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客户关系管理解决方案 中管网通用业频道 内 容 +客户关系管理的商业驱动力 Oracle CRM 解决方案介绍 Oracle CRM 的优势 总结 中管网通用业频道 基本的商业驱动力并无太大改变 提高效率 拓展市场 保留客户 基本的 商业 驱动力 中管网通用业频道 与您的竞争对手相比 今天所面临的挑战是： 更新快高质量低廉 产品 中管网通用业频道 商业环境的变化 Internet改变了传统的商业模式 客户户接触方式 销销售方式 客户户服务务方式 客户的期望值和需求越来越高 更好的产产品与服务务 随时时随地的访问访问 更便捷、更快速. 从产品质量、价格的竞争逐渐转变为服务的竞争 中管网通用业频道 管理信息系统的发展 成本 60年代 产品 竞争 焦点 生产 战略 特点 信息 系统 形式 70年代 市场 80年代 质量 90年代 个性需求 21世纪 市场&速度 大批量 低成本 系统稳定 产品集中 内部协调 信息集成 工序控制 加快物资周转 降低管理费 看板管理 新产品投入 应变能力强 企业重组 优化供应链 敏捷制造 知识含量高的 环保产品 狭义MRPMRP MRP II JIT ERP (MRPII、SCM) CRM EBusiness 中管网通用业频道 CRM&ERP 企业竞争加剧 降低生产成本 提高运作效率 提供全面决策信息 信息技术发展 BPR:Business Process Rebuild ERP 应用系统 内部商务流程 财务 库存 制造 人力资源 。 内部资源优化配置 物流、资金流、信息流统一 内部流程自动化 企业管理的基干运作平台 80年代中期 -90年代 中管网通用业频道 CRM&ERP 关注客户： 更多的关注（one-to-one) 更及时的服务 与用户的互动 ERP 应用系统 前端办公领域 市场营销 销售 客户服务 客户生命周期管理 交流更有效（任何时间、地点 、方式） 客户相关流程的统一信息平台 CRM 应用系统 买方市场注意力经济。 90年代末 BPR:Business Process Rebuild 中管网通用业频道 客户的满意度和忠诚度 1 Low 5 High 100% 80% 60% 40% 20% 忠诚度 不满意不满意 无所谓无所谓 满意 忠实客户 满意度 客户保持度客户保持度 (Customer (Customer Retention)Retention) 客户占有率客户占有率 (Total share (Total share of customer)of customer) 敌对 中管网通用业频道 客户满意度直接影响企业的销售 和成本 在客户满意度方面5%的提高将使企业的利润加 倍. Harvard Business Review 一个非常满意的客户其购买意愿将六倍于一个满意 的客户 Xerox Research 2/3的客户离开其供应商是因为客户关怀不够 Yankee Group 93%的CEO认为客户管理是企业成功和更具有 竞 争力的最重要的因素. Aberdeen Group 中管网通用业频道 客户生命值 $ 时间 利润 客户保持度客户保持度 (Customer Retention)(Customer Retention) 经常性重复购买 惠顾公司提供的各种产品和服务 建立口碑 对其他竞争者的促销活动具有不同程度的免疫力 中管网通用业频道 定义新的客户关系 采用新的技术方法重新定义您的客户关系 一对对一、交互式的客户户交流 大规规模的客户户定制化服务务 客户户关怀怀和亲亲密接触服务务 客户户智能，互相学习习的关系 最大化客户价值 简化业务处理流程 加强客户交流 掌握尽可能多的客户信息是企业竞争的最大优势 中管网通用业频道 问题1：分散的、不连贯的客户信 息 使企业无法看到客户的全貌 谁是我的客户? 销售部门 的信息 定单输入 生产/ 库存 客户服务 部门 市场部门 的信息 市场环境 社会信息 中管网通用业频道 如何把合适的产品 以合适的价格 在合适的时间 推荐给合适的用户 收益 & 客户价值 定制化 接触 问题2：无法区分客户 中管网通用业频道 什么是客户关系管理？ 为企业提供全方位的客户观察 赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率 What is CRM? CRM is the concept whereby an organization takes a comprehensive view of its customer to maximize the customers relationship with an organization and the customers profitability for the company.