积极探寻参考咨询工作的新方法。（3）注重参观学习，借鉴国内外现代化公共图书馆开展参考咨询工作的新经验。我们应该走出去，大胆借鉴国内外先进图书馆参考咨询工作的成功经验，以最低的成本、最快的速度以及最便捷的途径把我们的参考咨询工作工作提升到一个新水平。（4）开展虚拟参考咨询培训，提高社会公众自觉选用虚拟参考咨询方式的能动性和咨询水平。推动公共图书馆参考咨询工作工作向高水平、现代化方向健康发展。 总结大全 3.2 优化人员配置，提高馆员素质 （1） 优化人员结构，加强咨询人员团队建设。对急需的人才要有针对性地引进，增强薄弱学科的人员比例。同时，在编制设置和和人才引进上重视年龄、学历、职称、学科等方面的结构，建立有利于图书馆可持续发展的长效人才机制。（2） 建立咨询人员培训制度，增强现有馆员的服务能力。要注重对现有人员的培养，提高他们的业务技能和专业素质，可以采取请进来、送出去相结合的形式。（3） 建立联合咨询专家制度，实现馆际咨询专家的共享。虚拟参考咨询部门要在充分利用各自馆藏特色和人才优势的基础上，增强图书馆间的加强交流与合作，发挥不同图书馆的优势，在各图书馆间建立一个联合虚拟参考咨询专家团，共同为图书馆的读者服务。（4） 聘请馆外专家，招募咨询服务志愿者，实现咨询服务人员的社会化。可以从政府、企业、科研机构、高校院系、咨询公司、社会、军队等各行各业聘请各专业各学科专家，做兼职馆员，建立馆外专家咨询团来开展图书馆的虚拟参考咨询工作，也可以广泛招募具有专业水平的志愿者参与到图书馆咨询服务工作中来。 3.3 改善技术设备条件，确保参考咨询工作系统良好运行 （1）公共图书馆应切实加强硬件建设，适时更新和升级硬件设备，确保虚拟咨询服务设备的良好运行。（2）为了确保在用户使用中保持系统的稳定性和检索界面的完整性, 各个图书馆必须保证网络有一定的带宽, 有效避免垃圾数据的产生。为了保证参考咨询工作系统的有效运转，还应当开辟针对公共图书馆的专业信息通道。（3）应组织软件程序供应商应和有经验的参考咨询馆员共同研发虚拟参考咨询软件, 从软件技术保证合作化虚拟参考咨询系统既符合各馆虚拟参考咨询的实际工作流程和用户多层面需求, 又能和国际接轨。（4）公共图书馆和电信部门合作，争取电信部门最大的技术支持，在出现通讯不畅等技术问题时，启动快速应急机制，确保虚拟咨询参考服务工作的顺利进行。 3.4 完善财政支持制度，实现图书馆资源社会化 （1）完善相关财政支持制度。要改变当前各级政府财权与事权不匹配的局面, 将财政支出向公共服务业倾斜, 增加对公共图书馆的财政支持力度。鉴于总分馆模式和在线服务模式是未来图书馆服务的主流方向, 中央政府和省级政府应承担起公共图书馆的建设任务和项目经费, 保证公共图书馆建设的经费支持。（2）整合社会资源、促进资源共享。要加快区域内图书馆之间的资源整合, 将分散于机关、企事业单位的图书馆资源纳入社会公共图书馆共享计划。借助公共图书馆参考咨询工作的网络化优势，充分利用不同图书馆的特色资源，减少低水平重复建设造成的不必要浪费，将有限的经费投入到最需要的项目上，努力提高资源运作效率，以最少的投入将公共图书馆参考咨询工作工作提高到一个新水平。（3）促进公私合作、引入社会资源。一方面，要建立起科学合理的藏书与文献捐赠制度、图书馆经费( 包括活动经费) 捐赠与赞助制度, 鼓励社会团体和个人积极投身公益事业; 另一方面, 可以积极尝试以转让图书馆、阅览室、咨询服务系统冠名权等方式吸引企业资金投入到公共图书馆建设中来。 4 结束语 参考咨询工作是一项常建常新的开放性工作，是未来图书馆参考咨询服务的主流。尽管和国际先进图书馆比较，目前我国公共图书馆参考咨询工作工作总体上还比较落后。但是，随着我国公共图书馆现代建设步伐的快速推进，公共图书馆参考咨询工作工作一定能够提升到一个全新的发展水平。 作文 参考文献： 陈瑛. 公共 图书馆虚拟参考咨询服务的发展J. 图书馆, 2006(5):70-71 袁明伦. 传统参考咨询服务与数字参考咨询服务的比教研究J. 四川图书馆学报, 2004(3):79-81 罗诗. 我国公共图书馆参考咨询服务的现状及其发展方向J. 情报杂志, 2004(5):113-114 陆和健, 周阳. 我国图书馆数字参考咨询工作研究J. 大学图书情报学刊, 2006(1):50-54 国内公共图书馆状况不容乐观:经费不足 面临挑战EB/全赛虎, 张红娟.