移动营业厅服务质量考核办法tkc.doc

2011至尊恋爱秘籍男人幸福必备！附件营业厅服务质量考核办法营业厅服务质量考核内容包括标准化营业厅、非标准营业厅、城乡合作厅/专营店和乡镇营业厅四个部分。具体考核标准详见附表。注：1、标准化营业厅分项考核打分比例：营业人员服务占60%，营业厅环境功能占30%，全球通VIP专区/专柜占10%；2、非标准化营业厅分项考核比例：营业人员服务占70%，营业厅环境功能占30%；附表：1、标准化营业厅考核标准2、非标准化营业厅考核标准3、城乡合作厅专营店标准4、乡镇营业厅考核标准附表1： 标准化厅服务质量检查标准营业厅名称：检查时间：2005年月日时分时分 检查人员签名： 一、 营业人员服务（100分）（一） 主动服务性（30分）评估项目评估标准评估办法扣分说明服务主动性服务意识（10分） 办理业务时，主动向客户说明服务项目，例如提醒客户设置个人服务密码，寄送帐单等（仅向“全球通”客户）；了解客户资料，同时做好记录。（5分）1人次不合格，扣5分，扣完为止。与客户交流中，主动了解客户需求（5分）1人次不合格，扣5分，扣完为止。挽留意识（10分） 客户在办理销号或取消增值业务时，营业员是否主动挽留，并询问原因。主动挽留为5分，未挽留为0分。营销意识（10分） 营业员是否根据客户需求灵活回应，向客户推荐使用所需业务，发放业务宣传资料。主动推荐为5分，未推荐为0分。（二） 业务流程（35分）评估项目评估标准评估办法扣分说明业务流程具体流程（35分）了解客户意图，客户需要办理的业务不在本柜台时，是否指引客户到相应的柜台办理。（4分） 评估时根据营业员业务熟练程度，操作规范，业务流程是否顺畅，态度是否亲切自然，客户满意程度来评分。 1人次一项不符合要求扣2分，出现2人次该项不得分。执行首问负责制，对客户的咨询和投诉，禁止推诿。（4分）属于本柜台业务时，是否请客户坐下办理业务。（4分）需接拿证件或物品时，是否双手递交，并向客户表示谢意。（4分）与客户交付找零时，是否唱收唱付、轻拿轻放。（4分）营业员是否做到接一待二招呼三。（4分）客户办理业务中，营业员是否向客户提示注意事项。（4分）电子免填单打印完毕后，请客户核实签字。若为代填工单，营业员是否主动代为填写，书写规范，并请客户核实签字。（3分）客户办理完业务，营业员是否向客户告别；若无客户办理业务时，需站立告别。（4分）（三） 业务能力（35分）评估项目评估标准评估办法扣分说明业务能力业务办理时限（5分）营业员处理每笔业务（不含打印话费详单）的时间不超过3分钟（从客户提出办理要求及结清帐务时起，不含客户咨询时间）。少于3分钟：5分 3分钟6分钟：4分 7分钟8分钟：3分 9分钟10分钟：1分 超过10分钟：0分 业务知识技能业务素质（18分）业务知识掌握准确，要点内容回答条理清晰。每人次（每道题）9分。A、 要点内容回答出现错误或回答不上来，0分； B、要点回答不完全，扣4.5分；C、 要点内容回答准确，9分。灵活性（6分）回答客户问题的灵活性、熟练性。每人次（每道题）3分。回答不准确，该项不得分，业务不灵活、不熟练扣2分。易于接受性（6分）语言组织表达能力，吐字清晰，易于客户接受。 每人次（每道题）3分。A、有针对性的回答，且语言通俗易懂3分；B、语言组织不严谨，术语过多，语言不够简练扣1.5分；C、缺乏条理性，回答问题罗嗦，不与客户沟通扣2分。（四） 加分项（2分）加分项 1、服务中注重特殊客户（残疾人、孕妇、带小孩者等）的服务 ，体贴关怀，细致入微。每有一项加1分，最多加2分加分说明 2、注重对有争议客户的服务，令客户满意。营业厅名称： 检查时间：2005年月日时分时分 检查人员签名：二、营业厅的环境功能（100分）（一） 营业厅的环境及设施（44分）评估项目评估内容评估标准扣分说明营业厅的环境及设施1、正门必须装设中国移动的企业标识、局所名称并注明营业时间；营业厅不在一层的，营业厅以下各层须有明显标识说明营业厅的位置。（4分）每项设置不完整或不能正常使用，扣2分；严重不符合者分数扣完2、营业厅外所有悬挂物必须保持清洁状态；遇有污渍、破损应在当天清洁、修复。