青岛市和谐保险建设实施方案.doc

青岛市和谐保险建设实施方案为贯彻落实党的十七大和十七届三中、四中、五中全会精神，落实中央、省、市关于做好金融保险工作的一系列部署，紧密围绕科学发展主题和加快转变经济发展方式主线，按照青岛市金融业中长期发展规划有关要求，建设和谐保险，实现保险业的持续、健康、快速发展，更好的促进青岛市经济社会发展，制定本实施方案。一、重要意义“十二五”是保险业的快速发展期和关键转型期，在此期间大力推进和谐保险建设，对青岛保险业的未来发展具有重大而长远的现实意义。建设和谐保险，不仅是和谐社会建设的内在需要，而且与青岛得天独厚的城市文化相吻合，是当前保险行业内在发展和外部环境的客观要求，是落实科学发展观的具体实践。二、指导思想以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，以促进青岛经济社会和谐发展为宗旨，全面贯彻落实科学发展观，与创先争优活动相结合，围绕青岛建设富强文明和谐的现代化国际城市的定位，将保险业打造成为青岛市现代服务业的支柱产业。三、基本原则1、坚持维护保险消费者利益与促进行业健康发展相一致的原则。保险消费者是否满意是保险行业发展的基础和根本。解决消费者最关心、最迫切、反映最强烈的问题，是当前保险行业发展的重要任务，也是确定和谐保险创建系列主题活动的重要考虑因素和现实依据。2、坚持创建和谐保险的战略导向与公司发展的结果导向相统一的原则。和谐保险的创建活动通过一系列活动主题把保险公司的具体工作与创建和谐保险的战略任务相结合，通过一系列的评价和考核把公司的当前发展与行业的长远目标相联系，使和谐发展的战略目标，落实到保险公司具体的发展实践中，从而实现行业和谐战略与公司现实发展结果的统一。3、坚持创建和谐保险的当前要求与未来长远要求相协调的原则。建设和谐保险是一项复杂的系统工程，必须分步实施，稳步推进。创建活动分为必选活动和自选活动。必选活动通过和谐保险建设的基础标准对公司考核，重点解决当前行业发展中规范、服务和诚信方面的共性问题；自选活动通过和谐保险建设的发展指标对公司考核，鼓励和引导公司加强和谐文化建设、加强服务品牌创建和加强保险产品创新，推动行业向和谐建设的更高层次发展。4、坚持宣传行业形象与接受社会监督同促进的原则。创建和谐保险系列活动将通过新闻媒体进行全程跟踪报道，加强保险行业与保险消费者和社会公众的沟通和互动，媒体通过对和谐保险建设活动的参与，了解保险、认识保险、贴近保险，增强媒体记者报道的专业水平，营造保险行业健康发展的舆论氛围。同时，通过媒体对保险公司经营行为和服务水平进行监督评价，树立诚实守信、规范经营、服务良好的先进典型，实现宣传行业形象与接受社会监督促进行业共同发展的良好局面。四、任务目标力争通过五年的努力，青岛保险行业的市场秩序明显改善，服务能力全面提升，社会形象根本好转，实现保险行业自身发展的和谐、保险行业和社会公众的和谐、保险机构之间的和谐及保险市场发展和地方经济社会发展的和谐。最终，在全社会建立和塑造经营规范、竞争有序、信誉良好、服务优良、充满活力的现代保险服务业形象，为建设青岛和谐社会做出更大的贡献。（一）总体目标和谐保险是一个多层次的概念，内涵丰富。评价保险业的和谐程度，可以通过三个基础标准和三个发展标准。基础标准主要有：规范程度。经营主体治理结构健全，内控制度完善，合规水平较高，风险得到有效防范；同业竞争适度、有序，跨业合作公平、合理，资源开发良性循环，综合服务渐成体系，行业生存和发展环境不断优化。服务能力。保险业发展与经济社会发展相适应，经济补偿、资金融通、社会管理的功能充分发挥；保险经营机构具有较强的服务意识，服务水平优良，服务效率较高，外延式、人性化服务项目不断创新。诚信水平。保险行业具有较高的社会美誉度，经营主体和从业人员具有较强的诚信意识，严格遵守合同约定，积极履行服务承诺；信访渠道通畅，纠纷解决机制完善，销售误导得到根本遏制，理赔纠纷明显减少，被保险人利益得到充分保护。