园区工作人员行为规范.doc

园区工作人员行为规范（一）仪容仪表1、上班时间应着公司统一制作的职业装（公司适当时机制作统一的工作服），不准穿背心、短裤、短裙、无领T恤、拖鞋等及其它不适合在办公场所穿着的服饰。服装应干净、平整，无明显污迹、破损。2、男士员工不得蓄须，不得蓄长发，不得剃光头，做到发不盖耳遮领；女士员工头发应梳理整齐，不做怪异发型，做到庄重文雅。3、鞋面应保持干净光亮，不准钉金属掌，男士员工须穿黑色皮鞋。4、面部、手部应保持干爽清洁，不得留长指甲，不涂有色指甲油；女士员工须化淡妆，不得浓妆艳抹，避免使用浓味化妆品。（二）行为举止1、站姿端正。要求头正、颈直、肩平，两眼平视前方，挺胸收腹，两臂自然下垂，脚跟并拢。2、坐姿得体。入座要稳，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿间或抖腿、抱膝摇晃；女士双腿并拢，可叠放、平行放、前后放或交叉放。3、行姿稳重。要求双肩平稳，双臂自然摆动，步位步幅适度，不要抢行，不要东张西望。4、与人见面握手时，力度要适中。不要握得太久、太大力，也不宜太软、太无力；不要大力地摇动对方的手；不要用湿手去握手。同时眼神要望着对方，面带笑容，可以说“幸会”“很高兴认识你”或。女士先伸手，男士才可以握。5、手势适度，宜少不宜多，不用手指指点。与人谈话时双手不要插入衣裤兜，不要双臂抱胸。6、不得在办公室与小区内大声谈笑、喧哗、哼唱歌曲、吹口哨。7、与客户交谈时应保持目光接触，微笑自然，用心倾听，表现出尊重和理解。8、禁止在客户面前吃东西、嚼香口胶、看书报、挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、整理个人衣物及做出其它一些不雅行为。9、避免在客户面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。10、在上班时间不做与工作无关的事，如：收听广播、炒股票、玩电脑游戏等。11、参加各种会议期间，自觉关闭手机、传呼机，或将其调至震动状态。12、进入上级领导或其他部门办公室时，应用弯曲的食指不轻不重，不急不慢连敲三下；门虚掩着或开着，也应敲门，并问“可以进来吗？”，经同意后方可入内；若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上；若无人回应，则可问“请问有人吗？”，若仍无回应，便改时再来，不可擅自闯入。13、保持办公桌面干净整齐，只允许摆放文件篮、文具盒、（月）日历、水杯等必备品，禁止乱堆放报纸、资料、文件及其它杂物。（三）礼貌用语1、对客户的称呼：称男性客户为“先生”；女性客户为可称呼为“女士”；老年人可称呼为“大爷”或“大娘”。2、在服务工作中禁止用“喂”招呼客户（若距离较远则应赶上前去招呼），应保持面部自然微笑，主动问好：“先生，您好！”“您好，女士！”“早上好！（上午6时至11时）“晚上好！（约19时至23时）。3、节日期间，与客户见面时应道声祝贺语：“祝您节日快乐！”“祝您圣诞快乐！”“新年快乐！”“新年好！”“春节快乐！”等。4、当客户有事喊你时，应立即说“好的，马上来”，接着说“请问需要我做些什么？”；如不能马上来，应面带笑容说“请稍候，我一会儿就来”。5、在服务过程中，由于某种原因不能满足客户需要时，不要为自己辩护，也不应一面笑（显得漫不经心），一面向客户道歉，请求客户原谅。6、当打扰了客户，应及时说“很抱歉，打扰您啦”、“请原谅我打断您了”。7、若让客户久等了，则应说“很抱歉，让您久等了”。8、需要客户出示某种证件时，应说“您好，请出示您的证（卡）。”9、与客户交谈时，不应把时间浪费在长时间的闲谈上，应有礼貌地中断谈话，此时应说“请原谅（很抱歉），我必须去做别的工作了”或说“和您谈话真愉快，但我还有些其它事情要处理”。10、当客户向你反映其他部门、其他人的问题，你不可一推了事，而是要认真听取，并说“请放心，我一定帮您转达”。11、因自身原因给对方造成不便（如挡别人的路了、认错人了、不小心弄脏、弄湿别人的衣服了）应及时致歉，说“对不起”“失礼了”“真抱歉”，同时请求对方谅解，可说“请您原谅”“请您多包涵”“请您别介意”，并且要配合适当的补偿行为。12、客户讲“谢谢”时，要及时回答“不用谢”“不客气”“这是我应该做的”。13、获得客户的支持、帮助、配合或称赞时，必须及时致谢，说“谢谢！”