（4分）3、营业厅门前应保持干净；秩序井然。（4分）4、营业厅内应保持适宜的温度；保持通风透气，无异味；有绿色植物美化。（4分）5、营业厅应整洁舒适；设置布局合理；明亮宽敞；营业厅内装设企业标识；台席标识规范；收费窗口为营业员配备验钞机或自动点钞机。（4分）6、营业厅应配置经警，负责警卫和维持营业厅内外秩序（有监视系统的有经警进行实时后台监控）；防火设施完备，无安全隐患。（4分）7、随时保持营业厅内清洁卫生；出现污渍应及时进行清理（4分）8、配备公用饮水装置及饮水杯，并正常使用。（4分）9、配备客户自助服务系统，方便客户查询打印。（4分）10、提供时间及日历显示，位置应适中醒目；设有供客户书写的桌椅、文具等用品（4分）11、配备意见簿，值班经理对客户意见应当天批阅，及时响应。（4分）（二） 营业厅的服务功能（38分）评估项目评估内容评估标准扣分说明营业厅的服务功能基础服务（10分）1、提供公司所有的业务和服务的办理。（2分）每项不符合扣除相应分数，直至扣完2、提供选号服务（2分）3、为残疾人提供优先服务。（2分）4、保证充足的营业时间，满足客户办理业务的需要。营业时间应与营业厅门前公布的营业时间相一致。（2分）5、在客户相关证件齐备的条件下，收费前根据客户的需求，以多种方式，免费提供帐单及清单的查询。如客户有需要，可提供打印。（2分）厅内宣传规范（6分）1、宣传资料架应摆放在综合咨询台旁或客户休息区域；宣传资料应摆放整齐；一项不符合扣1分，扣完为止2、过期的宣传资料应及时清理，显著位置应摆放新近的宣传内容；3、吊旗或装饰品悬挂时,纵横位置及高度须保持一致,每一纵列或横排悬挂的画面内容要相同;与当前活动内容不同的宣传或装饰物品禁止同时悬挂；4、喷绘块幅应张贴平整；5、为确保缴费台封闭玻璃的透明度，原则上不应张贴宣传单页，如需张贴，则只允许贴一张宣传页，且位置应靠上居中，避免遮挡住营业人员；厅外宣传管理规范（4分）6、营业厅门头下方只能悬挂一条条幅;悬挂整齐、内容要与新近的宣传内容保持一致；一项不符合扣1分，扣完为止7、玻璃门上应该张贴中国移动标志的防撞条，不能随意张贴“推、拉”或其他字样的广告；8、玻璃门把手和门楣下方的天花板避免有损坏现象；9、营业厅的各种宣传设施应完好无损，如有掉字等破损现象需及时修整、维护；服务咨讯（18分）1、根据需求播放宣传片。（5分）每项不符合扣除相应分数，直至扣完2、应配备多媒体查询终端或自助查询终端在营业时间内应保证正常使用，内容及时更新。营业厅应积极引导客户使用，提供新业务的演示。（5分）3、利用查询终端、大屏幕、上墙或宣传资料等渠道公布业务种类及使用方法、业务办理流程、收费标准、缴费方式、国际漫游通达国家、省内网络覆盖范围、新业务、服务监督电话、服务公约、市区营业点及代办点分布图、长途区号等内容。（8分）每缺少一小项，扣1分。（三） 营业厅的秩序（18分）评估项目评估内容评估标准扣分说明营业厅的秩序营业厅应秩序良好。设综合咨询台，起到分流客户、现场管理、受理客户的咨询及投诉的作用。综合咨询台一般应具有物理台席。（3分）每项不符合扣除相应分数，直至扣完合理配备导服或迎宾人员，引导客户，回答客户的咨询，维持营业厅的秩序。（3分）县级以上城市至少一个自办营业厅设置全球通专柜/专区，标示清晰、突出“全球通”品牌形象；保证“全球通”客户能迅速办理业务，杜绝排队等候（3分）提供客户等候休息的区域和客户接待室。（3分）全球通客户等待时间不超过15分钟（从进入营业厅起计算，到开始办理业务，或者有营业人员接待客户进行预处理）（3分）向用户提供“一台清”服务。如涉及资金安全，缴费业务可另设窗口办理。（3分）营业厅名称： 检查时间：2005年月日时分时分 检查人员签名：三、全球通VIP专区专柜服务（100分）（一）业务流程（50分）业务流程接待客户群体仅限于全球通VIP客户（10分）一项不符合要求，扣相应分值禁止阶段性营销、促销的场地占用（10分）向客户提供“一台清”服务（6分）执行首问负责制，对客户的咨询和投诉，禁止推诿（10分）值班经理是否对客户意见进行当天批复。（7分）服务记录薄记录内容是否完整、真实。