基础标准明确了和谐保险的基本内涵，发展标准可以进一步拓宽和谐保险的意义外延。发展标准主要有：行业文化。保险行业树立起与经济社会协调发展的和谐理念，和谐精神与和谐意识在保险机构内部、保险机构之间、保险行业内形成共识。“诚实守信、爱岗敬业、依法合规、务实进取、团结协作、勇于奉献”的职业操守成为全行业人员的自觉行动。品牌形象。保险行业形成争创品牌的良好氛围，逐步树立青岛保险业的和谐品牌，保险经营机构品牌意识、服务意识和打造品牌的信心不断增强，品牌效应不断发挥，青岛保险业的知名度和影响力不断提高，社会形象大幅度改善。创新发展。保险业形成以创新为动力、以内生增长为活力的发展模式，保险经营机构的创新活力不断增强、创新层次不断提高、创新机制不断完善，保险业创造力显著提升，经营主体持续经营的能力不断提高。（二）2011年目标2011年是“十二五”的开局之年，是全面推进青岛和谐保险建设的重要基础阶段。在本年度，全行业要以和谐文化建设为核心，内抓规范、外抓服务，形成“行业内规范有序、行业外诚信服务”的良好格局。规范经营具体包括：1、诚信守诺。一是营销宣传真实，二是风险提示和除外责任解释到位，三是理赔服务便捷公正。2、经营规范。一是销售人员行为规范，二是销售渠道管理规范，三是业务运营规范，四是同业竞争合作有序规范。3、内控严密。一是制度健全，二是制度有效执行，三是制度执行得到有效监督，四是制度适时更新。提升服务具体包括：1、营销宣传。一是真实宣传不误导，二是和谐宣传不扰民，三是风险提示不遗漏，四是除外责任不隐瞒。2、承保服务。一是投保提示做完整，二是保单交费转账，三是出单送达及时，四是客户回访充分，五是犹豫期退保便捷。3、保单管理。一是开通保单自助查询服务，二是开通保单信息变更主动短信告知服务，三是提供重大保单信息变更客户电话确认服务。4、理赔管理。一是立案受理便捷，二是现场查勘及时，三是核赔流程快速，四是理赔进度可查询，五是理赔支出资金安全到账有保障，六是理赔结束有回访。5、增值服务。一是增值服务宣传真实、完整，二是增值服务质量有保证，三是增值服务体现人性化关怀。五、2011年建设和谐保险的工作安排（一）筹备阶段考核时间：1月3月活动目的：此阶段的核心工作是整合各方资源和力量，明确和谐保险的科学内涵和任务目标，理清和谐保险建设思路，建立推进和谐保险建设的组织机构，在整个行业内深入研究和讨论和谐保险建设方向和实现途径。活动内容：一是成立推进和谐保险建设的组织机构。在青岛保监局内部成立推进和谐保险建设工作领导小组，统筹整个行业的和谐保险建设工作，行业内各公司成立创建和谐保险领导小组，负责各公司的和谐保险创建工作。二是开展保险行业不和谐因素的问卷调查。面向包括中介主体在内的全行业从八个方面展开建设和谐保险的调查，整理汇总不同市场主体的意见和建议，丰富建设和谐保险的思路。三是召开保监局推进和谐保险工作动员大会。明确实施青岛和谐保险建设的重要意义以及青岛和谐保险建设的工作目标，对保监局全体干部提出推进青岛和谐保险建设的工作要求。四是在保监局内部开展和谐保险建设金点子征集。汇集全局之智，收集建设和谐保险的意见建议，共同策划推进青岛和谐保险建设。五是开展和谐保险建设工作的座谈调研。就和谐保险建设的活动内容走访部分公司，邀请部分公司上门座谈，进一步丰富完善建设和谐保险主题活动一览表，使和谐保险建设的各项活动更具可操作性。六是对全行业进行品牌文化理念培训。对行业进行品牌文化理念宣导，力求将其他行业的先进品牌推广经验为我所用、学以致用，为青岛保险业品牌建设和活动方案的形成提供有益参考。七是开展青岛保险服务品牌和文化理念征集。面向全行业展开青岛保险服务品牌和文化理念征集。力求凝聚全行业的智慧和力量，提炼出具有行业特色和时代特色的青岛保险服务品牌名称和文化理念内涵，为下一步对青岛保险文化进行系统提升并推出青岛保险服务品牌做好准备。八是召开全行业创建和谐保险工作动员大会。宣传创建和谐保险的重要意义，介绍创建和谐保险的任务目标和具体方法，使全行业行动起来，积极配合、协同工作，参与青岛和谐保险建设。