執行力---填補管理最大的黑洞湯明哲（台大國際企業系教授）.doc

執行力-填補管理最大的黑洞 湯明哲（台大國際企業系教授） 執行力大概是企業管理學最大的黑洞，管理學有琳瑯滿目的理論，告訴管理人員如核定策略，如何進行組織變遷，如何選才、育才、留才，如何做資本預算，如何如何，可是，該如何執行這些想法，卻往往被視為是理所當然，未曾有人加以探討。因此，管理學院培養了一大堆thinkers，可以當很好的幕僚人才，然而，要當高階經理，僅是個thinker並不夠，還要是能做事的doer。換言之，策略要創造差異化，是make a difference，而執行力能make it happen，二者不可缺一。二者孰重孰輕，當然沒有定論。根據筆者的觀察，一間企業的成功，30靠策略，40靠執行力，其他30呢當然就是運氣。運氣無法教，但策略和執行力可以言傳。本書大概是對執行力詳細解說的第一本書，對策略管理的學者而言，本書絕對是彌補執行策略（strategy implementation）的好書！在中譯本出現之前，筆者即指定本書原文版為EMBA策略管理的參考書。 策略雷同，績效為何大不同？執行力到底重不重要我們看到滿街的便利商店，只有7-Eleven一支獨秀；滿街的咖啡店，只有星巴克（Starbucks）賓客滿座。各家便利商店和咖啡店策略大致雷同，但績效卻大不相同，道理何在關鍵便在於執行力！雖然許多企業的成功能歸功於策略創新（strategic innovation）、新的經營模式(business model)，創造出和競爭對手之間的差距，但若執行力不夠，一定會被模仿者追上。台積電即是以執行力甩開競爭對手的例子，晶圓代工是偉大的策略創新，但競爭者隨即跟進，競爭的重點不再是經營模式，而轉移到良率上。就像六個標準差的運動一樣，良率的改善是一滴一點累積的工夫，日久見真章。誰都知道要增加良率，但和競爭者的差距就在執行力的高低。國外的例子亦屢見不鮮，書中提到不少案例，例如第二章中的全錄（Xerox）公司便是因缺乏執行力而失敗。全錄在策略轉折點上，選擇了和轉型一樣的策略：提供顧客文件的完整解決方案（total solution provider），也將IBM的財務長挖來當執行長，但是卻沒有考慮到全錄公司當時組織的執行能力，最後終於以失敗收場。國外靠執行力最成功的例子是華爾商場(Wal-Mart)，百貨業在美國早就是成熟的產業，照波特的五力分析，那是無利可圖的產業。但是，華爾商場的創辦人華頓（Sam Walton）開始從鄉村包圍城市，一點一滴累積和競爭者之間的差距。例如光是偷竊的損失，華爾商場就比競爭者少了一個百分點，這樣的成果和3的淨利相比，真是貢獻可觀，這就是執行力的具體表現。除此之外，華爾商場還利用集中發貨倉庫，每天都提供低價商品（everyday low price），還有全國衛星連線的管理資訊系統等等，華爾商場便以這些看似平淡無奇的管理手法，創造出全球最大的百貨公司。在過去四十年中，沒有任何公司能成功地模仿華爾商場，成功之道無他，唯執行力而已。不想失敗，就看執行力許多公司的失敗常可歸因於執行力不佳，策略、願景一大籮筐，卻光說不練，通通流於口號管理。這些公司沒有將策略、願景落實到目標、戰術上，也未能將目標、執行方法列出里程碑，然後根據達到的程度訂定賞罰標準。也因此，往往產生了組織末梢神經痲痹症。畢竟，帝力於我何有哉！愈到基層，公司策略愈不痛不癢，公司整頓，只有上層經理是流水的官，基層是鐵打的兵，頭一低，鋒頭過了，又是好漢一條，仍是我行我素，這就是執行力落敗的表徵。許多老闆都說：是呀！可是又能怎麼辦呢？看本書，就能提供一些解答。本書作者之一的包熙迪出身於奇異公司，為奇異執行長接班候選人之一，還沒接到班，就先到聯合訊號（AlliedSignal）擔任執行長，再擔任漢威聯合（Honeywell International）公司執行長，管理經驗豐富，書中依稀可以看到奇異公司前任執行長威爾許（Jack Welch）的身影。包熙迪根據他豐富的管理經驗，提出建立組織執行力的要則，這些要則看似老生常談，但深入研究，卻非常發人深省，在關鍵決策時刻會發揮臨門一腳的功用，下面便闡述本書的要點。