沟通技能在高校辅导员工作中的应用与思考.doc

沟通技能在高校辅导员工作中的应用与思考第云（淮阴工学院 江苏 淮安 223003）【摘要】目的 主要探讨沟通技能的应用。高校辅导员在处理学生的各种问题中掌握沟通原则、选择沟通类型、采用沟通技能，对学生进行有效的沟通工作。有利于掌握学生的思想动态、顺利解决学生各种问题、缓解学生紧张心情和压力、有助于促进学生身心健康等。同时认为高校辅导员的沟通工作需要进行系统的全面的培训，掌握沟通基本理论、训练沟通特质，正确应用沟通技能，才能真正提高沟通效率和实现沟通目标。【关键词】沟通技能 高校辅导员 学生沟通是外来语,英文原文为COMMUNICATION，释义是通信通知；传达、传授。现在翻译为传播和沟通，是信息和观点的传播、交流和分享。师生间的沟通，是指学校教务人员与学生之间的沟通，是处理学生人际关系，解决问题的重要环节，也是高校教育工作所关注的重要课题。随着现代教育模式的转变，对学生的教育更加注重心理、社会及情感因素。良好的沟通有利于营造和谐的教学服务环境，逐步建立起尊重、平等、信任、合作的关系。正确运用沟通技能，是解决学生各种问题，提高教育质量，培养德智体全面发展的应用性人才的重要环节。笔者对高校辅导员沟通技能在实践中的应用论述如下: 1 沟通的基本理论1、1 沟通概念。心理学专家认为：沟通是指信息的传递和交流的过程，包括个体沟通和群体沟通。沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个体或群体间传递，并且达成共同协议的过程。它有三大要素即： 有明确的目标；沟通信息、思想和情感；达成共同的协议；。 1、2 沟通的作用。社会学专家认为：沟通的作用主要是：传达和获取信息，交流思想；建立和改善人际关系；分享情感和满足需求；减少冲突、维持心理平衡；协调群体行动；有效的组织和控制管理过程； 促进效率提高和目标决策实现。 1、3 沟通的方式。1.31 正式沟通。是通过组织规定的正式通道进行的信息传递和交流方式。主要包括按组织系统发布的命令、指示、文件，组织召开的会议，组织颁布的法令规章、手册、简报、通知、公告，组织内部上下级之间和同事之间工作需要而进行的正式接触。特点是信息通道规范，准确性高。1.32 非正式沟通。是在正式通道外进行的信息传递和交流方式。特点是形式灵活，传播速度块。弱点是信息有时可靠性差，会出现失真和歪曲现象。1.33 上行沟通和下行沟通。前者是指自下而上（下情上达）的信息传递和交流方式。后者是指进行的自上而下（上情下达）的信息传递和交流方式，如以命令方式传达上级组织的政策、计划之类的信息。1.34 平行沟通。是指组织的同级间（非上下级关系）的信息传递和交流方式。1.35 单向沟通。是指发送者和接受这两者之间的地位不变（单向传递），一方只发送信息，另一方只接收信息。单向沟通速度快，信息发送者压力小。但是接收者没有反馈意见的机会，不能产生平等和参与感，不利于增加接收者的自信心和责任心，不利于建立双方的感情。 1.36 双向沟通。指在沟通中，发送者和接收者两者之间的位置不断变换，发送者以协商和讨论的姿态面对接收者，信息发出去以后还需及时听取意见，必要时双方可多次重复商谈，直到双方共同明确和满意为止。1.37 语言沟通和非语言沟通。语言沟通是运用语言来表达，如谈话、演讲等活动进行信息传递和交流。非语言沟通是利用动作、表情、姿态等方式进行。1.38书面沟通。是指通过文件、报刊、备忘录等书面形式所进行的信息传递和交流。优点是可以作为资料长期保存反复查阅，沟通显的正式和严肃。1.4 沟通的有效性。社会学和心理学专家认为有效沟通是：1.41 有效果的沟通。强调沟通目标的明确性。通过交流沟通双方就某个问题可以达到共同认识的目的。 1.42 有效率的沟通。强调沟通的时间概念。沟通的时间要简短，频率要增加，在尽量短的时间内完成沟通目标。 1.43 人性化的沟通。强调人性化作用。沟通要使参与沟通的人员认识到自身的价值。只有心情愉快的沟通才能实现双赢的思想。2 高校辅导员沟通工作中应掌握的原则2.1 建立良好的沟通关系。心理学和社会学专家认为良好的沟通关系是顺利进行沟通的重要基础，直接影响到沟通效果，否则再好的沟通方式和技能都会失去意义。 2.2 目的性原则。指沟通达到的目标。表现在三个方面：沟通目标明确；沟通重点突出；沟通范围合适。应在沟通前准备好。 2.3 针对性原则。指要根据不同问题的原因针对性的去解决，主要掌握三个方面：对象的针对性。如女学生或男学生；问题的针对性。