九是整合全行业宣传资源，提高和谐保险宣传效果。围绕和谐保险建设的主线，拟定青岛保监局本年度宣传工作框架，整合全行业宣传资源，创新宣传载体、统一宣传手段、拓展行业宣传阵地，为和谐保险活动宣传打好基础。十是研究制定和谐保险建设的工作思路和具体办法。通过内抓规范、外抓服务，完成2011年“行业内规范有序、行业外诚信服务”的建设目标。推动青岛市政府出台青岛市人民政府办公厅关于加快推进青岛和谐保险业建设的意见文件，制定青岛市和谐保险建设实施方案，完成和谐保险建设新闻宣传系列策划方案，构建青岛市和谐保险建设活动响应度考核指标体系，搭建和谐保险建设评价指标体系框架。责任单位：保监局、保险行业协会、保险公司在本方案正式下发前，第一阶段的各项活动内容已基本完成。公司的和谐保险的创建情况以及各公司的工作配合情况已纳入和谐保险建设公司响应度指标的考核记录。（二）启动阶段和谐保险宣传月考核时间：4月5月活动目的：此阶段的核心工作是整理提炼和谐保险精神实质并进行行业内外宣导，使和谐保险建设工作在行业外广为人知，和谐保险理念在行业内达成共识。活动内容：一是组织召开青岛市和谐保险新闻发布会。对社会宣传青岛市和谐保险建设的计划和目标，邀请新闻媒体相关记者作为青岛市和谐保险行风监督员，实现社会舆论与社会公众对和谐保险建设过程的全面监督。二是组织召开青岛市和谐保险建设启动大会。为进一步贯彻落实关于大力推动青岛市和谐保险建设的意见和青岛市和谐保险建设实施方案，全面启动青岛市和谐保险建设工作，由青岛市金融办和青岛保监局组织召开和谐保险启动大会，邀请中国保监会领导和青岛市领导参会并讲话，政府有关部门和各级保险机构负责人参会。三是开设和谐保险访谈节目。通过广播、电视等媒体邀请青岛保监局领导围绕和谐保险建设工作进行专访，向媒体公众阐述和谐保险的精神内涵、建设目标、推进措施和相关活动。四是开设保险公司总经理和谐热线。在广播电台固定时间开通保险公司总经理和谐热线，由保险公司一把手负责向听众介绍保险公司各具特色的和谐保险系列活动，介绍公司服务理念以及公司特色服务等方面的内容，并同时开通热线在线解答广大听众的保险咨询。五是在新闻媒体开设和谐保险知识大讲堂栏目。在报刊等平面媒体、音频广播媒体和网络媒体开设保险知识专栏，介绍保险知识，普及保险常识，提高保险消费者对保险的认知能力。六是组织开展“栽诚信树，种和谐林”的社会公益活动。为进一步体现和谐保险的社会服务理念，启动青岛保险行业 “栽诚信树，种和谐林”计划，组织保险行业每年义务种树造林，践行一种承诺，记录一段历程，收获一片成果，通过多年的持续努力，形成一片和谐保险林，践行保险行业的绿色可持续发展。七是开展和谐保险理论、文化和精神等系列宣传活动。在主流媒体主要版面开辟和谐保险专栏，积极宣传和谐保险的理念与精神内涵，展示保险行业整体形象；通过在各级保险机构展示市政府关于大力推动青岛市和谐保险建设的意见展板以及悬挂和谐保险宣传标语等多种形式，营造和谐保险创建的行业氛围，扩大社会影响面。活动安排：详见附表第一版块责任单位：市金融办、保监局、保险行业协会、保险学会、保险公司第二阶段活动过程中，保监局推进和谐保险建设工作领导小组对各保险机构的和谐保险创建情况，按照和谐保险建设公司响应度指标的考核要求进行实时考核，第二阶段活动结束后，对考核结果进行行业内通报。（三）扎实推进阶段（510月）和谐保险在青岛以和谐保险为核心，以诚信服务为基础，围绕规范、服务两条主线，将和谐保险系列活动做实，使社会公众对保险销售和保险服务产生全新认识。整个推进阶段分为六大任务版块，按照必选任务和可选任务划分，前五大任务为必选任务，所有保险机构都必须按照要求开展相关工作，保监局和谐保险推进小组对相关任务完成情况进行响应度跟踪考核。最后一项“保险伴我行”主题活动，要求各保险机构根据自身特点自选主题参加，凡参加活动的机构均按照活动效果在考核时予以酌情加分。