主流CRM厂商产品介绍.doc

结合最近两年接触到的项目和CRM各大厂商，总结了国内外七家主流CRM产品供应商，看看这些产品都有哪些特别之处。也便于找到CRM合适的客户，这些产品分别来自Oracle、SAP、Micrsoft、Sage、用友TurboCRM、S、MyCRM。这些CRM系统的功能主要分为市场（Marketing）、销售（Sales）、服务（Service）三大块，涵盖售前企划、产品销售、售后服务等一系列连贯的业务环节。不同厂商的CRM产品对各项功能的叫法不尽相同，但其功能本在质上是相似的。从系统关注的重点来看，CRM系统可以分为操作型、分析型两大类。操作型更加关注业务流程、信息记录，提供便捷的操作和人性化的界面。而分析型往往基于大量的企业日常数据，对数据进行挖掘分析，找出客户、产品、服务的特征，从而修正企业的产品策略、市场策略。从技术层面来看，CRM系统分为预置型和托管型。托管型CRM是基于SAAS模式（Software-as-a-Service，软件即服务）的在线CRM产品，有着操作简便、成本低廉的优势。但系统集成、数据安全等问题是其最大的隐患。(1) Oracle CRM产品 Oracle旗下的CRM产品种类丰富、功能全面。其产品系列有Oracle电子商务套件CRM、Siebel CRM和Peoplesoft Enterprise CRM，同时拥有托管型、混合型、内部部署型等多种解决方案。值得指出的是，Peoplesoft曾是人力资本管理、财务管理以及供应链管理企业软件的知名公司，2004年被Oracle收购。Siebel曾是电子商务软件的突出供应商，2005年12月被Oracle收购。两轮收购之后，Oracle的CRM产品线也由一个增至三个。 Oracle CRM产品的主要功能涉及合作伙伴关系管理、市场营销管理、销售管理、渠道管理、报价与订单管理、呼叫中心与服务、客户数据集成、商务智能、社会化CRM等。企业能通过CRM对市场、销售、客户服务三大业务进行统一管理。 Oracle拥有超过20个行业定制的解决方案，采用端至端业务流程，提供嵌入式实时商务智能，能够广泛地进行业务部署。它提供的客户智能（Customer Intelligence）服务，能通过识别、区分、接触、定制等市场步骤，对客户信息进行收集和分析，从而全方位观察客户，提高收益率。产品特点： 产品线齐全，功能全面完整，适合大型企业；价格昂贵，维护成本较高；需要企业具备一定的开发能力和良好的管理基础。(2) mySAP CRMmySAP CRM是SAP电子商务套件中的重要组成部分，SAP Netweaver集成化平台为其提供了技术基础。其国内知名客户包括一汽大众、奇瑞、高露洁、海天等。 mySAP CRM的最主要优势，是它庞大且细密交织的系统定制功能。系统包括了几乎所有接触点：因特网、呼叫中心、电子邮件、传真、邮件、面对面的个人联系。同时，mySAP CRM为企业提供了扩展性功能。SAP Netweaver开放式技术平台使mySAP CRM能方便地与SAP或非SAP的电子商务、供应链计划与执行、财务管理、人力资源以及智能生物和战略性企业管理相连。因此，只要掌握住mySAP CRM的基本规律，企业就能快速从中找到符合自己需要的配置点。 产品特点： 与其它mySAP解决方案紧密集成；与第三方解决方案的良好兼容；操作简易，可快速部署，可逐步完备；价格昂贵，维护成本较高；需要企业具备良好的管理基础。(3) 微软Dynamics CRM 微软进入CRM领域的时间比较晚，大约是在2002年。Dynamics也是收购的品牌，旗下Microsoft Dynamics CRM的最大特点是，它整合了Microsoft Office、Microsoft Outlook、Access数据库等其它微软软件产品，能方便地与之集成。Outlook的联系人管理、日程管理和电子邮件功能是使Dynamics CRM受销售人员欢迎的主要原因之一。 此外，Microsoft Dynamics CRM采用了被用户熟知的操作界面，提升用户工作效率的同时，也降低了用户培训成本。从功能上看，Microsoft Dynamics CRM分为销售管理、市场营销管理和客户服务管理。用户也可以利用其可扩展的CRM平台进行个性化功能扩展。针对制造(代理商：怡海，葡萄城，浙大网新等)、金融(代理商：柯莱特，欧维特等)、零售(代理商：浙大网新等)、医疗(代理商：苏州瑞泰，易达伟业等)等不同行业，微软提出了不同的解决方案。微软的Dynamics在全球范围内的中小企业中有非常庞大的用户群。在大型企业中，Dynamics CRM不如Oracle和SAP的企业软件。2011年，微软 Dynamics CRM 2011中文版在国内发布。微软将新产品的特性总结为“超熟悉”“高智慧”“更灵活”。即，继续采用被用户熟知的界面；实时分析业务状况，精准进行分析预测；灵活的可定制及快速部署。产品特点： 方便与office集成，扩展能力强；用户界面设计友好，亲切易用；合作伙伴众多，自身一般不负责实施(行业解决方案提供商)；进入CRM领域的时间比较晚，2011年市场宣传力度很大。(4) 赛捷 CRM Sage拥有三个不同的CRM产品系列，其功能和拥有成本按从低到高的顺序依次为ACT！、Sage CRM、Sales Logix。其中，ACT!主要针对小型企业及工作组、部门级应用； SalesLogix针对以销售自动化为核心的企业；SageCRM针对需要较强柔性化的企业。 Sage的目标用户是全球成长型企业。