讓執行力融於企業文化中首先，執行力的關鍵在於透過組織影響人的行為。譬如台塑企業有五萬員工，如果每一個員工每天能多花十分鐘替企業想想如何改善工作流程，將工作做得更好，老闆的交代自然能夠徹底執行。但問題是如何讓員工心悅誠服地自願多用心，將工作執行得更好？關鍵就在文化、用人，和組織程序組織要有執行的文化，但很多組織充滿了thinkers，對於公司決策不是打折扣，就是找理由說太困難了，達不到。再不然，就是不仔細用心去想如何照顧細節，稀里呼嚕隨便交差了事。有執行力的公司，員工一定用心去做事情講究速度、細節和紀律。以極端的例子來看，老闆早上交代的事，下午不做出來不會回家。此外，在文中第三章提到有執行力的公司一定有追根究柢的文化。企業問題層出不窮，下焉者，躲避問題，等到問題更大時再來解決；中焉者，解決表面問題；上焉者，找出問題的根源，再依次解決。有執行力的公司則會透過坦率的溝通，將問題的核心找出來，再加以解決。這一點在第三章中，特別強調執行長問問題的技術，透過一針見血的問題，執行長才能追根究柢解決問題。為了要培養執行力的文化公司執行長不是像從A到A中無為而治、群龍無首的執行長，而要親身參與公司的運作，對於公司營運細節要了解得愈多愈好，國內成功企業的執行長無一不是對本身業務知之甚詳。此外，最重要的是將公司的獎勵制度和執行力連結起來。假設公司將經理人員的執行力分為ABC三級，接下來，公司一定要破除情面，拉大三者間的獎賞差距，這樣才能培養出有執行力的文化。然而，大多數公司的老闆礙於人情，獎賞都是靠老闆的好惡，長而久之，員工只知巴結上級，就不會重視績效了，所以，執行長一定要有作者所說的情緒韌性（請見第三章）。還要用能執行的人有了執行的文化，還要有能執行的人，因此，用人成為執行長的主要工作。但是，用人不是全部用最好的人，而應該有互補的才能。例如高階主管團隊（top management team）個人的最佳組合可能是125，但其中變易數最好是10，則至少要125，各項管理能力（領導、協調、決策、溝通、判斷、創新、穩重等）各有平衡。執行長如何評估個人能力、教導個人執行能力，是公司總體執行力的關鍵。國內高科技廠商前幾年，熱中於國外購併，殊不知國外購併是執行力要求最高的管理活動，其中所碰到的問題均需要高超的管理能力才能竟全功。有家IC設計廠商購併國外同業，希望能整合兩家公司的晶片設計，成為SOC（system on a chip）。這家公司的策略正確，但購併之後，人員流失，新產品延遲推出，完全達不到原來的期望。由於沒有能執行購併後整合的高階經理，所以許多公司的國外購併均以失敗收場。本書一再強調執行長對於下屬的執行能力絕對沒有打折的空間，不對就換人，這一點，又得靠執行長的情緒韌性。至於如何將對的人擺到對的位置，看似簡單，本書卻有許多超乎常理的例子，值得讀者細細體會。例如常見的組織侏儒症，便可以在本書找到藥方。所謂組織侏儒症指的是組織中主管怕被下屬取代，所以雇用的手下一定會比自己差，因此，總經理雇的副總經理一定較總經理差，副總雇的協理又差一截，一層一層因循下去，組織便充滿了才能普通、只能勉強滿足目前職位的經理人。在第六章中，作者詳述在管理資源評估的運作機制下，組織侏儒症不會產生。第六章所提到的許多人事案例，解決的方法多是違反直覺（counter intuition）的做法，不看本書，對於經理執行力的評估，便得不到精髓。第六章亦強調人事政策要和公司策略配合。人事的評量要有一套流程，不單是看過去的績效（這是大多數人事經理的通病），而是要看經理人員的能力能否配合公司未來策略的需求，例如：公司要採取以外包為降低成本的手段，就需要有採購能力的人才。因此，在未來策略的指導下，公司先推估出未來所需要的管理能力，再評估現有高階經理的能力，將他們分列為有潛力、OK、或有待改進三級，未來的晉升就有章法可循了。這種做法和國內大部分公司將人事功能視為間接費用，為不得不發生的成本的觀點，大異其趣。改善組織流程，競爭力才能提升有了執行的文化，有了執行的人才，下一步就是將執行的精神落實到企業的組織程序中。本書一直強調組織程序的重要，有三章分別單獨談到人員流程、策略流程和營運流程等三個核心流程。企業要基業長青，追根究柢，最重要的還是企業的能力是否能勝過對手。