“非常感谢！”“多谢您！”“谢谢您的夸奖”。14、当客户赠给服务人员不能接受的礼物时，应婉言谢绝，“十说分感谢，不过我不能接受”“您的情义我们领了，为您服务是我们的、职责，谢谢！。”15、客户在谈话中包含了某些对他不利的事（如属于私人生活中的麻烦事），应表示同情，此时可以说“您别着急，一切都会好起来的”。16、若遇到的客户是个病号，应表示安慰，说“您的身体好一些了吗？”、“祝您早日康复！。”17、上门看望生病的客户，可以说“我们看望您来了，这几天好点儿了吗？”“请多多保重”“需要帮忙的地方，请随时和我们联、系”“祝您早日恢复健康！。”18、遇见抱小孩（带小孩）的客户，可以说“这孩子真可爱！”“这小孩真乖！。”19、客户因为自己动作慢、手脚不灵活或残疾而感到困窘时，应说“请慢慢来，不用忙”“不必担心，让我来帮您，好吗？”。20、在晚上分手时应说“祝您今晚过得愉快！祝您周末快乐！”“愿您好好休息！。”（四）来访接待1、礼貌、友善、热情、耐心、平等地对待所有客户和来访者。2、与人握手时用力适度，并保持目光接触；女士先伸手，男士才可以握。3、交换名片时要用双手，名片上的文字要向着对方。4、进出办公室时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的客户、女士或来访人员先行。5、一般办事人员来访，相关人员应立即接待，应说“您好，请坐下来谈”；若相关人员不在，其他人员应就近接待，不可以事不关己而置之不理。应说“请问您找哪位？”；如果对方要找的人不在，应说“对不起，他（她）不在，您请坐，有事可以让我转告吗？”；来客离开时，应道声“请走好，再见！。”6、对待不能立即接待的来客，应说“对不起，请您稍候。”或说“对不起，请您稍等一下。”7、对等候的客人要说“对不起，让您久等了”。8、对前来投诉的客户，应起身接待，并说“您好！请坐”“您、请讲”，先请客户入座，自己再坐下（若有条件，为客户斟水）。面对投诉的客户，应耐心地听其把话讲完，不能急于为自己辩护，可以说“我很理解您此时的心情”“请您息怒，有话慢慢说”“对您提出的问题，我们会尽快解决（处理）的”，同时认真记录下投诉内容。客户离开时，应说“谢谢您的宝贵意见！”“请走好，再见！”9、遇到贵宾来访时，在场员工应立即起身相迎并问好，先请来访人员入座后，自己方可坐下，交谈时做到不卑不亢；来客告辞时，应起身移步相送，并说“请慢走，欢迎再来”。10、对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求和意见，要耐心倾听，有问必答并做到回答准确。对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复；当客户提出的要求难以满足，诸如涉及机密、制度不容许的问题，此时应有礼貌地推托，可以说“很遗憾，不可以，请您谅解”“这不符合我们公司的章程，实在抱歉”、“我无权说这些，请您原谅”。（五）电话接听1、所有来电务必在响铃三遍之内接答，规定电话用语为“您好！这里是酒厂国际艺术园”（等对方明确询问事项后再礼貌应答，语气要平和。）2、电话接听时遇事项时应边听边记录，后及时转达有关领导和同事。3、如遇对方要找的人员不在现场，接听人员应讲“请您稍等（稍候）！”同时应捂住话筒，然后通知相关人员来接电话；如遇对方要找的人员暂时无法接听，应说“对不起，他暂时不在公司，我会及时通知他给你回电话！”4、通话完毕应道声“再见”，然后轻放听筒，不得用力掷摔。5、打出电话时要简明扼要，通话时间不宜过长。（六）上门（维修）服务1、预约上门服务应提前与客户约定具体时间；若客户失约，不应对其责怪，应重新约定时间；若客户因失约而向你道歉时，你应说“没关系，请您再定一个时间吧？”。2、敲门有门铃轻按门铃，按铃时间不要过长，无人应答再次按铃，按铃时间不应太长；没有门铃则用弯曲的食指轻轻叩门，每次三下，力度适中，有节奏，无人应答再次叩门，叩门节奏加快，力度加强。若无人应答，应等候五分钟。禁止用脚或其它工具叩门。3、客户人开门后，应主动向客户讲“对不起，打搅了。我是园区管理中心工作人员，前来为您服务！经客户同意后方可入内。4、维修工作中手脚要轻，尽可能不发出噪声。当为客户完成一项服务后，应主动询问对方“请问是否还有其它事需要帮忙？”。7、修理完毕，收好维修工具，将地面上的脏物、杂物负责打扫干净。8、向客户讲解故障原因