工程部电脑通讯中心突发故障处理预案.docx

工程部电脑通讯中心突发故障处理预案一电脑网络故障在电脑网络发生故障后，维护人员要结合酒店网络的分布式特点，通过操作人员反馈回来的信息和现有的网络检测手段，迅速定位故障事件的来源，明确故障事件发生的范围，确认网络系统受损害程度，将情况及时通报直接上级并层层上报。通过进一步的分析，将故障发生类型划分为网络线路、网络交换机、服务器三大类型，确定起因是硬件故障、外力损坏、恶意攻击还是感染病毒，进而采取下一步措施。1.网络线路故障 通知：值班人员迅速通知直接上级并层层上报。上级管理人员根据实际情况给予指导和协调。 排查：根据网络拓扑结构和故障发生的范围，使用网络检测指令，确定检修线路的位置。 抢修：携带对线器、转接器、备用线、压线钳等工具，迅速到达线路故障现场，进行修复。 验证：连接网络进行检测，确定故障得到解决。 回复：通知故障发生点恢复使用。 记录: 对整个事件的时间、现象、处理过程作出详细记录。2.网络交换机故障 通知：值班人员迅速通知直接上级并层层上报。上级管理人员根据实际情况给予指导和协调。联系电话：网络负责人： 诊断：根据故障发生的片区和网络交换机的分布图，结合网络检测指令，判断出故障交换机的位置。修复：携带电笔、改刀等常规工具，迅速到达故障交换机所在位置，通过观察交换机指示灯，确定其工作状态是否正常：如果是断电所致，立即与维修中心联系，恢复供电；如果状态锁死，立即对交换机进行复位处理；排除上述因素后如果故障依旧，立即用备用交换机对其进行更换。 验证：连接网络进行检测，确定故障得到解决。 回复：通知故障发生点恢复使用。 事后：对换下交换机送修。待修复后备用。 记录: 对整个事件的时间、现象、处理过程作出详细记录。3服务器故障 通知：值班人员迅速通知直接上级并层层上报。上级管理人员根据实际情况给予指导和协调，必要时立即赴现场处置。 诊断：根据故障现象，初步判定是硬件故障还是软件故障，如果是硬件故障，立即断开主服务器，启用备用服务器；如果是系统软件故障，尽量正常下机，重启服务器；如果是应用软件故障，立即联系中软进行远程维护。如故障发生在夜晚或节假日期间，首先应通知负责系统技术人员立即在15分钟内赶赴现场，并通知电脑中心主管组织相关人员进行抢修，上报工程部值班经理，必要时尽快联系中软公司维修部进行远程维护。联系电话： 中软广州办事处：恢复：系统恢复运行后，立即进行一次备份。同时通知各点使用。记录: 对整个事件的时间、现象、处理过程作出详细记录。4停电 通知：值班人员迅速通知直接上级并层层上报。上级管理人员根据实际情况给予指导和协调。 配合：联系维修中心，确定停电的时间长短，如果在五分钟以内，在恢复供电后重新运行接口机即可；如果在五分钟以上，对接口机和服务器进行正常下机操作，待恢复供电后，重新开启服务器至运行状态，再运行接口机。 记录: 对整个事件的时间、现象、处理过程作出详细记录。5病毒发作 通知：值班人员迅速通知直接上级并层层上报。上级管理人员根据实际情况给予指导和协调，必要时立即赴现场处置。 诊断：对故障现象进行分析，找出病毒特征码，确定是何种病毒。 排杀：从专业网站上下载专杀工具进行杀毒。 补丁：从专业网站上下载补丁，封堵漏洞，进行免疫处理。 记录: 对整个事件的时间、现象、处理过程作出详细记录。二通讯网络故障当通讯网络发生故障后，要迅速根据设备监控状况、用户反馈的故障现象，确定故障类型，将情况及时通报直接上级并层层上报。通过进一步的分析，将故障划分为通讯电缆故障、数字程控交换机故障、电源故障三大类型，并采取下一步措施。1.通讯电缆故障通知：值班人员迅速通知直接上级并层层上报。上级管理人员根据实际情况给予指导和协调，必要时立即赴现场处置，通讯工程师应立即奔赴现场。联系电话为：电信大客户处： 查找：根据故障现象、范围和分线盒的分布位置，确定故障点：如果是主线缆受损，立即通知电信相关部门进行抢修；如果是户线缆受损，立即赶赴现场。 修复：对于主线缆受损，为电信维修部门提供准确的线路资料，协调施工工作，掌握抢修进度；对于户线缆受损，查清故障原因，更换相应线缆。 反馈：通知相关用户恢复使用。 记录：对整个事件的时间、现象、处理过程和资料变更情况作出详细记载。2. 数字程控交换机故障通知：值班人员迅速通知直接上级并层层上报。上级管理人员根据实际情况给予指导和协调，必要时立即赴现场处置，工程部领导应立即赶赴现场 分析：根据电信局的相关处理流程作出分析后，迅速将故障现象报给广州黄埔区电信分局机房，同时通知黄埔区电信大客户处。 跟踪：黄埔区电信相关部门保持紧密联系，掌握抢修进度，并给予相应配合，直至故障得以修复。 反馈：通知相关用户恢复使用。将情况上报相关领导。 善后：对故障时间、现象、处理情况作出详细记载，并与电信部门协调，处理善后。3. 电源故障 通知：值班人员迅速与酒店配电房取得联系，确定停电时间的长短。同时通知直接上级。 处理：程控交换机自动进入蓄电池供电状态，话务台通过UPS电源继续正常工作，维护人员必须对设备的工作情况进行监控。