“ Gartner Group Analyst 解决：建立新的客户关系管理系统 中管网通用业频道 转变为以客户为核心的企业 实现对客户的真正的360度全方位观察 赢得更多的客户 保留最好的客户 增强对市场机会的把握 开拓新的市场 中管网通用业频道 CRM Definition CRM: Customer Relationship Management -CRM is the holistic strategic move whereby firms aim to re-engineer all aspects of the customer handling process. -Datamonitor Corporation 以客户为中心，全面改善与客户关系相关的 所有商业流程的整体策略. 包括客户关系管理的原则思想及软件实现 中管网通用业频道 CRM Definition CRM: 建立以客户为中心的企业 CRM关注的焦点-什么是客户关系 客户户的满满意度 忠实实度 赢赢利性 在企业所有与用户接触的领域，全面改善企业 的表现 市场营销场营销 销销售 客户户服务务 中管网通用业频道 Customer Retention：客户保持 中管网通用业频道 Customer Acquisition：赢得新客户 中管网通用业频道 Customer Pruning：客户裁剪 中管网通用业频道 内 容 l客户关系管理的商业驱动力 +Oracle CRM 解决方案介绍 Oracle CRM 的优势 总结 中管网通用业频道 Oracle CRM CRM 产品市场三种类型的解决方案供应商： ERP Vendor Independent, horizontal CRM vendors Siebel, Onyx, Vantive,Clarify “part-of-the-solution“ CRM vendors Trilogy, Primus, E.Piphany, Goldmine Oracle Corp. 观点： CRM应用不可能在真空中生存 中管网通用业频道 Oracle 电子商务套件 100% 纯 Internet 全方位的且集成的解决方案 Oracle Application ( ERP) 企业资源计划系统 eBusiness Suite 电子商务应 用套件 战略转型 中管网通用业频道 电子商业新的业务模式 订单获取和开帐单 客户服务 计划和排程 战略采购 敏捷制造 后勤保障和发运 商业智能 战略构想 财务管理 市场活动管理 机会管理协同销售 客户 (互联网) 客户 (直接) 客户 (间接) 内部 来自客户的信息 信息/实物到客户 客户关系管理 供应链管理 发运到客户 企业战略管理 人力资源管理 电子商务需要成功有效的 前端+后台 支持 中管网通用业频道 数据库与开发工具技术数据库与开发工具技术 业务支持业务支持 财务管理 人力资源管理 供应商客户 供应链执行供应链执行 Internet采购 Exchange 供应商计划 订单发运 制造与供应链计划制造与供应链计划 预测/MRP 计划与排程 敏捷制造 质量管理 客户关系管理客户关系管理 市场 销售 呼叫中心 客户服务 e-commerce 在线分析/决策支持/商业智能 Oracle全面的解决方案-e business suite 中管网通用业频道 客户接触方式 网络 电话 面对面 客户关系管理的基本要求 市场 销售支持服务 中管网通用业频道 Oracle CRM-完整的解决方案 Oracle Marketing Oracle Telemarketing Oracle I-marketing Oracle istore Oracle Telesales Oracle Field sales Mobile/PDA 销售 Call Center M A R K E T P L A C E Oracle isupport Oracle Customer Care Oracle Field Service Mobile/PDA 服务 E R P A P P L I C AT I O N S Mobile Web 市场 Oracle Marketing Intelligence Oracle Sales Intelligence Oracle Customer Intelligence Oracle 客户关系管理提供了各种渠道下的集成的市场、销售和服务 的功能 中管网通用业频道 市场 销售 服务 电话呼叫中心 网络 面对面销售 实现以客户为核心的新的商业模式 客户 面向需求的 市场运作 潜在客户 的产生 机会管理 定单管理 合同管理 客户管理 响应中心 服务管理 中管网通用业频道 制造管理 工程数据 物料清单 主计划/MRP 能力管理 车间管理 质量管理 成本管理 项目制造业方案 先进计划与排程 项目管理 项目成本 项目计费 个人工时及费用管理 Activity Management Gateway 项目连接 Project Analysis Collection Pack 应用技术 预警 XML 网关 电子商贸网关 工作流 财务管理 总帐管理 全球会计处理引擎 全球财务合并系统 内部交易处理系统 应付帐管理 应收帐管理 固定资产管理 