《客服培训计划》doc版.doc

客服部新人培训计划一 培训目的1 使新进员工尽快的熟悉公司概况，了解并认同公司企业文化及管理规章制度;2 使新员工全方面了解公司的经营业务，鉴定自己的职业选择;3 使新员工明确自己的岗位基本职责，熟悉本职工作的内容和要求，尽快进入岗位角色;4使新员工能快速的融入到公司团队，工作和生活，消除陌生感。二 培训对象公司客服部新进职员三 培训时间入职后30天内四 培训方式 部门制定培训资料并组织实施，采用集中讲解，随机提问，考试等五 培训内容第1天 1 新老员工相互自我介绍; 2 为新人指定一位导师，师傅;3 本部门基本能力测试，打字测试，电话沟通能力测试，基本能力不足的职员，提出要求，希望其改进，离岗位要求差太多的，淘汰！4 授课 A. 公司基本情况，公司规模，以及公司发展前景B. 公司的品牌主要销售商品C. 公司的组织结构，职位结构，岗位职责说明，领导阶层介绍，部门说明D. 考勤打卡，工资发放，住宿须知，安全防护意识，E. 熟悉店铺主页，大致掌握店铺热销商品的属性第2天1 授课内容：购买流程，支付方式，旺旺聊天软件的使用，后台页面的使用;2 熟悉店铺商品，快捷短语。第3天 1 基本能力考试，快捷短语撑握熟悉度，不合格者淘汰，合格者提出更高的要求; 2 上午考试，昨天的教学内容，以及昨天遇到的各种问题解答; 3 学习旺旺接单，看客服聊天处理问题以及电话沟通处理方法。第4天 仓库学习，由仓库负责人按排专人指导。 第5天 1 解答昨天仓库学习不明白的问题; 2 考试前几天所有的授课内容; 3 讲解E店宝使用方法; 4讲解改价，备注等操作流程及格式。第6天 1 考试前一天授课内容以及快捷短语操作程度 ; 3 讲解查件，修改评价流程; 2 看客服聊天，学习旺旺接单处理方法，并进一步消化前几天所学内容。第7天1 解答前一天遇到的问题;2 隐身上号，修改价格，接待少量顾客，师傅指导。第8天综合考试 ，基本功是否有提升，笔试，口试 七天内所学知识，考试结果整理。第9天深入培训1 消化，复习前几天所讲，查看店铺，了解各部门职责所在;2 进行本职工作，隐身上号分流接单，电话联系买家确认信息，师傅指导。第10天1 进行本职工作，上号接单，师傅指导;2 通过神秘客户在线咨询，了解新人在线处理问题的不足及沟通方式上的错误。第11天 1 进行本职工作，上号接单，师傅指导;2 讲解KPI各项指标;3 针对昨天出现的问题进行讲解，继续学习电话处理问题及处理中差评。第12天1 进行本职工作，上号接单;2 电话联系买家处理问题， 分配少量的评价电话联系买家处理。第13天1 授课，讲解客服人员应有的心态及素质及其服务的重要性，培训资料为“客服服务培训”2 本职工作，上号接单。第14天 本职工作，上号接单。第15天 仓库培训，打单培训，及所有的仓库工作流程，由库房指定人指导。第16天本职工作，上号接单。第17天1 授课，整体讲解客服工作的基本知识，完整的工作流程及工作内容;2 针对前十一天的观察及了解到的问题，进行指导。第18天1 考试，回顾前面所学，下午进行综合考试，考试题目由部门负责拟定，然后考试结果解答。2 本职工作，上号接单。第19天售后工作讲解，及常见售后问题解决方法，评价处理办法，了解售后的重要性。第20天继续学习售后问题和方法 ，售后派人指导。第21天本职工作，上号接单。第22天转正考试，通过者可次日转正，未通过者，针对具体情况，制定下一步计划。第23天1本职工作，未通过转正考试者接受专项培训;2 二天后再次考试（考试题目与上次不同）合格者试用期1个月后转正，不合格者淘汰或者延长试用期。六 培训考核 每期培训的新员工必须参加考核，