1、开展“创建行业服务品牌”主题活动考核时间：5月份12月份活动目的：提炼具有保险行业特点、青岛地域特色和体现和谐文化精神的行业服务品牌，将行业服务品牌的内涵和要求在全行业进行宣传指导培训，提高全行业服务能力和水平，通过媒体向社会公众宣传服务承诺，接受社会监督，使得和谐保险服务品牌的文化内涵和行为准则深入人心。活动内容：一是组织召开和谐保险服务蓝色经济研讨会。从保险产业和蓝色经济两个角度对和谐保险与蓝色经济的结合发展进行理论与实践的研讨，研究进一步提升保险业服务蓝色经济发展的模式。二是开展和谐保险沿海环保健身行活动。在节假日组织保险行业从业人员在青岛滨海步行道沿线开展和谐保险沿海环保健身行活动，一方面捡拾海岸线周边游人丢弃的垃圾，践行环保公益理念；另一方面开展有组织的健步行活动，体现健康生活理念；同时进行和谐保险文化宣传，推广和谐保险理念。三是宣传和落实保险行业服务品牌的内涵和要求。将和谐保险服务品牌文化的内涵、精神实质和行为准则以宣导培训会议的形式传达给行业内每一主体，让和谐保险服务品牌的理念深入人心。要求所有保险营业机构在客户服务大厅显著位置张贴和谐保险服务品牌标语，在全社会范围内进行和谐保险服务品牌的广泛宣传。活动安排：详见附表第二版块责任单位：保监局、保险行业协会、保险学会、保险公司2、开展“倡导文明卖保险”主题活动考核时间：6月12月活动目的：倡导文明卖保险就是要把和谐文明理念贯彻和渗透到保险具体销售工作中，规范销售行为，提升专业化水平，切实治理销售资格不合法、销售行为不规范等问题，逐步杜绝扰民销售和误导消费等问题，形成全行业诚信文明卖保险的良好氛围。活动内容：一是整顿保险销售渠道，让非法销售无处藏身。要求各保险机构对各营销渠道的营销网点和营销人员信息进行核实和清理，确保真实销售机构和人员与行业信息系统中的信息相一致，特别是保险公司个险渠道的保险销售人员信息、保险中介渠道的兼业代理机构信息以及电销新渠道的电话号码等信息。在保监局和行业协会网站公开具有经营资质的各保险公司机构、中介经营单位名录，以及公司电话销售号码。在保监局和行业协会网站公布保险中介机构和保险销售人员的查询平台。引导消费者向合法保险机构及有合法资质的保险销售人员购买保险产品，从源头上维护消费者权益，使非法销售无生存空间。二是规范销售行为，让扰民销售走开。根据各营销渠道的销售模式，制定统一标准的销售服务行为规范并在全行业内进行普及教育，要求各保险公司相关渠道营销人员严格执行。特别是规范电话营销，各保险公司应公布电话销售的专属号码并加大宣传，使得消费者有能力自主识别扰民销售。三是让信息更透明，令服务更贴心。推动保险公司改造升级信息系统，开通保单信息自助查询服务和保单信息变更主动告知服务，力争实现在保单状态发生重大变化时，保险公司主动联系客户电话确认，有效防范保险机构内控风险，增强保单信息透明度，切实解决保单信息不公开、不透明和保单失效不知情等问题。四是开展保单承保理赔信息有奖查询。鼓励广大保险消费者对自有保单进行查询，对发现保单信息有误的，经查属实的，由保险行业协会给予消费者一次性的经济奖励。五是诚信教育，提高素质。做好保险销售人员的继续教育工作，尤其是寿险公司银保渠道培训讲师和银行柜面销售人员的合规教育，强化保险销售行为规范，杜绝销售误导，提高销售人员整体的依法合规意识和服务水平。活动安排：详见附表第三版块责任单位：保监局、保险行业协会、保险公司3、开展“明明白白买保险”主题活动考核时间：7月份12月份活动目的：开展“明明白白买保险”主题活动就是要加大消费者教育，让保险消费者认识保险、了解保险、明白保险，减少消费者因信息不对称和对保险不了解产生的误解和纠纷，逐步提升保险在社会公众心目中的形象地位。活动内容：一是打击“三假”，有奖举报。在行业协会网站和青岛主流媒体公布打击保险“三假”有奖举报电话。取缔一批非法销售保险的机构和个人，净化市场环境，维护行业形象。二是了解保险，明白消费。