理财Treasury 现金管理 费用报告(自我服务) eTravel 税务管理 物业管理 财务智能 人力资源管理 人力资源 工薪管理 培训管理 工时管理 自我服务 Advanced Benefits Oracle eBusiness Suite R11i (ERP) Exchange 电子交易市场 Internet 采购 采购管理采购(自我服务) 采购与TPN链接供应商排程 采购智能 Web 供应商 产品目录与内容管理 商业智能 财务分析 销售分析 数据仓库 战略企业管理 ABM 分析 业绩平衡卡 SEM Exchange 商业智能系统 供应链管理 库存管理 销售订单 先进价格 采购管理 自我服务 产品配置 产品配置编制器 供应商计划 先进供应链计划 主计划 全球承诺服务器 流程制造 配方管理 库存管理 实验室管理 流程成本管理 流程制造智能 质量管理 计划排产 生产管理 调整管理 人力资源管理 供应链管理 Internet 采购及Exchanges 战略性 财务管理 商业智能管理 应用技术 销售管理 iStore Configurator Sales Edition Configurator Engineering Edition Configurator Studio Configurator Studio Sales Edition Field Sales Field Sales/Palm Devices Sales Sales Compensation Sales Intelligence Telesales 市场管理 Marketing Marketing for Communications Marketing Intelligence 服务 Contracts Customer Care Customer Intelligence MRO Mobile Field Service Service Web Customers 呼叫中心 Call Center Intelligence Call Blending Campaign Plus Fulfillment IVR Integrator Insight Middleware Open Tel Predictive Telephony Manager Telebusiness for Financial Services Telebusiness for Telco/Utilities 电子商业 e-Commerce Intelligence iBill and Pay iMarketing iPayment iStore Web Customers 应用技术 Alert e-Commerce Gateway Workflow XML Gateway Service E-Commerce Marketing Sales Call Center 呼叫中心 服务 行业应用 市场 销售 电子商业 Oracle eBusiness Suite R11i (CRM) 中管网通用业频道 Oracle CRM E-Business Suite Customer IntelligenceCustomer Intelligence Marketing IntelligenceMarketing IntelligenceSales IntelligenceSales Intelligence MarketingMarketing i iMarketingMarketingMESMES i iPayPay IncentiveIncentive CompComp FieldField SalesSales i iStoreStoreTeleSalesTeleSales SalesSales OnlineOnline Call CenterCall Center Telephony ManagerTelephony Manager ScriptingScripting Predictive DialerPredictive Dialer Email CenterEmail CenterWebWebMobileMobile eBusiness PlatformeBusiness Platform Common Application Architecture & SchemaCommon Application Architecture & Schema AnalyticalAnalytical ApplicationsApplications Business Business ApplicationsApplications CRMCRM FoundationFoundation InteractionInteraction ChannelsChannels E-BusinessE-Business FoundationFoundation E-BusinessE-Business PlatformPlatform Call center IntelligenceCall