如学习问题、生活问题、情感问题等；解决问题的针对性。如学习问题的原因是认知偏差，沟通内容应围绕主题，纠正认知偏差；如是行为偏差，针对性的沟通是指导行为训练，纠正不良行为。2.4 灵活性原则。主要掌握三个方面：沟通时间的灵活性。沟通方式的灵活性。沟通环境的灵活性。2.5 互动性原则。主要掌握三个方面：语言的互动性。非语言的互动性。情感的互动性。目的：提供和谐的沟通氛围，有利于解决问题和双方达成共识。2.6 运用心理学、社会学的原则。即根据沟通对象不同的年龄、性别、性格、承担的社会角色等来组织不同的交谈内容和运用不同的沟通方式。2.7 严格保密性原则。有时问题的原因触及到个人的隐私，隐私问题应在保密之列，否则有可能造成严重后果，必须严格保密原则。3 高校辅导员沟通工作的类型3.1 根据沟通方式可分为（1） 面对面沟通交谈。是近距离的面对面谈话，是最常见的沟通交谈方式。这种方式能够有效的运用语言和非语言方式（表情，手势等）来表达自己的观点和要求，实现沟通交谈的全方位性。（2）电话沟通交谈。通过电讯系统来实现远距离沟通交谈方式。这种沟通方式特点是快捷方便、利用率高，但交谈中有一定局限性，如情感的互动性较弱。（3）网络沟通交谈。通过网络系统来实现远距离的沟通交谈方式，主要通过网络聊天、E-mil、博客等方式与学生沟通交谈。这种沟通方式特点是更快捷、更方便，网络聊天时借助视频还可以运用非语言方式（表情，手势等）来互动自己的观点、要求和表达情感，很受现代青年学生的青睐。（4）书面沟通交谈。是一种比较传统的沟通交谈方式，目前运用较少。但对于在特殊情况下，如语言表达能力弱、双方关系不太和谐时、个格比较冲动者，运用这种方式也可以达到很好的效果。（5）专题沟通交流。通过系列的专题活动达到一定的沟通效果。这种方式特点是具有明确的导向性、广泛的参与性、突出的实践性，其形式丰富多彩、内容广泛，可以达到很好的效果3.2 根据沟通交谈规模可分为：个体沟通交谈。群体沟通交谈。3.3 根据沟通交谈目的可分为：了解性的沟通交谈。帮助性沟通交谈。鼓励性沟通交谈。安慰性沟通交谈。支持性沟通交谈。突发事件时沟通4 高校辅导员应该具备的沟通特质4.1 尊重、相信和理解学生。（1）尊重是指以礼待人，平等交流。尊重学生有两层涵义：是指对学生人格的尊重。师生之间应建立起民主平等的关系，不能伤害学生尊严；是指老师要善于保护学生自尊心。在面对学生问题时不能随意运用粗暴的语言和行为。沟通时重要的任务是了解情况，分析原因，根据学校管理规定及有关政策去解决问题，沟通工作会有很好的效果。（2）相信是指对对方的认同。相信学生有三层涵义：是指要相信每个学生都有自己的才能、兴趣和潜力；是指相信每个学生都愿意接受美好的东西；是指相信每个学生在学校教育和关怀下都能健康成长。（3）理解是指理解学生的心灵渴望。如当学生有困难求助时、当学生有委屈需要倾诉时、当学生犯了错万分自责时，沟通时老师的语言和行为应该充满理解、关怀和爱护。应避免嘲笑、不屑一顾的态度。 4.2热情。热情与尊重相比。尊重是富有理性色彩，热情是富有感情色彩，使人有温暖的感觉。仅有尊重缺乏热情，沟通交谈会变成冷冰冰的工作，两者结合才能情理交融，可获得有效的沟通效果。热情体现在3个方面：（1）注意倾听对方的倾诉。特点：沟通时应保持全神关注的态度，认真倾听，不宜漫不经心或忙于自己事务，否则会使对方感到失望和不满，不愿进行沟通。（2）表达关心。当学生有问题时，希望能有效沟通顺利解决问题，但又很担心是否如此，多数带着紧张犹豫、疑惑自卑等心情。辅导员应及时表达关心的话语，可使对方感到温暖，解除不安心理，顺利进入沟通主题。（3）耐心和不厌其烦。指解决学生问题时，根据不同情况循循善诱。若学生过度紧张，可安定情绪后再进入正题；若表达能力欠佳时，帮助归纳以澄清问题；如叙述杂乱主次不分时，耐心听取总结出关键问题；如触及到隐私有顾虑，不愿讲出实质性问题时，不过于急躁重在建立相互信任气氛，用真诚去解除顾虑。4.3共情。是指能体验到对方内心世界的能力。体现在3个方面：能借助对方的言行深入到对方内心去体验他的情感和思维；能设身处地地理解对方。 能把握对方的经历和人格之间的联系，更好的理解问题的实质。4.4积极关注。是指对对方的言语和行为的积极面给予关注（表扬、称赞和肯定）。可使对方树立自信，拥有正向价值观，促进自我发现与开发自我潜能。5 高校辅导员应掌握的沟通技能 5.1 倾听技能。特点指全神贯注地去听，不随便打断对方的话；在听的过程中要注意思考，迅速判断谈话是否符合常理和逻辑，及时把握内容的关键点。