而企業的能力就來自於組織流程（processes）。企業乃是透過組織流程，將企業的資源，例如人力、財務資源等轉換成組織的能力。因此，組織流程成為企業競爭力的決定因素。組織流程指的是企業內正式或非正式約定俗成的做事方法。企業透過一系列活動創造價值，組織流程就是進行這些活動的方式。例如組織必須要做售後服務的活動，以賺取顧客的終身價值，如何做售後服務是一個過程，服務人員如何回答顧客抱怨、如何對顧客進行技術指導等，都是一套套的過程。這些過程可以是明文規定的標準作業流程（standard operating procedures），也可以是固定習慣的做法。做法不同，結果也不同，當這些過程形成一套制度後，組織的能力和績效也於焉產生。以台塑集團為例，降低成本是台塑集團的獨特能力之一，台塑設立了環環相扣的採購流程，生產排定流程、資財管理流程，成就了成本領導地位。再看諾基亞（Nokia），新產品的發展流程就像是爵士樂團，新產品的發展小組中，有任何人的創新起了調之後，其他成員即配合其基調共同發展，這種新產品發展流程便和由上而下的流程大為不同。組織流程也有階層之分。低層的流程偏重在作業層次，可稱為作業性流程，例如員工請假流程，出差辦法等。高一層的是功能性的組織流程，對組織的績效有較大的影響，例如顧客關係管理流程、供應商管理流程、知識管理流程等，這些流程可稱之功能性流程，和各功能部門例如行銷、生產、研發等有關。美國大型公司通常將公司過去的經驗、智慧落實到各項流程中，這些流程就構成標準作業程序。最高層次的流程是策略流程，包含策略的形成流程和策略的評估流程。本書作者花了兩章的篇幅介紹策略和執行力的關係。策略是公司未來發展的指南，再加上企業決策有環環相扣的特性，上層策略就決定了執行策略的行銷、生產和財務方案。雖然策略和企業決策環環相扣，但是策略一定要簡單，一頁就要能講清楚。最重要的是要有策略基石，所謂策略基石就是所要執行之策略的策略重點，由策略重點去導出各式各樣的執行方案。台塑企業的策略基石就是提高設備利用率，一點一滴降低成本；台積電的策略基石就是以先進製程的良率提高客戶服務水準，再尋求產能利用率的提升。國內公司常認為策略不重要，只要產品選對，用全力去衝，策略目標即可達成，因此策略通常虛應故事，由幕僚去寫，到了策略會議再說如何做得更好，便交差了事。這種策略是無法執行的，形成之後只能束之高閣堆灰塵。本書強調：策略的形成不能假他人之手，一定要是經理人員的傑作。還要根據策略擬定營運計畫，環環相扣，邏輯上緊緊連貫，形成一套策略體系，這才是有執行力的策略形成流程。痛下針砭，是本真正有用的書本書針對一般公司執行力不彰的現象痛下針砭。執行力不彰的現象在國內公司屢見不鮮，是組織的通病，但國內有些公司治執行力不佳的病症，卻是用恐怖管理（management by fear）。這些公司先設定較高水準的目標，然後只問目標、不問手段，並將無法達到目標的經理毫不留情地開革，反正要升官的人多的很。經理人天天戰戰兢兢，生活在老闆的壓力下，這種恐怖管理雖然可以提升執行力，但是老闆必須事事躬親，老闆一不在，員工執行力立即打折。在這類公司中，通常老闆的執行力，就是組織的執行力。這和本書中建立執行力文化，培養管理才能，選才適所，再建立以流程為基礎的組織，以維持長久的組織執行力，實有天壤之別。其實，這就是許多企業無法躍上國際舞台的真正原因。當然，本書的作者經驗集中於奇異電器等大公司，在國內使用上還要加以調整，但是，要成為國際級的公司就要有國際級的管理。建立文化、制度、流程，集眾人之力打造公司，都是不可或缺的管理要務。此外，全書一直強調坦誠的溝通是建立執行力的基石，無論人員、策略、營運流程都是建立在誠實面對事實的溝通上。這一點，在天天承體上意、內鬥內行的組織是不可能達到的境界，因為執行力會互相抵消，無法建立起來。和從A到A這本書來比，本書顯然實用的多。從A到A的書中所研究的十一間公司，的確有風光的十五年，但在以後的期間，績效不再。其中的電路城（Circuit City）、金吉列（Gillette）、金百利克拉克（Kimberly-Clark）、克羅格（Kroger）、紐可鋼鐵（Nucor）均回到普通的績效，從A