center Intelligence CustomerCustomer SupportSupport i iSupportSupport MobileMobile FieldField ServiceService FieldField ServiceService SparesSpares MgtMgt DepotDepot RepairRepair ServiceService ContractsContracts ContractsContracts CollectionsCollections SchedulerScheduler Universal Work QueueUniversal Work Queue TasksTasks MESMES ResourcesResources NotesNotes TerritoriesTerritories CalendarCalendar Interaction BlendingInteraction Blending Assignment EngineAssignment Engine 1-on-1 Fulfillment1-on-1 Fulfillment Order CaptureOrder CaptureInteraction HistoryInteraction History PartnerPartner (PRM)(PRM) 中管网通用业频道 E-Business Suite: The CRM in CRM Customer Simple: Single Customer Model vs. Multiple Customer Models Relationships Complete: 360-degree view Management Global: Multi-Channel Interaction Capabilities 中管网通用业频道 市场销售客户关怀和服务 呼叫中心 电子商务 智能系统 客户关系管理的重要组成部分 中管网通用业频道 市场管理的需求 谁是真正带给我利润的客户？我如何找到他们？ 什么是他们最需要的？ 我要花多少钱进行市场活动？ 利用哪一个渠道是最好的？ 我应该提供怎么样的优惠政策？ 对我最重要的客户，是否提供了最好的优惠？客 户满意吗？ 中管网通用业频道 客户的问题 我又收到了同样的市场活动通知，我已经回答了上一 份通知。我还要重填吗？ 我早就要求不要再给我发广告邮件了，可怎么还是没 完没了的来呢？ 一个月前我通过这家公司的网站请求他们的销售人员 给我打电话，但至今没有人和我联系。 中管网通用业频道 市场部门的问题 去年我花了200万做广告，可效果如何呢？ 有些潜在客户在我们的系统中有重复的记录，每次 市场活动我们都会给他们发重复的资料。 销售部门和其他部门会给哪些客户发资料呢？我们 怎样才能避免重复的工作呢？ 中管网通用业频道 Oracle Marketing 驱动市场拓展 1对1的市场活动 闭环方式的市场管理 多渠道的市场执行 中管网通用业频道 1：1的市场活动 识别客户 根据客户的需要区 别产品和服务 通过网络或电话呼 叫中心同客户接触 提供定制的产品和 服务 揔now Your Customer Differently, Treat Them Differently Don Peppers & Martha Rogers Exclusive Partners of Oracle Corporation 中管网通用业频道 闭环式市场活动管理 基于工作流机制的市场活动管理 市场活动记录和跟踪 实时的市场活动情况监控、评判和分析 随时调整合适的价格优惠策略 计划和预算计划和预算 申请和审批申请和审批 研究和分析研究和分析 活动计划和执行活动计划和执行 跟踪处理跟踪处理 客户响应和定单管理客户响应和定单管理 中管网通用业频道 Oracle MarketingOracle Marketing 广告广告 直销直销 电话销售电话销售 Internet Internet网上销售网上销售 MarketplaceMarketplace Call Center Call Center Mail/FAX Mail/FAX Web Web 综合的综合的 媒体媒体 管理管理 一致的一致的 响应响应 渠道渠道 Product A Product B Product C 多渠道的市场执行 选择合适的渠道和时间 实时跟踪所有渠道的反馈和客户响应 监控各个渠道销售组合的成绩 自动控制并实现灵活的优惠政策 中管网通用业频道 OracleOracle 电话销售电话销售 响应和定单管理 OracleOracle 市场智能分析市场智能分析 投资回报率分析 客户群体划分 和分析 市场管理市场管理 软件软件 产品和价格定位 市场活动发起 和审批 执行和 客户目录管理 预算和 计划 利用信息技术管理市场活动 活动计划 目标、对象 产品、促销和动机 预算和批准工作流和 项目管理 名单管理 媒体计划 事件计划 人员计划 分析 活动管理 产品分析 客户分析 中管网通用业频道 销售自动化管理的需求 如何快速得到全面销售预测？ 