目的：尊重对方言谈、重点了解和分析问题的关键点在哪里。5.2 提问技能。包括开放式提问、封闭式提问、半开放式提问。（1）开放式提问技能。特点开放式提问常用“什么、为什么、能不能、愿不愿意等词发问。目的：希望对方能详细说明有关问题。如用“为什么”的提问，“你为什么不愿意上晚自习？”目的：对问题原因的探讨，（2）封闭式提问技能。特点封闭式提问常用“是不是、对不对、要不要等词发问，回答词是“是”“否”的简单回答。目的：为确证某种现象的存在、澄清事实、获取重点、适当终止叙述。例“你们是不是上数学课时迟到的？”（3）半开放式提问技能（或称限制性开放式提问）。特点提问的内容有一定的限制。如“除了在学习方面，你们之间还有什么矛盾？” 5.3 鼓励和重复技能。特点直接重复对方的话或使用某些词语，如“讲下去、还有吗、嗯”等，目的：强化沟通内容并鼓励对方进一步讲下去。5.4 内容反应技能。特点交谈中把对方主要内容、思想和情感加以整理，再反馈给对方。目的：可使对方再次分析困惑原因所在，有助于对问题解决作出决定。5.5 情感反应技能。特点与内容反应接近但有区别。内容反应着重于对方言谈内容反馈，而情感反应着重于对方的情绪反应。如1“你说你同学在背后讲你的坏话”，这是内容反应；如2“你对他行为感到非常气愤”是情感反应。如3“你同学在背后讲你坏话，你对他行为感到非常气愤是吗？”这是综合内容反应和情感反应的两种技能。目的：了解对方内在情绪、情感和思想，探讨问题原因。5.6 具体化技能。特点协助对方清楚准确的表达自己的思想、情感、经历的事件及发生的问题。目的：澄清问题，把握真实情况，针对性解决问题。5.7 语言艺术技能。特点语言是最重要的沟通工具，俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，语言是人际沟通中的重要环节，如何开始交谈和结束，如何表达内容、表达感谢、表达拒绝等，都要注意技巧。语言艺术特别要求语言要有礼貌性，诚恳性、音调与语气要适中，内容要通俗易懂。有人一句话就把学生说笑，而有人一句话却把学生说跑。充分说明语言会产生不同的效果。5.8 面质技能。特点指直接指出对方存在的矛盾问题。如直接指出对方前后言语不一致、前后态度不一致、言行不一致等。目的：帮助对方认知到自己情绪情感、思想、行为的问题；激励对方放下防卫心理，面对现实纠正存在问题。 5.9 解释技能。特点指运用某种理论来分析对方的认知、思想、情感、行为产生的原因和问题的实质。解释可以系统些，全面些；也可解释的通俗易懂，多举例子易为对方接受。目的：帮助提高认知，纠正不合理的欲望和错误观念、构建合理的行为模式。5.10指导技能。特点指直接要求对方做某件事、说某些话或以某种方式行动。是影响力最明显的技巧，如指导“放松训练、自信心训练、计划性学习训练等”。5 高校辅导员沟通技能应用价值 在工作环境中清晰有效地传达信息。化解人际冲突，创造和谐的工作环境。有利于掌握学生的思想动态，顺利解决学生各种问题。有利于缓解学生的紧张心情和压力，保障学生的身心健康。化解危机事件。在管理中和不同性格团队成员共处和谐。6 高校辅导员有效沟通工作的思考能够有效沟通，意味着你能够有说服力地清楚地传递信息、想法以及态度。 美国行为科学家们对语言沟通过程中的说话、聆听、思考三个活动的速度进行了多次试验，得出了这样的结论：思考速度聆听速度说话速度。另外行为科学家还通过不同的信息传递手段，对获取信息的有效性进行了多组比对试验，得出的结论是：信息经过提炼后再传递给聆听者，效果远远好于不加整理且没有重点的叙述。这两组试验的结论对如何进行有效沟通产生了很大的影响力，使人们能够运用科学试验结论来对照自己的沟通行为，思考在沟通过程中是否存在有不适当行为，如不能接受的态度和语言；信息内容模糊，没有目标；信息长篇累牍，没有重点；提供的信息过多；不停地灌输自己的观点；不管聆听者的反应等等。对照目的是避免出现这些问题，防止低效或根本无效的沟通。日本著名的跨国公司松下电器创始人松下幸之助认为：管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。说明了沟通工作的重要性。我们认为作为高校辅导员的沟通工作需要进行系统的全面的培训，掌握沟通基本理论、训练沟通特质、正确应用沟通技能，才能真正提高沟通效率和实现沟通目标。熟练掌握沟通技能将给高校辅导员工作质量的迈进注入新的动力，沟通技能对高校辅导员来说是一门艺术，在更新教育观念，开展教育新课程理念与创新的今天，