在保险机构营业网点和公共场所投放保险消费服务标准小册子“明明白白买保险”，从最初的保险产品选择环节到最后的保险服务评价环节，对消费者进行教育，使每一位保险客户以及潜在客户了解保险服务的全过程并告知其购买和正确使用各类保险服务的方式途径。三是和谐保险“三进入”。开展和谐保险“进校园、进社区、进乡村”活动。让和谐保险走入校园，在校园内普及保险知识，让在校学生学保险、懂保险。在公共社区通过投放和谐保险宣传材料，让公众了解保险，提升风险保障意识。通过送电影下乡等形式，增进农村居民对保险知识的了解，提升农村居民的保险意识和风险防范意识。活动安排：详见附表第四版块责任单位：保监局、保险行业协会、保险公司4、开展“保险理赔畅通服务”主题活动考核时间：7月12月活动目的：开展保险理赔畅通服务主要是解决当前客户对保险理赔工作质量、理赔时效、服务态度不满意的三个突出问题。通过简化理赔业务流程，提高理赔人员素质，加强社会公众和媒体监督等方式，使理赔工作质量、服务能力和服务水平显著提升，改变保险消费者的理赔感受。活动内容：一是开展理赔服务质量承诺活动。保险公司通过主流媒体向社会公众公开理赔服务承诺书，广泛接受社会监督。二是开展理赔服务体验日活动。邀请媒体行风监督员、保险消费者观摩理赔服务现场测评、理赔服务技能大比武及重大赔付仪式等活动，亲身感受、深度了解保险行业的工作特点和服务特色。三是建立现场查勘人员公示制度。在行业协会网站上对各家保险公司的现场查勘人员进行公示，加大消费者对查勘人员服务态度、服务效率和服务质量的监督。四是开展理赔训练营活动。搭建行业理赔服务信息交流平台，组织开展产险行业现场定损技巧、假赔案判断、理赔服务礼仪训练、预防职务犯罪等专题教育活动，提高理赔人员的风险防范意识和客户服务水平。活动安排：详见附表第五版块责任单位：保监局、保险行业协会、保险公司5、开展“创建和谐号示范岗”主题活动考核时间：8月12月活动目的：建立保险行业优质服务的荣誉体系，充分发挥“和谐号示范岗”的模范带头作用，在优质服务示范岗的带动和行业服务标准的规范约束下，全面提升保险行业的服务质量。活动内容：一是创建“和谐号示范岗”活动。制订青岛市保险服务名牌的培育计划，构建包含公司内部、行业内部和青岛市三级荣誉体系，通过各公司对“和谐号服务岗”的自主创建和推荐，保监局与保险行业协会的调查评选，打造保险行业服务标杆“和谐号示范岗”，推动行业树立服务品牌，提升相关服务标准的基线，提高行业整体服务质量。二是创建党员示范岗活动。在有基层党组织的公司，充分发挥党员的先锋模范作用，率先公开承诺、履行承诺，进一步提高党员示范岗的服务标准，提升群众满意度。三是开展迎接建党90周年系列活动。在党组织健全的保险机构，深入开展“强管理、树形象、促发展，向党献礼”主题实践活动，通过解决工作中存在的一个难点问题、开展一次服务保险消费者的专项活动，切实增强基层党组织的凝聚力和战斗力。活动安排：详见附表第六版块责任单位：保监局、保险行业协会、保险公司6、开展“保险伴我行”主题活动考核时间：3月12月活动目的：围绕创建和谐保险的核心工作，结合年度新闻宣传热点，组织多种形式的活动，开展“保险伴我行”主题活动。让社会大众感受到保险的陪伴，感受到保险的作用，感受到保险行业的和谐，提高社会大众对行业的正面认识，传播保险行业源于大众、关怀大众、服务大众的品牌形象。活动内容：一是开展“和谐保险，感动瞬间”书画、摄影、征文系列展示活动。征集能够反映行业良好精神面貌，凸显行业社会价值的书画、摄影、文稿，向社会公众展现保险服务的感动瞬间，采用固定场所、报纸版面、宣传画册等多种方式进行展示。二是开展“和谐保险，与您相伴”系列活动。通过温馨提示，节日问候，定期回访，组织活动，健康保健，安全教育等客户服务措施，让客户在生活中感到被重视、被关怀，感受到购买保险的价值，提升客户对行业的正面感受，感受到和谐保险时刻与其相伴。三是开展“和谐保险，护航经济”系列活动。围绕地方经济建设，结合蓝色经济主题和绿色环保主题，开展“我为客户防风险”、“蓝色经济我助力”、“低碳生活你我