怎样分配我的销售渠道？ 怎样管理我的销售队伍? 假如有3个销售代表共同完成一个项目，如何知道与 客户最新进展状况？ 只有30分钟谈判时间，我如何尽快获得客户的现有 系统安装情况？ 如何及时知道销售代表的收益并如何去激励他们？ 中管网通用业频道 客户的问题 我得到这个产品的两个不同报价，这是怎么回 事？ 我得到五个联系人名字，我该和哪个联系呢？ 我已经签了支持服务合同，怎么又要签呢？ 我这里的产品问题还没解决，怎么打电话来 却 是向我推销其他产品呢？ 中管网通用业频道 销售人员的问题 先后有三个销售代表与这家客户联系，他们的报价是 否前后一致？ 市场部给我的潜在客户不准确，浪费了我很多时间。 马上要有个客户来了，我想先知道他们曾经买过什 么产品，使用情况如何？ 中管网通用业频道 利用实时的客户信息和销售信息提高销售 利润 利用完善的销售工具提高销售效率 综合多个销售渠道来扩大销售范围 利用Internet技术降低销售成本 利用信息技术管理销售过程 中管网通用业频道 利用实时的客户信息和销售信息提高销售 利润 利用完善的销售工具提高销售效率 综合多个销售渠道来扩大销售范围 利用Internet技术降低销售成本 Oracle Sales最大化销售利润 中管网通用业频道 提高销售业绩- 充分利用实时的客户和销售信息 单一的企业级的 客户信息仓库 快速的销售业绩 预测 完整的销售机会 和渠道管理 中管网通用业频道 改进销售效率- 采用完善的销售工具 随时随地的访问 信息 降低系统配置的 成本 零培训 Windows CE Devices Laptops Palm Devices 中管网通用业频道 扩大销售范围- 综合多个销售渠道 通过各种渠道无 缝的访问数据 提高并巩固对客 户的理解 充分利用多种与 客户交流的方式 i istorestore TeleSalesTeleSales Field SalesField Sales PartnersPartners ResellersResellers 中管网通用业频道 降低销售成本- 使用Internet技术 全球范围的可靠 的访问 即时的应用软件 分发 高可伸缩性 最少的培训需要 Login to Field Sales - Http:/www. emailemail 中管网通用业频道 完整的销售管理解决方案 电话销售电话销售 直销 代理商 销售队伍管理 销售执行 客户自助 OracleOracle 销售销售 Oracle 销售 客户户管理 联联系管理 机会管理 预测预测 报报价 定单单管理 销销售佣金 销售智能分析 中管网通用业频道 服务自动化管理的需求 怎样才能保证我的服务是一致的、高质量的? 怎样减少我在客户服务、维修库存、人员分配 等方面的投入成本? 我花了太多的时间和人员去处理同样的问题， 这类问题为什么不能有更高效的方法解决? 中管网通用业频道 利用信息技术管理服务过程 产生利润 从每个服务务当中发现发现 并提供销销售的机会 利用客户户智能分析发现发现 客户户的潜在需求 降低成本 / 提高效率 与企业业内部各系统统的有效结结合 业务处业务处 理自动动化和优优化商业处业处 理流程 提高客户满意度 提供多个渠道的客户户服务务方式：网络络、电话电话 呼叫、上门门服务务等 ， 为为客户户提供最大的方便 加快客户请户请 求的响应时间应时间 为为所有客户户需求建立一致的联联系方式 针对针对 性的客户户关怀怀 中管网通用业频道 保证您成功的产品 无利润 较高利润 少量利润 或 收支平衡 中等利润 客户数量 每个客户的价值 提高效率 Oracle Support Oracle Field Service Oracle Depot Repair 减少运作的成本 isupport 增强获得利润的机会 Oracle Customer Intelligence Oracle Contracts 保持客户 Oracle Customer Care Oracle Service最大化服务利润 中管网通用业频道 Oracle Service服务于客户关系管理 的全过程 Oracle 服务 客户户关怀怀 服务务合同管理 技术术支持 电话电话 服务务 移动动服务务 库库存管理 MRO维护维护 、修理和检检 查查 网上支持服务务 客户智能分析 中管网通用业频道 客户智能分析 获取并分析与客户所有 的交往历史 从整个企业的角度认识 客户 增强获利能力 向上销销售, 交叉销销售 懂得客户是您最大的竞争优势 中管网通用业频道 Call Center电话呼叫中心的需求 我需要多少个话务员？时间如何安排? 如何提高我的话务员的工作效率和服务质量? 如何将客户的问题转到合适的话务员? 如何充分利用Call Center获取销售机会？ 