（7分）（二）业务能力（50分）业务办理时限（10分）具体办理时限须参照营业厅一台清服务流程规范中的时限要求办理一项超时办理业务，该项不得分业务能力（40分）业务素质（20分）能准确掌握移动基础业务知识（10分）A、 要点内容回答出现错误或回答不上来，0分；B、 要点回答不完全，扣5分；C、 要点内容回答准确得10分须清楚了解“全球通”品牌内含；熟练掌握全球通VIP相关业务知识以及所享受的优惠项目。A、 要点内容回答出现错误或回答不上来，0分；B、 要点回答不完全，扣5分；C、 要点内容回答准确得10分灵活性（10分）回答客户问题的灵活性、熟练性。回答不准确，该项不得分；业务不灵活、不熟练扣5分； 易于接受性(10分)语言组织表达能力，吐字清晰，易于客户接受。A、语言组织不严谨，术语过多，语言不够简练扣5分；B、缺乏条理性，回答问题罗嗦，不与客户沟通扣10分。（三）硬件设施的配备要求： 全球通VIP专区/专柜配备的硬件设施标准，按照河南移动通信有限责任公司营业厅全球通(VIP)专区/专柜服务流程(试行)标准配备，一项未按标准配备或不能正常使用，从全球通VIP专区/专柜考核得分中扣除5分，扣完为止。附表2： 非标准化营业厅服务质量检查标准一、营业人员服务：非标准化厅的营业人员服务，同标准化营业厅检查标准一致。营业厅名称： 检查时间：2005年月日时分时分 检查人员签名：二、营业厅的环境功能（100分）（一）营业厅的环境及设施（44分）评估项目评估内容评估标准扣分说明营业厅的环境及设施1、正门必须装设中国移动的企业标识、局所名称并注明营业时间；营业厅不在一层的，营业厅以下各层须有明显标识说明营业厅的位置。（2分）每项设置不完整或不能正常使用，扣1-3分；严重不符合者分数扣完2、营业厅外所有悬挂物必须保持清洁状态；遇有污渍、破损应在当天清洁、修复。（6分）3、营业厅门前应保持干净；秩序井然。（6分）4、营业厅内应保持适宜的温度；保持通风透气，无异味；有绿色植物美化。（6分）5、随时保持营业厅内清洁卫生；出现污渍应及时进行清理（6分）6、营业厅应整洁舒适；设置布局合理；明亮宽敞；营业厅内装设企业标识；台席标识规范；收费窗口为营业员配备验钞机或自动点钞机。（4分）7、营业厅应配置经警，负责警卫和维持营业厅内外秩序（有监视系统的有经警进行实时后台监控）；防火设施完备，无安全隐患。（4分）8、配备公用饮水装置及饮水杯，并正常使用。（2分）9、配备客户自助服务系统，方便客户查询打印。（2分）10、提供时间及日历显示，位置应适中醒目；设有供客户书写的桌椅、文具等用品（2分）11、配备意见簿，值班经理对客户意见应当天批阅，及时响应。（4分）（二）营业厅的服务功能（34分）营业厅的服务功能基础服务（10分）1、提供公司所有的业务和服务的办理。（2分）每项不符合扣除相应分数，直至扣完2、提供选号服务（2分）3、为残疾人提供优先服务。（2分）4、保证充足的营业时间，满足客户办理业务的需要。营业时间应与营业厅门前公布的营业时间相一致。（2分）5、在客户相关证件齐备的条件下，收费前根据客户的需求，以多种方式，免费提供帐单及清单的查询。如客户有需要，可提供打印。（2分）厅内宣传规范（5分）1、宣传资料架应摆放在综合咨询台旁或客户休息区域；宣传资料应摆放整齐；一项不符合扣1分，扣完为止2、过期的宣传资料应及时清理，显著位置应摆放新近的宣传内容；3、吊旗或装饰品悬挂时,纵横位置及高度须保持一致,每一纵列或横排悬挂的画面内容要相同;与当前活动内容不同的宣传或装饰物品禁止同时悬挂；4、喷绘块幅应张贴平整；5、为确保缴费台封闭玻璃的透明度，原则上不应张贴宣传单页，如需张贴，则只允许贴一张宣传页，且位置应靠上居中，避免遮挡住营业人员；厅外宣传管理规范（8分）6、营业厅门头下方只能悬挂一条条幅;悬挂整齐、内容要与新近的宣传内容保持一致；（1分）一项不符合扣相应分值。7、玻璃门上应该张贴中国移动标志的防撞条，不能随意张贴“推、拉”或其他字样的广告；（1分）8、玻璃门把手和门楣下方的天花板避免有损坏现象；（2分）9、营业厅的各种宣传设施应完好无损，如有掉字等破损现象需及时修整、维护；（4分）服务咨讯（11分）1、应配备自助查询终端在营业时间内应保证正常使用，内容及时更新。