它提供低总体拥有成本的全套CRM系统及应用功能，包括销售、营销及客户服务自动处理。它提供一个灵活的可扩展应用平台，使前台管理工具CRM和后台管理工具ERP充分融合。Sage CRM 的功能特色在于，它提出了“零编码客户化”。即，在开发过程中不需要客户重新编程序、写原代码，利用客户化公工具就可以快速实现更改系统中的各种实体、对象、流程、以及界面、语言等企业的个性化需求，从而实现客户化的零编码设置。具体来看，“零编码”可以做到：自定义页面；自定义字段以及访问权限；自定义流程；自定义业务单据；自定义查询；自定义工作流（可与短信、邮件等绑定）；自定义模块与功能。此外，Sage CRM提供可视化的工作流，让用户用最少的时间设计或修改业务工作流程。定制工具提供了丰富的流程逻辑表达方式，可以表示非常复杂的流程。和表单设计工具相结合，可以轻易设定每个流程步骤要执行的功能。和组织机构、角色相结合，可方便准确地选择每个活动执行的参与者。产品特点： 适合成长型企业，性价比高；产品配置性强，“零编码客户化”，系统维护简单；与ERP等系统集成较好，与office集成较好；渠道数量较少。由于各方面的原因，赛捷本地化做的比较差(产品熟悉人员，产品技术架构)，这也是行业诟病最多的。2010年，赛捷发布CRM7.0版本，也在几大行业重点突破(快消品，会员制，外贸等)，全部交由代理商推广，实施和能力不足，自身一般不负责实施。(5) 用友Turbo CRM 用友Turbo CRM几乎具备所有基础的CRM功能。它以客户为中心，基于完整客户生命周期的发生、发展过程，实现以客户为中心的信息整合；采用“一对一营销”和“精细营销”的模式帮助企业量化管理市场、销售及服务过程，实现员工、业务部门、分支机构及合作伙伴的协同工作；建立科学的知识管理、价值管理及决策支持体系，帮助企业更好的获取客户、保有客户及提升客户价值。用友提出的“360度的客户信息整合”，包括对客户生命周期管理、客户关系全景透视等具体功能。通过用友TurboCRM，企业能够全面整合客户的需求信息、联系历史等静、动态业务信息，使用Web、E-mail、手机短信等多种沟通渠道，可设置自动完成批量的客户沟通。相对而言，Turbo CRM提供的二次开发接口在本土CRM产品中是较为完善的。它支持外部商业逻辑插件，支持系统内代码嵌入，能方便地与用友Turbo KEY、Turbo DSS（决策支持系统）、Turbo EAI（企业应用集成）集成使用。当然，以上这些也意味着其项目实施依赖二次开发较重(真正应用深入)。产品特点：本土化设计，适合国内中小企业应用；灵活开放的接口支持，支持系统内代码嵌入；在扩展性、稳定性、配置性上，还有不少不足。另外现在各分公司本地化的实施和二次开发能力参差不齐，还过多依赖总部，(6) MyCRM MyCRM起初由联成互动开发完成，后来转让给立友信科技，属于运营型CRM系统。系统以模块加载的形式贯穿售前、售中、售后和决策分析的各个环节。业务相关功能包括客户及联系人管理、行动管理、线索管理、机会管理、战役管理、项目管理、产品管理、报价单管理、合同管理、预算管理、费用管理、服务请求管理、投诉管理、人员绩效、价值分析及报表管理。其他功能包括权限管理、知识库管理、组织管理、角色管理和导入导出工具。 MyCRM是一款成熟度较高的标准化产品，几乎所有的字段和页面功能都可以通过配置来修改，在做好需求分析的前提下，不用二次开发就可以完成所有功能的配置工作。由于基本不包含二次开发，系统全部采用配置调整的方式进行实施。因此系统实施时间较短。通过网络自动升级。但是MyCRM对硬件要求较高。由于采用JavaSQL的模式，使得执行效率较慢，再加上所有字段均可自定义所带来的负面影响，使得系统的整体速度不够理想，即使提供很高的服务器配置，仍然不能彻底改善.产品特点： 开放度高，容易上手进行二次配置与修改；实施成本低，速度快，性价比高；本土化设计，适合国内中小企业；弊端：(一)执行效率较慢，系统整体速度不够理想；产品架构较国外产品缺乏扩展性及配置性。(二)开始走的路线和Turbo比较类似，走平行行业，近几年随着Turbo团队扩大和行业化的推进，MyCRM在行业化上明显落后，现在基本上靠卖产品而非行业方案。(7) SS凭借SAAS（Software-as-a-Service，软件即服务）模式在CRM市场上大显身手。S宣称可以提供随需应用的客户关系管理（On-demand CRM），即可以直接在线使用。产品系列有Sales Cloud、Service Cloud、chatter。Sales Cloud是一款销售应用程序。从潜在客户管理到投标再到分析和控制，它可以提升并优化各个销售阶段。在Sales Cloud 上，员工可查看所有销售和市场营销信息。系统会实时地把重要的客户、预测和销售管道的数据主动推送给用户。Service Cloud是 推出的客户服务解决方案。它通过电话、网上聊天等方式实现对客户交互活动的控制，通过知识共享和协作解决客户服务中的突发事件。Service Cloud具备从“知识即服务”到社交网络集成的所有功能，能把客户代表和客户发生在呼叫中心内外的互动实时地结合在一起。Chatter是一种协作应用程序和平台。它采用了邀请、通知、状态更新等社交网站上常见的功能，帮助企业实现信息的实时组合及发布。同时，人员、项目和数据的更新信息能够自动呈现在用户眼前。 产品特点： CRM领域中SaaS模式的早期应用者；具有较强的工具性和易用性；可廉租而非贵卖；Salesforce在市场上一般出现在商业比较发达的地