中管网通用业频道 Oracle Call Center 提供最好的电话服务 电话呼叫中心是一个重要的商业单元，它 的目标是通过电话与客户接触 电话呼叫中心执行多种商业功能 电话销电话销 售/电话电话 市场场促销销 客户户关怀怀 支持/服务务 电话电话 打入/打出/混合分配管理 中管网通用业频道 降低操作成本 提高客户收益率 保留更多客户 提高客户满意度和忠诚度 发现新的有利可图的客户 Oracle 电话呼叫中心解决方案: Oracle Call Center的目标 中管网通用业频道 Legacy Integration Oracle OpenTel Oracle OpenWeb OTBFS Oracle PowerGuide 1 0 2ABC3DEF 4GHI5JKL6MNO 7PRS8TUV9WXY *# IVR Oracle Fulfillment Oracle Call Blending Oracle Predictive PSTN Internet (Email) Oracle IVR Integrator Oracle Database Decision Support tools Customer Information Data Warehouse Third Party Systems Department Systems Servicing Systems Oracle Insight Oracle Campaign Plus Corporate Marketing Campaign Navigator Profitability Analysis Tools Inquiry tools Insight CRM OMM Oracle Call Center Solution-完整的CRM综合 中管网通用业频道 与硬件厂商的预先综合 主要的通讯设备讯设备 厂商支持（Nortel、Lucent、Alcatel、Siemens、 Ericsson、） 快速配置 降低配置成本 应用程序综合 由一个厂商提供所有的CTI接口和应应用解决方案 与企业业原有应应用系统统的有机结结合 唯一的提供完整方案的软件厂商 简单简单 的升级级、维护维护 易于管理的版本控制 通过过一个电话电话 提供所有的技术术支持 Oracle Call Center的优势 中管网通用业频道 电子商务面临的挑战 把哪一类产品放在网上商店里？ 如何设定价格？ 怎样处理定单？ 如何同原有销售方式结合？ 如何同电话呼叫中心结合？ 谁是我的潜在客户？ 怎样利用我的新渠道做市场？ 任何的法律问题？ . 您必须一个很好的电子商务管理系统来帮助您实现！ 对企业现存的最主要的挑战： 中管网通用业频道 Oracle E-commerce 产品提供 Oracle iStore Oracle iPayment Oracle iBill & Pay 客户自助式在线网上商店 在线支付处理 在线帐单处理与支付 Oracle iMarketing 目标市场促销，定制化服务 Oracle Web Customers 客户/雇员自助服务，技术支持 中管网通用业频道 Oracle CRM E-commerce应用结构 在线自助服务 与CRM综合在线商店，支付 网关 iStore iMarketing iPayment Web Customers iBill & Pay Sales Marketing Service 中管网通用业频道 综合市场、销售和服务 客户户智能 通过自助服务降低交易成本 同样样减轻电话轻电话 呼叫中心的压压力 提高客户满意度 客户价值链的综合分析及处理自动化 实时实时 的发现发现 客户户需求 全球化市场扩展 Oracle E-commerce 优势 中管网通用业频道 Oracle CRM: 实现真正的客户智能 客 户 智 能 市场 销售 服务 销售佣金管理 生产制造 财务 定单管理定单管理 人力资源 电子商务 CRM CRM 中管网通用业频道 所关注的重点行业 工业、制造业 Field sales online，Field Service，Dispatch，Depot Repair，MRO 电信通讯业 iBill and Payment，Marketing，Field Service 公共事业 Field Service，E-Commerce 金融服务业 Retail and Commerical TeleBanking，iBill and Payment， Profitability，Risk，Marketing 零售业 Order capture， Product catalog，fulfillment，iStore 减少昂贵的用户定制过程 快速的配置应用 中管网通用业频道 CRM customers 美国惠浦（HP） 中国有限公司 北京北大方正电子有限公司 北京亚信（Asiainfo） 科技中国有限公司 福建实达电脑技术有限公司 深圳TCL电脑有限公司 广州佳杰（PCI）科技有限公司 青岛国人集团 上海光明乳业 北京朗讯（LUCENT）科技 上海日立（Hitachi) 空调压缩机有限公司 天津泰达经济技术开发区 e-business Suite Major 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