营业厅应积极引导客户使用。（3分）3、利用查询终端、大屏幕、上墙或宣传资料等渠道公布业务种类及使用方法、业务办理流程、收费标准、缴费方式、国际漫游通达国家、省内网络覆盖范围、新业务、服务监督电话、服务公约、市区营业点及代办点分布图、长途区号等内容。（8分）每缺少一小项，扣1分。（三）营业厅的秩序（22分）评估项目评估内容评估标准扣分说明营业厅的秩序营业厅应秩序良好；值班经理应做好现场管理、起到受理客户的咨询及投诉的作用。（10分）每项不符合扣除相应分数，直至扣完合理配备导服或迎宾人员，引导客户，回答客户的咨询，维持营业厅的秩序。（4分）提供客户等候休息的区域和客户接待室。（4分）向用户提供“一台清”服务。如涉及资金安全，缴费业务可另设窗口办理。（4分）附表3：县城合作营业厅、专营店服务质量检查标准营业厅名称： 检查时间：2005年月日时分时分 检查人员签名：考核项目考核标准考核办法忠诚度要求只能经销中国移动的业务及品牌发现出售兑争对手卡品、终端的视为不忠诚，整项考核为0分，不再向下进行，该考核结束。规范经营（8分）应将移动公司所提供的业务宣传材料、宣传海报摆放张贴在明显位置（4分）1、积压存放或做它用 扣4分2、摆放张贴位置不明显，扣2分严格按照公司规定价格销售中国移动卡品（4分）发现低价销售中国移动卡品，扣4分形象态度（8分）着装规范（2分）制服干净、整洁，无掉钮扣的现象，并正确佩带工号牌。（如分公司未做好支撑，该项暂不扣分）1人次制服不整洁或穿戴不规范扣1分；不能正确佩带工号牌扣1分行为举止（2分）当客户进入业务办理区域，主动站立服务并向客户问候，站姿端正，无不雅小动作；引导客户时，注意手势引导的动作。1人次姿势不端正扣1分精神状态（2分）精神饱满，面带微笑；服务时亲切自然。1人次精神萎靡，或不能微笑服务扣1分仪容仪表（2分）女营业员淡妆上岗，长发盘起，短发不过肩。男营业员不留长发、胡须。（按照下发的服务礼仪光盘内容考核）（如分公司未做好支撑，该项暂不扣分）1人次不规范，扣1分。服务态度（18分）主动服务（6分）主动问好、及时了解客户的需求；为入网、缴费、购卡客户开具发票。1人次不合格，扣2分，扣完为止。引导分流（6分）客户说明需要办理的业务时，主动引导客户到相应业务台耐心服务（6分）倾听客户需求，保持耐心、细致为客户服务，服务用语（16分）1、有声服务：来有迎声、去有送声、唱收唱付 （ 8分）未作到“来有迎声、去有送声、唱收唱付声”每少一句扣2分，直至扣完8分为止2、基本服务礼貌用语 （8分）服务中未使用基本礼貌服务用语如请、谢谢等每少一句扣 2分，直至扣完8分为止营销意识（25分）服务热情、主动亲切；灵活、适当、准确告之客户所办业务要点或注意事项，根据客户情况推荐其他业务1、 态度冷淡、对所做业务简单处理，未推荐其他业务。扣25分2、 主动提醒需客户注意事项，但简单服务，未推荐新业务。扣 1020分3、 服务热情、主动提醒需客户注意事项，并推荐新业务。得满分业务素质（25分）准确性：回答咨询准确 （15分）1、 要点内容回答出现错误或回答不上来，扣15分2、 点内容回答不完全，扣812分3、 要点内容回答准确，无差错得满分。可接受性：准确了解客户需求，并做出针对性的回答，逻辑性强 ，易接受 （5分）1、 语音含糊不清，逻辑性差。扣5分2、 了解客户需求，回答通俗易懂，便于理解。 得满分业务能力：办理业务无差错，避免造成客户投诉（5分）业务不熟练，效率低；有客户投诉。 扣5分附表4： 乡镇营业厅服务质量检查标准营业厅名称： 检查时间：2005年月日时分时分 检查人员签名：考核项目考核标准考核办法扣分说明服务功能（20分）营业厅须保证充足的营业时间，如考核中发现未按时营业者，该考核不再进行，为0分。提供公司基础业务和服务（4分）每项不符合扣除相应分数营业时间应与营业厅门前公布的营业时间相一致（4分）免费为客户提供足够的产品及服务的宣传材料，并方便客户取阅（4分）提供选号服务（4分）为乡镇合作营业厅、专营店